Tiểu luận MARKETING DỊCH VỤ Teckcombank

Cùng với quá trình hội nhập quốc tế của Việt Nam, hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng Việt Nam nói chung và đặc biệt là các Ngân hàng Thương mại cổ phần nói riêng ngày càng phải đối phó nhiều hơn với áp lực cạnh tranh từ các Ngân hàng cũng như các định chế tài chính khác từ Hoa Kỳ, Liên minh châu Âu, Nhật Bản và quốc gia khác trên thế giới. Mối đe dọa đối với các Ngân hàng Việt Nam gia tăng không chỉ bởi sự thua kém đối với các định chế hàng đầu thế giới về công nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm v.v... mà còn về cách thức thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Thực tế cho thấy hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng vẫn chưa được các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam chú trọng đúng mức và bộc lộ rất nhiều điểm hạn chế. Đối với các nước phát triển, marketing dịch vụ Ngân hàng là một lĩnh vực không mới nhưng đối với các nước đang phát triển như Việt Nam thì vẫn còn rất mới mẻ cả về lý luận lẫn thực tiễn hoạt động. Marketing dịch vụ ngân hàng được coi là một hướng chuyên sâu của việc ứng dụng các nguyên tắc, quy luật của marketing công nghiệp vào hoạt động của một lĩnh vực dịch vụ có tính đặc thù hướng đến việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tài chính, cách thức khách hàng lựa chọn, quyết định và sử dụng các sản phẩm do các Ngân hàng cung cấp.

TIỂU LUẬN MARKETING DỊCH VỤ MỤC LỤC I.TỔNG QUAN 1.Giới thiệu công ty 1.1Giới thiệu chung 1.2.Cột mốc lịch sử 1.3.Thông tin chung Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2018 2019 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 2018 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2019 3.Mục tiêu Teckcombank năm 2020 .8 Giới thiệu phận Marketing hình thức Marketing Teckcombank .9 Các loại hình dịch vụ ngân hàng Teckcombank 10 6.Sản phẩm dịch vụ .12 6.1 Khách hàng cá nhân; 12 6.2 Khách hàng doanh nghiệp 14 7.Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing công ty : (yếu tố nhân học, yếu tố kinh tế, yếu tố trị, văn hóa, pháp luật, cơng nghệ kĩ thuật v.v.) 15 7.1 Môi trường vĩ mô .15 Khó khăn Techcombank gặp phải 17 Phân tích SWOT .20 II.HÀNH VI KHÁCH HÀNG 21 1.“Vẽ” chân dung khách hàng mục tiêu 21 2.Phân tích trình định mua dịch vụ khách hàng .22 3.Phân tích rủi ro nhận thức mua sử dụng dịch vụ .23 Các thay đổi dự kiến tương lai khách hàng mục tiêu 24 Các thay đổi dự kiến hành vi mua sắm thời gian gần (3-6 tháng) .24 III LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG 24 1.Quy mô thị trường 24 Mức độ cạnh tranh thị trường 25 Phân tích đối thủ cạnh tranh loại hình dịch vụ 26 Những đối thủ cạnh tranh đáng ý 30 Khách hàng doanh nghiệp tương lai 30 Hình ảnh định vị doanh nghiệp tâm trí khách hàng tương lai 31 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ cung .31 7.1.Đặc tính vơ hình sản phẩm ngân hàng 31 7.2.Đặc tính khơng tách rời dịch vụ ngân hàng 31 7.3 Đặc tính khơng đồng dịch vụ ngân hàng 32 7.4 Đặc tính mau hỏng dịch vụ ngân hàng .33 7.5 Trách nhiệm ủy thác dịch vụ ngân hàng .33 7.6 Đặc tính hai chiều dịch vụ ngân hàng 33 Trong bối cảnh cụ thể dịch vụ doanh nghiệp khác với dịch vụ cạnh tranh 33 Khách hàng mục tiêu nhận thức dịch vụ doanh nghiệp việc đáp ứng nhu cầu họ 34 10 Những thay đổi dịch vụ doanh nghiệp cung ứng để nâng cao khả cạnh tranh đoạn thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn 35 11 Liệt kê kích thước phân khúc phù hợp với thị trường dịch vụ : ( dân số, hành vi, khu vực địa lý, thói quen mua sắm, tính khơng thay đổi, chấp nhận đổi hay khơng, năm vững tiếp cận công nghệ không v.v.) .35 12 Cung cấp thông tin thị trường mục tiêu dịch vụ qua liệu 35 IV.CÁC CÔNG CỤ MARKETING DỊCH VỤ 35 Sản phẩm 35 1.1.Khách hàng cá nhân 35 1.2 Khách hàng doanh nghiệp 36 2.Giá 37 Phân phối 38 4.Truyền thông 39 4.1 Quảng cáo- tài trợ .39 4.2 Xúc tiến bán (Khuyến mại) .40 4.3 PR (Quan hệ công chúng) 40 4.4 Công tác quản trị thương hiệu 41 4.5 Quy trình dịch vụ 41 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài: Cùng với trình hội nhập quốc tế Việt Nam, hoạt động kinh doanh Ngân hàng Việt Nam nói chung đặc biệt Ngân hàng Thương mại cổ phần nói riêng ngày phải đối phó nhiều với áp lực cạnh tranh từ Ngân hàng định chế tài khác từ Hoa Kỳ, Liên minh châu Âu, Nhật Bản quốc gia khác giới Mối đe dọa Ngân hàng Việt Nam gia tăng không thua định chế hàng đầu giới công nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm v.v mà cách thức thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thực tế cho thấy hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng chưa Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trọng mức bộc lộ nhiều điểm hạn chế Đối với nước phát triển, marketing dịch vụ Ngân hàng lĩnh vực không nước phát triển Việt Nam cịn mẻ lý luận lẫn thực tiễn hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng coi hướng chuyên sâu việc ứng dụng nguyên tắc, quy luật marketing công nghiệp vào hoạt động lĩnh vực dịch vụ có tính đặc thù hướng đến việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ tài chính, cách thức khách hàng lựa chọn, định sử dụng sản phẩm Ngân hàng cung cấp Với môt danh mục sản phẩm chất lượng dịch vụ phần thắng cạnh tranh thuộc Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu hơn, thu hút nhiều khách hàng sở thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Chính thế, đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng động thái quan trọng góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho Ngân hàng TMCP bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Vấn đề đặt cho Ngân hàng thời điểm phải nhận thức đầy đủ vai trị marketing dịch vụ xây dựng chiến lược marketing phù hợp với mục tiêu kinh doanh Xuất phát từ đó,Nhóm tơi chọn đề tài: “Hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ” bối cảnh hội nhập kinh tế Quốc tế 2.Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: 2.1 Mục đích nghiên cứu: Tiểu luận phân tích làm rõ hoạt động Marketing dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương đưa giải pháp hiệu để tăng cường hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: - Làm rõ sở khoa học hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Phân tích hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam : hành vi khách hàng, lựa chọn thị trường mục tiêu định vị thị trường cơng cụ marketing dịch vụ Từ rút đánh giá mặt tích cực hạn chế hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Kiến nghị giải pháp cụ thể để tăng cường hiệu hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1.Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu tiểu luận hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 3.2.Phạm vi nghiên cứu: Trên thực tế, hoạt động marketing rộng bao gồm: nghiên cứu thị trường; phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu định vị thị trường ; xây dựng chiến lược hỗn hợp marketing (marketing mix); marketing đối nội; marketing thương hiệu; hành vi khách hàng, công cụ marketing dịch vụ…Tuy nhiên luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động marketing dịch vụ với ba nội dung là: -Hành vi khách hàng -Lựa chọn thị trường mục tiêu định vị thị trường -Các công cụ marketing dịch vụ -Kết cấu luận văn: Ngoài Lời mở đầu, tài liệu tham khảo kết luận, nội dung luận văn kết cấu gồm … chương Chương 1: Chương 2: Chương 3: I.TỔNG QUAN 1.Giới thiệu công ty 1.1Giới thiệu chung Techcombank thành lập năm 1993, bối cảnh kinh tế chuyển từ chế độ kinh tế tập trung sang kinh tế thị trường Tại thời điểm đó, Việt Nam thực nhiều cải cách cho thấy thay đổi kinh tế ngoạn mục, bật tăng trưởng GDP tăng gấp hai lần thập kỷ trước Với số vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ Việt Nam đồng, Techcombank hôm trở thành ngân hàng lớn hàng đầu vốn điều lệ Sự thành công đến từ chiến lược tập trung giải nhu cầu thay đổi khách hàng Đến nay, Techcombank cung cấp nhiều loại sản phẩm, dịch vụ đa dạng cho triệu khách hàng cá nhân doanh nghiệp Việt Nam Với trụ sở chính, văn phòng đại diện 314 điểm giao dịch 45 tỉnh thành nước, không đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thơng thường mà cịn đảm bảo nhu cầu an tồn tài cho người Việt Năm 2018, số ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) lớn nước, Techcombank ngân hàng dẫn đầu tỷ lệ doanh thu lãi, chi phí doanh thu, lợi nhuận rịng tài sản, thu nhập hoạt động trung bình cán nhân viên Với Techcombank, đặt tầm nhìn tương lai, thành cơng khơng phải đích đến cuối mà cịn dấu ấn trình chuyển đổi Năm 2018 đánh dấu cột mốc quan trọng, Techcombank hoàn thành thương vụ IPO lớn lịch sử ngành ngân hàng Việt Nam, tiến hành niêm yết Sở GDCK Thành phố Hồ Chí Minh Sự tham gia nhà đầu tư chiến lược củng cố thêm vị Techcombank Chúng xin cảm ơn hợp tác hỗ trợ họ chặng đường đến tương lai lớn mạnh Techcombank không ngừng đổi để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dù khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mục tiêu Techcombank trở thành điểm tập trung cho giải pháp tài Với tầm nhìn sứ mệnh Techcombank trở thành ngân hàng số Việt Nam, đồng hành người dân doanh nghiệp Việt Nam đường chinh phục ước mơ 1.2.Cột mốc lịch sử 1994-1995 -Tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng -Thành lập Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh, khởi đầu cho q trình phát triển nhanh chóng Techcombank đô thị lớn 1996 -Thành lập Chi nhánh Techcombank Thăng Long Phịng Giao dịch Nguyễn Chí Thanh Hà Nội -Thành lập Phòng Giao dịch Thắng Lợi trực thuộc Techcombank Hồ Chí Minh Tăng vốn điều lệ tiếp tục lên 70 tỷ đồng 1998 -Trụ sở chuyển sang Toà nhà Techcombank, 15 Đào Duy Từ, Hà Nội -Thành lập Chi nhánh Techcombank Đà Nẵng Đà Nẵng 1999 -Tăng Techcombank tăng vốn điều lệ lên 80,020 tỷ đồng -Khai trương Phòng giao dịch số phố Khâm Thiên, Hà Nội 2000 -Thành lập Phòng Giao dịch Thái Hà Hà Nội 2001 -Tăng vốn điều lệ lên: 102,345 tỷ đồng -Ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu giới Temenos Holding NV, việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng 2002 -Tăng vốn điều lệ lên 104,435 tỷ đồng -Chuẩn bị phát hành cổ phiếu để tăng vốn điều lệ Techcombank lên 202 tỷ đồng 2003 -Chính thức phát hành thẻ tốn mailto:F@stAccess-Connect 24 (hợp tác với Vietcombank) vào ngày 05/12/2003 2004 -Ngày 09/06/2004: Khai trương biểu tượng Ngân hàng -Ngày 26/11/2004: Tăng vốn điều lệ lên 412 tỷ đồng -Ngày 13/12/2004 Ký hợp đồng mua phần mềm chuyển mạch quản lý thẻ với Compass Plus 2005 -Ngày 21/07/2005, 28/09/2005, 28/10/2005: Tăng vốn điều lệ lên 453 tỷ đồng, 498 tỷ đồng 555 tỷ đồng Ngày 29/09/2005: Khai trương phần mềm chuyển mạch quản lý thẻ hãng Compass Plus 2006 -Nhận giải thưởng toán quốc tế từ the Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia -Tháng 2/2006: Phát hành chứng tiền gửi Lộc Xuân -Tháng 5/2006: Nhận cúp vàng “Vì tiến xã hội phát triển bền vững” Tổng liên đoàn lao động Việt Nam trao -Tháng 6/2006: Call Center đường dây nóng 04.9427444 thức vào hoạt động 24/7 -Liên kết cung cấp sản phẩm Bancassurance với Bảo Việt Nhân Thọ -Tháng 9/2006: Hoàn thiện hệ thống siêu tài khoản với sản phẩm Tài khoản Tiết kiệm đa năng, Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định kỳ -Ngày 24/11/2006: Tăng vốn điều lệ lên 1.500 tỉ đồng Ngày 15/12/2006: Ra mắt thẻ toán quốc tế Techcombank Visa 2007 -Tổng tài sản đạt gần 2,5 tỷ USD Trở thành ngân hàng có mạng lưới giao dịch lớn thứ hai khối ngân hàng TMCP với gần 130 chi nhánh phòng giao dịch thời điểm cuối năm 2007 -Ra mắt hàng loạt sản phẩm mới: chương trình Tiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, Tiết kiệm Tích lũy bảo gia, Tín dụng tiêu dùng, sản phẩm dành cho doanh nghiệp Tài trợ nhà cung cấp; sản phẩm dựa tảng công nghệ cao mailto:F@st i-Bank, sản phẩm Quản lý tài khoản tiền nhà đầu tư chứng khoán mailto:F@st S-Bank Cổng toán điện tử cung cấp giải pháp toán trực tuyến cho trang web thương mại điện tử mailto:F@stVietPay -Nhận giải thưởng “Thương mại Dịch vụ - Top Trade Services 2007” - giải thưởng dành cho doanh nghiệp tiêu biểu, hoạt động 11 lĩnh vực Thương mại Dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực gia nhập WTO Bộ Công thương trao tặng 2008 -Tháng 02/2008: Nhận danh hiệu “Dịch vụ hài lòng năm 2008” độc giả báo Sài Gòn Tiếp thị bình chọn -Tháng 03/2008: Ra mắt thẻ tín dụng Techcombank Visa Credit -Tháng 05/2008: Triển khai máy gửi tiền tự động ADM -Triển khai hàng loạt dự án đại hóa cơng nghệ như: nâng cấp hệ thống phần mềm ngân hàng lõi lên phiên T24.R7, thành viên hai liên minh thẻ lớn Smartlink BankNet, kết nối hệ thống ATM với đối tác chiến lược HSBC, triển khai số Dịch vụ khách hàng miễn phí (hỗ trợ 24/7) 1800 588 822 -Tháng 09/2008: Nhận giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2008 Hội Doanh nghiệp trẻ trao tặng -Tháng 09/2008: Tăng tỷ lệ sở hữu đối tác chiến lược HSBC từ 15% lên 20% tăng vốn điều lệ lên 3.165 tỷ đồng -Ngày 19/10/2008: Nhận giải thưởng “Thương hiệu chứng khoán uy tín” “Cơng ty cổ phần hàng đầu Việt Nam” UBCK trao tặng 2009 -Tháng 09/2009: Tăng vốn điều lệ lên 5.400 tỷ đồng -Tháng 09/2009: Ký kết hợp đồng tài trợ vốn vay bắc cầu dự án 16 máy bay A321 với Vietnam Airlines -Nhận giải thưởng “Top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam năm 2009” Việt Nam Report trao tặng -Nhận giải thưởng “Ngân hàng xuất sắc hoạt động toán quốc tế” ngân hàng Wachovina trao tặng -Bắt đầu khởi động chiến lược chuyển đổi với hỗ trợ nhà tư vấn hàng đầu giới McKinsey 2010 -Triển khai chương trình chuyển đổi chiến lược tổng thể, cơng bố tầm nhìn sứ mệnh giá trị cốt lõi Techcombank Đồng thời thực việc tái cấu trúc mơ kinh doanh quản lý chuyển đổi văn hóa doanh nghiệp -Tháng 04/2010: Đạt giải thưởng “Ngôi quốc tế dẫn đầu quản lý chất lượng” (International Star for Leadership in Quality Award) BID – Tổ chức Sáng kiến Doanh nghiệp quốc tế trao tặng -Tháng 05/2010: Nhận Danh vị “Thương hiệu quốc gia 2010” -Tháng 06/2010: Nhận giải thưởng Ngân hàng Thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2009 Citi Bank trao tặng -Tháng 7/2010: Nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt Việt Nam 2010” tạp chí Euromoney trao tặng -Tháng 8/2010: Nhận Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt 2010” Hội doanh nhân trẻ trao tặng Giải thưởng Thương hiệu Việt ưu thích năm 2010 Báo Sài gịn Giải phóng trao tặng 2011 -3/2011: Nhận giải thưởng “Tỷ lệ điện tín chuẩn” từ ngân hàng Bank of New York -4/2011: Được xếp hạng “top 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” từ tổ chức VNR 500 nhận giải thưởng “Sản phẩm tín dụng năm” từ Thời Báo Kinh Tế Việt Nam -5/2011: Nhận giải “ Doanh nghiệp đầu” tổ chức World confederation of businesses -6/2011 đến 8/2011: Nhận giải danh giá tổ chức quốc tế uy tín, bao gồm: -“The Best Bank in Vietnam”- Ngân hàng tốt Việt Nam năm 2011; “The Best Cash Management Bank in Vietnam” - Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt Việt Nam năm 2011 “The Best Trade Bank in Vietnam” - Ngân hàng tài trợ thương mại tốt Việt Nam năm 2011 Tạp chí Finance Asia trao tặng -“The Best FX provider in Vietnam” - Ngân hàng cung cấp ngoại hối tốt năm 2011 Tạp chí Asia Money trao tặng -“Vietnam Retail bank of the year” Tạp chí Asian Banking and finance trao tặng -12/2011: Nhận Giải “Best domestic bank in Vietnam” – Ngân hàng nội địa tốt Việt Nam Tạp chí The Asset trao tặng 2012 -Tổng tài sản đạt mức 179.934 tỷ đồng – cao ngân hàng TMCP -Chuyển hội sở đến tòa nhà Vincom trung tâm Thủ Đô HN, thể cam kết đầu tư mạnh mẽ nhằm vươn lên tầm cao -Tăng số lượng khách hàng lên mức kỷ lục 2,8 triệu -Nhận 20 giải thưởng quốc tế vòng năm, đáng ý giải thưởng Ngân hàng tốt Việt Nam trao The Asset, the Asian banker 2013 -Ra mắt hội sở miền Nam nằm tòa nhà hạng A nằm trung tâm TP HCM, số 9-11 Tôn Đức Thắng, thể cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng phía Nam -Nhận 13 giải thưởng nước quốc tế, bật có giải ngân hàng quản lý tiền tệ tài trợ thương mại tốt Việt Nam, Ngân hàng tốt Việt Nam Nhà tuyển dụng tốt châu Á năm 2013, Sao Vàng Đất Việt -Tăng số lượng khách hàng lên 3,3 triệu 2014 -Khẳng định vị ngân hàng dẫn đầu chất lượng dịch vụ với 23 giải thưởng nước quốc tế -Là lựa chọn tin cậy 3.7 triệu khách hàng cá nhân 48 ngàn khách hàng doanh nghiệp 2015 Top ngân hàng có khách hàng tốn thẻ visa 2016 -Bước vào giai đoạn bứt phá với mắt triển khai chiến lược 2016 - 2020 để trở thành ngân hàng dẫn dắt đời sống tài người dân Việt Nam, Ngân hàng số Việt Nam -Lợi nhuận 2016 tăng trưởng gấp đôi so với năm trước, với giải thưởng "Ngân hàng tốt Việt Nam" trao tặng Finance Asia, "Ngân hàng Việt Nam xuất sắc năm" từ AsiaRisk "Doanh nghiệp có sách nhân xuất sắc" Vietnam HR Awards 2017 -Ngân hàng đứng đầu số tín nhiệm tương đương mức "trần xếp hạng tín nhiệm quốc gia" S&P cơng bố -Duy trì tốc độ tăng trưởng lợi nhuận gấp đôi đạt 8.036 tỷ đồng, đứng thứ hai khả sinh lời Asian Banker xếp hạng, với số lượng khách hàng đạt mốc triệu -Ngân hàng đứng đầu doanh số toán thẻ quốc tế Visa Việt Nam Ngân hàng dẫn đầu sản phẩm Bancasssurance, mang đến hợp tác chiến lược với nhà cung cấp bảo hiểm hàng đầu Manulife -Đứng đầu số gắn kết (EES) cán nhân viên bình chọn đứng Top Nơi làm việc tốt Việt Nam ngành tài ngân hàng Ghi dấu ấn biểu tượng Kết nối cộng đồng với Giải Marathon Quốc tế TP Hồ Chí Minh Techcombank 2018 -Chính thức niêm yết sàn Sở Giao dịch chứng khốn TP Hồ Chí Minh, với mã cổ phiếu TCB, giá trị vốn hóa thời điểm niêm yết 6,5 tỷ USD -Top thương vụ IPO lớn thị trường Đông Nam Á 2018 -Tăng vốn điều lệ gấp lần lên mức 34.965.9 tỷ VND -Là ngân hàng cổ phần tư nhân vượt mức lợi nhuận 10.000 tỷ VND -Ngân hàng đứng đầu doanh số giao dịch thẻ Visa (debit credit) Việt Nam tổ chức Thẻ Quốc tế Visa trao tặng -Giải thưởng Ngân hàng tốt Việt Nam 2018 tổ chức Euromoney bình chọn -Giải thưởng Ngân hàng Tài trợ thương mại tốt Việt Nam 2018 tổ chức Global Banking & Finance Review trao tặng 1.3.Thông tin chung Tên giao dịch - Tên tiếng việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KV THƯƠNG VIỆT NAM -Tên tiếng anh: VIETNAM TECHNOLOGICAL AND COMMERCIAL JOINT STOCK BANK -Tên giao dịch: TECHCOMBANK -Tên viết tắt: TECHCOMBANK Giấy phép hoạt động ngân hàng: Ngân hàn hoạt động theo giấy phép hoạt động Ngân hàng nhà nước Việt Nam số 0038/GP-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 