PHÂN TÍCH KHUNG NĂNG LỰC NGHỀ NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

TẠP CHÍ KHOA HỌC KINH TẾ - SỐ 6(01) - 2018 PHÂN TÍCH KHUNG NĂNG LỰC NGHỀ NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ ANALYSIS OF THE JOB COMPETENCE FRAMEWORK FOR STAFFS IN THE RESTAURANT-HOTEL SECTOR IN CAN THO CITY Ngày nhận bài: 07/09/2017 Ngày chấp nhận đăng: 09/10/2017 Huỳnh Trường Huy, Bùi Tuấn Cường TÓM TẮT Nghiên cứu tập trung phân tích khung lực nghề nghiệp nhân viên lĩnh vực nhà hàng-khách sạn, lĩnh vực thu hút đông lực lượng lao động ngành du lịch Khung lực nghề nghiệp lĩnh vực xây dựng phân tích thơng qua sở lý thuyết, lược khảo nghiên cứu, thảo luận nhóm chuyên gia, khảo sát trực tiếp 620 đáp viên – khách hàng, nhân viên, quản lý – nhà hàng-khách sạn thành phố Cần Thơ Kết phân tích xây dựng khung phân tích lực nghề nghiệp với nhóm nhân tố cốt lõi: kiến thức, kỹ thái độ Đối với nhóm khách hàng, khung lực nhóm đáp viên thể tương ứng sau: khách hàng (20yếu tố), nhân viên (32 yếu tố) quản lý (32 yếu tố) Trong đó, nhân tố thái độ quan tâm so với hai nhân tố lại khung lực; yếu tố thuộc nhân tố kỹ nhân viên đánh giá mức thấp, kỹ giao tiếp Hơn nữa, nghiên cứu vài gợi ý mở rộng địa bàn nghiên cứu bổ sung yếu tố kỹ ngoại ngữ vận dụng khung lực Từ khóa: khung lực nghề nghiệp¸nhà hàng-khách sạn, khách hàng, nhân viên, quản lý ABSTRACT This study is aimed to analyze the job competence framework for employees in the restaurant-hotel sector, which attracts a huge amount of human resource in the hospitality industry The job competence framwork is proposed under the review of the existent literature, empirical findings, group discussion with experts, and a survey of 620 respondants (i.e customers, staffs, and managers) working at restaurants and hotel in Can Tho city The analyzed results show that the job competence framework for staffs in this sector is designed along with three core factors, namely knowledge, skills, awareness (responsibility) Depending on those who would give an assessment of the competence farmework, the number of component elements in each of three factors varies; for example, customer respondants (20 elements); staff respondants (32 elements), and manager respondants (32 elements) It is worth noting that the awareness factor is likely the most important than two remaining factors; besides, the elements belonged to the skill factor is assessed to be lower than others in the knowledge and the awareness factor; especially the communication skills In conclusion, the study also refer to some points regarding to a further application in terms of an expansion of the studied area, an addition of the communication skill in foreign languages Keywords: Job competence framework, restaurant-hotel, customers, staffs, managers Giới thiệu Từ lâu, du lịch đánh ngành kinh tế mang tính ổn định so với ngành khác trước thách thức mang tính tồn cầu khủng hoảng kinh tế, tài Chính thế, du lịch sử dụng đòn bẩy để trì phát triển kinh tế-xã hội bối