NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢCỦA HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ NGUYỄN THỊHỒI Niên khóa: 2017-2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢCỦA HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN THỊHOÀI ThS HOÀNG LONG Lớp: K51B MARKETING Niên khoá: 2017 – 2021 Huế, tháng 01 năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo khóa luận: “Nâng cao hiệu hoạt động Digital Marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị” kết nghiên cứu tơi thực hiện, thơng qua sựhướng dẫn khoa học Thầy ThS Hoàng Long Các thông tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xác, tn thủ quy định trích dẫn thơng tin tài liệu tham khảo Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Sinh viên thực Nguyễn Thị Hoài Lời CảmƠn! Lời đầu tiên, em xin cảm ơn Ban chủnhiệm Khoa Quản TrịKinh Doanh quý thầy cô Khoa Quản TrịKinh Doanh Trường Đại học Kinh tếHuế tạo điều kiện thuận lợi đểem có hội thực tập ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trịgiúp em có hội tiếp cận với hoạt động marketing ngân hàng, nâng cao kiến thức đồng thời hồn thành thật tốt khóa luận Em xin chân thành cám ơn quý anh, chịvà ban lãnhđạo ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị tạo điều kiện tốt cho em tham gia, tìm hiểu học hỏi hoạt động Digital Marketing kiến thức chuyên môn suốt thời gian thực khóa luận tốt nghiệp ngân hàng Qua thời gian thực tập ngân hàng, em học hỏi nhiều điều, nhiều kiến thức từanh chịtrong cơng ty bổích cho cơng việc sau trau dồi thêm kiến thức sống Em xin gửi lời cám ơn sâu sắcđến thầy ThS Hồng Long hướng dẫn, thầy ln theo sát tận tình giúpđỡem suốt trình hoạt động thực tập ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trị Mặc dù em cốgắng chắn báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận sựgóp ý từq thầy anh chị ngân hàng Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn kính chúc q thầy anh chịtrong ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Trịnhiều sức khỏe Đồng thời, chúc sẽgặt hái nhiều thành công, ngày phát triển vững mạnh Em xin chân thành cám ơn! Quảng Trị, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn ThịHoài MỤC LỤC DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT i DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đềtài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụthể 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1.Đối tượng nghiên cứu .2 3.2.Đối tượng khảo sát 3.3 Phạm vi nghiên cứu 3.3.1 Phạm vi không gian 3.3.2 Phạm vi thời gian 3.3.3 Phạm vi nội dung Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kết nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập dữliệu 4.3 Phương pháp xửlý phân tích dữliệu Kết cấu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1 Cơ sởlý thuyết 1.1.1 Marketing gì? 1.1.2 Digital Marketing gì? 10 1.1.3 Đâu sựkhác biệt digital marketing marketing truyền thống? 11 1.1.4 Các kênh digital marketing 12 1.1.4.1 Digital online marketing 13 1.1.4.2 Digital offline marketing 18 1.1.5 Vai trò digital marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng 20 1.1.6.Đềxuất mơ hình nghiên cứu 21 1.2 Cơ sởthực tiễn 23 1.2.1 Một sốnghiên cứu trước vềdigital marketing ngân hàng 23 1.2.2 Một sốkinh nghiệm quốc tếvềdigital marketing ngân hàng 23 1.2.3 Ứng dụng digital marketing ngân hàng Việt Nam 25 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀDIGITAL MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 27 2.1 Tổng quan vềngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 27 2.1.1 Thông tin chung vềNgân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 27 2.1.2 Qúa trình hình thành phát triển ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 27 2.1.3 Chức nhiệm vụvà cấu tổchức ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 28 2.1.2.1 Chức nhiệm vụcủa ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 28 2.1.2.2 Cơ cấu tổchức ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 28 2.1.4 Kết quảhoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 28 2.2 Thực trạng vềhoạt động digital marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 37 2.2.1 Các dịch vụtại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .37 2.2.1.1 Các dịch vụtruyền thống 37 2.2.1.2 Các dịch vụhiện đại 40 2.2.2 Thực trạng hoạt động digital marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 45 2.2.2.1 Thực trạng vềWebsite ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 45 2.2.2.2 Thực trạng vềFanpage ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 49 2.2.2.3 Thực trạng vềE-Mobile Banking ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 51 2.2.1 Đánh giá thực trạng digital marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 52 2.2.1.1 Đặc điểm đối tượng mẫu điều tra 52 2.2.1.2 Một số đặc điểm vềhành vi mua khách hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 54 2.2.1.3 Kiểm định độtin cậy thang đo vềcác công cụdigital marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .60 2.2.1.4 Đánh giá khách hàng vềcác công cụdigital marketing ngân hàng nông nghiệp phát triên nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 63 2.2.1.5 Kiểm định nhân tố 70 2.2.1.6 Kết đánh giá thực trạng digital marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 71 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG DIGITAL MARKETING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH AGRIBANK GIAI ĐOẠN 2021 - 2023 73 3.1 Định hướng phát triển Digital Marketing ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trịgiai đoạn 2021 - 2023 73 3.1.1 Định hướng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2021 - 2023 73 3.1.2 Định hướng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trịgiai đoạn 2021 - 2023 74 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động digital markting ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trịgiai đoạn 2021 - 2023 76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 Kết luận 80 Kiến nghị 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤLỤC Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Long DANH MỤC CHỮVIẾT TẮT Chữviết tắt Giải mã Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam KSNB Kiểm sốt nội VNĐViệt Nam đồng TCTD Tài tính dụng NHTM Ngân hàng thương mại KHCN Khách hàng cá nhân KHPN Khách hàng pháp nhân NQ Nghịquyết QĐQuyết định UBND Uỷban nhân dân KH Khách hang SVTH: Nguyễn ThịHoài ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ1: Cơ cấu tổchức Agribank Quảng Trị 29 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Tình hình nguồn vốn Agribank Quảng Trịgiai đoạn 2017-2019 30 Hình 2.2: Thịphần nguồn vốn ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Quảng Trịnăm 2019 31 Hình 2.3: Tăng trưởng dư nợtại Agribank Quảng Trịgiai đoạn 2017 -2019 32 Hình 2.4: Kết quảthu dịch vụtại Agribank Quảng Trịgiai đoạn 2017-2019 34 Hình 2.5: Giao diện củaứng dụng E – Mobile Banking 42 Hình 2.6: Giao diện Website chung Agribank 45 Hình 2.7: Tốc độtrảkết quảtìm kiếm website Agribank .46 Hình 2.8: Tốc độtải trang web Agribank máy tính đểbàn 47 Hình 9:Tốc độtải trang web Agribank điện thoại di động 48 Hình 2.10: Phân tích truy cập theo tháng Website Agribank 49 Hình 2.11: Giao diện Fanpage Agribank chi nhánh Quảng Trị .50 Hình 2.12: Thơng báo ứng dụng E-Mobile Banking .52 -Mức độquan tâm khách hàng đến loại thông tin: Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Thong_tin1 110 2.00 5.00 3.6818 90799 Thong_tin2 110 2.00 5.00 4.3545 74914 Thong_tin3 110 2.00 5.00 4.2636 71263 Thong_tin4 110 2.00 5.00 4.0000 87786 Thong_tin5 110 2.00 5.00 3.6273 93710 Thong_tin6 110 2.00 5.00 4.1636 77255 Valid N Deviation 110 (listwise) Kiểm định giá trịtrung bình -Kiểm định Independent-Sample T Test: Group Statistics Giới tính Độtuổi N Nữ60 1.78 Nam 50 Mean 1.92 Std Deviation Std Error Mean 585 076 634 090 Independent Samples Test Levene’s Test t-test for Equality of for Equality Means of Variances 95% Confidence Interval F Sig t df Sig (2- Mean Std.Error tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper Equal variances 141 078 -1.175 108 243 -.137 116 -.367 094 246 -.137 117 -.369 096 assumed Độ tuổi Equal variances not assumed -1.166 100.990 -Kiểm định ANOVA: Descriptives Thu nhập N Kinh doanh Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 32 2.22 608 108 2.00 2.44 22 1.95 575 123 1.70 2.21 Công nhân 20 1.85 671 150 1.54 2.16 Nông dân 1.67 500 167 1.28 2.05 Viên chức 17 2.06 899 218 1.60 2.52 Khác 10 1.10 316 100 87 1.33 Total 110 1.93 700 067 1.79 2.06 Nhân viên văn phòng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Based on Mean 2.250 104 055 Based on Median 1.726 104 135 1.726 97.560 136 2.330 104 048 Thu Based on Median and nhập with adjusted df Based on trimmed mean ANOVA Thu nhập Sum of Squares Between Df Mean Square 10.604 2.121 Within Groups 42.814 104 412 Total 53.418 109 Groups F Sig 5.151 000 Dependent Variable: thu nhập Tukey HSD (I) nghề (J) nghề Mean Std nghiệp nghiệp Difference Error Sig 95% Confidence Interval (I-J) Kinh doanh Nhân viên văn phịng Cơng nhân Upper Bound Bound 264 178 673 -.25 78 Công nhân 369 183 340 -.16 90 Nông dân 552 242 211 -.15 1.25 Viên chức 160 193 961 -.40 72 Khác 1.119* 232 000 44 1.79 Kinh doanh -.264 178 673 -.78 25 Công nhân 105 198 995 -.47 68 Nông dân 288 254 866 -.45 1.03 Viên chức -.104 207 996 -.71 50 Khác 855* 245 009 14 1.57 Kinh doanh -.369 183 340 -.90 16 -.105 198 995 -.68 47 Nông dân 183 258 980 -.56 93 Viên chức -.209 212 921 -.82 41 phòng Nhân viên văn Lower Nhân viên văn phịng Khóa luận tốt nghiệp Nơng dân Khác 750* 248 037 03 1.47 Kinh doanh -.552 242 211 -1.25 15 -.288 254 866 -1.03 45 Công nhân -.183 258 980 -.93 56 Viên chức -.392 264 676 -1.16 38 Khác 567 295 395 -.29 1.42 Kinh doanh -.160 193 961 -.72 40 104 207 996 -.50 71 Công nhân 209 212 921 -.41 82 Nông dân 392 264 676 -.38 1.16 Khác 959* 256 004 22 1.70 -1.119* 232 000 -1.79 -.44 -.855* 245 009 -1.57 -.14 Công nhân -.750* 248 037 -1.47 -.03 Nông dân -.567 295 395 -1.42 29 Viên chức -.959* 256 004 -1.70 -.22 Nhân viên văn phòng Viên chức Nhân viên văn phịng Khác GVHD: ThS Hồng Long Kinh doanh Nhân viên văn phòng * The mean difference is significant at the 0.05 level SVTH: Nguyễn ThịHoài Kiểm định độtin cậy -Website: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 753 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Website1 16.0206 6.916 550 697 Website2 15.9278 7.318 493 718 Website3 15.7113 7.603 405 749 Website4 15.8557 6.562 666 654 Website5 16.0309 7.197 489 720 -Fanpage: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 655 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Fanpage1 15.4444 6.066 527 545 Fanpage2 15.7273 6.425 392 611 Fanpage3 16.1010 7.051 328 638 Fanpage4 15.4848 6.660 377 617 Fanpage5 15.4646 6.374 420 597 -E- Mobile Banking: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 766 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted Cronbac Corrected h's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted E_Mobile_Banking1 20.0842 9.929 347 768 E_Mobile_Banking2 20.0947 8.704 565 718 E_Mobile_Banking3 20.5368 8.677 493 736 E_Mobile_Banking4 20.3158 7.686 615 701 E_Mobile_Banking5 20.2211 8.600 554 720 E_Mobile_Banking6 20.2737 9.031 481 738 Khóa luận tốt nghiệp Đánh giá khách hàng vềcác cơng cụ GVHD: Ths Hồng Long Website: Đánh giá Mean Website1 10.3 19.6 43.3 26.8 3.8660 Website2 6.2 22.7 40.2 30.9 3.9588 Website3 7.2 12.4 36.1 44.3 4.1753 Website4 7.2 17.5 40.2 35.1 4.0309 Website5 8.2 25.8 38.1 27.8 3.8557 N One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean Website1 97 3.8660 93127 09456 Website2 97 3.9588 88879 09024 Website3 97 4.1753 91299 09270 Website4 97 4.0309 90661 09205 Website5 97 3.8557 92410 09383 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng Long One-Sample Test Test Value = Mean Sig (295% Confidence Interval of Differenc the Difference tailed) e Lower Upper t df Website1 -11.993 96 000 -1.13402 -1.3217 -.9463 Website2 -11.538 96 000 -1.04124 -1.2204 -.8621 Website3 -8.897 96 000 -.82474 -1.0088 -.6407 Website4 -10.527 96 000 -.96907 -1.1518 -.7863 Website5 -12.196 96 000 -1.14433 -1.3306 -.9581 - Fanpage: Đánh giá mean Fanpage1 8.1 14.1 36.4 41.4 4.1111 Fanpage2 10.1 28.3 30.3 31.3 3.8283 Fanpage3 13.1 41.1 32.3 13.1 3.4545 Fanpage4 6.1 22.2 30.3 41.4 4.0707 Fanpage5 8.1 18.2 30.3 43.4 4.1111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng Long Fanpage1 8.1 14.1 36.4 41.4 3.8283 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Fanpage1 99 4.1111 93557 09403 Fanpage2 99 3.8283 99016 09951 Fanpage3 99 3.4545 88379 08882 Fanpage4 99 4.0707 93952 09443 Fanpage5 99 4.0909 96986 09747 One-Sample Test Test Value = t df Fanpage1 -9.453 98 000 -.88889 -1.0755 -.7023 Fanpage2 -11.774 98 000 -1.17172 -1.3692 -.9742 Fanpage3 -17.399 98 000 -1.54545 -1.7217 -1.3692 Fanpage4 -9.842 98 000 -.92929 -1.1167 -.7419 Fanpage5 -9.326 98 000 -.90909 -1.1025 -.7157 -E-Mobile Banking: Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Sig (2tailed) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Hồng Long Đánh giá Giá trịtrung bình E_Mobile_Banking1 2.1 11.6 48.4 37.9 4.2211 E_Mobile_Banking2 4.2 11.6 43.2 41.1 4.2105 E_Mobile_Banking3 1.1 10.5 15.8 55.8 16.8 3.7684 E_Mobile_Banking4 9.5 21.1 30.5 38.9 3.9895 E_Mobile_Banking5 4.2 18.9 41.1 35.8 4.0842 E_Mobile_Banking6 9.3 12.6 52.6 28.4 4.0316 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean E_Mobile_Banking1 95 4.2211 73193 07509 E_Mobile_Banking2 95 4.2105 81076 08318 E_Mobile_Banking3 95 3.7684 89267 09159 E_Mobile_Banking4 95 3.9895 99461 10204 E_Mobile_Banking5 95 4.0842 84631 08683 E_Mobile_Banking6 95 4.0316 81805 08393 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Hồng Long One-Sample Test Test Value = E_Mobile_ Banking1 E_Mobile_ Banking2 E_Mobile_ Banking3 E_Mobile_ Banking4 E_Mobile_ Banking5 E_Mobile_ Banking6 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper t df Sig (2tailed) -10.373 94 000 -.77895 -.9280 -.6298 -9.491 94 000 -.78947 -.9546 -.6243 -13.447 94 000 -1.23158 -1.4134 -1.0497 -9.903 94 000 -1.01053 -1.2131 -.8079 -10.547 94 000 -.91579 -1.0882 -.7434 -11.538 94 000 -.96842 -1.1351 -.8018 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Hoàng Long