5. Kết cấu của bài
2.2.1.1. Các dịch vụtruyền thống
D ịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank
Gửi tiết kiệm là một hình thức đầu tư phổbiến hiện nay, được đánh giá là tương đối an toàn và ít rủi ro. Với hình thức này, khách hàng gửi một khoản tiền vào ngân hàng có mục đích chính đó là tiết kiệm.
Các loại tiền gửi tiết kiệm: - Tiết kiệm có kỳhạn.
- Tiết kiệm có kỳhạn lãi suất thảnổi. - Tiết kiệm gửi góp theo định kỳ.
- Tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ. - Tiết kiệm an sinh.
- Tiết kiệm học đường. - Tiết kiệm hưu trí.
- Tiết kiệm tích lúy kiểu hối.
D ịch vụ vay vốn Agribank
Là hình thức đi vay từnguồn vốn cho vay nào đó, đến thời hạn định trước phải hoàn trảcho người cho vay.
Tùy thuộc vào nhu cầu của từng khách hàng thì sẽcó các loại vay vốn khác nhau như:
•Cho vay tín dụng tiêu dùng: Đây là loại hình áp dụng cho các khách hàng cá nhân, khách hàng có thểtiếp cận vay vốn tại 2.300 điểm giao dịch của
•Cho vay hạn mức quy mô nhỏ: Là loại vay vốn dành cho các khách hàng cá nhân và hộgia đình có nhu cầu vốn nhỏphục vụhoạt động sản xuất kinh doanh, phụvụ đời sống…
•Cho vay lưu vụ: Mục đích của loại vay vốn này là thanh toán các chi phí nuôi trồng, chăm sóc các cây trồng, vật nuôi có tính chất mùa vụtheo chu kỳsản xuất liền kềtrong năm hoặc các cây lưu gốc, cây công nghiệp có thu hoạch hằng năm. Thời gian vay là tối đa 12 tháng, không vượt quá thời gian còn lại của chu kỳ tiếp theo.
•Cho vay hổtrợgiảm tổn thất trong nông nghiệp cho vay ưu đã lãi suất: Cho vay vốn bằng đồng Việt Nam mua máy, thiết bịnằm trong danh mục chủng loại máy, thiết bịsản xuất trong nước, nhập khẩu do Bộnông nghiệp và Phát triển nông thôn và đầu tư các dựán máy, thiết bị(bao gồm cảnhà xưởng) được thẩm định theo hướng dẫn của Bộnông nghiệp và phát triển nông thôn.
•Cho vay ưu đãi lãi suất: Khi khách hàng sửdụng dịch vụnày sẽ được ngân sách nhà nước hổtrợ50% lãi suất tiền vay.
•Cho vay qua tổvay vốn/tổliên kết – tổcho vay lưu động: Hộgia đình, cá nhân đủ điều kiện vay vốn đểsản xuất, kinh doanh, phục vụ đời sống có nhu cầu vay vốn qua tổvay vốn/tổliên kết.
•Cho vay phục vụchính sách phát triển nông nghiệp nông thôn: Đối tượng vay vốn là cá nhân cư trú trên địa bàn nông thôn hoặc có hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp, chủtrang trại và các tổchức có tư cách pháp nhân.
•Cho vay dưới hình thức thấu chi tài khoản: Mục đích là phục vụnhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng đời sống không dùng tiền mặt của khách hàng. •Cho vay phục vụnhu cầu đời sống : Agribank cho vay đối với khách hàng là cá
nhân đểthanh toán các chi phí cho mục đích tiêu dùng, hinh hoạt của cá nhân, gia đình của cá nhân đó.
•Cho vay phục vụnhu cầu đời sống: Agribank cho vay đối với khách hàng là cá nhân nhằm đápứng nhu cầu vốn hợp pháp ngoài nhu cầu vốn phục vụ đời sống, bao gồm nhu cầu vốn của pháp nhân, cá nhân và nhu cầu vốn của hộkinh doanh,
doanh nghiệp tư nhân mà cá nhân vay vốn là chủhộkinh doanh, chủdoanh nghiệp tư nhân.
