HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG Quality management systems - Fundamentals and vocabulary

Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9000:2015 ISO 9000:2015 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG Quality management systems - Fundamentals and vocabulary Lời nói đầu TCVN ISO 9000:2015 (ISO 9000:2015) thay cho TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005); TCVN ISO 9000:2015 hoàn toàn tương đương với ISO 9000:2015; TCVN ISO 9000:2015 Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố Lời giới thiệu Tiêu chuẩn đưa khái niệm, nguyên tắc từ vựng cho hệ thống quản lý chất lượng đưa sở cho tiêu chuẩn khác hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn nhằm giúp người sử dụng hiểu khái niệm, nguyên tắc từ vựng quản lý chất lượng để áp dụng cách hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng thu giá trị từ tiêu chuẩn khác hệ thống quản lý chất lượng Tiêu chuẩn đề xuất hệ thống quản lý chất lượng xác định rõ, khn khổ tích hợp khái niệm, ngun tắc, q trình nguồn lực liên quan đến chất lượng, nhằm giúp tổ chức thực mục tiêu Tiêu chuẩn áp dụng cho tất tổ chức, không phân biệt quy mơ, mức độ phức tạp hay mơ hình hoạt động Mục đích tiêu chuẩn làm tăng nhận thức tổ chức nghĩa vụ cam kết việc đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm tổ chức việc đạt thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ tổ chức Tiêu chuẩn bao gồm bảy nguyên tắc quản lý chất lượng hỗ trợ cho khái niệm nêu 2.2 Ở 2.3, với nguyên tắc quản lý chất lượng có phần “nội dung” mơ tả ngun tắc, phần “lý giải” diễn giải tổ chức cần giải ngun tắc đó, phần “lợi ích chính” gắn với nguyên tắc phần “hành động thực hiện” hành động tổ chức thực áp dụng nguyên tắc Tiêu chuẩn bao gồm thuật ngữ định nghĩa áp dụng cho tất tiêu chuẩn quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ban kỹ thuật tiêu chuẩn TCVN/TC 176 xây dựng, tiêu chuẩn khác hệ thống quản lý chất lượng cho lĩnh vực cụ thể dựa tiêu chuẩn Các thuật ngữ định nghĩa xếp theo trật tự khái niệm đưa phụ lục theo bảng chữ cuối tiêu chuẩn Phụ lục A bao gồm tập hợp sơ đồ hệ thống khái niệm hình thành nên thứ bậc khái niệm CHÚ THÍCH: Hướng dẫn số từ bổ sung thường sử dụng tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ban kỹ thuật tiêu chuẩn TCVN/TC 176 xây dựng nêu đầy đủ http://www.iso.org/iso/03_terminology_used_in_iso_9000_family.pdf HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG Quality management systems - Fundamentals and vocabulary Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn mô tả khái niệm nguyên tắc quản lý chất lượng áp dụng rộng rãi cho: - tổ chức muốn đạt thành công bền vững thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng; - khách hàng muốn có tin cậy vào khả tổ chức việc cung cấp cách ổn định sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu mình; - tổ chức muốn có tin cậy vào chuỗi cung ứng u cầu sản phẩm dịch vụ đáp ứng; LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn - tổ chức bên quan tâm muốn cải tiến việc trao đổi thông tin thông qua cách hiểu chung từ vựng sử dụng quản lý chất lượng; - tổ chức thực đánh giá phù hợp theo yêu cầu TCVN ISO 9001; - nhà cung cấp đào tạo, đánh giá tư vấn quản lý chất lượng; - người xây dựng tiêu chuẩn liên quan Tiêu chuẩn quy định thuật ngữ định nghĩa áp dụng cho tất tiêu chuẩn quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ban kỹ thuật tiêu chuẩn TCVN/TC 176 xây dựng Các khái niệm nguyên tắc quản lý chất lượng 2.1 Khái quát Các khái niệm nguyên tắc quản lý chất lượng nêu tiêu chuẩn mang lại cho tổ chức khả đáp ứng thách thức mơi trường hồn tồn khác thập niên gần Ngày nay, bối cảnh tổ chức thực cơng việc đặc trưng thay đổi sâu rộng, tồn cầu hóa thị trường lên tri thức nguồn lực yếu Ảnh hưởng chất lượng vượt xa thỏa mãn khách hàng: có ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín tổ chức Xã hội có giáo dục tốt đòi hỏi nhiều hơn, làm cho bên quan tâm ngày gia tăng ảnh hưởng Bằng việc đưa khái niệm nguyên tắc sử dụng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL), tiêu chuẩn đưa cách thức tư rộng tổ chức Tất khái niệm, nguyên tắc mối quan hệ chúng cần nhìn nhận cách tổng thể khơng tách rời khái niệm, ngun tắc Khơng có khái niệm hay nguyên tắc riêng quan trọng khái niệm hay nguyên tắc khác Ở thời điểm, thấy cân thật việc áp dụng điều then chốt 2.2 Các khái niệm 2.2.1 Chất lượng Một tổ chức định hướng vào chất lượng thúc đẩy văn hóa giúp dẫn đến hành vi, thái độ, hoạt động trình mang lại giá trị thông qua việc đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác có liên quan Chất lượng sản phẩm dịch vụ tổ chức xác định khả thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng mong muốn không mong muốn tới bên quan tâm liên quan Chất lượng sản phẩm dịch vụ không bao gồm chức công dụng dự kiến mà bao gồm giá trị lợi ích cảm nhận khách hàng 2.