Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thanh toán bằng QR code đối với khách hàng của các ngân hàng trên địa bàn TP quy nhơn, tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN PHẠM ĐẠI SANG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG CÁC GIẢI PHÁP THANH TOÁN DI ĐỘNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ QUY NHƠN, TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 83040101 Người hướng dẫn : TS TRƢƠNG TH NGỌC THUY N LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến việc sử dụng giải pháp toán di động địa bàn Thành phố Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi thời gian qua, hướng dẫn nhiệt tình TS.Trương Thị Ngọc Thuyên Mọi số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên cứu tơi tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố hình thức Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có không trung thực thông tin sử dụng công trình nghiên cứu Quy Nhơn, ngày tháng năm 2021 Học viên thực Phạm Đại Sang ỜI CẢM ƠN Để thực hồn thành đề tài nghiên cứu này, nhận hỗ trợ, giúp đỡ lời động viên, quan tâm đến tiến trình hồn thiện đề tài tơi từ giảng viên hướng dẫn rư ng h g c hu ên Tôi trân tr ng gửi đến cô lời cảm n sâu sắc Cô người trực tiếp hướng dẫn dành nhiều thời gian công sức để hướng dẫn tơi suốt q trình thực nghiên cứu hoàn thành đề tài nghiên cứu H n nữa, xin chân thành cảm n đến hỗ trợ hợp tác qu anh ch c c n giúp thực ài hảo s t cung cấp cho thông tin quan tr ng để hồn thành đề tài nghiên cứu khoa h c Tuy tơi có nhiều cố gắng chưa có nhiều kinh nghiệm làm đề tài h n chế kiến thức, đề tài nghiên cứu khoa h c chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong quý thầy cô, b n, người quan tâm đến đề tài gửi đến lời nhận xét, ý kiến đóng góp, phê ình để đề tài nhóm hồn thiện h n Một lần nữa, xin gửi lời cảm n đến toàn thể m i người giúp đỡ tơi q trình thực báo cáo Kính chúc m i người thật nhiều sức khỏe, h nh phúc thành công công việc Xin chân thành cảm n! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM N CHƯ NG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Phương pháp nghiên cứu đối tượng nghiên cứu: 1.4 Cấu trúc luận văn: CHƯ NG 2: C SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan toán di động: 2.2 Xu hướng phát triển dịch vụ toán di động giới: 2.3 Tình hình phát triển dịch vụ toán di động Việt Nam: 2.3.1 Thanh toán qua hệ thống mobile banking ngân hàng 10 2.3.2 Ví điện tử 12 2.3.3 Cạnh tranh tốn di động ví điện tử 16 2.4 Các nghiên cứu liên quan toán di động (MPS): 19 2.5 Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng TTDĐ người tiêu dùng: 21 2.6 Mơ hình nghiên cứu có liên quan: 22 2.6.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lí 22 2.6.2 Mơ hình lí thuyết nhận thức rủi ro 25 2.6.3 Mơ hình lý thuyết chấp nhận công nghệ – TAM 27 2.6.4 Mơ hình lý thuyết chấp nhận thương mại điện tử – E-CAM 28 2.6.5 Mơ hình lý thuyết kết hợp TAM-TPB 29 2.6.6 Mơ hình rào cản đổi 30 CHƯ NG 3: PHƯ NG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Thiết kế nghiên cứu: 33 3.2 Mơ hình nghiên cứu: 33 3.3 Các giả thuyết nghiên cứu: 34 3.4 Các biến nghiên cứu: 37 3.5 Phương pháp thu thập phân tích liệu: 39 3.5.1 Nguồn liệu 39 3.5.2 Xây dựng bảng hỏi nghiên cứu 40 3.5.3 Bảng khảo sát: 41 3.5.4 Phương pháp phân tích liệu 46 CHƯ NG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Đặc điểm nhân học: 47 4.1.1 Giới tính 47 4.1.2 Độ tuổi 47 4.1.3 Trình độ học vấn 48 4.1.4 Thu nhập 49 4.1.5 