Giáo trình Kỹ năng giao tiếp Dành cho cán bộ y tế Nguyễn Văn Hiến

C TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI Ọ GIÁO TRÌNH H KỸ NĂNG GIAO TIẾP N Y DÀNH CHO CÁN BỘ Y TẾ BẢ Cơng trình chào mừng 118 năm ẤT Thành lập Trường Đại học Y Hà Nội (1902 - 2020) Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Hiến XU PGS.TS Lê Thu Hòa N H À (Tái lần thứ nhất) NHÀ XUẤT BẢN Y HỌC HÀ NỘI - 2020 À H N ẤT XU BẢ N Y Ọ C H LỜI NÓI ĐẦU Ọ C Hiện nay, đào tạo kỹ giao tiếp phần chương trình đào tạo trường đào tạo cán y tế Trong cơng tác chăm sóc sức khỏe hàng ngày, cán y tế giao tiếp với nhiều đối tượng khác nhau, địi hỏi phải có cách ứng xử phù hợp để đáp ứng nhiệm vụ nghề nghiệp Đào tạo kỹ giao tiếp, vậy, nội dung quan trọng đào tạo tất loại cán y tế Với học sinh, sinh viên, học tập kỹ giao tiếp cần bắt đầu sớm sau vào học trường y phải rèn luyện kỹ học tập sau đại học, suốt trình hành nghề y N Y H Biên soạn tài liệu này, mong muốn cung cấp kiến thức giao tiếp, góp phần đáp ứng nhu cầu đào tạo kỹ giao tiếp đào tạo cán y tế làm tài liệu cho cán y tế có nhu cầu tham khảo Tuy nhiên, kỹ giao tiếp học phát triển qua “thực hành” nhiều đọc sách tài liệu Do vậy, vai trò giảng viên hướng dẫn thực hành kỹ giao tiếp cho sinh viên, học viên sau đại học quan trọng ẤT BẢ Trong công tác chăm sóc sức khỏe cho cá nhân cộng đồng, cán y tế thường xuyên giao tiếp với đối tượng phục vụ khác nhau, giao tiếp tốt với đối tượng phục vụ ngành y khơng phải kỹ sẵn có hầu hết cán y tế, yêu cầu cán y tế phải có thời gian để thực hành, tự rút kinh nghiệm nhìn nhận khả để hồn thiện kỹ giao tiếp với khách hàng Đạt kỹ giao tiếp tốt nghề nghiệp chun mơn địi hỏi cán y tế phải biết quan sát, học hỏi tự rèn luyện từ vào trường y XU Trong chương trình đào tạo trường y, cần có thời gian thích hợp cho sinh viên, học viên sau đại học học tập, thực hành kỹ giao tiếp, bên cạnh cần có tài liệu hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên, học viên trao đổi học tập N H À Chúng hy vọng tài liệu góp phần tích cực đào tạo kỹ giao tiếp cho sinh viên, học viên sau đại học sở đào tạo cán y tế Tuy nhiên, tài liệu chắn cịn nhiều khiếm khuyết, chúng tơi trân trọng mong nhận ý kiến đóng góp sinh viên, học viên sau đại học, cán y tế bạn đọc gần xa để tài liệu ngày hồn thiện Thay mặt nhóm tác giả PGS.TS Nguyễn Văn Hiến À H N ẤT XU BẢ N Y Ọ C H MỤC LỤC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN 11 TS Phạm Bích Diệp 11 1.1 Khái niệm giao tiếp Ọ C Khái niệm tầm quan trọng giao tiếp 11 12 1.3 Rèn luyện kỹ giao tiếp cán y tế 12 H 1.2 Tầm quan trọng rèn luyện kỹ giao tiếp với cán y tế Một số kỹ giao tiếp cần rèn luyện cán y tế Y 2.1 Giao tiếp khơng lời N 2.2 Kỹ nói 2.4 Kỹ đặt câu hỏi 13 15 16 BẢ 2.3 Kỹ lắng nghe 13 18 22 2.6 Kỹ giải thích 23 ẤT 2.5 Kỹ kiểm tra nhận thức phản hồi với đối tượng giao tiếp 25 2.8 Kỹ thể đồng cảm 25 2.9 Kỹ quan sát 26 2.10 Kỹ thuyết trình 27 2.11 Kỹ tóm tắt 28 H À XU 2.7 Kỹ khuyến khích, động viên N KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI BỆNH VÀ GIA ĐÌNH NGƯỜI BỆNH 30 PGS.TS Lê Thu Hòa Kỹ giao tiếp với người bệnh 31 