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng Một hệ thống quản lý chất lượng bao gồm hoạt động theo tổ chức nhận biết mục tiêu xác định trình nguồn lực cần thiết để đạt kết mong muốn Hệ thống quản lý chất lượng quản lý trình tương tác nguồn lực cần thiết để mang lại giá trị thu kết cho bên quan tâm liên quan Hệ thống quản lý chất lượng giúp lãnh đạo cao tối ưu việc sử dụng nguồn lực có tính đến hệ dài hạn ngắn hạn định Hệ thống quản lý chất lượng đưa phương thức nhận biết hành động nhằm giải hệ dự kiến, dự kiến cung cấp sản phẩm dịch vụ 2.2.3 Bối cảnh tổ chức Việc hiểu bối cảnh tổ chức trình Quá trình xác định yếu tố ảnh hưởng tới mục đích, mục tiêu bền vững tổ chức Quá trình xem xét yếu tố nội giá trị, văn hóa, tri thức kết thực tổ chức Quá trình xem xét yếu tố bên ngồi mơi trường pháp lý, cơng nghệ, cạnh tranh, thị trường, văn hóa, xã hội kinh tế Ví dụ cách thức thể mục đích tổ chức bao gồm tầm nhìn, sứ mệnh, sách mục tiêu tổ chức 2.2.4 Bên quan tâm Khái niệm bên quan tâm mở rộng so với hướng vào khách hàng Quan trọng phải xem xét tất bên quan tâm có liên quan LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Một phần trình hiểu bối cảnh tổ chức nhận biết bên quan tâm tổ chức Các bên quan tâm liên quan bên mang lại rủi ro đáng kể bền vững tổ chức nhu cầu mong đợi họ không đáp ứng Tổ chức xác định kết cần mang lại cho bên quan tâm liên quan để giảm rủi ro Tổ chức thu hút, nắm bắt trì hỗ trợ bên quan tâm liên quan mà tổ chức phụ thuộc thành cơng 2.2.5 Hỗ trợ 2.2.5.1 Khái qt Hỗ trợ lãnh đạo cao hệ thống quản lý chất lượng tham gia người giúp: - cung cấp đầy đủ nguồn nhân lực nguồn lực khác; - theo dõi trình kết quả; - xác định định mức rủi ro hội; - thực hành động thích hợp Việc đạt được, triển khai, trì, nâng cao xử lý có trách nhiệm nguồn lực hỗ trợ tổ chức việc đạt mục tiêu 2.2.5.2 Con người Con người nguồn lực quan trọng tổ chức Kết thực tổ chức phụ thuộc vào cách thức người hành xử hệ thống họ làm việc Trong tổ chức, người trở nên gắn bó hịa hợp thơng qua cách hiểu chung sách chất lượng kết mong muốn tổ chức 2.2.5.3 Năng lực Hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực tất nhân viên hiểu áp dụng kỹ năng, đào tạo, giáo dục kinh nghiệm cần thiết để thực vai trò trách nhiệm Trách nhiệm lãnh đạo cao mang lại hội cho người phát triển lực cần thiết 2.2.5.4 Nhận thức Nhận thức thu người hiểu trách nhiệm cách thức hành động họ góp phần vào việc đạt mục tiêu tổ chức 2.2.5.5 Trao đổi thông tin Việc trao đổi thơng tin nội (nghĩa tồn tổ chức) bên (nghĩa với bên quan tâm liên quan) theo kế hoạch có hiệu lực thúc đẩy tham gia người gia tăng hiểu biết về: - bối cảnh tổ chức; - nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm liên quan khác; - hệ thống quản lý chất lượng 2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 2.3.1 Hướng vào khách hàng 2.3.1.1 Nội dung Trọng tâm quản lý chất lượng đáp ứng yêu cầu khách hàng phấn đấu vượt xa mong đợi khách hàng 2.3.1.2 Lý giải Thành công bền vững đạt tổ chức thu hút giữ lòng tin khách hàng bên quan tâm liên quan khác Mọi khía cạnh việc tương tác với khách hàng mang lại hội tạo nhiều giá trị cho khách hàng Việc hiểu nhu cầu mong đợi tương lai khách hàng bên quan tâm khác đóng góp cho thành cơng bền vững tổ chức 2.3.1.3 Lợi ích Một số lợi ích tiềm ẩn là: - tăng giá trị cho khách hàng; LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn - nâng cao thỏa mãn khách hàng; - nâng cao gắn bó khách hàng; - tăng cường kinh doanh lặp lại; - nâng cao uy tín tổ chức; - mở rộng sở khách hàng; - tăng doanh thu thị phần 2.3.1.4 Hành động thực Hành động thực bao gồm: - thừa nhận khách hàng trực tiếp gián tiếp người tiếp nhận giá trị từ tổ chức; - hiểu nhu cầu mong đợi tương lai khách