cảnh khó khăn kinh tế Việt  Nam khơng nằm ngồi xu phát triển đó, với tiềm đa dạng tài nguyên tự PGS.TS Huỳnh Trường Huy, Khoa Kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ CN Bùi Tuấn Cường, Trường Cao đẳng nghề Cần Thơ 63 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG nhiên tài nguyên nhân văn, du lịch Việt Nam năm 2016 đón 10 triệu lượt du khách quốc tế 60 triệu du khách nội địa, với tổng doanh thu đạt khoảng 400.000 tỷ đồng (tăng 18,6% so với năm 2015) đóng góp gần 15% vào GDP quốc nội khoảng 12% việc làm kinh tế Với vai trò quan trọng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, du lịch xác định ngành kinh tế quan trọng đất nước (Nghị 08/NQ-TW, 2017), khơng đóng góp tích cực vào tăng trưởng kinh tế; mà cịn góp phần tạo việc làm cho xã hội hình thức tham gia trực tiếp gián tiếp Trong đó, đáng ý lĩnh vực nhà hàng – khách sạn thu hút khoảng 50% tổng số 620.000 lao động trực tiếp toàn ngành du lịch Với vị trí trung tâm vùng đồng sông Cửu Long (ĐBSCL), thành phố Cần Thơ có đặc điểm tự nhiên thị gắn với sơng rạch, vườn ăn trái ven đô Đây điều kiện thuận lợi cho Cần Thơ phát triển du lịch, chủ yếu loại hình du lịch sinh thái khoảng thập kỷ gần đây; điển hình với số điểm đến nhiều du khách biết đến chợ Cái Răng, vườn du lịch Mỹ Khánh, Theo báo cáo tổng kết Sở Văn hóa Thể thao Du lịch thành phố Cần Thơ, năm 2016 thành phố đón 5,3 triệu lượt du khách (tăng 14% so với năm 2015) Trong đó, 1,7 triệu lượt du khách lưu trú điểm đến du lịch (chủ yếu du khách nội địa, với 1,5 triệu lượt) Tính đến cuối năm 2016 địa bàn thành phố có 40 doanh nghiệp lữ hành, 244 khách sạn 90 nhà hàng, với công suất sử dụng phịng đạt 75% Nhìn chung, lượt du khách đến Cần Thơ tăng bình quân 12%/năm giai đoạn 2011-2016 Nhằm tạo động lực thúc đẩy phát triển du lịch thành phố thời gian tới, Thành ủy Cần Thơ ban hành Nghị số 03/NQ-TU phát triển du lịch trở thành 64 ngành kinh tế mũi nhọn (Thành ủy Cần Thơ, 2016); đó, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ ngành du lịch quan tâm với tham gia quan ban ngành liên quan Đáp ứng với phát triển ngành du lịch thành phố, nguồn nhân lực tham gia ngành có gia tăng số lượng chất lượng Theo số liệu thống kê Sở Văn hóa Thể thao Du lịch thành phố Cần Thơ, lao động trực tiếp ngành du lịch tăng từ 2.995 người năm 2011 lên đến 4.120 người năm 2015; tỷ lệ lao động chưa qua đào tạo chuyên môn du lịch ngành giảm từ 60% (2011) xuống 49,9% (2015); đáng ý có đến 44,5% lao động chưa có chứng ngoại ngữ Những số thống kê cho thấy chất lượng nhân lực du lịch thành phố trở thành vấn đế mang tính sách dài hạn có tác động quan trọng đến phát triển bền vững ngành du lịch nói chung lĩnh vực nhà hàng – khách sạn nói riêng (lĩnh vực thâm dụng lao động mức cao ngành) Nghiên cứu lực nghề nghiệp nhân viên ngành du lịch thực qua số nghiên cứu gần đây, điển nghiên cứu Dự án chương trình phát triển lực du lịch có trách nhiệm với mơi trường xã hội (Dự án EU-ESRT) thực khảo sát chất lượng lực lượng lao động du lịch tỉnh đồng sông