1.1 Kỹ tiếp xúc ban đầu 31 1.2 Kỹ hỏi bệnh sử tiền sử 32 1.3 Kỹ giao tiếp thăm khám, điều trị chăm sóc người bệnh 40 Kỹ giao tiếp với gia đình người bệnh 42 42 2.2 Các mối quan hệ người chăm sóc với người bệnh 42 2.3 Một số điểm cần ý giao tiếp với gia đình người bệnh 43 2.4 Kỹ giao tiếp với gia đình người bệnh hỏi bệnh sử thăm khám cho người bệnh 44 2.5 Kỹ cung cấp thông tin cho người bệnh gia đình người bệnh 44 Ọ C 2.1 Vai trị gia đình chăm sóc sức khỏe cho người bệnh KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI TRẺ DƯỚI 18 TUỔI Đặc điểm chung giao tiếp với trẻ em 2.1 Môi trường giao tiếp N 2.2 Trang phục, dụng cụ cán y tế 2.5 Người chăm sóc trẻ Giao tiếp với trẻ tuổi BẢ 2.3 Lời giới thiệu 2.4 Cách thức giao tiếp Y Những yếu tố tác động đến hiệu giao tiếp với trẻ 46 47 47 47 47 48 48 49 49 3.2 Kỹ giao tiếp cán y tế 50 ẤT 3.1 Đặc điểm giao tiếp trẻ tuổi XU Giao tiếp với trẻ từ đến tuổi 51 4.1 Đặc điểm giao tiếp trẻ từ đến tuổi 51 4.2 Kỹ giao tiếp cán y tế 51 51 5.1 Đặc điểm giao tiếp trẻ từ đến tuổi 51 5.2 Kỹ giao tiếp cán y tế 52 Giao tiếp với trẻ từ đến 12 tuổi 52 N H À Giao tiếp với trẻ từ đến tuổi 6.1 Đặc điểm giao tiếp trẻ từ đến 12 tuổi 52 6.2 Kỹ giao tiếp cán y tế 53 Giao tiếp với trẻ vị thành niên H ThS Nguyễn Lan Hương 46 53 7.1 Đặc điểm giao tiếp trẻ vị thành niên 53 7.2 Kỹ giao tiếp cán y tế 54 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI HẠN CHẾ NĂNG LỰC GIAO TIẾP 56 ThS Nguyễn Thị Vân Anh, ThS Nguyễn Thị Thu Quỳnh Giao tiếp với người cao tuổi 56 1.1 Một số đặc điểm người cao tuổi 56 1.2 Kỹ giao tiếp với người cao tuổi 57 Giao tiếp với người khuyết tật hạn chế số chức 58 58 2.2 Giao tiếp với người khuyết tật hạn chế số chức 60 H Giao tiếp với người hạn chế nhận thức tinh thần Ọ C 2.1 Một số đặc điểm người khuyết tật hạn chế số chức 63 63 3.2 Kỹ giao tiếp với người hạn chế nhận thức tinh thần 63 Y 3.1 Một số đặc điểm người hạn chế nhận thức tinh thần N Giao tiếp với người có khác biệt văn hóa ngơn ngữ BẢ 4.1 Một số đặc điểm người có khác biệt văn hóa ngơn ngữ 4.2 Kỹ giao tiếp với người có khác biệt văn hóa ngơn ngữ ẤT KỸ NĂNG CUNG CẤP THÔNG TIN VÀ THÔNG BÁO TIN XẤU 64 64 65 67 PGS.TS Lê Thu Hòa Kỹ cung cấp thông tin cho người bệnh 67 67 1.2 Chọn thời điểm địa điểm cung cấp thông tin 68 1.3 Yêu cầu với người cung cấp thông tin 68 1.4 Yêu cầu với người nhận thơng tin 69 1.5 Q trình cung cấp thơng tin cho người bệnh 70 1.6 Thái độ cán y tế cung cấp thông tin cho người bệnh 73 N H À XU 1.1 Khái niệm cung cấp thông tin cho người bệnh Kỹ thông báo tin xấu 2.1 Khái niệm tin xấu thơng báo tin xấu 2.2 Q trình chuẩn bị để thơng báo tin xấu cho người bệnh 2.3 Q trình thông báo tin xấu cho người bệnh 2.4 Sau thông báo tin xấu 2.5 Thái độ bác sĩ thông báo tin xấu 74 74 75 77 82 82 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP 84 PGS.TS Nguyễn Văn Hiến Một số nguyên tắc giao tiếp với đồng nghiệp 85 85 1.2 Tôn trọng đồng nghiệp 85 1.3 Học hỏi giúp đỡ lẫn 86 1.4 Tinh thần làm việc tập thể 86 Ọ C 1.1 Hợp tác làm việc 1.5 Tôn trọng người lãnh đạo H Kỹ làm việc nhóm 2.2 Vai trị làm việc nhóm 87 