hàng; - liên kết mục tiêu tổ chức với nhu cầu mong đợi khách hàng; - trao đổi thông tin nhu cầu mong đợi khách hàng toàn tổ chức; - hoạch định, thiết kế, phát triển, tạo ra, chuyển giao hỗ trợ sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng; - đo lường theo dõi thỏa mãn khách hàng thực hành động thích hợp; - xác định thực hành động nhu cầu mong đợi thích hợp bên quan tâm liên quan ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng; - quản lý cách chủ động quan hệ với khách hàng để đạt thành công bền vững 2.3.2 Sự lãnh đạo 2.3.2.1 Nội dung Người lãnh đạo tất cấp thiết lập thống mục đích định hướng tạo điều kiện theo người tham gia vào việc đạt mục tiêu chất lượng tổ chức 2.3.2.2 Lý giải Việc tạo thống mục đích định hướng tham gia người giúp tổ chức hài hịa chiến lược, sách, q trình nguồn lực để đạt mục tiêu 2.3.2.3 Lợi ích Một số lợi ích tiềm ẩn là: - tăng hiệu lực hiệu việc thực mục tiêu chất lượng tổ chức; - điều phối tốt trình tổ chức; - thúc đẩy trao đổi thông tin cấp phận chức tổ chức; - xây dựng nâng cao lực tổ chức nhân tổ chức việc đem lại kết mong muốn 2.3.2.4 Hành động thực Hành động thực bao gồm: - trao đổi thông tin sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược, sách q trình tổ chức toàn tổ chức - tạo dựng trì giá trị chung, cơng mơ hình đạo đức hành vi tất cấp tổ chức; - thiết lập văn hóa lịng tin trực; - khuyến khích cam kết rộng rãi tổ chức chất lượng; - đảm bảo người lãnh đạo tất cấp gương tích cực cho người tổ chức; - cung cấp cho người nguồn lực, đào tạo quyền hạn cần thiết để hành động có trách nhiệm; - truyền cảm hứng, khuyến khích ghi nhận đóng góp người LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn 2.3.3 Sự tham gia người 2.3.3.1 Nội dung Nhân có lực, quyền hạn tham gia tất cấp tổ chức điều thiết yếu để nâng cao lực tổ chức việc tạo dựng chuyển giao giá trị 2.3.3.2 Lý giải Để quản lý tổ chức cách hiệu lực hiệu quả, điều quan trọng phải tôn trọng lôi kéo người tất cấp Việc thừa nhận, trao quyền phát huy lực giúp thúc đẩy tham gia người vào việc đạt mục tiêu chất lượng tổ chức 2.3.3.3 Lợi ích Một số lợi ích tiềm ẩn là: - thúc đẩy người tổ chức hiểu mục tiêu chất lượng tổ chức gia tăng động lực cho việc đạt mục tiêu; - thúc đẩy tham gia người vào hoạt động cải tiến; - tăng cường phát triển, sáng kiến sáng tạo cá nhân; - nâng cao thỏa mãn người; - nâng cao lòng tin hợp tác toàn tổ chức; - tăng tập trung vào giá trị văn hóa chia sẻ tồn tổ chức 2.3.3.4 Hành động thực Hành động thực bao gồm: - trao đổi thông tin với người để thúc đẩy việc hiểu tầm quan trọng đóng góp riêng họ; - thúc đẩy hợp tác toàn tổ chức; - tạo thuận lợi cho việc thảo luận chia sẻ cách cởi mở tri thức kinh nghiệm; - trao quyền cho người việc xác định trở ngại kết thực thực sáng kiến mà không lo lắng; - thừa nhận ghi nhận đóng góp, việc học hỏi cải tiến người; - giúp tự đánh giá kết thực theo mục tiêu cá nhân; - tiến hành khảo sát để đánh giá thỏa mãn người, trao đổi thông tin kết thực hành động thích hợp 2.3.4 Cách tiếp cận theo trình 2.3.4.1 Nội dung Các kết ổn định dự báo đạt cách hiệu lực hiệu hoạt động hiểu quản lý theo q trình có liên quan đến nhau, vận hành hệ thống gắn kết 2.3.4.2 Lý giải Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm trình có liên quan đến Hiểu cách thức hệ thống tạo kết giúp tổ chức tối ưu hóa hệ thống kết thực hệ thống 2.3.4.3 Lợi ích Một số lợi ích tiềm ẩn là: - nâng cao khả tập trung nỗ lực vào q trình hội cải tiến; - kết đầu ổn định dự báo thông qua hệ thống gồm trình gắn kết với nhau; - kết thực tối ưu hóa thơng qua việc quản lý hiệu lực trình, sử dụng hiệu nguồn lực giảm rào cản chức năng; - giúp tổ chức mang lại lòng tin cho bên quan tâm tính ổn định, hiệu lực hiệu tổ chức 2.3.4.4 Hành động thực LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Cơng ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn Hành động thực bao gồm: - xác định mục tiêu hệ thống trình cần thiết để đạt mục tiêu; - thiết lập quyền hạn, nhiệm vụ trách nhiệm việc quản lý trình; - hiểu lực tổ chức xác định giới hạn nguồn lực trước hành động; - xác định phụ thuộc lẫn q trình phân tích ảnh hưởng từ việc điều chỉnh trình riêng lẻ tới tổng thể hệ thống; - quản lý trình liên hệ lẫn trình hệ thống để đạt mục tiêu chất lượng tổ chức cách hiệu lực hiệu quả; - đảm bảo thơng tin cần thiết