Tần suất sử dụng ví điện tử 49 4.1.6 Mục đích sử dụng 50 4.2 Thống kê mô tả: 50 4.2.1 Tính thuận tiện (UB): 52 4.2.2 Tính hữu ích (VB) 52 4.2.3 Rào cản rủi ro (RB) 52 4.2.4 Dịch vụ khách hàng (IB) 53 4.2.5 Hình ảnh nhận thức (TB) 53 4.2.6 Ý định sử dụng (UI) 53 4.3 Phân tích độ tin cậy biến Cronbach Alpha 4.4 Phân tích nhân tố 4.5 Phân tích tương quan CHƯ NG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 59 5.1 Kết luận: 61 5.1.1 Ý ngh a lý thuyết 61 5.1.2 Ý ngh a thực ti n 61 5.1.3 Hạn chế đề tài 61 5.2 Hàm ý quản trị - Kiến nghị cho doanh nghiệp: 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Phân loại rủi ro liên quan đến sản phẩm, dịch vụ 26 Bảng 4.1 Kết khảo sát giới tính 47 Bảng 4.2 Kết khảo sát độ tuổi 47 Bảng 4.3 Kết khảo sát trình độ học vấn 48 Bảng 4.4 Kết thu nhập 49 Bảng 4.5 Tần suất sử dụng 49 Bảng 4.6 Mục đích sử dụng 50 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Tổng doanh thu thị trường toán di động toán cầu giai đoạn 2015-2019(tỷ USA) 18 Hình 2.2 Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) -Fishbein Ajzen (1975) 24 Hình 2.3 Mơ hình lý thuyết nhận thức rủi ro (PRT)- Bauer, R.A (1960) 25 Hình 2.4 Mơ hình lý thuyết chấp nhận cơng nghệ (TAM)- Davis, Bagozzi Warshaw (1989) 27 Hình 2.5 Mơ hình lý thuyết chấp nhận thương mại điện tử (E-CAM) 29 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 34 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MPS: mobile payment solutions NFC: Near-Field Communications OTT: Over The Top TGTT: Trung gian toán NHNN: Ngân hàng nhà nước PCI DSS: Payment Card Indutry Data Security Standard IRT: Item Response Theory TPR: Theory of Perceived Risk TRA: Theory of Reasoned Action CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Hiện thời đại công nghệ phát triển, đa số người tiêu dùng sử dụng điện thoại thông minh, Internet có mặt hầu hết khắp nơi, giải pháp toán di động tảng di động mang lại nhiều ích lợi cho khách hàng lẫn doanh nghiệp Giải pháp toán di động (MPS- mobile payment solutions) định ngh a trình thực sử dụng kết nối Internet thiết bị di động để xử lý tốn mua hàng hóa dịch vụ (Di Pietro cộng sự, 2015) Sử dụng toán di động cho toán bán lẻ mở rộng với phát triển thương mại điện tử mua sắm trực tuyến (Kemp, 2013) Thật vậy, toán di động trở thành phương thức toán mua hàng bán lẻ từ cá nhân đến cá nhân Thị trường tiêu dùng bán lẻ Việt Nam chứng kiến xuất toán di động khác sử dụng ngân hàng điện tử, ứng dụng, ví điện tử, QR Code thập kỷ qua Đặc biệt xuất loại ứng dụng ví điện tử Momo, Viettel Pay, Zalo Pay, Air Pay,… Những năm trở lại đây, tỷ lệ toán di động Việt Nam mức thấp, 90% giao dịch tiền mặt, phương thức nhận hàng trả tiền mặt phổ biến Kinh tế Việt Nam vươn lên mạnh mẽ, tốc độ tăng trưởng cách chóng mặt, xu hội nhập, tồn cầu hóa lan rộng, cơng nghệ ngày phát triển phương tiện toán số lại chậm Tỷ lệ lạm phát ngày tăng, dòng chảy tiền tệ bất ổn, tiền mặt lưu thơng ngồi hệ thống ngân hàng cịn cao Mục tiêu phủ đặt năm 2020, tỷ lệ tốn khơng dùng tiền mặt phải chiếm 30% tổng phương tiện tốn Việt Nam Có phát triển chưa đồng mà 61 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TR 5.1 Kết luận 5.1.1 Ý ngh a l thu ết Đóng góp cho tài liệu trước rào cản đổi người tiêu dùng hướng tới dịch vụ dựa Internet ứng dụng di động toán di động cụ thể ví điện tử Kết nghiên cứu bổ sung vào l nh vực nghiên cứu Báo cáo nghiên cứu chúng tơi trình bày lí người khó thay đổi hình thức tốn di động nhân tố rào