Cửu Long, gồm Cần Thơ, Kiên Giang An Giang năm 2015; nghiên cứu đánh giá lực nghề nghiệp nhân viên du lịch điểm đến du lịch Cần Thơ, Vĩnh Long Kiên Giang (Huỳnh Trường Huy & Võ Hồng Phượng, 2015) Tuy nhiên, nghiên cứu tập trung phân tích lực nghề nghiệp nhân viên toàn ngành du lịch; khai thác khía cạnh kỹ mềm Trong đó, nghiên cứu lực nghề nghiệp lĩnh vực nhà TẠP CHÍ KHOA HỌC KINH TẾ - SỐ 6(01) - 2018 hàng – khách sạn nói riêng cách tiếp cận đánh giá đồng nhân viên từ bên có liên quan – nhân viên, đồng nghiệp, quản lý nhân viên, khách hàng, chuyên gia nhân cịn thiếu vắng Vì vậy, câu hỏi đặt lực nghề nghiệp lĩnh vực nhà hàng-khách sạn thành phố Cần Thơ đánh giá mức độ thông qua tiêu chí đánh giá cụ thể nào? tham gia đánh giá lực nghề nghiệp nhân viên? cần khai thác, phân tích rõ ràng nhằm làm sở đề xuất định hướng phát triển nguồn nhân lực tương xứng với phát triển ngành thời gian tới Cơ sở lý thuyết phương pháp nghiên cứu 2.1 Lý thuyết đo lường lực nghề nghiệp Các nghiên cứu trước đãchỉra khung lưcc̣ đươcc̣ sử dungc̣ phổ biến với nhiều mucc̣ tiêu khác linhh̃ vưcc̣ quản tri c̣ nguồn nhân lưcc̣ từ thâpc̣ niên cuối thếkỷ 20 Cụ thể như, Boyatzis (1982), Brophy Kiely (2002) cho lực điều tính chất mà cá nhân cần phải có, biết làm để đạt kết cần thiết công việc họ Mục đích việc xác định lực để tìm kiếm giải pháp cải thiện suất làm việc nhân viên (Hoffmann, 1999) Theo Roberts (1997, 2004) chia lực thành nhóm riêng lẻ sử dụng chúng để xây dựng khung lực dạng tiêu chí phục vụ cho cơng tác tuyển dụng đào tạo Cụ thể gồm: lực bẩm sinh thể tính cách, phẩm chất; lực tích lũy phát triển qua trình học tập trải nghiệm; lực vận dụng thể khả vận dụng vào cơng việc, bối cảnh thực tế Hay nói cách khác, lực bao hàm thành phần kiến thức, kỹ thái độ Trong đó, kiến thức kỹ phải cá nhân tích lũy qua trình học tập, rèn luyện, trải nghiệm thực tế; cịn thái độ thường xem yếu tố hình thành từ nhận thức thể tính cách, phẩm chất cá nhân Mirabile (1997) cho cá nhân có lực tốt dẫn đến hiệu suất làm việc cao, đặc biệt yếu tố kiến thức kỹ Chính thế, sở đào tạo thường cam kết chuẩn đầu chương trình đào tạo thơng qua việc xây dựng mơ tả lực mà người học đạt sau hồn thành chương trình đào tạo Nghĩa là, sau tốt nghiệp người học có đủ lực kiến thức, kỹ thái độ – đo lường, đánh giá - để hồn thành cơng việc phù hợp với chuyên ngành đào tạo Ngoài ra, công ty, tổ chức sử dụng khung lực hoạch định chiến lược phát triển nhân nhằm hướng đến tầm nhìn cao (Collins & Porras, 1996) Trong nghiên cứu sau đó, Chapman Lovell (2006) vận dụng khung lực để phân tích lực lĩnh vực nhà hàng-khách sạn Úc, kết phân tích nhấn mạnh yếu tố kỹ tuân thủ qui trình cần quan tâm đào tạo thường xuyên so với yếu tố lực khác Đối với ngành du lịch nói riêng, tiêu chuẩn lực chung khối ASEAN ngành du lịch (ASEAN Common Competency Standards for Tourism Professinals - ACCSTP) Hiêpc̣ hôị quốc gia ASEAN xây dưngc̣ dưạ khái niêṃ khung lưcc̣ - kiến thức, kỹ năng, thái đô/c̣ hành vi Năng lực nghề nghiệp tất hiệu suất đầu