87 88 2.4 Các nguyên tắc làm việc nhóm 89 91 Xung đột kỹ giải xung đột 3.1 Khái niệm xung đột 91 92 3.3 Nguyên nhân xung đột 92 3.4 Kỹ giải xung đột 93 XU ẤT 3.2 Các loại xung đột Kỹ điều hành họp 95 95 4.2 Kỹ điều hành họp 95 H À 4.1 Vai trị họp N KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG NHĨM CHĂM SĨC SỨC KHỎE 99 PGS.TS Lê Thu Hịa, ThS Hà Lương Duy Khánh Đặc điểm giao tiếp nhóm chăm sóc sức khỏe 1.1 Tơn trọng quyền người bệnh 87 BẢ N 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến làm việc nhóm Y 2.1 Khái niệm làm việc nhóm 86 99 99 1.2 Quan tâm đến lợi ích thành viên nhóm 100 1.3 Quan tâm đến lợi ích người bệnh 101 1.4 Một số rào cản giao tiếp nhóm 101 Rèn luyện kỹ giao tiếp nhóm chăm sóc sức khỏe 101 2.1 Đặc điểm chung 101 2.2 Giao tiếp thông thường với đồng nghiệp 102 2.3 Giao tiếp trường hợp khẩn cấp với đồng nghiệp 103 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI THẦY CÔ 108 Ọ C PGS.TS Lê Thu Hịa Tơn trọng thầy 109 109 H 1.1 Lời chào 1.2 Lắng nghe Y 1.3 Xin phép phát biểu ý kiến N 1.4 Lời cảm ơn 2.1 Trung thực lời nói 2.2 Trung thực hành vi ẤT Giao tiếp tích cực BẢ Trung thực giao tiếp 109 110 110 111 111 111 112 112 3.2 Khi học kỹ lâm sàng, labo, skills lab 112 XU 3.1 Khi học lý thuyết giảng đường 112 4.1 Tại giảng đường 113 4.2 Tại bệnh viện 113 4.3 Ngoài giảng đường, lớp học 113 H À Sẵn sàng hỗ trợ thầy, cô N Những việc không nên làm giao tiếp với thầy, cô 113 5.1 Thái độ thiếu tơn trọng 113 5.2 Khơng tích cực hoạt động học viên 114 5.3 Có lời nói khơng thích hợp 114 Một số yêu cầu văn hóa giao tiếp sinh viên, học viên trường đào tạo cán y tế 6.1 Tại giảng đường, phòng giảng, labo 114 114 6.2 Tại phòng bệnh, bệnh viện 115 6.3 Trong khuôn viên trường 115 6.4 Tại cộng đồng xã hội 115 117 N H À XU ẤT BẢ N Y H Ọ C TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN MỤC TIÊU HỌC TẬP Sau học xong này, học viên có khả năng: Trình bày kỹ giao tiếp Ọ C Vận dụng kỹ giao tiếp giao tiếp thực nhiệm vụ chuyên môn hàng ngày H MỞ ĐẦU ẤT BẢ N Y Câu hỏi giao tiếp hiệu trọng tâm nhiều thảo luận chăm sóc sức khỏe hiệu Giao tiếp nhìn nhận q trình hình thành thơng điệp, mã hóa, truyền đạt giải mã thơng điệp Giao tiếp hiệu cần có cân kỹ năng, kinh nghiệm nguồn lực nguồn phát tin nguồn nhận tin Sự cân xảy nguồn phát tin nhận tin gặp vấn đề cụ thể Các vấn đề khâu tiếp nhận giải mã thông điệp, kỹ truyền đạt thông điệp, yếu tố ồn nhiễu trình giao tiếp Vậy làm để giao tiếp hiệu quả? Kỹ giao tiếp rèn luyện khơng? Có nhiều ý kiến để trả lời câu hỏi đại đa số cho thấy kỹ giao tiếp tốt quan trọng cần phải rèn luyện kỹ giao tiếp tốt Khái niệm tầm quan trọng giao tiếp XU 1.1 Khái niệm giao tiếp  Từ “giao tiếp” (communication) xuất phát từ tiếng Latin có nghĩa “điểm À chung” hay “chia sẻ” (communis)  Khái niệm giao tiếp hiểu đơn giản: “Giao tiếp hành động truyền nhận thơng tin” H Ví dụ: Cán y tế trao đổi tình hình bệnh tật người bệnh với người bệnh N Bạn bè trao đổi thông tin qua điện thoại thư điện tử  Phân loại phương pháp giao tiếp: có hai loại phương pháp giao tiếp giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp Giao tiếp gián tiếp phương pháp mà người truyền đạt thông tin người nhận tin không tiếp xúc trực tiếp với nội dung giao tiếp truyền tải thơng qua phương tiện  Theo cơng cụ giao tiếp, chia hai loại giao tiếp có lời khơng lời: + Giao tiếp có lời giao tiếp thực thơng qua từ ngữ + Giao tiếp không lời giao tiếp thể thông qua vận động thể nét mặt, cử chỉ, dáng điệu, tư thế, giọng nói… 11 Trong viết này, tập trung vào kỹ giao tiếp trực tiếp 1.2 Tầm quan trọng rèn luyện kỹ giao tiếp với cán y tế Giao tiếp hiệu chăm sóc sức khỏe có thể: (a) - Nâng cao kết chăm sóc sức khỏe cho người bệnh, (b) - Giảm tác động yếu tố ảnh hưởng đến sức khỏe chăm sóc sức khỏe, (c) - Nâng cao hiệu hoạt động phịng bệnh Vai trị giao tiếp chăm sóc sức khỏe: ẤT BẢ N Y H Ọ C  Nâng cao kiến thức nhận thức cá nhân, cộng đồng vấn đề giải pháp sức khỏe cho cá nhân cộng đồng  Ảnh hưởng đến nhận thức, niềm tin, thái độ chuẩn mực xã hội liên quan đến sức khỏe chăm sóc sức khỏe  Thúc đẩy hành động chăm sóc sức khỏe  Giải thích minh họa kỹ cần thiết cho chăm sóc sức khỏe  Chỉ lợi ích thay đổi hành vi có hại, thực hành hành vi có lợi cho sức khỏe  Củng cố kiến thức, thái độ hành vi chăm sóc sức khỏe  Bác bỏ niềm tin hoang đường quan niệm sai lệch sức khỏe, bệnh tật  Giúp phát triển mối quan hệ tổ chức, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển sức khỏe  Vận động cho vấn đề sức khỏe cho hành động hướng đến sức khỏe cộng đồng N H À XU Ngày nay, có nhiều chứng cho thấy cán y tế có giao tiếp tốt với người bệnh, đưa chẩn đốn xác đầy đủ hơn, đồng thời làm cho người bệnh giảm lo lắng hài lòng Người bệnh tuân thủ lời khuyên tuân thủ theo phác đồ điều trị, dẫn đến tỷ lệ phục hồi cải thiện sức khỏe nhiều Ngược lại, có chứng giao tiếp không tốt cán y tế người bệnh dẫn đến hậu không tốt cho sức khỏe người bệnh Giao tiếp không tốt cán y tế người bệnh cán y tế khơng đào tạo đầy đủ kỹ giao tiếp cán y tế Một lý kỹ giao tiếp chưa quan tâm đầy đủ chương trình đào tạo đại học kỹ khơng xác định thức rõ ràng Chính vậy, ngày có nhiều chứng ủng hộ hoạt động giảng dạy kỹ giao tiếp cho cán y tế thực tế cải tiến chất lượng giao tiếp cán y tế người bệnh 1.3 Rèn luyện kỹ giao tiếp cán y tế Dickson cộng đưa cách để rèn luyện kỹ giao tiếp bao gồm:  Học theo mô công việc (doing the job): phương pháp truyền thống hay sử dụng Phương pháp yêu cầu cán y tế vào nghề tự tìm hiểu kiến thức để nâng cao kỹ giao tiếp tiếp xúc với người bệnh Tuy nhiên, 12 phương pháp có hạn chế việc học kỹ giao tiếp thực tình huống, nên khơng có cảm xúc thật đứng trước người bệnh  Đào tạo trực tiếp (Directed training): mơ hình đào tạo kỹ giao tiếp lớp học thường liên quan nhiều lý thuyết thực hành Mơ hình chủ yếu hướng dẫn học viên học cách tư Điểm hạn chế phương pháp học tập diễn lớp hồn cảnh thực tế, đó, kỹ học khơng áp dụng thực tế H Ọ C  Quan sát đồng nghiệp có kinh nghiệm (Model the master): mơ hình học tập cổ điển, yêu cầu nhân viên phải quan sát đồng nghiệp người có kinh nghiệm giao tiếp họ tiếp xúc với người bệnh Điểm yếu phương pháp làm cho người học rập khuôn theo cách người trước