06/03/2018 (cấp đổi lại cho giấy phép hoạt động số 0040/NH-GP ngày 06/08/1993) Giấy phép đăng ký kinh doanh số: 0100230800 -Đăng kí lần đầu: Ngày 07/09/1993 -Sửa đổi lần thứ 51: Ngày 06/08/1993) Vốn điều lệ: 35.001.399.620.000 VNĐ Địa chỉ: Tòa nhà Techcombank -191 Bà Triệu, Phường Lê Đại Hành, Quận Hai Bà Trưng,Hà Nội Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2018 2019 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 2018 + Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tồn thể đội ngũ cán nhân viên đại hóa hệ thống cung ứng Phục vụ khách hàng tách rời nhu cầu khách hàng, việc phục vụ phải liền với khách hàng, việc chăm sóc khách hàng phải theo nhu cầu khách hàng, làm vừa lịng khách hàng, nâng cao hình ảnh ngân hàng lòng khách hàng + Thuận lợi: sản phẩm dịch vụ tạo từ nhân viên ngân hàng VCB trình tư vấn cung ứng cho khách hàng, nên khơng có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, sản phẩm cung ứng trực tiếp cho khách hàng khách hàng có nhu cầu + Khó khăn: Địi hỏi phận cung ứng dịch vụ phải phối hợp chặt chẽ, trì mối quan hệ với khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phát triển nâng cao 7.3 Đặc tính khơng đồng dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thực không gian khác khách hàng giao dịch máy ATM chi nhánh khác Tính khơng đồng thời gian, cách thức thực điều kiện thực sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa được: Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật khả người thực dịch vụ ví dụ dịch vụ chăm sóc khách hàng tư vấn cho nhu cầu mà khách hàng mong muốn để khách hàng hiểu rõ dịch vụ khơng thể chuyển tiền cho khách hàng đó, giao dịch viên giúp khách hàng thực việc chuyển tiền thêm tiền vào tài khoản Việc tiêu dùng dịch vụ đến mức nào, cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng Tùy vào nhu cầu khách hàng, sở thích mong muốn khách hàng 7.4 Đặc tính mau hỏng dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp, mau hỏng Các loại thẻ bị gãy, có thời gian sử dụng cụ thể, có địa điểm sử dụng cụ thể Chú ý sử dụng thẻ: - Không bẻ cong thẻ, gấp thẻ - Không để thẻ gần thiết bị điện tử phát sóng, từ tính mạnh làm hỏng liệu thẻ - Tránh không làm xước băn từ mầu đen mặt sau thẻ - Giữ thẻ cẩn thận ví, vị trí mà Bạn dễ nhìn thấy lúc Bạn mở ví nhằm giúp bạn phát sớm việc thẻ - Không thể cất trữ kho vận chuyển từ khu vực đến khu vực khác Khó khăn: Do khơng thể cất trữ kho, nên có tính mau hỏng, di chuyển từ nơi sang nơi khác suất lao động khơng tối ưu 7.5 Trách nhiệm ủy thác dịch vụ ngân hàng 32 Trách nhiệm ngầm định tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng quản lý nguồn vốn khách hàng, quản lý thu chi, chuyển tiền, rút tiền, nhu cầu khách hàng nguồn tiền mình, cung cấp đầy đủ thơng tin hoạt động nguồn vốn khách hàng Cùng với chất tư vấn tài cho khách hàng ngân hàng 7.6 Đặc tính hai chiều dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng liên quan đến chuỗi giao dịch chiều thường xuyên khoảng thời gian cụ the Như việc phát hành kê tài khoản, quản lý tài khoản thu chi khách hàng, ghé Như việc phát hành thăm chi nhánh, sử dụng máy ATM Thuận lợi: Tạo niềm tin cho khách hàng thông tin từ hai chiều rõ ràng, dễ nắm bắt, trao đổi nơi, thuận tiện Ví dụ khách hàng sử dụng hệ thống VCBib@anking để giải đáp thắc mắc hay tư vấn nhu cầu Khó khăn: Địi hỏi cơng cụ phải đại, thông tin dịch vụ ngân hàng phải đầy đủ, xác, minh bạch Lưu trữ thơng tin khách hàng phải bí mật, tránh bị rị rỉ, ảnh hưởng đến uy tín chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh cụ thể dịch vụ doanh nghiệp khác với dịch vụ cạnh tranh Hiện thị trường thẻ Việt Nam xuất nhiều ngân hàng có khả làm đại lý phát hành tốn thẻ tín dụng visa ghi nợ visa tín dụng Trong có ngân hàng mạnh tốn phát hành thẻ tín dụng, Vietcombank, ACB, BIDV, VIB Bảng 1.6 Các dịch vụ cạnh tranh Techcombank so với ngân hàng khác Ngân hàng Sản phẩm Giá Truyền thông Con người Techcombank Sản phẩm đồng thương hiệu VietNam Airlines Techcombank Nét khác biệt toán chi tiêu cộng điểm chương trình GLP Có giá trị tương ứng phát hành, tốn phí Được biết đến nhiều với xuất VNA Là ngân hàng hàng đầu toán thẻ tín dụng Việt Nam Đối tác quan trọng chiến lược ngân hàng HSBC Nắm bắt chuyển giao kiến thức từ đối tác Ngân hàng khác Các ngân hàng khác có thẻ visa thơng thường Giá trị tương ứng Khơng có điểm khác biệt Chưa có tính cạnh tranh cao 33 Khách hàng mục tiêu nhận thức dịch vụ doanh nghiệp việc đáp ứng nhu cầu họ Dựa theo số liệu thống kê khảo sát nhỏ với số lượng tham gia 200 người Trong số 200 bảng câu hỏi phát ra, có 197 người biết đến ngân hàng Techcombank, chiếm tỷ lệ 98,5%, cho thấy thương hiệu Techcombank xem thương hiệu tiếng Việt Nam Tỷ lệ khách hàng đánh giá thương hiệu Techcombank thương hiệu uy tín tương đối cao, mức độ đồng ý hoàn toàn đồng ý chiếm tỷ lệ 42,77% Thái độ nhân viên ngân hàng khách hàng đánh giá cao, hầu hết chiếm tỷ lệ 40% Theo đánh giá khách hàng, mạng lưới giao dịch Techcombank tương đối ít, cho thấy khách hàng cịn khó khăn tìm điểm giao dịch ngân hàng Techcombank Về thông tin mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, khách hàng cho rằng, đa số ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ Tỷ lệ đồng ý với nhận định “Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng” chiếm đến 53.95%, cho thấy cải tiến mắt sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đầu tư nhiều nhận phản hồi tích cực từ khách hàng Nhìn chung, mức độ đồng ý khách hàng chất lượng, giá Techcombank tương đối cao, khía cạnh chiếm tỷ lệ 40% 10 Những thay đổi dịch vụ doanh nghiệp cung ứng để nâng cao khả cạnh tranh đoạn thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn Với mong muốn tăng cường bảo mật liệu cho Quý Khách hàng Doanh nghiệp tuân thủ theo quy định Ngân hàng Nhà nước Quyết định số 630/QĐ-NHNN ngày 31/03/2017 việc ban hành Kế hoạch áp dụng giải pháp an tồn, bảo mật tốn trực tuyến toán thẻ ngân hàng, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) thông báo triển khai phương thức xác thực an toàn, bảo mật (bao gồm Smart OTP Token nâng cao) để thay cho phương thức xác thực Token (RSA) Ngân hàng điện tử dành cho Doanh Nghiệp - F@ST Ebank Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử theo phương thức xác thực Token (RSA) chuyển đổi sang phương thức xác thực từ ngày 15/04/2019 Phương thức xác thực hỗ trợ hai hình thức sau: 10.1 Phương thức xác thực Smart OTP Smart OTP phần mềm tạo mã xác thực lần (OTP) cài đặt điện thoại di động thơng minh/máy tính bảng để xác thực giao dịch sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử F@ST Ebank; phương thức xác thực sử dụng công nghệ tiên tiến, bảo mật, thuận tiện hồn tồn miễn phí Người sử dụng khơng cần mang theo Token bên mà sử dụng Smart OTP để lấy mã OTP lúc, nơi 10.2 Phương thức xác thực Token nâng cao Token nâng cao thiết bị bảo mật tạo mã xác thực lần (OTP) để xác thực 34 giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử F@ST Ebank Token nâng cao thường sử dụng để thay cho giải pháp Smart OTP trường hợp điện thoại người dùng không hỗ trợ cài đặt Smart OTP Khách hàng có sách khơng sử dụng Smart OTP điện thoại IV.CÁC CÔNG CỤ MARKETING DỊCH VỤ Sản phẩm 1.1 Khách hàng cá nhân  Nhóm sản phẩm tài khỏan:  Tài khoản Fast Easy: Với lợi ích vượt trội, khách hàng tiết kiệm thời gian công sức để tận hưởng sống trọn vẹn: + Giao dịch trực tuyến với hạn mức lên đến tỷ VNĐ/ ngày không giới hạn số lần giao dịch + Thanh toán rút tiền thẻ với tổng hạn mức lên đến 250 triệu VNĐ/ngày + Tạm ứng tiền tự động để toán, chi tiêu đến 100 triệu VNĐ/ngày (theo quy định ban hành thời kỳ)  Tài khoản động: Các tiện ích dịch vụ ngân hàng kết hợp “Tài khoản động” giúp cho khách hàng thoải mái sống đại với đa tiện ích dịch vụ sau: + Tài khoản tiền gửi toán + Thẻ Fast Access + Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Fast i-bank) gói thường + Dịch vụ ngân hàng di động Fast MobiPay + Dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại, email, SMS Fasthomebanking  Dịch vụ trả lương qua tài khoản + Tiện ích cho doanh nghiệp  An toàn: giảm thiểu rủi ro cất trữ tiền mặt doanh nghiệp, bảo mật thông tin tiền lương  Hiệu cao: tăng hiệu phận tiền lương phúc lợi, khơng cịn thời gian “chết” cho việc trả nhân lương  Thuận tiện: trả lương khoản thu nhập khác nhanh chóng, an tồn + Tiện ích cho nhân viên:  Nhận tiền khoản thu nhập tiện lợi, an tồn nhanh chóng qua tài khoản  Đơn giản thuận tiện để quản lý chi tiêu: chuyển khoản, toán mua hàng hố dịch vụ,…  An tồn, tránh rủi ro liên quan đến tiền mặt 35  Dịch vụ thu hộ học phí + Tiện ích cho nhà trường  Giúp nhà trường quản lý học phí cho hàng ngàn sinh viên ngày  Kế tốn trường khơng phải kiểm đếm, cất trữ tiền mặt + Tiện ích cho phụ huynh, sinh viên  Được hưởng tiện ích dịch vụ ngân hàng đại  Nhóm sản phẩm tiết kiệm:  Tiết kiệm Thường: kỳ hạn linh hoạt, lãi suất hấp dẫn, rút tiền tiết kiệm trước hạn có nhu cầu hưởng lãi  Tiết kiệm Tích luỹ Tài Tâm: vững tài chính, bền tương lai với lãi suất hấp dẫn, tặng bảo hiểm nhân thọ miễn phí mang lại an tâm với chức tiện ích đóng tiền qua dịch vụ ngân hàng điện tử Fast i-bank  Tiết kiệm Tích luỹ Tài Hiền: tích luy định kỳ với lãi suất hấp dẫn, tặng bảo hiểm nhân thọ miễn phí dành cho nhân viên, mang lại giải pháp hữu hiệu cho doanh nghiệp thu hút trì nguồn nhân lực  Tiết kiệm FastSaving: tích luy linh hoạt, chủ động giúp khách hàng gửi tiết kiệm cách linh hoạt, thuận tiện dễ dàng, khơng lo giữ sổ tiết kiệm  Nhóm sản phẩm thẻ:  Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa: hội chi tiêu trước – trả tiền sau với nhiều ưu đãi hấp dẫn trả lãi tối đa tới 45 ngày, hưởng ưu đãi giảm giá toán giao dịch hệ thống giảm giá Techcombank Smile với 200 điểm ưu đãi nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại,…  Thẻ đồng thương hiệu quốc tế Vietnam Airlines Techcombank Visa: hưởng ưu đãi tốn tích điểm để tận hưởng ưu đãi khác từ Vietnam Airlines đổi điểm lấy vé miễn phí,…  Thẻ tốn quốc tế Techcombank Visa: hưởng ưu đãi, gọn nhẹ, hữu dụng mua sắm nước ngồi  Thẻ tín dụng đồng thương hiệu quốc tế Mercedes-Benz Techcombank Visa: hưởng ưu đãi lên đến 35% Techcombank hàng trăm điểm ưu đãi Ngồi ra, cịn giảm 10% kính Vkool, dịch vụ chăm sóc xe Sonax,… khách mời danh dự kiện Mercedes-Benz Việt Nam tổ chức  Nhóm sản phẩm cho vay: dịch vụ cho vay đơn giản đáp ứng nhu cầu đa dạng quý khách  Kênh giao dịch đa dạng: đa dạng dễ dàng giao dịch bao gồm ngân hàng trực tuyến, ngân hàng di động, mạng lưới máy ATM hệ thống giao dịch rộng khắp nước 1.2 Khách hàng doanh nghiệp 36  Tiền gửi: tối ưu hoá vốn nhàn rỗi doanh nghiệp sản phẩm tiền gửi đa dạng, linh hoạt với mạng lưới rộng khắp  Tín dụng: hỗ trợ sản phẩm tín dụng đa dạng, linh hoạt nguồn tín dụng ổn định  Quản lý tiền tệ Thanh khoản: sản phẩm đa dạng thực qua nhiều kênh tiếp cận, đảm bảo thời gian thực nhanh chóng  Tài trợ thương mại Bảo lãnh: thúc đẩy, hỗ trợ với giải pháp hiệu đáp ứng nhu cầu vốn dịch vụ toán nước quốc tế  Thanh toán quốc tế: thời gian xử lý nhanh Chiết khấu chứng từ tốn lên đến 95%  Ngoại hối Phịng ngừa rủi ro: đáp ứng tối đa nhu cầu mua bán ngoại tệ… đảm bảo lợi nhuận giảm thiểu rủi ro cho giao dịch 2.Giá Huy động vốn định tảng quy mô hoạt động Ngân hàng Lãi suất vấn đề quan tâm hàng đầu chủ thể kinh tế Người gửi muốn lãi suất cao người vay lại muốn lãi suất thấp Là cầu nối hai chủ thể nên ngân hàng phải tìm cách đa dạng hố lợi ích bên, đặc biệt lợi ích ngân hàng Vì vậy, Techcombank xây dựng sách giá hợp lý huy động vốn cho vay Đặc biệt với mức phí ưu đãi phí quản lý tài khoản Techcombank thu hút lượng khách hàng đơng đảo sử dụng dịch vụ Bảng 1.7: Bảng sách giá CÁC GĨI TÀI KHOẢN GÓI TÀI KHOẢN CHUẨN TÀI KHOẢN TRẢ LƯƠNG 3.900 VNĐ/tháng (Miễn phí Phí Quản Lý Tài số dư bình quân Khoản tháng từ 1.000.000 VNĐ trở lên) Thẻ Phí phát Miễn phí ghi hành GĨI TÀI KHOẢN VÀNG GĨI TÀI KHOẢN BẠCH KIM 29.900 VNĐ/tháng (Miễn phí (Miễn phí số số dư bình dư bình qn quân trong tháng từ tháng từ 2.000.000 VNĐ 10.000.000 trở lên) VNĐ trở lên) Miễn phí Miễn phí GĨI TÀI KHOẢN KINH DOANH 14.900 VNĐ/tháng NA NA 37 Phí Giảm 20% Giảm 20% cho nợ thường cho năm năm niên Phí rút tiền mặt ATM Miễn phí Miễn phí TECHCOMBA NK Thẻ Phí tín thường Giảm 