đo lường tập hợp tiêu chuẩn tối thiểu cần thiết để thực có hiệu nơi làm việc Tại Việt Nam, nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành du lịch nói chung, Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường Xã hội (EU-ESRT) giao nhiệm vụ sửa đổi Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Dự án 65 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” xây dựng trước Theo đó, Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi việc kế thừa nội dung từ phiên trước phát triển phù hợp với quy định Việt Nam chuẩn hóa, tương thích với tiêu chuẩn nghề quốc tế Tiêu chuẩn ASEAN (ACCSTP) với 10 lĩnh vực dịch vụ cụ thể1,, lĩnh vực nhà hàng-khách sạn, tiêu chuẩn đưa kỹ nghề cho trình độ nhân viên Cho đến này, nghiên cứu lực nghề nghiệp nói chung ngành du lịch nói riêng phân tích nhiều góc độ khác Điển hình như, Võ Xn Tiến (2010), Quan Minh Nhựt cộng (2012) nhấn mạnh đến kỹ thành thạo nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu công việc doanh nghiệp Hơn nữa, lực nghề nghiệp thể khả vận dụng kiến thức kỹ tích lũy q trình học tập vào cơng việc thực tiễn theo tiêu chuẩn định, đáng ý kỹ mềm giao tiếp ngoại ngữ (Chương trình phát triển lực du lịch có trách nhiệm với mơi trường xã hội, 2013; Huỳnh Trường Huy & Võ Hồng Phượng, 2015) Nhìn chung, nghiên cứu nêu cung cấp đa dạng nhóm nhân tố thể lực nghề nghiệp nhân viên nói chung ngành du lịch nói thơng qua kết khảo sát từ nhóm đối tượng khảo sát quan trọng: (i) quản lý nhân sự; (ii) nhân viên, đồng nghiệp; (iii) khách hàng Trong đó, nhóm nhân tố lực nghề nghiệp chủ yếu gắn liền với: (i) kiến thức, (ii) kỹ năng, (iii) thái độ Tuy nhiên, phụ thuộc vào đối tượng đánh giá tiêu chuẩn, hay yếu tố thang đo thể tương ứng với vị trí, u cầu cơng việc Xem chi tiết http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/16886 66 Cụ thể như, lực quản lý gắn liền với khả xây dựng mục tiêu, quản trị nhân sự, xây dựng kế hoạch, nhân viên thường phản ánh khả tuân thủ hồn thành cơng việc giao Để xác định đo lường lực nghề nghiệp nhân viên, nhà nghiên cứu thường sử dụng thang đo định tính (likert) thể khả đạt lực thơng qua nhóm yếu tố thuộc tính mức độ khác Ví dụ, nghiên cứu Nguyễn Thị Thúy (2012) tác giả sử dụng thang đo Likert mức độ để đánh giá yếu tố thuộc tính nhóm nhân tố Cụ thể là: (1) Mức độ thích ứng tốt: Sinh viên vận dụng tốt kiến thức, kĩ năng, thái độ đào tạo vào thực công việc (2) Mức độ thích ứng tạm chấp nhận: Sinh viên vận dụng phần kiến thức, kĩ năng, thái độ đào tạo vào thực công việc (3) Mức độ thích ứng hồn tồn khơng tốt: Sinh viên hồn tồn khơng thể vận dụng kiến thức kĩ thái độ đào tạo vào thực cơng việc Trong đó, số tác giả khác (Huỳnh Trường Huy & Võ Hồng Phượng, 2015; Lê Quân Nguyễn Quốc Khánh, 2012) sử dụng thang đo mức độ để đánh giá lực nghề nghiệp nhân tương ứng với yếu tố thuộc tính, ví dụ: kém, kém, chấp nhận, tốt, tốt 2.2 Khung lực nghề nghiệp lĩnh vực nhà hàng-khách sạn Dựa vào kết phân tích từ nghiên cứu lược khảo nêu trên, mơ hình nghiên cứu lực