mà thiếu tính sáng tạo Người học có xu hướng thực kỹ họ quan sát thấy học lỗi sai điểm yếu đồng nghiệp N Y  Đào tạo dựa công việc (Doing-based training): cách tiếp cận hướng người học vào thực hành Người học thực kỹ đào tạo nhận phản hồi giáo viên người quan sát phần thực hành họ Những phản hồi sử dụng để rút kinh nghiệm cho lần BẢ Cách tốt nên kết hợp nhiều phương pháp khác để rèn luyện kỹ giao tiếp không nên áp dụng phương pháp Điều quan trọng để rèn luyện kỹ giao tiếp hiệu cần phải có điều kiện sau: ẤT  Thu thập thơng tin thơng qua khóa đào tạo kỹ sử dụng để cải thiện phương pháp đào tạo kỹ giao tiếp  Có hội để thực tập kỹ thực tế hay thực tập dựa tình đóng vai điều kiện kiểm soát XU  Sau thực tập cần nhận thông tin phản hồi giáo viên, bạn bè đồng nghiệp  Rút kinh nghiệm cho lần giao tiếp À Một số kỹ giao tiếp cần rèn luyện cán y tế H 2.1 Giao tiếp không lời N 2.1.1 Phân loại giao tiếp không lời Giao tiếp không lời chia thành loại sau đây: Cử chỉ: ngôn ngữ thể gồm chuyển động bàn tay, cánh tay, đầu, chân, bàn chân, cử chỉ, ánh mắt, nét mặt Ví dụ:  Biểu lộ nét mặt cười tươi, cười mỉm, miệng mở rộng kinh ngạc, giận giữ 13  Cử chuyển động bàn tay, cánh tay, vai, bàn chân đánh theo nhịp, ngón tay nâng lên hạ xuống, thể di chuyển tư với vị trí thoải mái, căng thẳng, động  Tiếp xúc mắt, chuyển động hướng chuyển động ánh mắt thể thẳng thắn cởi mở, lảng tránh, chu đáo, tập trung, phân tâm, không chớp mắt, mắt đảo lia lịa… Ọ C Sử dụng từ đệm, biểu âm thanh: thường từ khơng có ý nghĩa nội dung mà có biểu âm kết hợp với âm tốc, âm độ, âm sắc nói, chẳng hạn ngừng, nghỉ, im lặng, ngắt quãng H Ví dụ:  Uhm, ah;  Giọng nói thể kiên nhẫn, nóng vội, vui lịng, đốn, có sức thuyết phục  Nhịp điệp, tốc độ, âm độ giọng nói thể thầm hay la hét… N Y Tiếp xúc mặt thể chất: bao gồm dạng tiếp xúc thể bắt tay, ôm vai, Trong tất ngơn ngữ khơng lời tiếp xúc hành vi khơng lời có hiệu Tiếp xúc diễn đạt mức thang tình cảm mềm yếu, tình yêu, giận giữ, chia sẻ ẤT BẢ Trên thực tế, số văn hóa, tiếp xúc có chủ đích hai người xem tác động tình cảm gây hiểu lầm Một số văn hóa khác, tiếp xúc hai người lớn nơi công cộng khơng phép Ở số văn hóa lại cho phép tiếp xúc mặt thể chất ôm, hôn tạm biệt biểu thân mật Do vậy, cần phải sử dụng tiếp xúc cách phù hợp, nơi, lúc N H À XU Khoảng cách cá nhân giao tiếp xã hội: khoảng cách cá nhân theo tiêu chuẩn xã hội Trong giao tiếp, khoảng cách hai người đối thoại có ý nghĩa định  Khoảng cách cơng cộng (đứng cách 3,5m): khoảng cách phù hợp với tiếp xúc đám đơng tụ tập thành nhóm Ví dụ: diễn thuyết trước công chúng  Khoảng cách xã hội (đứng cách từ 1,2m đến 3,5m): khoảng cách thường sử dụng hai người lạ tiếp xúc với Ví dụ: hai người đường gặp hỏi đường phố  Khoảng cách cá nhân (đứng cách từ 0,45m đến 1,5m): khoảng cách thường sử dụng mối quan hệ bạn bè đồng nghiệp Ví dụ bạn bè gặp mặt  Khoảng cách thân mật (đứng cách từ đến 0,45m): khoảng cách sử dụng mối quan hệ thân thiết, gần gũi Ví dụ: cha mẹ với cái, vợ chồng, người yêu Đồ trang điểm, trang trí bên ngồi thể như: nước hoa, quần áo, trang sức, tóc giả Quần áo vật dụng