50% Giảm 50% dụng niên Homeba 3.000 VNĐ/ 3.000 VNĐ/ nking tháng (miễn tháng (miễn phí (qua phí năm đầu năm đầu tiên) SMS) tiên) Homeba Phí nking dịch Miễn phí Miễn phí (qua vụ FMB) F@st NA Miễn phí Mobile F@st INA Miễn phí Bank TÀI KHOẢN KHƠNG TRẢ LƯƠNG 9.900 22.900 VNĐ/tháng VNĐ/tháng (Miễn phí (Miễn phí số Phí Quản Lý Tài số dư bình dư bình quân Khoản quân trong tháng từ tháng từ 2.000.000 VNĐ 2.000.000 trở lên) VNĐ trở lên) Phí phát Miễn phí Miễn phí Thẻ hành ghi Phí thường Giảm 20% Giảm 20% cho nợ niên cho năm năm Phí rút tiền mặt ATM TECHCOMBA 1000 VNĐ/giao dịch 1000 VNĐ/giao dịch Giảm 20% cho năm NA Miễn phí NA Giảm 50% NA 3.000 VNĐ/ tháng (miễn phí năm đầu tiên) NA Miễn phí NA Miễn phí NA Miễn phí NA 39.900 VNĐ/tháng (Miễn phí số dư bình quân tháng từ 10.000.000 VNĐ trở lên) 39.900 VNĐ/tháng(M iễn phí số dư bình qn tháng từ 10.000.000 VNĐ trở lên) Miễn phí Miễn phí Giảm 20% cho năm Giảm 20% cho năm 1000 VNĐ/giao dịch 1000 VNĐ/giao dịch 38 NK Homeba nking 9.000 VNĐ/ 9.000 VNĐ/ 9.000 VNĐ/ 9.000 VNĐ/ (qua tháng tháng tháng tháng SMS) Homeba Phí nking dịch Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí (qua vụ FMB) F@st NA Miễn phí Miễn phí Miễn phí Mobile F@st INA Miễn phí Miễn phí Miễn phí Bank Phân phối Kênh phân phối cấu thành tất yếu phải có ngân hàng, nhằm tiếp cận với thị trường cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng Đối với ngân hàng Techcombank, việc phát triển kênh phân phối giải pháp mang tính tiên cho phát triển Ngân hàng Techcombank quận đưa sách để tối ưu hóa kênh phân phối Chiến lược Marketing Techcombank kênh phân phối liên tục tìm kiếm vị trí thuận tiện cho việc giao dịch khách hàng – nơi đông dân cư, nhiều người qua lại để đặt điểm giao dịch Và thấy Techcombank ln có mặt trục đường chính, giao lộ, khu đô thị…Techcombank sở hữu mạng lưới dịch vụ đa dạng rộng khắp với 315 chi nhánh toàn quốc với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc Không thế, điểm giao dịch Techcombank bố trí theo hướng thuận tiện cho khách hàng Theo mơ hình thiết kế mới, điểm giao dịch có hai khu vực: khu vực autobanking (ngân hàng tự động) khu vực giao dịch có chuyên viên tư vấn Trong đó, khu vực autobanking hoạt động 24/24 giờ, khu vực đặt máy ATM có chức ngân hàng tự động rút tiền, chuyển khoản, xem kê tài khoản, gửi tiền… Khu vực giao dịch có chuyên viên tư vấn hoạt động hành bố trí thuận tiện cho khách hàng giao dịch Các quầy giao dịch thiết kế thân thiện, khơng có kính chắn khách hàng nhân viên, tạo cảm giác gần gũi tin tưởng cho khách hàng Không đầu tư cho điểm giao dịch, Techcombank đầu tư mạnh cho kênh phân phối điện tử bao gồm: ATM, Internet, điện thoại, tổng đài tự động… Hiện nay, mạng lưới ATM Techcombank có 1229 máy ATM Các chủ thẻ giao dịch 39 5.000 máy ATM ngân hàng liên minh Smartlink, BankNet máy ATM đối tác chiến lược HSBC Ngồi ra, khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, xem số dư tài khoản, tốn hóa đơn hàng hóa, dịch vụ thông qua dịch vụ Internet Banking (F@st i-Bank) Những hoạt động mang tính “đặt tiện lợi lên hàng đầu” cho thấy Techcombank phát huy hiệu khả tiếp cận khách hàng theo hướng sâu rộng 4.Truyền thơng 4.1 Quảng cáo- tài trợ Hàng năm, Techcombank chi kinh phí lớn cho hoạt động quảng bá thương hiệu Các hoạt động quảng cáo tài trợ năm 2006, 2007 triển khai theo định hướng tiếp cận khách hàng, trọng tâm miền Nam Thương hiệu Techcombank đến với đông đảo khán giả thông qua chương trình “Bản tin tài chính” “Chào ngày mới” VTV1, “Khoảnh khắc vàng”, “Gia đình Online” VTC1…Ngân hàng thực quảng cáo sản phẩm dịch vụ xe bus Hà Nội, quảng cáo pano lớn Nha Trang, Huế, Bình Dương, Hà Nội, Hồ Chí Minh, quảng cáo bảng LED Cầu Giấy Hà Nội, biển quảng cáo sân bay, quảng cáo thơng qua treo banner trục đường TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, thực quảng cáo báo điển tử vnexpress.net, ngoisao.net, quảng cáo báo Các hoạt động quảng cáo hiệu góp phần mang hình ảnh Techcombank đến gần với khách hàng Ngồi ra, Techchombank cịn tài trợ chương trình mang tính cộng đồng xã hội – xây dựng hình ảnh ngân hàng cộng đồng Các chương trình kể đến tài trợ chương trình Tết trung thu cho trẻ em, người nghèo…tại thành phố Hồ Chí Minh, ủng hộ nạn bão lụt miền Trung, tài trợ khám chữa bệnh cho người nghèo miền Bắc ; tích cực tham gia hoạt động quan hệ với cộng đồng như: chương trình trao học bổng cho sinh viên (Đại học Bách Khoa, Kinh tế Quốc dân, Ngoại thương), đỡ đầu cho trẻ em gặp hồn cảnh khó khăn, tài trợ cho kiện (giải Kings Island Golf Tournament, Golf Club Championship Tournament 2004, chương trình ca nhạc từ thiện “Một trái tim hồng”, thi phần mềm “Trí Tuệ Việt Nam 2004”…) Tuy nhiên, công tác quảng cáo-tài trợ nói chung Techcombank chưa tạo phong cách riêng tạo dấu ấn công chúng Lý đặc thù loại hình ngân hàng tài kinh doanh sản phẩm dịch vụ vơ hình, chất lượng cảm nhận chủ yếu thông qua trình giao dịch qua chương trình quảng cáo mặt hàng tiêu dùng nói riêng, sản phẩm hữu hình nói chung 4.2 Xúc tiến bán (Khuyến mại) Không khuyến mại sản phẩm hàng tiêu dùng Khuyến mại ngân hàng thể hình thức như: giảm lãi suất vay, tăng lãi suất gửi tiết 40 kiệm, phát hành thẻ miễn phí kèm sản phẩm, liên kết hãng khác việc giảm giá mua sản phẩm Techcombank khuyến khích khách hàng đến với thơng qua chương trình ưu đãi sản phẩm như: Phát hành thẻ F@stAccess miễn phí ; Ưu đãi với chủ thẻ toán: Mua sắm chi tiêu địa điểm chấp nhận tốn (POS) Techcombank giảm giá 2-20% ; Tăng lãi suất huy động; Tặng quà khách hàng gửi tiết kiệm ; Liên kết với Vietnam Airlines tặng vé máy bay cho khách hàng may mắn Techcombank Một nhược điểm chương trình xúc tiến Techcombank là: khơng truyền thơng rộng rãi công chúng (chỉ quảng cáo qua website Techcombank, hay qua băng rơn nên gây ý khách hàng mục tiêu, khả nhận biết khơng cao) nên hiệu chương trình không tận dụng tối ưu 4.3 PR (Quan hệ công chúng) Đối với Techcombank, PR trở thành công cụ tiên phong công cụ này, vô lý PR xếp riêng mảng hoạt động Marketing Techcombank Không đơn hoạt động quan hệ với báo chí, Techcombank thực chức PR thơng qua việc thường xun giữ liên lạc tuyên