nghề nghệp nhân viên lĩnh vực nhà hàng-khách sạn giới thiệu sơ với nhóm nhân tố thành phần 32 yếu tố thuộc tính trình bày Sơ đồ TẠP CHÍ KHOA HỌC KINH TẾ - SỐ 6(01) - 2018 Kiến thức Năng lực nghiệp viên (thang mức độ) tố – xây dựng dựa sở lược khảo nghiên cứu trước có liên quan nghể - Bước 2: Thảo luận nhóm với chuyên nhân Kỹ đo gia thực với tham gia 39 đại biểu công tác thuộc khối công khối tư tỉnh vùng đồng sông Thái độ Cửu Long Nội dung thảo luận chủ yếu xác Sơ đồ 1: Khung lực nghề nghiệp lĩnh định bổ sung yếu tố thuộc tính vực nhà hàng-khách sạn lực nghề nghiệp khung lực đề Khung lực nghề nghiệp với yếu xuất; thứ hai, tác nhân (quản lý, đồng tố thuộc tính xây dựng theo bước nghiệp, khách hàng) phù hợp để tham gia sau đây: đánh giá nhân viên theo yếu tố định sẵn - Bước 1: Khung phân tích lực Kết thảo luận xây dựng khung lực nghề nghiệp ban đầu – gồm nhóm nhân tố nghề nghiệp nhân viên lĩnh vực nhà với 32 yếu tố thuộc tính, kiến thức: hàng-khách sạn trình bày Bảng yếu tố; kỹ 13 yếu tố; thái độ: 10 yếu Bảng 1: Các yếu tố thuộc tính thể lực nghề nghiệp lĩnh vực nhà hàng - khách sạn Nội Bên ngồi Nhóm Nhân Ký (khách nhân Diễn giải các yếu tố thuộc tính Quản viên hiệu hàng) tố lý (đồng nghiệp) KT1 Hiểu biết pháp luật, kinh tế - xã hội X X KT2 lịch sử, văn hóa, địa lý X X X KT3 Hiểu biết lĩnh vực chuyên môn X X X KT4 Hiểu biết tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, X X X sản phẩm du lịch Hiểu biết hoạt động tổ chức nhà hàngX X Kiến KT5 khách sạn thức KT6 Có kiến thức sử dụng trang thiết bị dụng cụ nhà X X X hàng khách sạn KT7 Có kiến thức trang phục vệ sinh cá nhân X X X lĩnh vực nhà hàng-khách sạn KT8 Có kiến thức vệ sinh, an toàn thực phẩm X X X KT9 Có kiến thức an tồn an ninh X X Có kỹ vận dụng kiến thức nghiệp vụ chuyên X X KN1 môn công việc Có kỹ giao tiếp (gián tiếp: qua điện thoại, X X X KN2 email,…) KN3 Có kỹ giao tiếp (trực tiếp) X X X KN4 Có kỹ xử lý vấn đề phát sinh X X X KN5 Có kỹ quản lý thời gian cơng việc X X Kỹ KN6 Có kỹ làm việc độc lập X X X KN7 Có kỹ làm việc nhóm X X KN8 Có kỹ quan sát q trình làm việc X X X KN9 Có kỹ sử dụng công nghệ thiết bị X X X KN10 Có kỹ thuyết phục khách hàng X X X KN11 Có kỹ thích ứng với mơi trường làm việc X X KN12 Có kỹ tổ chức, quản lý X X 67 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Nhóm nhân tố Ký TĐ1 Thái độ Diễn giải các yếu tố thuộc tính hiệu TĐ2 TĐ3 TĐ4 TĐ5 TĐ6 TĐ7 TĐ8 TĐ9 TĐ10 TĐ11 TĐ12 Có thái độ tuân thủ quy định, sách tổ chức Có thái độ vui vẻ, lịch cơng việc Có thái độ đam mê, nhiệt tình cơng việc Có tinh thần trách nhiệm cơng việc Có thái độ trung thực đạo đức nghề nghiệp Có thái độ kiên nhẫn, học hỏi cầu tiến Có thái độ động, linh hoạt nhạy bén Có thái độ quan tâm, lắng nghe hỗ trợ khách hàng Có tác phong chuyên nghiệp, nghiêm túc Có tinh thần sáng tạo đổi Có thái độ hợp tác với đồng nghiệp Có thái độ chịu áp lực cao công việc Kết thảo luận nhóm chun gia khung phân tích lực nghề nghiệp lĩnh vực nhà hàng-khách hàng cho thấy nhóm nhân tố kiến thức với yếu