sẵn có cho việc thực cải tiến trình việc theo dõi, phân tích đánh giá kết thực tổng thể hệ thống; - quản lý rủi ro ảnh hưởng đến đầu trình kết đầu tổng thể hệ thống quản lý chất lượng 2.3.5 Cải tiến 2.3.5.1 Nội dung Các tổ chức thành công tập trung liên tục vào việc cải tiến 2.3.5.2 Lý giải Cải tiến việc thiết yếu tổ chức để trì mức kết thực hiện tại, để ứng phó với thay đổi điều kiện nội bên để tạo hội 2.3.5.3 Lợi ích Một số lợi ích tiềm ẩn là: - cải tiến kết thực trình, lực tổ chức thỏa mãn khách hàng; - thúc đẩy việc tập trung vào điều tra xác định nguyên nhân gốc rễ sau hành động khắc phục, phòng ngừa; - nâng cao khả dự báo ứng phó với rủi ro hội nội bên ngoài; - đẩy mạnh việc xem xét cải tiến bước cải tiến đột phá; - thúc đẩy việc học hỏi để cải tiến; - tăng cường động lực đổi 2.3.5.4 Hành động thực Hành động thực bao gồm: - thúc đẩy việc thiết lập mục tiêu cải tiến tất cấp tổ chức; - giáo dục đào tạo người tất cấp cách thức áp dụng công cụ phương pháp để đạt mục tiêu cải tiến; - đảm bảo người có lực để thúc đẩy thực thành công dự án cải tiến; - xây dựng triển khai trình thực dự án cải tiến toàn tổ chức; - theo dõi, xem xét đánh giá việc hoạch định, thực hiện, hoàn thành kết dự án cải tiến; - đưa việc xem xét cải tiến vào phát triển sản phẩm, dịch vụ, trình điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ trình; - thừa nhận ghi nhận việc cải tiến 2.3.6 Ra định dựa chứng 2.3.6.1 Nội dung Các định dựa phân tích đánh giá liệu thơng tin có khả cao việc tạo kết dự kiến 2.3.6.2 Lý giải LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Cơng ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn Ra định q trình phức tạp ln có khơng chắn định Q trình thường bao gồm nhiều loại hình nguồn đầu vào việc diễn giải chúng mang tính chủ quan Quan trọng phải hiểu mối quan hệ nguyên nhân kết hệ tiềm ẩn ngồi dự kiến Phân tích kiện, chứng liệu mang lại tính khách quan cao tự tin việc định 2.3.6.3 Lợi ích Một số lợi ích tiềm ẩn là: - cải tiến trình định; - cải tiến việc đánh giá kết thực trình khả đạt mục tiêu; - cải tiến hiệu lực hiệu thực hiện; - tăng khả xem xét, đương đầu thay đổi quan điểm định; - tăng khả chứng tỏ hiệu lực định trước 2.3.6.4 Hành động thực Hành động thực bao gồm: - xác định, đo lường theo dõi số để chứng tỏ kết thực tổ chức; - tạo sẵn có tất liệu cần thiết cho người liên quan; - đảm bảo liệu thơng tin đủ xác, tin cậy an tồn; - phân tích đánh giá liệu thơng tin phương pháp thích hợp; - đảm bảo người có lực phân tích đánh giá liệu cần thiết; - định thực hành động sở chứng, cân với kinh nghiệm trực giác 2.3.7 Quản lý mối quan hệ 2.3.7.1 Nội dung Để thành công bền vững, tổ chức quản lý mối quan hệ với bên quan tâm liên quan, ví dụ nhà cung cấp 2.3.7.2 Lý giải Các bên quan tâm liên quan ảnh hưởng đến kết thực tổ chức Thành cơng bền vững có khả đạt cao tổ chức quản lý mối quan hệ với tất bên quan tâm để tối ưu tác động họ tới kết thực tổ chức Việc quản lý mối quan hệ với mạng lưới nhà cung cấp đối tác tổ chức đặc biệt quan trọng 2.3.7.3 Lợi ích Một số lợi ích tiềm ẩn là: - nâng cao kết thực tổ chức bên quan tâm liên quan tổ chức thông qua việc đáp ứng hội ràng buộc liên quan đến bên quan tâm; - có cách hiểu chung mục tiêu giá trị bên quan tâm; - nâng cao khả tạo dựng giá trị bên quan tâm thông qua việc chia sẻ nguồn lực lực quản lý chất lượng liên quan đến rủi ro; - chuỗi cung ứng quản lý tốt mang lại dòng sản phẩm dịch vụ ổn định 2.3.7.4 Hành động thực Hành động thực bao gồm: - xác định bên quan tâm liên quan (như nhà cung cấp, đối tác, khách hàng, nhà đầu tư, nhân viên tổng thể xã hội) mối quan hệ họ với tổ chức; - xác định lập thứ tự ưu tiên mối quan hệ với bên quan tâm cần quản lý; - thiết lập mối quan hệ cân lợi ích ngắn hạn với xem xét dài hạn; - thu thập chia sẻ thông tin, chuyên môn nguồn lực với bên quan tâm liên quan; LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn - đo lường kết thực cung cấp thông tin phản hồi kết thực cho bên quan tâm thích hợp nhằm thúc đẩy sáng kiến cải tiến; - thiết lập hoạt động phát triển hợp tác cải tiến với nhà cung cấp, đối tác bên quan tâm khác; - khuyến khích thừa nhận cải tiến thành nhà cung cấp đối tác 2.4 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng sử dụng khái niệm nguyên tắc 2.4.1 Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng 2.4.1.1 Khái quát Các tổ chức có nhiều đặc tính giống người, thực thể mang tính xã hội sống học hỏi Cả hai có khả thích nghi bao gồm hệ thống, trình hoạt động tương tác lẫn Nhằm thích nghi với bối cảnh thay đổi chúng, đối tượng cần có khả thay đổi Tổ chức thường đổi để đạt cải tiến đột phá Một mơ hình hệ thống quản lý chất lượng tổ chức thừa nhận tất hệ thống, trình hoạt động xác định trước, cần linh hoạt có khả thích ứng bối cảnh phức tạp tổ chức 2.4.1.2 Hệ thống Tổ chức cố gắng hiểu bối cảnh nội bên để nhận biết nhu cầu mong đợi bên quan tâm liên quan Thông tin sử dụng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng nhằm đạt bền vững cho tổ chức Đầu từ q trình đầu vào cho trình khác kết nối vào mạng lưới tổng thể Mặc dù thường thấy có trình tương tự nhau, tổ chức hệ thống quản lý chất lượng tổ chức lại 2.4.1.3 Q trình Tổ chức có q trình xác định, đo lường cải tiến Những trình tương tác để mang lại kết quán với mục tiêu tổ chức xuyên suốt ranh giới chức Một số q trình yếu, q trình khác khơng Các q trình có hoạt động liên quan lẫn với đầu vào để mang lại đầu 2.4.1.4 Hoạt động Con người hợp tác trình để thực hoạt động ngày Một số hoạt động quy định phụ thuộc vào việc hiểu mục tiêu tổ chức, hoạt động khác khơng phản ứng với kích thích bên ngồi để xác định tính chất việc thực thi chúng 2.4.2 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng hệ thống động, phát triển theo thời gian thông qua giai đoạn cải tiến Mọi tổ chức có hoạt động quản lý chất lượng, cho dù chúng có hoạch định cách thức hay khơng Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn cách thức xây dựng hệ thống thức để quản lý hoạt động Cần xác định hoạt động có tổ chức phù hợp chúng với bối cảnh tổ chức Tiêu chuẩn với TCVN ISO 9004, TCVN ISO 9001 sử dụng để hỗ trợ tổ chức việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng gắn kết Một hệ thống quản lý chất lượng thức đưa khuôn khổ cho việc hoạch định, triển khai, theo dõi cải tiến kết thực hoạt động quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng khơng cần phức tạp, mà cần phản ánh xác nhu cầu tổ chức Khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, khái niệm nguyên tắc nêu tiêu chuẩn đưa hướng dẫn có ý nghĩa Việc hoạch định hệ thống quản lý chất lượng kiện đơn lẻ mà trình liên tục Các kế hoạch phát triển tổ chức học hỏi hồn cảnh thay đổi Một kế hoạch tính đến tất hoạt động chất lượng tổ chức đảm bảo bao trùm hướng dẫn tiêu chuẩn yêu cầu TCVN ISO 9001 Kế hoạch thực phê duyệt Điều quan trọng tổ chức theo dõi đánh giá cách thường xuyên việc thực kế hoạch kết thực hệ thống quản lý chất lượng Các số xem xét cách thận trọng tạo thuận lợi cho hoạt động theo dõi đánh giá Đánh giá phương thức xem xét đánh giá hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng, nhằm nhận diện rủi ro xác định việc thực yêu cầu Để đánh giá có hiệu lực, chứng hữu hình vơ hình cần thu thập Các hành động thực để khắc phục cải LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn tiến sở phân tích chứng thu Tri thức có dẫn đến đổi mới, đưa kết thực hệ thống quản lý chất lượng lên mức cao 2.4.3 Các tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý khác mơ hình hồn hảo Cách tiếp cận hệ thống quản lý chất lượng nêu tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng Ban kỹ thuật TCVN/TC 176 xây dựng, tiêu chuẩn khác hệ thống quản lý mơ hình hồn hảo tổ chức dựa nguyên tắc chung Những nguyên tắc giúp tổ chức nhận diện rủi ro hội bao gồm hướng dẫn cải tiến Trong bối cảnh nay, nhiều vấn đề đổi mới, đạo đức, lòng tin uy tín coi thông số hệ thống quản lý chất lượng Các tiêu chuẩn liên quan đến quản lý chất lượng (ví dụ TCVN ISO 9001), quản lý mơi trường (ví dụ TCVN ISO 14001) quản lý lượng (ví dụ TCVN ISO 50001), tiêu chuẩn quản lý khác mơ hình hồn hảo giải điều Các tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng Ban kỹ thuật TCVN/TC 176 xây dựng đưa tập hợp toàn diện yêu cầu hướng dẫn hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9004 đưa hướng dẫn cho phạm vi rộng mục tiêu hệ thống quản lý chất lượng thành công bền vững kết thực cải tiến Hướng dẫn yếu tố hệ thống quản lý chất lượng bao gồm TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003, TCVN ISO 10004, TCVN ISO 10008, TCVN ISO 10012 TCVN ISO 19011 Các tiêu chuẩn nội dung kỹ thuật hỗ trợ hệ thống quản lý chất lượng bao gồm TCVN ISO 10005, TCVN ISO 10006, TCVN ISO 10007, TCVN ISO/TR 10013, TCVN ISO 10014, TCVN ISO 10015, TCVN ISO/TR 10017, TCVN ISO 10018 TCVN ISO 10019 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng nêu tiêu chuẩn cho lĩnh vực cụ thể TCVN ISO/TS 16949 Các phần khác hệ thống quản lý tổ chức, kể hệ thống quản lý chất lượng, tích hợp thành hệ thống quản lý Các mục tiêu, trình nguồn lực liên quan đến chất lượng, tăng trưởng, ngân quỹ, lợi nhuận, mơi trường, an tồn sức khỏe nghề nghiệp, lượng, an ninh khía cạnh khác tổ chức đạt sử dụng cách hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng tích hợp với hệ thống quản lý khác Tổ chức thực đánh giá tích hợp hệ thống quản lý theo yêu cầu nhiều tiêu chuẩn TCVN ISO 9001, TCVN ISO 14001, TCVN ISO/IEC 27001 TCVN ISO 50001 CHÚ THÍCH: Sổ tay ISO “Sử dụng tích hợp tiêu chuẩn hệ thống quản lý” mang lại hướng dẫn hữu ích Thuật ngữ định nghĩa 3.1 Thuật ngữ liên quan đến cá nhân người 3.1.1 Lãnh đạo cao Người nhóm người định hướng kiểm soát tổ chức (3.2.1) cấp cao CHÚ THÍCH 1: Lãnh đạo cao có quyền ủy quyền cung cấp nguồn lực phạm vi tổ chức CHÚ THÍCH 2: Nếu phạm vi hệ thống quản lý (3.5.3) bao gồm phần tổ chức, lãnh đạo cao người định hướng kiểm sốt phần tổ chức CHÚ THÍCH 3: Thuật ngữ thuật ngữ chung định nghĩa cốt lõi tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO nêu Phụ lục SL Tài liệu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị ISO/IEC 3.1.2 Tư vấn hệ thống quản lý chất lượng Người hỗ trợ tổ chức (3.2.1) việc thực hệ thống quản lý chất lượng (3.4.3), thông qua việc đưa dẫn thơng tin (3.8.2) CHÚ THÍCH 1: Tư vấn hệ thống quản lý chất lượng hỗ trợ việc thực phần hệ thống quản lý chất lượng (3.5.4) CHÚ THÍCH 2: TCVN ISO 10019:2011 đưa hướng dẫn cách thức phân biệt tư vấn hệ thống quản lý chất lượng có lực với khơng có lực [NGUỒN: TCVN ISO 10019:2011, 3.2, sửa đổi] 3.1.3 LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Sự tham dự Tham dự vào hoạt động, kiện tình 3.1.4 Sự tham gia Sự tham dự (3.1.3) vào đóng góp cho hoạt động để đạt mục tiêu (3.7.1) chia sẻ 3.1.5 Bộ phận có thẩm quyền cấu hình Ban kiểm sốt cấu hình người nhóm người có trách nhiệm quyền hạn phân công để định cấu hình (3.10.6) CHÚ THÍCH 1: Các bên quan tâm (3.2.3) liên quan tổ chức (3.2.1) cần có đại diện phận có thẩm quyền cấu hình [NGUỒN: TCVN ISO 10007:2008, 3.8, sửa đổi] 3.1.6 Người giải tranh chấp cá nhân nhà cung cấp DRP (3.2.7) định để hỗ trợ bên việc giải tranh chấp (3.9.6) VÍ DỤ: Nhân viên, tình nguyện viên, nhân theo hợp đồng (3.4.7) [NGUỒN: TCVN ISO 10003:2011, 3.7, sửa đổi] 3.2 Thuật ngữ liên quan đến tổ chức 3.2.1 Tổ chức Người nhóm người với chức riêng có trách nhiệm, quyền hạn mối quan hệ để đạt mục tiêu (3.7.1) CHÚ THÍCH 1: Khái niệm tổ chức bao gồm không giới hạn thương nhân độc quyền, cơng ty, tập đồn, hãng, xí nghiệp, quan quản lý, câu lạc bộ, hiệp hội (3.2.8) hội từ thiện hay viện, hay phần kết hợp loại hình dù có hợp hay khơng tổ chức cơng hay tư CHÚ THÍCH 2: Đây thuật ngữ chung định nghĩa cốt lõi cho tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO nêu Phụ lục SL Tài liệu bổ sung hợp ISO cho Phần 1, Chỉ thị ISO/IEC Định nghĩa gốc sửa đổi thơng qua việc sửa đổi Chú thích 3.2.2 Bối cảnh tổ chức Sự kết hợp vấn đề nội bên ngồi có ảnh hưởng tới cách tiếp cận tổ chức (3.2.1) việc xây dựng đạt mục tiêu (3.7.1) CHÚ THÍCH 1: Các mục tiêu tổ chức liên quan đến sản phẩm (3.7.6) dịch vụ (3.7.7) Việc đầu tư cách ứng xử tổ chức với bên quan tâm (3.2.3) CHÚ THÍCH 2: Khái niệm bối cảnh tổ chức áp dụng với tổ chức phi lợi nhuận tổ chức dịch vụ công tổ chức lợi nhuận CHÚ THÍCH 3: Khái niệm thường đề cập đến thông qua thuật ngữ khác “môi trường kinh doanh”, “môi trường tổ chức” hay “hệ sinh thái tổ chức” CHÚ THÍCH 4: Hiểu sở hạ tầng (3.5.2) giúp xác định bối cảnh tổ chức 3.2.3 Bên quan tâm Bên liên quan LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Hình A.6 - 3.3 Khái niệm “hoạt động” khái niệm liên quan LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Hình A.7 - 3.4 Khái niệm “quá trình” khái niệm liên quan LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Hình A.8 - 3.5 Khái niệm “hệ thống” khái niệm liên quan LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Hình A.9 - 3.6 Khái niệm “tổ chức” khái niệm liên