cản Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố tác động trực tiếp tới giải pháp tốn di động thơng qua ví điện tử 5.1.2 Ý ngh a th c ti n Kết nghiên cứu yếu tố tác động giúp nhà quản trị l nh vực toán di động để nâng cao tính d sử dụng lợi ích mà tốn di động mang lại từ khách hàng giới cho người khác sử dụng Thông qua nghiên cứu, nhà quản trị nắm bắt xu hướng người tiêu dùng từ tạo ý định tích cực việc sử dụng tốn di động Từ nhà cung cấp dịch vụ tốn di động đưa giải pháp thúc đẩy ý định sử dụng toán di động 5.1.3 Hạn chế đ tài Thứ nhất: Địa bàn nghiên cứu đề tài tập trung hướng đến người tiêu dùng thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định Vì nghiên cứu cần nghiên cứu thành phố, tỉnh thành khác Do địa phương có đặc trưng riêng kinh tế, văn hóa - xã hội vị trí địa lý khác nên kết nghiên cứu mức độ chấp nhận toán di động khác 62 Thứ hai: Các nhân tố rào cản đổi chưa thể phản ánh hết nguyên đằng sau hành vi chấp nhận phương thức tốn di động, cịn có số nhân tố khác mà ta mở rộng thêm vào nghiên cứu Thứ ba: Do tình hình dịch bệnh, khảo sát online, chưa phản ánh cách xác mức độ đánh giá người tiêu dùng Ngoài ra, số lượng mẫu nghiên cứu dừng lại 250 mẫu, chưa phản ánh cách đầy đủ đặc trưng người dân thành phố 5.2 Hàm ý quản trị - Kiến nghị cho doanh nghiệp Thứ Nhóm nhân tố “Rào cản rủi ro”, nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp tốn di động thơng qua ví điện tử Quy Nhơn nhân tố “rào cản rủi ro” có mức độ ảnh hưởng lớn với giá trị trung bình nhóm nhân tố 4,11 Biến quan sát RB3 có gía trị trung bình thấp (3,96) nhóm nhân tố “rào cản rủi ro” cho thấy khách hàng sợ họ sử dụng tốn di động, trả tiền sai cho nhà cung cấp Giá trị thấp thể khách hàng không coi rủi ro việc sử dụng ứng dụng tốn di động lần tốn họ ln có mục đích tốn xem xét k số tiền phải tốn, lần toán ứng dụng cho xem lại lần để xác nhận trước trừ tiền Với biến quan sát RB1 “Tôi sợ sử dụng tốn di động, tơi nhập sai thơng tin hóa đơn” có giá trị trung bình cao (4,29) nhóm nhân tố “rào cản rủi ro” Điều cho thấy đa phần lần tốn di động ln làm họ sợ việc nhập sai thơng tin hóa đơn lần tốn hóa điện họ nhập sai mã số khách hàng khiến họ đóng nhầm tiền điện cho hộ gia đình khác Nên để giá trị rủi ro giảm bớt giải pháp tốn trực tiếp nên cập nhật đầy đủ thông tin 63 giúp người dùng Cùng với nhà quản trị nên tăng cường bảo mật thông tin người dùng lưu trữ lại giao dịch giúp người dùng an tâm xem lại Thứ nhóm nhân tố “Tính thuận tiện”, nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp tốn di động thơng qua ví điện tử Quy Nhơn nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn Có thể thấy người dân Quy Nhơn dần thay đổi để bắt kịp xu làm chủ công nghệ tốt Mức độ đồng ý trung bình nhóm 4.09 Mọi người cảm thấy toán di động thuận tiện, tốn lúc, nơi, tình khơng thấy có phức tạp Biến quan sát UB3 “thanh toán di động thuận tiện tơi sử dụng tình huống” có giá trị trung bình thấp (3,94) nhóm nhân tố “ ính thuận tiện” Có thể thấy người dùng không đánh giá cao việc khơng phải tình người dùng tốn di động Ví dụ tình điện thọai họ khơng có kết nối mạng 3G/4G hay Wifi khơng thể truy cập vào Ví điện tử hay họ để bị điện thọai thông minh để quên điện thọai tình vơ khó xử cho người dùng Và cịn vơ vàn tình khác ngăn cản việc sử dụng phương thức toán di động người dùng nhận thấy qua khảo sát Đặc biệt khu vực địa bàn khảo sát có nhiều huyện xa xơi, vị trí địa hình khơng thuận tiện Để điều khơng cịn nỗi lo người dân nên thơng qua nghiên