kèm thể nghề nghiệp cá nhân, nhận 14 biết nghề nghiệp người thơng qua trang phục, quần áo thể người gọn gàng hay lơi thơi Ví dụ: Khi nhìn thấy người mặc áo blouse trắng cán y tế, người mặc qn phục xanh vàng cơng an Ví dụ: Cán y tế nên ý mặc trang phục theo quy định sở y tế, không nên mặc váy ngắn, ngắn áo blouse Cán y tế không nên trang điểm đậm đeo đồ trang sức phô trương bệnh viện 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến giải nghĩa giao tiếp khơng lời H Cụm cử Ọ C Hồn cảnh giao tiếp: bối cảnh diễn q trình giao tiếp bao gồm khía cạnh vật lý (địa điểm, kích thước khơng gian gặp gỡ, tiếng ồn, màu sắc đồ vật xung quanh, ) khía cạnh xã hội (mục đích giao tiếp, quan hệ giao tiếp) Y Khi giải nghĩa giao tiếp không lời, cần phải giải nghĩa theo cụm cử không nên theo cử đơn độc, tách biệt với cử khác ẤT BẢ N Ví dụ:  Diễn đạt đau đớn: nhăn trán mí mắt cong lên, thay đổi âm độ âm sắc lời nói, lông mày thấp xuống, môi cao hơn, biểu khn mặt  Cáu kỉnh: cười gượng; gật đầu thể thân thiện  Căng thẳng: di chuyển ngẫu hứng tăng lên, ánh mắt thể căng thẳng, tăng di chuyển ánh mắt, cử điệu thể căng thẳng, lời nói hoang mang lặp lặp lại nhiều lần Cử phải đặt ngữ cảnh giao tiếp XU Một vấn đề giải nghĩa giao tiếp không lời thường tách biệt giao tiếp khơng lời khỏi hồn cảnh, độc lập với hồn cảnh giao tiếp Điều dẫn đến việc giải nghĩa hiểu giao tiếp khơng lời khơng xác Ý nghĩa phi ngôn ngữ thiết phải xem xét hồn cảnh diễn giao tiếp khơng lời À Sự phù hợp N H Quan sát cụm, cử giao tiếp không lời kết hợp với ngơn ngữ chìa khóa để giải thích xác ý nghĩa giao tiếp 2.2 Kỹ nói Nói khả sử dụng ngơn ngữ để truyền đạt thông tin, biểu đạt ý tưởng, thể tình cảm cách xác, phù hợp, sinh động có sức thuyết phục Ví dụ nên tránh:  Điều dưỡng: Bác thực chế độ ăn uống hàng ngày nào?  Người bệnh: Tôi không ăn nhiều cơm, ăn thịt đỏ nhiều rau xanh Tôi không nhớ cụ thể 15   Điều dưỡng: Bác phải nhớ cụ thể chúng tơi tiếp tục hỗ trợ Nhớ tiếp xem Thế mà không nhớ Người bệnh: Mỗi bữa ăn bát cơm, bát rau xanh Tôi ăn ngày bữa Khi nói, cần phải sử dụng phong cách nói cho phù hợp Có số phong cách nói sau:  Nói thẳng: thể trực tiếp ý nghĩa, tình cảm, nội dung thơng tin, khơng quanh co, vịng ẩn ý Ọ C Ví dụ: Bệnh tình bác nặng khơng có cách điều trị Bác không qua khỏi đêm  Nói ẩn ý: nói điều khác để hàm chứa điều muốn nói: Y H Ví dụ: Chúng tiếc, cố gắng Gia đình nên đưa bác để chăm sóc nhà  Nói lịch sự: sử dụng ngơn từ hợp lý để cảm nghĩ thái độ biểu lộ cách nhã nhặn N Ví dụ: Bệnh bác nặng, có lẽ người nhà nên chuẩn bị dần hậu cho bác BẢ  Nói mỉa mai, châm chọc: sử dụng ngơn từ nhằm mục đích đàm tiếu, chế giễu Ví dụ: Đau khơng? Thế mà đau à? Đau mà mặt bình thản à?  