quan LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Hình A.10 - 3.7 Khái niệm “kết quả” khái niệm liên quan LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Hình A.11 - 3.8 Khái niệm “dữ liệu, thơng tin văn bản” khái niệm liên quan LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Cơng ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn Hình A.12 - 3.9 Khái niệm “khách hàng” khái niệm liên quan LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Cơng ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn Hình A.13 - 3.10 Khái niệm “đặc tính” khái niệm liên quan LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Cơng ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn Hình A.14 - 3.11 Khái niệm “xác định” khái niệm liên quan LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Cơng ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn Hình A.15 - 3.12 Khái niệm “hành động” khái niệm liên quan LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Cơng ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn Hình A.16 - 3.13 Khái niệm “đánh giá” khái niệm liên quan THƯ MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] ISO 704:2009, Xây dựng thuật ngữ - Nguyên tắc phương pháp [2] ISO 1087-1:2000, Xây dựng thuật ngữ - Từ vựng - Phần 1: Lý thuyết ứng dụng [3] TCVN 8244-2 :2010, Thống kê học - Từ vựng ký hiệu - Phần 2: Thống kê ứng dụng [4] TCVN ISO 9001, Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu [5] TCVN ISO 9004, Quản lý tổ chức để thành công bền vững - Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn [6] TCVN ISO 10001:2009, Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn quy phạm thực hành tổ chức [7] TCVN ISO 10002:2015, Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn xử lý khiếu nại tổ chức [8] TCVN ISO 10003:2011, Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn giải tranh chấp bên tổ chức [9] TCVN ISO 10004, Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn theo dõi đo lường [10] TCVN ISO 10005:2007, Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn kế hoạch chất lượng [11] TCVN ISO 10006:2007, Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý chất lượng dự án [12] TCVN ISO 10007:2008, Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý cấu hình [13] TCVN ISO 10008:2014, Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn giao dịch thương mại điện tử doanh nghiệp khách hàng [14] TCVN ISO 10012:2007, Hệ thống quản lý đo lường - Các yêu cầu trình đo lường thiết bị đo [15] TCVN ISO/TR 10013, Hướng dẫn tài liệu hệ thống quản lý chất lượng [16] TCVN ISO 10014, Quản lý chất lượng - Hướng dẫn thực lợi ích tài kinh tế [17] TCVN ISO 10015, Quản lý chất lượng - Hướng dẫn đào tạo [18] TCVN ISO/TR 10017, Hướng dẫn kỹ thuật thống kê cho ISO 9001:2000 [19] TCVN ISO 10018:2013, Quản lý chất lượng - Hướng dẫn lực tham gia người [20] TCVN ISO 10019:2011, Hướng dẫn lựa chọn sử dụng tư vấn hệ thống quản lý chất lượng [21] ISO 10241-1, Đưa thuật ngữ vào tiêu chuẩn - Phần 1: Yêu cầu chung ví dụ trình bày [22] ISO 10241-2, Đưa thuật ngữ vào tiêu chuẩn - Phần 2: Chấp nhận đưa vào thuật ngữ tiêu chuẩn hóa [23] TCVN ISO 14001, Hệ thống quản lý môi trường - Các yêu cầu hướng dẫn sử dụng [24] TCVN ISO/TS 16949, Hệ thống quản lý chất lượng - Yêu cầu cụ thể việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 cho tổ chức sản xuất ô tô phụ tùng liên quan [25] TCVN ISO/IEC 17000, Đánh giá phù hợp - Từ vựng nguyên tắc chung [26] TCVN ISO 19011:2013, Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý [27] ISO/IEC 27001, Cơng nghệ thơng tin - Kỹ thuật an tồn - Hệ thống quản lý an tồn thơng tin - Các yêu cầu [28] TCVN ISO 31000, Quản lý rủi ro - Nguyên tắc hướng dẫn [29] TCVN ISO 50001, Hệ thống quản lý lượng - Các yêu cầu hướng dẫn sử dụng [30] IEC 60050-192, Từ vựng quốc tế kỹ thuật điện tử - Phần 192: Tính tin cậy [31] TCVN 6450, Tiêu chuẩn hóa hoạt động có liên quan - Thuật ngữ chung định nghĩa [32] TCVN 9788, Quản lý rủi ro - Từ vựng [33] TCVN 6165:2009, Từ vựng quốc tế đo lường - Khái niệm khái quát thuật ngữ liên quan [34] Các nguyên tắc quản lý chất lượng Bảng tra thuật ngữ theo thứ tự chữ tiếng Việt Có trang tin điện tử http://www.iso.org LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn ban kiểm sốt cấu hình (thuật ngữ thay đồn đánh giá 