D ịch vụ thanh toán và chuyển khoản:
•Thanh toán trong nước
Giao dịch gửi, rút tiền nhiều nơi: Khách hàng có thểthực hiện giao dịch gửi, rút tiền trên tài khoản tại tất cảcác chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank. Với thủtục nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Thanh toán hóa đơn là loại dịch vụmà khách hàng có thểthanh toán hóa đơn tiền điện, nước, viễn thông, học phí, bảo hiểm, vé máy bay, ví điện tử, chứng khoán, dịch vụtài chính, dịch vụtruyền hình. Thanh toán qua kênh giao dịch điện tử Agribank: Internet Banking, Mobile Banking, E-Mobile Banking, ATM...
Nộp thuế điện tửtrên Internet Banking của Agribank là việc nộp thuếthông qua hệthống Internet banking của Agribank.
Dịch vụchuyển, nhận tiền nhiều nơi Agripay là dịch vụchuyển tiền cho người nhận nhận tiền thông qua mã sốbí mật tại các quầy giao dịch của Agribank trong toàn quốc.
•Thanh toán quốc tế
Thu đổi ngoại tệ: Agribank phục vụkhách hàng có nhu cầu bán ngoại tệ. Khách hàng trực tiếp ra các điểm giao dịch của Agribank trên toàn quốc đểtiến hành giao dịch.
Bán ngoại tệtiền mặt, chuyển khoản: Agribank phục vụkhách hàng có nhu cầu mua ngoại tệ đểchuyển khoản hoặc mua ngoại tệtiền mặt đểmang ra nước ngoài.
Cấp giấy xác nhân mang ngoại tệ, đồng Việt Nam tiền mặt ra nước ngoài: Agribank phục vụkhách hàng có nhu cầu mang tiền mặt ra nước ngoài vượt mức miễn khai báo hải quan.
Mô hìnhđiểm giao dịch lưu động có cơ cấu tổchức như một chi nhánh của Agribank, được sửdụng con dấu và tư cách pháp lý đểthực hiện các nhiệm vụtheo quy định cũng như triển khai các dịch vụcủa ngân hàng như: nhận gửi tiền; rút tiền; rút tiết kiệm; thực hiện giải ngân, thu nợ, thu lãi vay; phát hành thẻnội địa, thẻghi nợquốc tế;...
Điểm giao dịch lưu động cung cấp các tiện ích:
- Mởvà sửdụng tài khoản thanh toán: Mở/đóng/phong tỏa tài khoản; Gửi/rút
tiền/chuyển khoản/thanh toán; Đăng ký sử dụng dịch vụ thông qua tài khoản thanh toán.
- Giải ngân, thu nợ, cho vay.
- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm bằng VND.
- Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ trả trước và các dịch vụ tư vấn, tiếp nhận hồ sơ đăng ký phát hành/phát hành lại thẻ, trả thẻ, trả mã pin, đăng ký thay đổi hạn mức giao dịch trên Internet, E-Commerce.
- Dịch vụ thanh toán chuyển tiền đi và nhận tiền đến trong nước, chuyển nhận tiền nhiều nơi Agripay bằng VND.
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ, dịch vụ thu hộ chi hộ, nộp thuế và ngân sách nhà nước.
- Hướng dẫn thủ tục chuyển nhận tiền kiều hối và thực hiện chi trả tiền chuyển về cho khách hàng.
- Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ.
-Đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking, Internetbanking của khách hàng trên tài khoản tiền gửi thanh toán VND, bổ sung/thay đổi/hủy dịch vụ theo yêu cầu khách hàng.
- Tiếp nhận khiếu nại (nếu có) liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụtại Điểm giao dịch lưu động.
2.2.1.2. Các dịch vụhiện đại
Dịch vụSMS Bankink là dịch vụvấn tin SMS Banking giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua điện thoại di động.