Nói hài hước: sử dụng câu chuyện vui, câu nói vui, tạo khơng khí vui vẻ ẤT Ví dụ: Bác đừng coi thường bị táo bón, khơng ngồi cịn chết trước bị chết bệnh (kết hợp với âm tốc, âm lượng âm sắc lời nói cho phù hợp) À XU Để đảm bảo kỹ nói tốt, cần phải nói rõ ràng, đầy đủ, xác, hồn chỉnh, ngắn gọn, thuyết phục nói theo hệ thống logic Khi nói cần quan tâm đến âm tốc, âm lượng âm sắc lời nói  Âm tốc: tốc độ lời nói Nói với tốc độ vừa phải phù hợp với đối tượng nghe, tránh nói nhanh nói chậm  Âm lượng: mức độ to/nhỏ lời nói Nói với mức độ vừa phải, khơng nói N H q to khơng nói q nhỏ, nói đủ để người nghe rõ  Âm sắc: ngữ điệu lời nói Khi nói, cần phải thể điểm nhấn lời nói, ngắt, dừng chỗ, lúc 2.3 Kỹ lắng nghe Một nghiên cứu người sử dụng 45% thời gian giao tiếp để nghe Với khối lượng thông tin, người có khả nghe khác Cần phải nghe có hiệu để hiểu tồn xác vấn đề cảm nhận người bệnh Những lợi ích lắng nghe có hiệu là:  Nâng cao hài lòng người bệnh  Tăng cường khả nhận thức cán y tế, hiểu biết người bệnh 16  Nâng cao gắn kết với phác đồ điều trị người bệnh, làm tăng niềm tin người bệnh H Q trình lắng nghe có hiệu bao gồm bước sau:  Chuẩn bị nghe;  Tập trung lắng nghe;  Hiểu;  Ghi nhớ;  Phản hồi Ọ C Lắng nghe có hiệu khả nghe (nhận thông tin), xử lý (giải nghĩa thông tin) lĩnh hội (hiểu thơng tin) xác thông điệp theo nội dung mà người gửi truyền có lời khơng lời Phải đồng thời nghe quan sát người nói để giải nghĩa thơng điệp Như vậy, phải tập trung ý cao độ nghe có hiệu ẤT BẢ N Y Ví dụ: Bác sĩ khám bệnh cho cháu bé tuổi với mẹ:  Bác sĩ: Tại hôm chị đưa cháu khám?  Mẹ cháu bé: Cháu bị ho sốt từ hôm qua  Bác sĩ: Cháu bị sốt à, sốt có cao khơng?  Mẹ cháu bé: Cháu sốt 39 độ  Bác sĩ: Thế cháu bị ho có nhiều không?  Mẹ cháu bé: Chủ yếu ho đêm, ho thành cơn, ban ngày ho thơi XU Tuy nhiên, khơng phải tỉnh táo tập trung cao độ để lắng nghe liên tục Rèn luyện kỹ không để nghe mà cịn để thể cho người nói biết chăm lắng nghe thơng qua: đặt câu hỏi phù hợp; tổng kết lại thông tin kiểm tra lại thông tin thể qua ngôn ngữ không lời N H À Một số gợi ý rèn luyện thể lắng nghe chủ động:  Duy trì tiếp xúc mắt  Gật đầu  Thu hẹp khoảng cách hai mắt, trán nhăn lại mím mơi thể tập trung  Thỉnh thoảng di chuyển ánh mắt để hấp thụ thông tin (thể tập trung hít thở sâu, đầu nghiêng phía sau)  Người thấp xuống, hỗ trợ từ tượng cụm từ: Uh huh, ah, mmm, hiểu, (sử dụng diễn tả ngạc nhiên)  Thay đổi cử thể sang trạng thái tập trung khác (ví dụ đặt khuỷu tay lên bàn, lồng hai tay vào chống vào cằm)  Tiếp tục giữ yên lặng nên có khoảng trống để phản ánh ý kiến hay đưa câu trả lời 17 2.4 Kỹ đặt câu hỏi Kỹ đặt câu hỏi có hiệu kỹ hầu hết người làm lĩnh vực y tế kỹ giúp xác định thông tin người bệnh người khác trước bắt đầu đưa chẩn đoán tư vấn Theo nghĩa rộng, câu hỏi câu nói hành động khơng lời đưa địi hỏi phải trả lời Mục đích đặt câu hỏi: N Y H Ọ C Đặt câu hỏi chăm sóc sức khỏe có mục đích sau:  Mở đầu cho thảo luận, tiếp xúc ban đầu  Thu thập thơng tin cho chẩn đốn bệnh, vấn đề sức khỏe  Đánh giá tình trạng người bệnh  Chẩn đoán xác định bệnh định hoạt động chăm sóc cho người bệnh  Có thể sử dụng để suy luận thái độ cảm nhận người bệnh  Thể quan tâm trì mối quan hệ chun mơn cán y tế người bệnh Các loại câu hỏi: Câu hỏi mở: ẤT BẢ Câu hỏi phân tích dựa ba mức độ ngơn ngữ chính: hình thức biểu hiện, nội dung mục đích Dựa vào khác biệt vậy, hệ thống phân loại câu hỏi khác xây dựng Các loại câu hỏi cụ thể hóa thành câu hỏi mở, câu hỏi đóng, câu hỏi dẫn dắt trả