cứu nhóm khuyến cáo nhà quản trị hợp tác nhà mạng triển khai chương trình khuyến mạng di động tăng mức độ sử dụng người dân giúp người dân khắp nơi cập nhật thơng tin nhanh chống Theo phân tích biến quan sát UB4 “thanh tốn di động thuận tiện khơng phức tạp” có giá trị trung bình cao (4,25) nhóm nhân tố “ ính thu n tiện” Điều cho thấy việc sử dụng ứng dụng toán di 64 động mà đặc biệt ví điện tử khơng cịn q xa lạ người dân Quy Nhơn ứng dụng tốn di động riêng Việt Nam với giao diện đầy đủ thích ngơn ngữ Tiếng Việt d dàng cho người tìm kiếm sử dụng Ưng dụng thiết kế chỉnh chu với đề mục rõ ràng có âm hướng dẫn cần thiết đối hay lựa chọn giọng nói để kể người lớn tuổi mắt hay người khiếm thị sử dụng d dàng 3, nhóm nhân tố “Hình ảnh nhận thức”, qua liệu thấy nhân tố “Hình ảnh nhận thức” có mức ảnh hưởng khơng đáng ngại nhân tố với giá trị trung bình 4,06 Nhân tố “Rào cản hình ảnh” có biến với biến quan sát thứ IB1 “Theo tơi, tốn di động thường phức tạp so với lợi ích mà mang lại” có giá trị trung bình (min = 4,04) biến quan sát thứ hai “Tơi có cảm nhận khơng tốt tốn di động” Qua hai biến quan sát thấy ý kiến người dùng có nhìn khơng tốt việc sử dụng tốn di động trước Những ý kiến mang ý ngh a tiêu cực, dù hình ảnh gây ý tầm quan sát người dùng hình ảnh q nhiều gây loạn thơng tin cần tìm người dùng khó khăn thật Trước bắt đầu phát triển có nhiều hình thức tốn di dộng gây góc nhìn khơng tốt với người tiêu dùng nhiều người bị lừa đảo chiếm đoạt khoản tiền sẵn có điều đem lại hình ảnh tiêu cực cho người tiêu dùng Trước có trường hợp hacker tạo website bán hàng giả mạo để lừa người dùng giao dịch, sau ăn cắp liệu này, dùng thủ thuật gửi email, nhắn tin, gọi điện mạo danh để cảnh báo, hay dụ dỗ người dùng truy cập vào đường dẫn thiết kế sẵn để tự nguyện khai báo thông tin Chính điều gây hoang mang cho người dùng khiến họ niềm tin dịch vụ thông qua di động sẵn có số tiền họ 65 Vì nhà quản trị nên chủ động bảo mật thông tin tài khoản giao dịch qua Internet banking, việc bảo vệ cẩn thận Token hay sim điện thoại (nếu số điện thoại dùng để gửi mã xác thực) đảm bảo giao dịch khách hàng an toàn khuyến cáo người dùng nên “khóa chức tốn trực tuyến khơng có nhu cầu tránh trường hợp cướp tài khoản 4, nhóm nhân tố “ ính hữu ích”, kết nghiên cứu cho thấy “Tính hữu ích” nhân tố có ảnh hưởng mạnh đến giải pháp tốn di động thơng qua ví điện tử Quy Nhơn sau nhân tố rào cản hình ảnh Giá trị trung bình nhóm nhân tố 4,06 cho thấy người dân Quy Nhơn chưa lo ngại nhiều giá trị có ví điện tử Cho thấy cảm nhận người sử dụng khu vực Quy Nhơn, Bình Định mang lại nhiều lợi ích cho họ, giúp kiểm soát tốt vấn đề chi tiêu, tài họ Như nhân tố “Hình ảnh nhận thức” nhân tố “Tính hữu ích” có biến quan sát “thanh tốn di động cung cấp nhiều lợi ích so với xử lý vấn đề tài tơi theo cách khác” “Việc sử dụng tốn di động giúp tơi tự kiểm sốt vấn đề tài mình” Qua quan sát ta thấy toán di động gải nhiều vấn đề tài tốn hóa đơn, trả khỏan vay cho cơng ty tài chính, đóng tiền bảo hiểm,… Dù khơng phải khách hàng có nhiều nhu cầu Tuy nhiên việc liên kết nhiều với đơn vị doanh nghiệp, ứng dụng toán di động mang lại nhiều lợi ích cho người dùng, giá trị mà toán di động đem lại nên không rào cản đáng lo ngại người dùng đáp ứng đầy đủ nhu cầu sống người Để giá trị khơng cịn rào cản người dùng Ví điện tử nên tạo chương trình khuyến hấp dẫn tốn thơng qua Ví mà khơng dùng tiền mặt hay hỗ trợ ngân hàng điện tử gồm việc tiết kiệm tiền toán khoản tài 66 5, nhóm