Khách hàng có thểtruy vấn sốdư tài khoản một cách dễdàng, nhận sao kê 05 giao dịch gần nhất và nhận tin nhắn khi sốdư tài khoản thanh toán, tài khoản thẻbị thay đổi.
Bên cạnh đó, khách hàng có thểtra cứu thông tin, thông báo biến động sốdư tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳhạn, tài khoản vay đến SMS cho khách hàng.
Sau khi đăng ký sửdụng dịch vụtại Quầy giao dịch, khách hàng thực hiện kích hoạt các dịch vụbằng tin nhắn theo cú pháp tươngứng với từng tiện ích rồi gửi tới đầu số8149.
D ịch vụ Internet banking:
Đây là dịch vụngân hàng trực tuyến, giúp khách hàng quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng thông qua các thiết bịkết nối internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn.
Ngân hàng sẽcung cấp thông tin tài khoản đến khách hàng thông qua website được Agribank xây dựng và cập nhật thường xuyên.
Thông qua trang web www.agribank.com.vn khách hàng có thểbiết được: - Thông tin sản phẩm, dịch vụmới của ngân hàng một cách nhánh chóng (sản phẩm
tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tín dụng, sản phẩm ngân hàng điện tử(NHĐT), thanh toán quốc tếvà các dịch vụthẻ,..) các công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm,…
- Thông tin vềbiểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷgiá hối đoái. - Thông tin vềgiá chứng khoán.
- Truy vấn thông tin tài khoản: tra cứu sốdư tài khoản, liệt kê các giao dịch trên tài khoản, vấn tin lãi suất, tỷgiá,…
- Lệnh giao dịch thanh toán: thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, chuyển tiền trong hệthống Agribank.
- Dịch vụchuyển khoản trong hệthống Agribank.
- Các dịch vụthanh toán như thanh toán hóa đơn (hóa đơn tiền điện, nước, viễn thông…), nạp tiền vào ví điện tử, điện thoại…
D ịch vụ E – Mobile banking.
Là dịch vụNHĐT được cài đặt trên các thiết bịnhư điện thoại thông minh, máy tính bảng cho phép khách hàng Agribank thực hiện các giao dịch tài chính và các tiện ích gia tăng khác.
Hình 2.5: Giao diện củaứng dụng E – Mobile Banking
Nguồn: E-Mobile Banking
D ịch vụ thẻ Agribank
Thẻlà phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻcấp cho khách hàng sửdụng đểthanh toán hàng hóa dịch vụtại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụcó ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi sốdư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp.
Đặc điểm:
•Rút tiền và thanh toán hàng hoá dịch vụtại tất cảcác điểm chấp nhận thẻ ATM/POS có logo Agribank và Napas trên toàn quốc.
•Chuyển khoản liên ngân hàng, gia hạn thẻ, rút tiền bằng mã (Cash by Code), thanh toán hóa đơn tại ATM Agribank.
•Thanh toán trực tuyến.
•Quản lý chi tiêu hiệu quả, an toàn thông qua tin nhắn khi có giao dịch.
•Quản lý thẻngay trên điện thoại vớiứng dụng Agribank E-Mobile Banking. Các loại thẻAgribank:
Bảng 2.2: Các loại thẻtại Agribank
Thẻtín dụng quốc tế
ThẻAgribank Visa Standard
ThẻAgribank Visa Gold
Thẻtín dụng qu ốc tế
ThẻAgribank Mastercard Platinum
ThẻAgrinbank JCB Gold
Thẻghi nợnội địa
ThẻSuccess Plus
ThẻSuccess
2.2.2. Thực trạng của hoạt động digital marketing tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
Việc truyền thông kỹthuật số(digital marekting) tại Agribank Quảng Trị được thực hiện thông qua các hình thức như: Trang điện tửchính thức của ngân hàng (Website); Tiếp thịthông qua email đến khách hàng (Email Marketing); Quảng cáo online, PR online; Thực hiện truyền thông qua mạng xã hội Facebook… Tiếp thị qua điện thoại di động tin nhắn SMS, cácứng dụng cài đặt trên điện thoại. Nhưng trong bài báo này tôi chỉtập trung vào ba công cụlà Website, Fanpage Và E-Mobile Banking.