tố thuộc tính, nhóm kỹ gồm 12 yếu tố nhóm thái độ gồm 12 yếu tố Tuy nhiên, việc đánh giá yếu tố có khác biệt nhóm tác nhân tham gia đánh giá xuất phát từ am hiểu, tiếp nhận họ Cụ thể là, nhóm tác nhân khách hàng phù hợp đánh giá nhóm nhân tố kiến thức với yếu tố, nhóm kỹ với yếu tố, nhóm thái độ với yếu tố Trong đó, nhóm quản lý phận tham gia đánh giá tất 33 yếu tố thuộc nhóm nhân tố Bảng 2.3 Phương pháp nghiên cứu 2.3.1 Thu thập liệu Nghiên cứu thực dựa vào nguồn thông tin, liệu sau đây: Thông tin thứ cấp: số tiêu thống kê ngành du lịch, đặc biệt lĩnh vực nhà hàng-khách sạn giai đoạn 2011-2016 thu thập từ Sở Văn hóa Thể thao Du lịch thành phố Cần Thơ; bao gồm lượt du khách, doanh thu, số lượng nhà hàng-khách sạn, nhân lực tham gia ngành du lịch, Bên cạnh đó, kết phân tích từ số nghiên 68 Nội Nhân Quản viên lý (đồng nghiệp) X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Bên (khách hàng) X X X X X X X cứu có liên quan tham khảo nhằm làm sở xây dựng khung lực nghề nghiệp nhân viên lĩnh vực nhà hàng-khách sạn Thông tin sơ cấp: thu thập thơng qua thảo luận nhóm chun gia khảo sát trực tiếp Cụ thể là, buổi thảo luận nhóm chuyên gia thực trình bày mục 2.2 nhằm xây dựng khung lực nghề nghiệp nhân viên lĩnh vực nhà hàng-khách sạn; xác định nhóm đáp viên mục tiêu tham gia khảo sát Kết thảo luận nhóm xác định nhóm đáp viên mục tiêu tiến hành tiếp cận khảo sát, bao gồm: (i) khách hàng sử dụng dịch vụ, (ii) quản lý nhân viên, (iii) đồng nghiệp nhân viên Nhóm đáp viên nhân viên, cụ thể đồng nghiệp chọn thay cho nhân viên nhằm đảm bảo tính khách quan hạn chế sai lệch trình khảo sát + Nhóm đáp viên khách hàng: cỡ mẫu nhóm đáp viên (n1) xác định dựa vào tổng thể - tổng lượt khách lưu trú đến thành phố Cần Thơ năm 2016, 1.726.531 người – thông qua công thức Solvin, với sai số kỳ vọng thường chọn mức 5% (Nguyễn Văn Dũng, 2010) Vì TẠP CHÍ KHOA HỌC KINH TẾ - SỐ 6(01) - 2018 vậy, cỡ mẫu tối thiểu nhóm đáp viên khách hàng 400 người Do số lượng khách hàng (khách tham quan) nội địa chiếm 85% tổng số du khách đến Cần Thơ, nghiên cứu tập trung khảo sát khách hàng nội địa sử dụng dịch vụ nhà hàng-khách sạn địa bàn nghiên cứu, không bao gồm khách hàng quốc tế + Nhóm đáp viên nội - quản lý nhân viên: số lượng quản lý đồng nghiệp lĩnh vực nhà hàngkhách sạn địa bàn nghiên cứu, cỡ mẫu nhóm đáp viên xác định theo tiếp cận gắn liền với phương pháp phân tích nhân tố sử dụng Cụ thể là, cỡ mẫu tối thiểu phải đạt lần số yếu tố (biến) quan sát (Hair & cộng sự, 1998; Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Dựa vào khung lực nghề nghiệp đề xuất với 33 yếu tố (ở Bảng 1), cỡ mẫu nhóm đáp viên xác định sau: n2 = 5*33 = 165 người Trong đó, tỷ lệ đáp viên quản lý nhân viên chọn khảo sát tương ứng 1/3 2/3; nghĩa số 165 đáp viên mục tiêu bao gồm 55 quản lý 110 nhân viên nhà hàng-khách sạn địa bàn nghiên cứu + Chọn mẫu: theo số liệu thống kê ngành du lịch thành phố Cần Thơ năm 2016, số lượng nhà hàng-khách sạn 300 sở; tập trung chủ yếu quận: Ninh Kiều (245 sở, chiếm 