nhân tố “D ch vụ h ch hàng”, kết nghiên cứu cho thấy “D ch vụ khách hàng” nhân tố có ảnh hưởng cuối đến giải pháp tốn di động thơng qua ví điện tử Quy Nhơn với giá trị trung bình thấp (= 3,04) nhóm nhân tố cho thấy khơng có khó khăn thay đổi hình thức tốn Các yếu tố dịch vụ, thông tin, khách hàng hay tốn di động khơng tốt tất cảm thấy bình thường, khơng ảnh hưởng Biến quan sát TB5 “Dịch vụ khách hàng toán di động khơng tốt” đạt giá trị trung bình cao nhóm nhân tố Đơn cử người dùng lại đánh giá dịch vụ khách hàng không tốt nhóm nhân tố đơn giản tốn di động thông qua điện thọai thông địa điểm cụ thể để hỗ trợ khách hàng họ cần giải đáp hay tiền vơ lí Điều khiến họ khơng thích e ngại dùng ví điện tử lần khó khăn phải gọi điện lên tổng đài mà nhiều lúc đơng khách hàng gọi khơng giúp đỡ liền để khơng cịn rào cản doanh nghịêp nên cài đặt nhân viên trực tuyến cố định nhìn mặt để hỗ trợ gấp khách hàng cần ứng dụng Hay mở cửa hàng mặt đất thành phố hỗ trợ cho khách hàng gặp cố với ứng dụng ví điện tử Đối với biến quan sát TB4 “Tôi thấy dịch vụ khách hàng cung cấp tốn di động khơng hài lịng” có giá trị trung bình thấp nhóm nhân tố truyền thống đơn giản ví điện tử có mục hỏi đáp với vấn đề khó giải mà khách hàng hay gặp phải thường ngại tiếp cận với loại hình mẻ, đặc biệt cơng nghệ, dẫn tới ngại thay đổi thói quen truyền thống - tốn tiền mặt Đại đa số người tiêu dùng cịn có tâm lý “đồng tiền liền khúc ruột”, tiền cầm tay an toàn Do vậy, họ ưu tiên lựa chọn phương thức giữ tiền mặt gửi 67 ngân hàng để đảm bảo an toàn việc giao dịch qua kênh toán đại Tuy nhiên, thói quen theo q trình hội nhập ngày sâu rộng Việt Nam buộc phải thay đổi lẽ không bắt kịp thời đại cơng nghệ số chắn tụt hậu so với thời Qua nghiên cứu ta nhận thấy biến độc lập rào cản rủi ro, tính thuận tiện, hình ảnh nhận thức, tính hữu ích dịch vụ khách hàng thật ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định sử dụng ý định giới thiệu Nhưng theo xu nhanh gọn tế giới hình thức tốn trực tuyến ngày đẩy mạnh điển hình ví áp dụng khuyến để thuyết phục người dùng sử dụng thương hiệu Theo nghiên cứu, chương trình khuyến đa dạng thường xuyên yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng đến việc lựa chọn thương hiệu ví điện tử người dùng Do vậy, người dùng lựa chọn thương hiệu ví điện tử nói tiếp tục sử dụng dù khơng cịn khuyến mãi, tín hiệu tốt, cho thấy thương hiệu sử dụng có khả đáp ứng nhiều nhu cầu thực dài hạn Thông qua nhân tố rào cản nói cho thấy, thói quen sử dụng tiền mặt dường ăn sâu vào hành vi người tiêu dùng Việt Nam Thế công nghệ ngày phát triển cho thấy lợi ích tốn di động đem lại cho người dùng sử dụng nhiều chương trình tốn vé máy bay, phí vận chuyển, chí tốn nội dung số nhạc, biểu trưng trò chơi tin tức Việc tốn cho hàng hóa thực tế thực máy bán vé máy bán hàng tự động điểm bán hàng có người bán Ngồi sử dụng thiết bị di động để thực việc toán mua bán hàng hóa lúc nào, đâu bảo mật, tiện lợi, hoạt động đơn giản, dịch vụ cá nhân, đa chức năng, chi phí thấp, phạm vi rộng, khơng bị ràng buộc thời 68 gian, không gian ưu điểm khác Thanh toán điện tử khuyến khích hoạt động tốn ghi lại hệ thống từ nhà chức trách d dàng kiểm tra, giám sát, bảo vệ cho người dùng Người dân đến ngân hàng để rút tiền, giữ tiền tốn đâu với điện thoại máy tính có kết nối internet Nhờ vậy, giao dịch trở nên d dàng nhanh chóng hơn, góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại Các giao dịch toán chuyển dần sang phương thức xử lý tự động, sử