2.2.2.1. Thực trạng vềWebsite của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
Hệthống website Agribankwww.Agribank.com.vncập nhật liên tục vềcác thông tin vềcác dịch vụmới, tin tức hoạt động của Agribank qua các giao đoạn thời kỳ. Website đãđăng tải trên 1.000 tin bài phản ánh mọi mặt hoạt động của Agribank (tiếng Việt, tiếng Anh), đăng tải 775 tin bán đáu giá tài sản đảm bảo và thu giữtài sản bất động của các chi nhánh, cấp nhật đăng tải banner vềcác giải thưởng, quảng cáo sản phẩm dịch vụ.
Hình 2.6: Giao diện của website chung của Agribank
Agribank sửdụng gam màu đỏtrắng.Ở đây màu trắng thểhiện sựhoàn thiện, đơn giản trong từng thủtục dịch vụ, nó còn thểhiện sựan toàn, bảo mật của ngân hàng trong việc bảo mật tài khoản, tiền....Màu đổtượng trương cho việc không ngừng đi lên, phát triển của Agribank và sựnhiệt huyết, quyết tâm của từng nhân viên nhằm tạo nên sựhoàn thiện không ngừng vềchất lượng dịch vụcũng chất lượng phục vụcủa Agribank.
Tốc độtrảkết quảtìm kiếm: Trong vòng 0.43s thì google sẽtrả7.750.000 kết quảcho khách hàng.
Hình 2.7: Tốc độtrảkết quảtìm kiếm của website Agribank
Nguồn: Google
Vềtốc độtải trang:
Tốc độtrang (Page speed) là thước đo tốc độtải nội dung trên trang nó tác động đến thứhạng của trang bởi liên quan tới trải nghiệm người dùng, tốc độload trang tốt người dùng hài lòng và tỷlệbỏtrang sẽthấp hơn.
Theo một nghiên cứu từRadware, 51 % người dùng mua sắm trực tuyến tại Mỹtuyên bốnếu tốc độmột trang web là quá chậm họsẽkhông sẽkhông muốn
mua hàng. Radware cũng phát hiện ra trong một nghiên cứu khác rằng nhu cầu về tốc độtải tăng theo thời gian. Ví dụ, trong năm 2010 một trang mất 6s đểtải khoảng 40% nội dung. Trong khi năm 2014 là cần hơn 50%.Nghiên cứu cũng cho thấy rằng 47% người dùng web mong đợi một trang web có thời gian tải trung bình 2s. Trong thời gian cao điểm, 75% người dùng sẵn sàng ghé thăm các trang web đối thủcạnh tranh thay vì ngồi chờmột trang web tải quá chậm. Bên cạnh làm cho khách hàng thoải mái, một trang web tải nhanh cũng rất tốt cho kinh doanh.
Điều đó cho thấy rằng, nếu tốc độtải trang web càng lâu thì khảnăng mất khách hàng càng cao, vì khách hàng sẽkhông do dựkhi thoát trang web cũ đểsang trang web mới.
Hình 2.8: Tốc độtải trang web của Agribank trên máy tính đểbàn.
Nguồn: PageSpeed Instights
Websitewww.Agribank.comcó tốc độtải trang web trên máy tính là 98/100 và nó đang đạt mức tốt. Điều này sẽgiúp cho khách hàng có thểtìm kiếm thông tin trên website của Agribank một cách nhanh chóng, từ đó giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Hình 2.9:Tốc độtải trang web của Agribank trên điện thoại di động.