3.13.14 “bộ phận có thẩm quyền cấu hình”) 3.1.5 đổi 3.6.15 chứng đánh giá 3.13.8 đối tượng 3.6.1 chứng khách quan 3.8.3 đối tượng cấu hình 3.3.13 bên đánh giá 3.13.12 đồng đánh giá 3.13.3 bên giải tranh chấp 3.1.6 dự án 3.4.2 bên liên quan (thuật ngữ thay “bên quan liệu 3.8.1 tâm”) 3.2.3 hạ cấp 3.12.4 bên quan tâm 3.2.3 hạng mục (thuật ngữ thay “đối tượng”) bối cảnh tổ chức 3.2.2 3.6.1 cải tiến 3.3.1 hành động khắc phục 3.12.2 cải tiến chất lượng 3.3.8 hành động phòng ngừa 3.12.1 cải tiến liên tục 3.3.2 hệ thống 3.5.1 cấp 3.6.3 hệ thống quản lý 3.5.3 cấu hình 3.10.6 hệ thống quản lý chất lượng 3.5.4 chất lượng 3.6.2 hệ thống quản lý đo lường 3.5.7 chiến lược 3.5.12 hệ thống thơng tin 3.8.4 sách 3.5.8 hiệp hội 3.2.8 sách chất lượng 3.5.9 hiệu lực 3.7.11 cho phép sai lệch 3.12.6 hiệu 3.7.10 chuẩn cấu hình 3.10.7 hồ sơ 3.8.10 chức đo lường 3.2.9 hoạch định chất lượng 3.3.5 chương trình đánh giá 3.13.4 hoạt động 3.3.11 chuyên gia đánh giá 3.13.15 hợp đồng 3.4.7 chuyên gia kỹ thuật 3.13.16 hướng dẫn 3.13.13 sở hạ tầng 3.5.2 kế hoạch chất lượng 3.8.9 đặc tính 3.10.1 kế hoạch đánh giá 3.13.6 đặc tính chất lượng 3.10.2 kế hoạch quản lý dự án 3.8.11 đặc tính đo 3.10.5 kết luận đánh giá 3.13.10 đảm bảo chất lượng 3.3.6 kết thực 3.7.8 đánh giá 3.13.1 khả truy xuất nguồn gốc 3.6.13 đánh giá kết hợp 3.13.2 khắc phục 3.12.3 đánh giá tiến trình 3.11.9 khách hàng 3.2.4 đầu 3.7.5 khách hàng đánh giá 3.13.11 dịch vụ 3.7.7 khiếu nại 3.9.3 dịch vụ khách hàng 3.9.4 khuyết tật 3.6.10 đo lường 3.11.4 kiểm soát chất lượng 3.3.7 đồn đánh giá 3.13.14 kiểm sốt thay đổi 3.3.10 kiểm tra 3.11.7 phù hợp 3.6.11 LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn kiểm tra xác nhận 3.8.12 tham gia 3.1.4 làm lại 3.12.8 thỏa mãn khách hàng 3.9.2 lãnh đạo cao 3.1.1 sửa chữa 3.12.9 loại bỏ 3.12.10 tài liệu 3.8.5 mô tả trạng thái cấu hình 3.8.14 tầm nhìn 3.5.10 mơi trường làm việc 3.5.5 tham dự 3.1.3 mục tiêu 3.7.1 thẩm quyền cấu hình 3.1.5 mục tiêu chất lượng 3.7.2 thành công 3.7.3 lực 3.10.4 thành công bền vững 3.7.4 lực 3.6.12 theo dõi 3.11.3 nhà cung cấp 3.2.5 thiết bị đo 3.11.6 nhà cung cấp bên 3.2.6 thiết kế phát triển 3.4.8 nhà cung cấp DRP 3.2.7 thơng qua 3.12.7 nhà cung cấp q trình giải tranh chấp (thuật ngữ thay “nhà cung cấp DRP”) 3.2.7 thông tin 3.8.2 thông tin dạng văn 3.8.6 thông tin phản hồi 3.9.1 nhà cung ứng (thuật ngữ thay “nhà cung cấp”) 3.2.5 thông tin cấu hình sản phẩm 3.6.8 nhà cung ứng bên (thuật ngữ thay thử nghiệm 3.11.8 “nhà cung cấp bên ngồi") 3.2.6 thủ tục/quy trình 3.4.5 nhân nhượng 3.12.5 thực hệ thống quản lý chất lượng 3.4.3 phạm vi đánh giá 3.13.5 thực thể (thuật ngữ thay “đối tượng”) phát đánh giá 3.13.9 3.6.1 q trình 3.4.1 th ngồi 3.4.6 q trình đo 3.11.5 tích lũy lực 3.4.4 quản lý 3.3.3 tiêu chí đánh giá 3.13.7 quản lý cấu hình 3.3.9 tính tin cậy 3.6.14 quản lý chất lượng 3.3.4 tổ chức 3.2.1 quản lý dự án 3.3.12 tranh chấp 3.9.6 quan sát viên 3.13.17 trường hợp cụ thể 3.8.15 quy định 3.8.7 tư vấn hệ thống quản lý chất lượng 3.1.2 quy tắc ứng xử liên quan đến thỏa mãn xác định 3.11.1 khách hàng 3.9.5 xác nhận đo lường 3.5.6 rủi ro 3.7.9 xác nhận giá trị sử dụng 3.8.13 sản phẩm 3.7.6 xem xét 3.11.2 sổ tay chất lượng 3.8.8 yêu cầu 3.6.4 không phù hợp 3.6.9 yêu cầu chất lượng 3.6.5 sứ mệnh 3.5.11 yêu cầu chế định 3.6.7 yêu cầu luật định 3.6.6 yếu tố người 3.10.3 MỤC LỤC Lời nói đầu LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Lời giới thiệu Phạm vi áp dụng Các khái niệm nguyên tắc quản lý chất lượng 2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 2.4 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng sử dụng khái niệm nguyên tắc Thuật ngữ định nghĩa 3.1 Thuật ngữ liên quan đến người 3.2 Thuật ngữ liên quan đến tổ chức 3.3 Thuật ngữ liên quan đến hoạt động 3.4 Thuật ngữ liên quan đến trình 3.5 Thuật ngữ liên quan đến hệ thống 3.6 Thuật ngữ liên quan đến yêu cầu 3.7 Thuật ngữ liên quan đến kết 3.8 Thuật ngữ liên quan đến liệu, thông tin tài liệu 3.9 Thuật ngữ liên quan đến khách hàng 3.10 Thuật ngữ liên quan đến đặc tính 3.11 Thuật ngữ liên quan đến xác định 3.12 Thuật ngữ liên quan đến hành động 3.13 Thuật ngữ liên quan đến đánh giá Phụ lục A (tham khảo) Mối quan hệ khái niệm biểu diễn mối quan hệ dạng sơ đồ Thư mục tài liệu tham khảo LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162