dụng chứng từ điện tử, đến việc giao dịch toán xử lý điện tử chiếm tỷ trọng lớn, thời gian xử lý hoàn tất giao dịch rút ngắn xuống cịn vài phút, chí vịng vài giây tức thời Bên cạnh đó, vấn đề pháp lý liên quan đến dịch vụ ví điện tử làm nhiều người lo ngại Điều phần người tiêu dùng nhầm lẫn tiền ảo ví điện tử, dẫn đến tâm lý e ngại sử dụng Doanh nghiệp cần có biện pháp tuyên truyền, hướng dẫn để khách hàng hiểu rõ: Tiền ảo (chẳng hạn Bitcoin ) khơng có đơn vị tiền pháp định hầu hết quốc gia khơng chấp nhận tiền tệ có Việt Nam Đối với ví điện tử doanh nghiệp cung ứng dịch vụ trung gian toán ngân hàng nhà nước cấp phép hoạt động, cho phép lưu trữ giá trị tiền gửi tương đương với số tiền thơng thường chuyển từ tài khoản tốn khách hàng ngân hàng vào tài khoản đảm bảo tốn tổ chức cung ứng dịch vụ Ví điện tử ứng dụng toán di động tối ưu cho người tiêu dùng Từ kết nghiên cứu, xin đề xuất số kiến nghị cho doanh nghiệp để phát triển dịch vụ tốn thơng qua thiết bị di động, cụ thể sau:  Nâng cao hữu ích d ch vụ 69 Thường xuyên nâng cấp hệ thống đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng, xác với chi phí thấp, khơng để cố xảy giao dịch xử lý tức thời cố phát sinh có, đáp ứng nhu cầu khách hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần thiết Đa dạng tiện ích dịch vụ để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Mở rộng liên kết giao dịch với nhiều đối tác, đơn vị chấp nhận toán giúp khách hàng tiện lợi việc tốn hàng hóa dịch vụ  Nâng cao trải nghiệm người dùng Thiết kế giao diện web, ứng dụng đạt tiêu chuẩn tối ưu chất lượng dịch vụ, để khách hàng đăng nhập thực thao tác cách d dàng, thân thiện; sử dụng ngôn ngữ d hiểu, đơn giản thích ứng với thiết bị có kết nối Internet phải bảo mật, an tồn Có hướng dẫn cụ thể, chi tiết cách sử dụng dịch vụ dạng văn bản, video, trả lời trực tuyến/qua điện thoại/ quầy khách hàng có yêu cầu Có chương trình quảng bá tới khách hàng Với khách hàng tiềm năng, quảng bá qua kênh báo chí, đài, website, mạng xã hội, email cho khách hàng thử nghiệm thời gian Với khách hàng tại, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, mạng xã hội, website Nghiên cứu, phát triển dịch vụ có khả tương thích cao với nhiều thiết bị, hệ thống sẵn có thị trường khả mở rộng, phát triển tương lai  Tận dụng c c t c động ảnh hưởng xã hội Tạo lòng tin với khách hàng nỗ lực cung cấp dịch vụ chất lượng, hạn chế tối thiểu sai sót khắc phục kịp thời lỗi phát sinh; cam kết với khách hàng xảy sai sót giao dịch lỗi phía nhà cung cấp 70 hồn tiền lại cho khách hàng thời gian sớm Điều khiến khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ nhà cung cấp, từ đó, chia sẻ với khách hàng tiềm khiến họ sử dụng dịch vụ Cập nhật kịp thời, nhanh chóng chương trình khuyến mại hấp dẫn kênh trực tuyến có lượng người truy cập lớn mạng xã hội, báo điện tử,… Điều giúp lan tỏa thông tin dịch vụ tới nhiều đối tượng khách hàng khác Hưởng ứng chương trình, đề án quốc gia vê tốn khơng dùng tiền mặt, tham gia cung cấp tảng hỗ trợ tốn dịch vụ cơng tiền điện, nước, vi n thơng, nộp thuế, phí, lệ phí,…  Nâng cao tính an tồn bảo mật d ch vụ Xây dựng kế hoạch phát triển sở hạ tầng, đầu tư công nghệ bảo mật an toàn liệu đại đảm bảo an tồn bảo mật giao dịch thơng qua hợp tác với đối tác chiến lược, mời chuyên gia bảo mật nước tư vấn việc đầu tư, sử dụng công nghệ Xây dựng thực thi biện pháp đảm bảo an toàn bảo mật giao dịch cho khách hàng phương thức mã hóa, phương thức xác thực nhằm ngăn chặn