truyền thông tin kiện Techcombank, sản phẩm dịch vụ gần 20 quan báo chí phương tiện truyền thông đại chúng khác: VTV, Đài tiếng nói Việt Nam, Truyền hình Hà nội theo ngun tắc bên có lợi: bên có tin bên tuyên truyền trước công chúng Trong năm tới, có số nhiệm vụ quan trọng xuyên suốt, quảng bá hình ảnh thương hiệu chương trình phát hành thẻ Techcombank đẩy mạnh Hoạt động truyền thông nội đẩy mạnh, giúp toàn thể nhân viên ngân hàng hiểu rõ chương trình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, viết đề cập nhiều đến văn hóa doanh nghiệp, viết mang tính động viên, khuyến khích để tồn thể nhân viên gắn bó, nỗ lực làm việc phát triển Techcombank 4.4 Công tác quản trị thương hiệu Từ năm 2003, Techcombank bước đầu xây dựng thương hiệu Tháng năm 2004, ngân hàng thức công bố biểu tượng đối tác Haki thiết kế Cơng bố tầm nhìn thương hiệu Techcombank, cam kết thương hiệu… Sự kiện gây ý lớn công chúng, đánh dấu bước ngoặt tiến trình phát triển thương hiệu Techcombank Để trì phát triển thương hiệu, Techcombank điều hồ cơng cụ nhằm nâng cao hình ảnh giá trị thương hiệu Đó cơng cụ Marketing – mix như: 41 Phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ ; mở rộng mạng lưới phương thức cung ứng sản phẩm, dịch vụ; điều hồ mức phí lãi suất ngân hàng; truyền thơng Marketing, quảng bá thương hiệu Dự án tái định vị thương hiệu, bao gồm phát triển hiệu thơng qua tính cách thương hiệu, thiết kế hình ảnh nhằm tạo sở cho hoạt động truyền thông marketing, thiết kế chi nhánh hoạt động khác liên quan đến thương hiệu triển khai Trong năm 2018, phòng chủ động trì, mở rộng mối quan hệ với quan truyền thơng báo chí, đặc biệt đẩy mạnh hoạt động PR miền Nam miền Trung Thơng tin kiện, chương trình, sản phẩm-dịch vụ ngân hàng, vấn viết ngân hàng liên tục cung cấp cho quan truyền thông báo chí, đảm bảo thơng tin Techcombank ln cập nhật xác 4.5 Quy trình dịch vụ 4.5.1 Lập thơng báo tín dụng, thỏa thuận với khách hàng Chun viên khách hàng thực thiện lập Thơng báo tín dụng gửi tới khách hàng thông báo việc Techcombank chấp thuận hay không khoản vay khách, điều kiện kèm theo hồ sơ khách cần bổ sung Thơng báo tín dụng lập theo biểu mẫu quy định MB-TBTD/01 Techcombank 4.5.2 Chuẩn bị hoàn thiện hồ sơ khoản vay a Soạn thảo hợp đồng, văn Chuyên viên khách hàng chuyển hồ sơ vay vốn cho Ban KS&HTKD để Ban soạn thảo hợp đồng văn cần thiết gồm: hợp đồng tín dụng ngắn hạn, hợp đồng tính dụng trung dài hạn, hợp đồng cung cấp hạn mức tím dụng, hợp đồng cầm cố, chấp, bảo lãnh tài sản văn khác liên quan Ban KS&HTKD thực soạn thảo hợp đồng, văn Sau soạn thảo xong, trưởng ban kiểm soát lại nội dung hợp đồng văn kí nháy vào phần cuối trang tài liệu Cán Ban chuyển lại hợp đồng, văn cho chuyên viên khách hàng để chuyển cho khách kí Đối với hộp đồng kí kết Techcombank khách theo yêu cầu cần phải thực kí kết phịng cơng chứng chun viên khách hàng hẹn khách để thực b Hoàn thiện hồ sơ, chuyển hồ sơ, tai liệu cho khách hàng Chuyên viên khách hàng chuyển hồ sơ, văn cho khách hàng để kí hướng dẫn khách hồn thiện giấy tờ cần thiết khác Chuyên viên khách hàng phối hợp với Ban KS&HTKD thực bước cần thiết trình nhận tài sản bảo đảm trước kí hợp đồng bảo đảm Trường hợp khách bàn giao hồ sơ tài sản trước kí kết hợp đồng tài sản đảm báo, Ban KS&KTKD tiếp nhận hồ sơ thực nhập kho tài sản theo quy định Techcombank Chuyên viên khách hàng phối hộp với phòng KTKD&KQ hướng 42 dẫn khách thực thủ tục mở tài khoản Techcombank cấp ID cho khách khách chưa có 4.5.3 Mở tài khoản, cấp ID cho khách Kiểm soát nội dung hợp đồng văn Sau khách kí kết hợp đồng, văn chuyển lại cho chuyên viên khách hàng, chuyên viên khách hàng chuyển tất cho lãnh đạo phòng kinh doanh Lãnh đạophòng kinh doanh thực kiểm soát lại nội dung hợp đồng, văn soạn thảo đủ Nếu thống với nội dụng, lãnh đạo kí nháy vào hợp đồng, văn 4.5.4 Kí kết hợp đồng, văn Sau hợp đồng, văn lãnh đạo phòng kinh doanh kí kiểm sốt nội dung, chun viên khách hàng chuyển hồ sơ lên Giám đốc, Phó Giám đốc chi nhánh để kí kết hợp đồng, văn bản: - Hợp đồng tín dụng - Hợp đồng đảm bảo tài sản - Các thỏa thuận khách với khách hàng bên liên quan Trường hợp hợp đồng kí kết Techcombank khách hàng theo yêu cầu phải thực kí kết phịng cơng chứng vào định ủy quyền Tổng Giám đốc, Giám đốc, Phó Giám đốc chi nhánh trực tiếp kí kết hợp đồng thực ủy quyền lại cho cán đại diện Việc kí kết hợp đồng thỏa thuận với khách phải đảm bảo đầy đủ nội dung, chặt chẽ mặt pháp lí tuân thủ theo nội dung phê duyệt khoản vay cấp xét duyệt khoản vay 4.5.6 Môi trường vật chất Techcombank xây dựng cho hệ thống sở vật chất đồ sộ với mạng lưới điểm giao dịch rộng rãi trang thiết bị đại hàng đầu hệ thống ngân hàng TMCP Hiện nay, hội sở Techcombank đặt nhà cao 21 tầng số 70-72 Bà Triệu, Hà Nội thuê thêm văn phòng hội sở từ tầng đến tầng 12 nhà Phijoco số 72 Trần Hưng Đạo, Hà Nội Các chi nhánh Techcombank khắp nước đầu tư trang thiết bị phụ vụ cho hoạt động kinh doanh Techcombank trọng tới việc đầu tư vào ứng dụng công nghệ nhằm rút ngắn thời gian thực quy trình nghiệp vụ, xử lý nhanh khối lượng công việc lớn, trợ giúp hoạt động quản lý hạn chế rủi ro ngân hàng, bắt kịp xu vốn linh hoạt ngành Techcombank mua phần mềm hệ thống quản trị ngân hàng lõi Globus triển khai, khai tác tốt mạnh phần mềm Phiên hệ thống phần mềm quản trị ngân hàng có tên gọi T24r5 Techcombank triển khai với tính tiên tiến bật hỗ trợ đa máy chủ (multiserver) Tính cho phép hệ thống chạy đồng thời nhiều máy chủ khác 43 nhau, cải thiện đáng kể tốc độ hạch tốn truy xuất thơng tin, qua tăng cao hiệu suất giao dịch Cụ thể T24r5 cho phép thực tới 1,000 giao dịch ngân hàng/giây, lúc cho phép tới 110,000 người truy cập (10,000 trực tiếp 100,000 qua Internet) quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng.Từ năm 2002, Techcombank bắt đầu áp dụng hệ thống toán liên ngân hàng toàn cầu SWIFT (Society for Worldwide Interbank Finacial) Đây mạng liên lạc điện tử ngân hàng tồn cầu cho phép tốn quốc tế thực giao dịch với bên ngồi thống qua phịng quan hệ đối ngoại (Nay trung tâm toán Ngân hàng đại lý) Hội sở Nhờ vậy, tỷ lệ điện chuẩn Techcombank thuộc hàng