Nguồn: PageSpeed Instights
Website có tốc độtải trang trên điện thoại là 68/100 tốc độchỉmới đặt mức trung bình.Điều này sẽtạo ra khách hàng sựchờ đợi, từ đó khiến khách hàng khó chịu, vì vậy Agribank nên tìm cáchđểtối ưu việc tốc độtải trang điện thoại đạt đến mức độchuẩn.
Th ời gian trung bình truy cập:
Thời gian truy cập trung bình trang là lượng thời gian trung bình người dùng truy cập vào một trang hay tập hợp các trang được chỉ định nào đó trên site.
Người dùng truy cập vào trang rồi thoát ra ngay thì thời gian truy cập bằng 0. Nếu như truy cập vào trang và có các hàng động tương tác khác như xemảnh, thông tin... thì sẽcó thời gian trung bình truy cập trang.
Đối với trang website của Agribank thì thời gian truy cập trung bình là 0,1344s. Cho thấy thời gianởlại trang của người dùng rất là thấp và Agribank nên hoàn thiện thêm trang web đểthời gianởlại trang được gia tăng.
T ổng truy cập trang:
Tổng truy cập trang tại website của Agribank là 1.11 triệu lượt truy cập trong một tháng. Tỷlệthoát trang được tính bằng phần trăm người dùng rời khỏi trang web của bạn sau khi chỉtruy cập vào một trang và tỷlệthoát trang của Agribank là 33,68%.
Hình 2.10: Phân tích truy cập theo tháng của Website Agribank
Nguồn: Công cụphân tích Traffic Website
2.2.2.2. Thực trạng vềFanpage của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị
Tiếp thị, truyền thông qua các mạng xã hội (social media): Các mạng xã hội như Facebook, Instagram, Youtube… hiện nay không còn quá xa lạ đối với người dùng Internet tại Việt Nam và việc sửdụng các mạng xã hộiảo đểtiếp thị, truyền thông ngày càng trởnên phổbiến. Các ngân hàng có thểtạo tài khoản trên social media và kết bạn với nhiều khách hàng mục tiêu, hoặc có thểtạo Fanpage và cố gắng thu hút nhiều khách hàng tham gia. Mỗi khi ngân hàng có chương trình khuyến mãi,một sựkiện lớn hoặc muốn truyền tải một thông tin nào đó, chỉcần chèn nội dung trên tường (wall), ngay lập tức, các thông tin đó sẽ được xuất hiện tại
trang chủcủa khách hàng mục tiêu. Hiện tại, Agribank đã xây dựng và triển khai tiếp thị, truyền thông thông qua Fanpage (Facebook.com/Agribankquangtri).
Fanpage:
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trịthành lập fanpage với tên gọi: Agribank Quảng Trịcó 2.680 lượt thích trang và 2.772 lượt theo dõi trang.
Hình 2.11: Giao diện Fanpage của Agribank chi nhánh Quảng Trị.
Nguồn: Fanpage Agribank Quảng Trị
Fanpage Agribank Quảng Trịthường xuyên đăng tải các hoạt động Agribank vì cộng động, thông tin vềcác chương trình, tính năng hay tiện ích mới của sản phẩm, các khuyến cáo nhằm giúp khách hàng bảo đảm an toàn vềtài khoản của mình khi sửdụng các dịch vụcủa Agribank...
Tính trong 28 ngày qua từngày 21/11/2020đến ngày 18/12/2020 có 9 bài viết được đăng và sốngười bài viết tiếp cận là 35,6K người (chiếm 24%).
Mỗi bài đăng của Fanpage có lượng like kháổn định từ80-150 like nhưng lượt bình luận dưới các bài đăng thường rất ít . Bên cạnh đó các nhân viên của ngân
hàng cũng chia sẻcác bài đăng vềtrang cá nhân của mìnhđểkhách hàng có thểtiếp cận được thông tin một cách gần và nhanh nhất.
2.2.2.3. Thực trạng vềE-Mobile Banking của ngân hàng nông nghiệp và