hành vi gian lận để tăng mức độ tin tưởng khách hàng Đồng thời, thực tốt quy định an toàn bảo mật theo quy định NHNN Cục công nghệ thông tin ngân hàng Thường xuyên đưa khuyến cáo, cảnh báo với khách hàng website, qua hội nghị khách hàng thông tin đại chúng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ; có sách cung cấp phần mềm diệt virut mi n phí cho khách hàng; có nhân viên kiểm sốt giao dịch bất thường (24/7) để thơng báo cho khách hàng xử lý cố xảy gây ảnh hưởng tới an toàn bảo mật giao dịch 71  Phát huy danh tiếng nhà cung cấp Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh thương hiệu, sản phẩm nhà cung cấp thông qua buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, chương trình khuyến mại hấp dẫn Xây dựng kênh chăm sóc khách hàng, có sách ưu đãi, chế độ dành riêng cho nhóm khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ hợp tác lâu dài Đồng thời, giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng nhanh chóng, kịp thời, hiệu thông qua email, điện thoại vừa giúp khách hàng giải tỏa lo lắng gặp cố vừa quản lý tốt vấn đề phát sinh tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [01] Andrew, J., Klein, J., 2003 The boycott puzzle: consumer motivation for purchase sacrifice Manag Sci 49, 1196–1209 [02] Antioco, M., Kleijnen, M., 2010 Consumer adoption of technological innovations: effects of psychological and functional barriers in a lack of content versus a presence of content situation Eur J Market 44 (11/12), 1700–1724 [03] Borraz-Mora, J., Bordonaba-Juste, V., Polo-Redondo, Y., 2017 Functional barriers to the adoption of electronic banking: the moderating effect of gender Rev Econ Apl 25 (75), 87–107 [04] Brahim, S.B., 2015 Typology of resistance to e banking adoption by Tunisian J Electron Bank Syst 1–8, 2015 [05] Dunphy, S., Herbig, P.A., 1995 Acceptance of innovations: the customer is the key! J High Technol Manag Res (2), 193–209 Economic Times, 2017 Steps Being Taken to Improve Mobile Internet Connectivity: (Accessed 22 June 2018) [06] Elbadrawy, R., El Aziz, R.A., Hamza, M., 2012 Towards an Egyptian mobile banking era Comput Technol Appl (11), 765–773 [07] Gupta, A., Arora, N., 2017 Understanding determinants and barriers of mobile shopping adoption using behavioral reasoning theory J Retailing Consum Serv 36, 1–7 [08] Gurtner, S., 2014 Modelling Consumer Resistance to Mobile Health Applications Twenty Second European Conference on Information Systems, pp 1–16 [09] Hayashi, F., 2012 Mobile Payments: what’s in it for consumers? Econ Rev Fed Reserv Bank Kans City 97 (1), 35–66 [10] Hew, J.J., Leong, L.Y., Tan, G.W.H., Ooi, K.B., Lee, V.H., 2017 The age of mobile social commerce: an Artificial Neural Network analysis on its 73 resistances In: Technological Forecasting and Social Change [11] Hoek, B.V., 2017 Four factors contributing to slow mobile payment adoption rates in the U.S Retail touch points December [12] Jansukpum, K., Kettem, S., 2015 Applying innovation resistance theory to understand consumer resistance of using online travel in Thailand In: 2015 14th International Symposium on Distributed Computing and Applications for Business Engineering and Science (DCABES), IEEE, pp 139–142 August [13] Joachim, V., Spieth, P., Heidenreich, S., 2018 Active innovation resistance: an empirical study on functional and psychological barriers to innovation adoption in different contexts Ind Market Manag 71, 95– 107 [14] Johnson, V.L., Kiser, A., Washington, R., Torres, R., 2018 Limitations to the rapid adoption of M-payment services: understanding the impact of privacy risk on MPayment services Comput Hum Behav 79, 111–122 [15] Lim, C.C., Lim, X.C., Ng, S.N., Ng, W.X., Tan, Y.J., 2013 Consumer Resistance to Mobile Banking Services: An Empirical Study Among Baby Boomers in Malaysia Urban Areas (Bachelor’s thesis) [16] Ma, L., Lee, C.S., 2018 Understanding the barriers to the use of MOOCs in a developing country: an innovation resistance perspective J Educ Comput Res 1–20 [17] Mahatanankoon, P., Vila-Ruiz, J., 2007 Why won’t consumers adopt mcommerce? An exploratory study J Internet Commer (4), 113–128 [18] Marett, K., Pearson, A.W., Pearson, R.A., Bergiel, E., 2015 Using mobile devices in a high risk context: the role of risk and trust in an exploratory study in Afghanistan Technol Soc 41, 54–64 [19] Oktavianus, J., Oviedo, H., Gonzalez, W., Putri, A.P., Lin, T.T., 2017 Why Taiwanese young adults not jump on the bandwagon of Pokémon Go? 74 Exploring barriers of innovation resistance In: 14th International Telecommunications Society (ITS) Asia- Pacific Region Conference on Mapping ICT into Transformation for the Next Information Society, pp 1–42 Kyoto, Japan [20] Oliveira, T., Thomas, M., Baptista, G., Campos, F., 2016 Mobile payment: understanding the determinants of customer adoption and intention to recommend the technology Comput Hum Behav 61, 404–414 [21] Rampton, J., 2016 The evolution of the mobile payment, Tech Crunch June 17, Retrieved from https://techcrunch.com/2016/06/17/the-evolution-of-the-mobilepayment/ [22] Rolfe, A., 2018 The rise of digital and mobile wallet: global usage statisticsfrom2018.Retrievedfrom https://www.paymentscardsandmobile.com/mobile-wallet-global-usagestatistic/ [23] Sivathanu, B., 2018 Adoption of digital payment systems in the era of demonetization in India: an empirical study J Sci Technol Policy Manag Statista, 2019.Share of Online Merchants Worldwide that Accept Mobile Walletsfrom2015to2018.Retrievedfrom https://www.statista.com/statistics/881201/merchants-accepting-mobilewallets/ [24] https://thanhnien.vn/cong-nghe/thanh-toan-di-dong-ngay-cang-pho-bien- tai-viet-nam-1170869.html [25] https://cellphones.com.vn/sforum/vi-momo-la-gi-cach-dang-ky-nap-rut- tien-thanh-toan-qua-momo [26] http://www.lapphap.vn/Pages/TinTuc/210858/Quy-dinh-ve-thanh-toan- qua-vi-dien-tu-cua-mot-so-nuoc nhung-goi-mo-cho-Viet-Nam.html [27] https://thitruongtaichinhtiente.vn/chinh-sach-quan-ly-doi-voi-vi-dien-tu- 75 huong-toi-bao-ve-quyen-loi-hop-phap-cua-khach-hang-29134.html [28] http://tapchinganhang.gov.vn/nghien-cuu-quyet-dinh-su-dung-dich-vu- thanh-toan-qua-thiet-bi-di-dong-cua-khach-hang-tren-dia-ban-ha.htm ... động yếu tố - Trên sở kết nghiên cứu đề xuất kiến nghị để giúp toán di động phát triển mạnh địa bàn 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu đối tƣợng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài yếu tố tác động đến. .. dịch vụ Vì ? ?Nghiên cứu yếu tố tác động đến việc sử dụng giải pháp toán di động địa bàn Thành phố Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định? ?? cần thiết, việc nghiên cứu phân tích rào cản đổi khách hàng, đưa kết... Tôi xin cam đoan luận văn đề tài ? ?Nghiên cứu yếu tố tác động đến việc sử dụng giải pháp toán di động địa bàn Thành phố Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định? ?? cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi thời gian qua,