cao nước (98%) Liên tục năm vừa qua,Techcombank nhận chứng quốc tế tỷ lệ điện chuẩn từ ngân hàng quốc tế danh tiếng như: Standard Charter Bank, Bank of New York, Citibank Hiện Techcombank thành viên hệ thống liên minh thẻ gồm gần 20 ngân hàng lớn nước Vietcombank, ngân hàng Quân đội, Habubank, Nhờ vậy, khách hàng sử dụng thẻ Techcombank dễ dàng rút tiền hay toán, chuyển khoản máy ATM POS ngân hàng khác liên minh toàn quốc 4.5.7 Con người - Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Techcombank tạo điều kiện để người lao động có hội đào tạo, phát triển nhằm xây dựng đội ngũ cán tinh thông chun mơn nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp, nhiệt tâm phục vụ khách hàng với phong cách làm việc chuyên nghiệp + Chính sách đào tạo hội nhập: 100% cán công nhân viên tuyển dụng vào ngân hàng tham gia chương trình đào tạo hội nhập nhằm giúp người lao động hiểu rõ trình hình thành phát triển Techcombank, hiểu rõ môi trường làm việc, sản phẩm ngân hàng đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ để nắm bắt hịa nhập nhanh chóng với cơng việc Techcombank + Chính sách đao tạo nâng cao: Hàng năm, Techcombank thường xuyên tổ chức khóa học đào tạo nâng cao kỹ năng, kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu cho cán nhân viên trình làm việc để tiếp tục hồn thiện nâng cao nghiệp vụ phục vụ tốt cho công việc tài ngân hàng + Chính sách đào tạo cán bộ: Đối với nhân viên xuất sắc có tiềm phát triển cán quản lý mình, Techcombank quan tâm phát triển cách đào tạo bổ sung thường xuyên kỹ lãnh đạo, quản lý thay đổi, lập kế hoạch tổ chức thực hiện, nâng cao hiệu quản lý thông qua huy động nguồn nhân lực… Techcombank chủ trương tài trợ phần tồn học phí cho khóa học đại học ( thạc sy tiến sy ) theo chuyên ngành phù hợp số 44 cán chủ chốt có tiềm phát triển tương lai Trường hợp đặc biệt Ngân hàng xem xét hỗ trợ phần học phí cho cán cơng nhân viên tham gia chương trình đào tạo tự nguyện, kinh phí tự túc ngồi Sau tham gia khóa đào tạo, tất học viên hỗ trợ để áp dụng kiến thức học vào công việc đánh giá để phát triển thăng tiến nghề nghiệp tương lai - Thêm phúc lợi trọng người tài Techcombank trọng tới việc xây dựng hệ thống lương thưởng, phúc lợi, đãi ngộ cho người lao động phù hợp với thời kỳ giai đoạn phát triển, bảo đảm linh hoạt, công bằng, tương xứng với mức độ cống hiến cạnh tranh thị trường lao động: + Lương phụ cấp lương: Tổng tiền lương nhân viên Techcombank gồm có phần lương bản,lương kinh doanh phụ cấp lương:  Lương bản: Là mức lương Người lao động hưởng theo ngạch bậc phù hợp với chức trách công việc đảm nhiệm Techcombank  Lương kinh doanh: tiền lương mà người lao động hưởng vào hiệu kinh doanh chung đơn vị, toàn ngân hàng vào đánh giá kết thực công việc cá nhân người lao động  Phụ cấp lương: khoản bổ sung thường xuyên tính thêm thu nhập tùy theo tính chất điều kiện thực công việc người lao động, bao gồm: Phụ cấp thâm niên, phụ cấp độc hại, phụ cấp kiêm nhiệm, phụ cấp làm thêm, phụ cấp đắt đỏ, phụ cấp thu hút, phụ cấp lực, phụ cấp lưu động, phụ cấp đặc thù công việc.Kỳ hạn xét nâng bậc lương cho người lao động 12 tháng (vào ngày 1/7 hàng năm) + Thưởng: Bên cạnh sách tiền lương phụ cấp, ngân hàng cịn áp dụng sách thưởng nhằm động viên khuyến khích cán nhân viên toàn hệ thống nỗ lực cống hiến phấn đấu cống hiến vị trí công tác để xây dựng Techcombank ngày phát triển lớn mạnh Những tập thể cá nhân xuất sắc tôn vinh khen thưởng xứng đáng, kịp thời theo quy định thống nhất, công bằng, công khai, kết hợp khen thưởng tinh thần vật chất (giấy khen, tiền mặt, vật, tham quan du lịch ngồi nước) Ngân hàng có chế độ thưởng định kỳ cho tập thể cá nhân theo kết hoạt động kinh doanh hàng quý, chế độ thưởng đột xuất cho tập thể cá nhân có thành tích xuất sắc nhằm nêu gương tốt cho tồn thể cán cơng nhân viên ngân hàng noi theo Trong ngày lễ tết, ngày kỷ niệm đất nước ngày thành lập mình, Techcombank tiến hành thưởng cho cơng nhân viên Ngồi Ngân hàng cịn áp 45 dụng sách thưởng theo kết làm việc nhân viên vào cuối năm lên tới vài tháng lương/ người lao động + Phúc lợi, đãi ngộ: Tất cán nhân viên ký hợp đồng lao động thức với ngân hàng hưởng chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế phù hợp với luật Lao động Đồng thời hàngnăm cán Techcombank ngân hàng tài trợ từ 1500000đ tới 2000000đ để may đồng phục Cán nhân viên làm việc Techcombank hưởng 12 ngày nghỉ phép/năm năm công tác ngân hàng cán nhân viên nghỉ thêm 01 ngày phép/ năm không 20 ngày/ năm Tùy theo kết kinh doanh quy phúc lợi Ngân hàng thường tổ chức “ Ngày hội gia đình Techcombank “ nhằm tạo điều kiện cho tất thành viên gia đình cán nhân viên gặp mặt giao lưu tổ chức cho cán nhân viên toàn hệ thống tham quan nghỉ mát Đối với cán nhân viên có nhiều đóng góp ngân hàng tổ chức chương trình du lịch đặc biệt - Chính sách đề bạt, bổ nhiệm: Mọi cán nhân viên có kết công việc xuất sắc công nhận hàng năm có tiềm phát triển đưa vào diện Quy hoạch để đào tạo, bồi dưỡng đề bạt, bổ nhiệm vào chức vụ quản lý có nhu cầu Techcombank ưu tiên đề bạt, bổ nhiệm cán từ nguồn nội Đối với cán có lực quản lý khả đảm nhiệm công việc mức cao ưu tiên đào tạo luân chuyển để tích lũy đủ kiến thức, kinh nghiệm cho vị trí quản lý quan trọng tương lai Như thông qua nội dung trên, ta thấy sách nhân Techcombank hợp lý, lẽ Techcombank định hướng xây dựng đội ngũ cán công nhân viên chuyên nghiệp, động, sáng tạo, nhiệt huyết, có chun mơn giỏi để đưa Techcombank trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 ... lược hỗn hợp marketing (marketing mix); marketing đối nội; marketing thương hiệu; hành vi khách hàng, công cụ marketing dịch vụ…Tuy nhiên luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động marketing dịch... Đối tượng nghiên cứu tiểu luận hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 3.2.Phạm vi nghiên cứu: Trên thực tế, hoạt động marketing rộng bao... nghiên cứu: 2.1 Mục đích nghiên cứu: Tiểu luận phân tích làm rõ hoạt động Marketing dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương đưa giải pháp hiệu để tăng cường hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt