5. Kết cấu của bài
1.2.2. Một sốkinh nghiệm quốc tếvềdigital marketing trong ngân hàng
Các ngân hàng trên thếgiới, được sựhỗtrợcủa công nghệthông tin, và thói quen sửdụng internet, đã có một sốcách mới trong việc tiếp thị đến khách hàng như:
Thứnhất,tiếp thịvà thu thập một sốlượng lớn khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông. Các sốliệu vềkhách hàng đã giao dịch, đã bịtừchối giao dịch hoặc các doanh nghiệp mới thành lập trên thịtrường đều được sao lưu lại trên tập tài liệu nhất định, một sốtrường hợp cá biệt như Bank of New York còn thành lập tệp vềkhách hàng, đặc điểm (tôn giáo, tính cách, nơi làm việc), và những nhu cầu cụthể đã từng tiếp cận, cũng như nhu cầu cần đạt đến trong tương lai. Thêm vào đó, bản thân các nhân viên tại ngân hàng phải lưu trữ được những thông tin
riêng biệt của từng khách hàng, do đó, việc tương tác giữa khách hàng và ngân hàng tốt hơn, đápứng nhu cầu sửdụng và cung cấp dịch vụcủa cảhai bên. Nhờcó một hệthống dữliệu lớn, các ngân hàng sẽtiết kiệm các chi phí liên quan đến đào tạo nhân sựmới và có thểtạo ra một bản sắc riêng cho mình.
Thứhai,thay đổi mô hình tổchức của ngân hàng bán lẻ. Đối với ngân hàng bán buôn, việc thực hiện tiếp cận khách hàng và cung cấp dịch vụcó thểthực hiện theo các cách thức truyền thống: Tìm kiếm - gặp gỡ- thỏa thuận - ký hết. Với hoạt động ngân hàng bán lẻthì khách hàng chủyếu lại là các doanh nghiệp nhỏvà vừa, thậm chí siêu nhỏvà các khách hàng cá nhân; những khách hàng này thường không muốn tiếp cận đến quá nhiều các dịch vụngân hàng (Marshall, 2015) vì thời điểm hiện tại, có quá nhiều các phương thức truyền thông và “khách hàng không biết phải lựa chọn dịch vụnào phù hợp với mình”. Thậm chí, đối với cùng một phương thức truyền thông như quảng cáo trên truyền hình hoặc qua email, thì khách hàng phải tiếp nhận đến vài sản phẩm cùng một lúc, sẽgây hiện tượng nhiễu thông tin. Vì vậy, mô hình marketing mới nên đểkhách hàng trải nghiệm các dịch vụbán chéo của một sản phẩm hơn là sửdụng nhiều sản phẩm một lúc. Cách tiếp cận này cho thấy, cũng với một sốlượng sản phẩm như nhau, nhưng ngân hàng sẽmất ít chi phí hơn cho việc tiếp thịsản phẩm, mà vẫn thu được doanh thu như mong đợi. Các sản phẩm bán chéo mà các ngân hàng lớn trên thếgiới thường sửdụng cho những khách hàng bán lẻbao gồm: tư vấn, cho vay, bảo lãnh vay vốn, thanh toán (nộiđịa hoặc quốc tế), bảo hiểm; một cụm sản phẩm như trên khách hàng có thểtự đánh giá chất lượng mà ngân hàng cung cấp và có thểlựa chọn sửdụng tiếp hoặc không.
Thứba,tạo ra các gian hàng trênứng dụng của các hãngđiện thoại. Theo khuyến cáo của các nhà marketing trực tuyến, cách thức tiếp cận thông qua truyền hình, email hayđiện thoại - tính đến thời điểm hiện tại - hầu như chỉmang tính chất 1 chiều từphía ngân hàng đến khách hàng mà không thểmang lại tính chất tương tác giữa các bên. Trong khi đó,đa phần khách hàng sửdụng dịch vụngân hàng đều có một tài khoản trên mạng xã hội và một thiết bị điện tửcó thểkết nối internet, điều này đã làm cho một sốngân hàng lớn tại Mỹvà châu Âu thiết lập các “App
Store”, tạo điều kiện giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến. Thêm vào đó, việc lập ra các “fanpage” trên facebook có thểgiải đáp thắc mắc một cách tối ưu. Tuy nhiên, các nhà marketing lại không đềcập đến việc quản lý các trang mạng xã hội đó ra sao, và kết nối thếnào với các bộphận có trách nhiệm xửlý vềnghiệp vụ.
Cuối cùng,điều quan trọng nhất là bản thân ngân hàng phải thay đổi tư duy về các sản phẩm dịch vụngân hàng, Marshall (2015) khẳng định rằng, thời đại của việc cung cấp trực tiếp sản phẩm dịch vụtừngân hàng đến khách hàng thông qua các chi nhánh đã qua. Thời điểm hiện tại, cần phải thực hiện các kênh phân phốiảo, nhằm tiết kiệm thời gian một cách tốt nhất. Digital marketing - nằm trong chiến lược phát triển của ngân hàng - phải trởthành công cụhỗtrợtốt nhất cho chiến lược cung cấp dịch vụ ảo, do vậy phải trởthành một phần của chiến lược của cảngân hàng; không thểphát triển dịch vụtiếp thịsốkhi ngân hàng vẫn cung cấp các dịch vụtruyền thống đến một lượng lớn khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu sửdụng dịch vụ, và có ít thời gian hơn.