lời, câu hỏi đuôi, câu hỏi nhiều lựa chọn, câu hỏi phát thật À XU Câu hỏi mở câu hỏi bắt đầu từ để hỏi gì, đâu, nào, nào,v.v khuyến khích câu trả lời dài khơng có cấu trúc Nói cách khác câu hỏi mở cho câu trả lời rộng dài Câu hỏi mở cho phép người bệnh nói vấn đề họ theo cách diễn đạt sử dụng từ ngữ họ, họ nói rõ cảm nhận H Phân loại câu hỏi mở: N Câu hỏi mở chia thành loại: Câu hỏi mở hỏi nghĩa rộng hỏi nghĩa hẹp:  Câu hỏi mở hỏi theo nghĩa hẹp câu hỏi tìm kiếm thơng tin cụ thể có giới hạn Ví dụ: Hơm ngày mồng mấy? Khi bắt đầu bị đau?  Câu hỏi mở theo nghĩa rộng câu hỏi yêu cầu phải trả lời nhiều thông tin  Ví dụ cách đặt câu hỏi mở:  18 Điều dưỡng: Quan điểm anh phòng bệnh tật nào?  Người bệnh: Phòng bệnh dự phòng trước bị mắc bệnh biện pháp tiêm phòng, thực chế ăn uống lối sống phù hợp  Kỹ thuật viên xét nghiệm: Anh đến muốn tiêm phịng gì?  Khách hàng: Tơi muốn tiêm phòng viêm gan B  Kỹ thuật viên xét nghiệm: Anh muốn tiêm phòng viêm gan B loại thuốc nào?  Khách hàng: Có loại thuốc thưa chị? Y H Ọ C Ưu điểm:  Nhìn chung, ưu điểm câu hỏi mở khuyến khích đối tượng hỏi nói nhiều sâu vấn đề họ Do vậy, câu hỏi mở dường sử dụng nhiều tư vấn  Câu hỏi mở tạo điều kiện để diễn giải sâu mặt quan điểm, thái độ, suy nghĩ cảm xúc người đặt câu hỏi cần kết hợp nghe quan sát đối tượng  Người hỏi cung cấp thông tin mà người đặt câu hỏi không dự kiến trước BẢ N  Làm tăng khả kiểm soát người trả lời tăng khả khai thác thông tin vấn đề cần thảo luận, tìm hiểu người hỏi  Đối tượng hỏi cảm thấy tham gia nhiều nói chuyện XU ẤT Nhược điểm:  Đặt câu hỏi mở gây nhiều thời gian  Những đối tượng nói nhiều cung cấp thơng tin dài dịng, khơng phù hợp  Cuộc nói chuyện kéo dài khó kiểm sốt  Cần tập trung ý để ghi chép tóm tắt đầy đủ ý đối tượng trả lời Câu hỏi đóng: N H À Câu hỏi đóng có đặc điểm câu trả lời ngắn gọn thường yêu cầu trả lời thông tin bản, hạn chế Thường cần phải đặt nhiều câu hỏi đóng câu hỏi đóng tiếp tục sinh câu hỏi khác Câu hỏi đóng có nhiều ứng dụng đặc biệt trường hợp tìm kiếm thật với mục tiêu giới hạn mặt thơng tin Câu hỏi đóng có giá trị riêng thường sử dụng khác nghiên cứu vấn để khẳng định vấn đề Phân loại câu hỏi đóng:  Câu hỏi đóng thường sử dụng câu hỏi trả lời có/khơng: Câu hỏi cho phép câu trả lời có khơng  Câu hỏi đóng có hai lựa chọn trả lời: Với câu hỏi dạng này, người trả lời lựa chọn số câu trả lời đưa Ví dụ: Anh thích du lịch ô tô hay tàu hỏa Như vậy, câu trả lời đưa câu hỏi người trả lời cần lựa chọn để trả lời 19 ... niệm giao tiếp Ọ C Khái niệm tầm quan trọng giao tiếp 11 12 1.3 Rèn luyện kỹ giao tiếp cán y tế 12 H 1.2 Tầm quan trọng rèn luyện kỹ giao tiếp với cán y tế Một số kỹ giao tiếp cần rèn luyện cán y. .. chứng giao tiếp không tốt cán y tế người bệnh dẫn đến hậu không tốt cho sức khỏe người bệnh Giao tiếp không tốt cán y tế người bệnh cán y tế khơng đào tạo đ? ?y đủ kỹ giao tiếp cán y tế Một lý kỹ giao. .. điểm giao tiếp trẻ từ đến 12 tuổi 52 6.2 Kỹ giao tiếp cán y tế 53 Giao tiếp với trẻ vị thành niên H ThS Nguyễn Lan Hương 46 53 7.1 Đặc điểm giao tiếp trẻ vị thành niên 53 7.2 Kỹ giao tiếp cán y tế