82%), Cái Răng (20 sở, chiếm 7%), Bình Thủy (15 sở, chiếm 5%) Vì vậy, nhóm đáp viên mục tiêu tiếp cận khảo sát quận nhằm đảm bảo tính đại diện địa bàn nghiên cứu trình bày Bảng + Cách tiếp cận đáp viên: Dựa vào danh sách nhà hàng-khách sạn (280 sở) quận chọn khảo sát, nhóm nghiên cứu tiến hành chọn ngẫu nhiên hệ thống 55 sở, với bước nhảy k = (280/55); theo cỡ mẫu tính tốn Bảng 2, có 55 đáp viên quản lý nhân viên đại diện cho 55 nhà hàngkhách sạn khảo sát Nhóm nghiên cứu tiến hành tiếp cận trực tiếp 55 nhà hàngkhách sạn lựa chọn ngẫu nhiên để thực khảo sát với cấu đáp viên sau: quản lý, nhân viên, 6-10 khách hàng (phụ thuộc vào qui mô hoạt động nhà hàng-khách sạn) Hơn nữa, số nhân viên, gồm nhân viên có kinh nghiệm từ năm trở xuống nhân viên năm kinh nghiệm 2.3.2 Phương pháp phân tích Về cách tiếp cận đánh giá yếu tố thuộc tính khung lực, thang đo mức độ vận dụng nghiên cứu để đánh giá lực nghề nghiệp nhân viên, tăng dần từ thấp đến cao Cụ thể là, 1-Rất kém, 2-Kém, 3-Chấp nhận được, 4Tốt, 5-Rất tốt Với việc sử dụng thang đo trên, kết tính tốn yếu tố thuộc tính thể qua giá trị trung bình chúng Vì vậy, ý nghĩa mức giá trị trung bình cùa thang đo mức độ diễn giải sau: Giá trị khoảng cách = (giá trị lớn – giá trị nhỏ nhất)/n = (5-1)/5= 0,8 Do đó, giá trị trung bình yếu tố thuộc tính xác định tương ứng với mức độ đánh giá, cụ thể sau: 1,00 – 1,80: lực nghề nghiệp 1,81 – 2,60: lực nghề nghiệp 2,61 – 3,40: lực nghề nghiệp chấp nhận 3,41 – 4,20: lực nghề nghiệp tốt 4,21 – 5,00: lực nghề nghiệp tốt Liên quan đến kỹ thuật phân tích, trước hết yếu tố thuộc tính thể lực nghề nghiệp nhân viên lĩnh vực nhà hàng-khách sạn tính tốn thơng qua 69 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG theo giá trị thống kê mô tả nhằm phản với nhóm nhân tố thực nhằm ánh sơ mức độ thích ứng với cơng việc đánh giá độ tin cậy thang đo yếu gắn liền với đặc điểm nhân học tố đề xuất khung phân tích Do số nhóm đáp viên tham gia khảo lượng yếu tố đánh giá nhóm sát (gồm quản lý khách hàng) nhằm cung đáp viên không nhau, việc phân cấp tranh tổng quan lực tích bước tiến hành phân tích nghề nghiệp có tính so sánh nhiều chiều Tiếp riêng biệt theo, cơng cụ phân tích Cronbach Alpha đối Bảng 2: Mô tả mẫu khảo sát dự kiến thực tế thu Số lượng Địa bàn Quận Ninh Kiều Quận Cái Răng Quận Bình Thủy Tổng số nhà hàngkhách sạn Nội Tổng số Tỷ lệ Khách hàng Quản lý Nhân viên quan sát khảo sát 245 20 88 07 350 (396) 28 (32) 48 (50) (4) 96 (100) (8) 546 44 15 05 22 (22) (2) (6) 30 280 100 400 (450) 55 (56) 110 (114) 620 Ghi chú: giá trị ngoặc đơn số quan sát thực tế khảo sát Kết thảo luận 3.1 Tổng quan thực trạng lĩnh vực nhà hàng-khách sạn thành phố Cần Thơ Theo số liệu thống kê ngành du lịch thành phố Cần Thơ cho thấy ngành du lịch nói chung lĩnh vực nhà hàng-khách sạn nói riêng có phát triển ổn định giai đoạn 2011-2016 Đặc biệt lĩnh vực nhà hàng-khách sạn thể vai trị đóng góp quan trọng thông qua gia tăng qui mô sở vật chất phục vụ doanh thu, ln chiếm từ 50-60% tổng doanh thu tồn ngành du lịch Điển số lượng khách sạn đạt tiêu chuẩn từ đến tăng lần năm qua Số lượng sở lưu trú số phòng tăng lên điều tất yếu Bởi vì, thời gian qua thành phố Cần Thơ có nhiều tập đồn lớn Vingroup, Novaland, Mường Thanh… đầu tư nhiều dự án lớn du lịch địa bàn thành phố Cùng với phát triển ổn định ngành du lịch thành phố, đòi hỏi nguồn nhân lực tham gia ngành nói chung lĩnh vực nhà 70 hàng-khách sạn nói riêng ngày tăng Dựa theo số liệu thống kê từ Bảng cho thấy rằng, tốc độ tăng trưởng bình quân tổng lượt khách đến Cần Thơ đạt 41%/năm giai đoạn 2011-2016, số lượt lưu trú tăng tương ứng 15,5%/năm; nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch du khách, lực lượng lao động trực tiếp ngành tăng tương ứng, với tốc độ đạt 22%/năm giai đoạn Tuy nhiên, bên cạnh số lượng nhân lực tăng mạnh chất lượng nhân lực du lịch trở thành vấn đề thu hút quan tâm không nhà tuyển dụng lao động, mà nhà quản lý đào tạo ngành du lịch thành phố; đến 43,5% nhân lực du lịch chưa qua đào tạo chuyên môn nghiệp vụ du lịch 44,6% chưa có chứng ngoại ngữ tham gia ngành Trong đó, số lượng khách sạn đạt từ 1-4 tăng lần năm qua, ngày địi hỏi nhân lực phải có lực chuyên môn, nghiệp vụ kỹ tốt để đáp ứng yêu cầu công việc phận thuộc lĩnh vực TẠP CHÍ KHOA HỌC KINH TẾ - SỐ 6(01) - 2018 Bảng 3: Thực trạng lĩnh vực nhà hàng-khách sạn thành phố Cần Thơ, 2011-2016 Chỉ tiêu Đơn vị Năm Năm Năm Năm Năm Năm tính 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Tổng lượt khách Người 1.749.500 1.925.367 2.125.779 2.300.000 4.702.203 5.349.817 tham quan Tổng lượt khách lưu Người 972.450 1.174.823 1.251.625 1.367.726 1.619.070 1.726.531 trú Số ngày lưu trú bình ngày 1,37 1,55 1,43 1,41 1,50 1,56 quân Lao động Người 2.995 3.240 3.353 3.483 4.120 6.300 Lĩnh vực nhà hàng Số nhà hàng Cơ sở 42 44 45 60 74 90 Điểm, vườn du lịch Cơ sở 12 11 13 17 17 17 Homestay Cơ sở 10 20 Doanh thu từ nhà Tỷ đồng 266 276 313 365 479 430 hàng Tỷ lệ doanh thu/toàn % 34,95 32,43 32,07 31,22 27,42 23,55 ngành Lĩnh vực khách sạn Số khách sạn Số phòng Số giường Từ đến Cơng suất sử dụng phịng Doanh thu từ lưu trú Tỷ lệ doanh thu/tồn Cơ sở Phịng Giường Cơ sở % 177 4.173 6.416 54 68 190 4.779 7.177 59 68 189 4.980 7.288 64 69 226 6.176 8.966 104 70 226 6.176 8.966 104 71 244 6.517 9.450 123 75 Tỷ đồng % 252 33,11 305 35,84 372 38,11 405 34,64 623 35,66 532 29,13 ngành Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Thành phố Cần Thơ 3.2 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát Như trình bày Bảng 2, kết khảo sát thực tế từ nhóm đáp viên – du khách nội - thu thập thông tin từ 620 đáp viên (gồm 450 du khách, 56 quản lý, 114 nhân viên) nhà hàng-khách sạn địa bàn nghiên cứu Trong số 114 nhân viên khảo sát, bao gồm 51 nhân viên có kinh nghiệm từ năm trở xuống 63 nhân viên có năm kinh nghiệm Một số đặc điểm mẫu khảo sát trình bày tóm tắt sau: Về giới tính, số 450 khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng-khách sạn khảo sát bao gồm 60,9% nam 39,1% nữ; nhóm đáp viên quản lý nhân viên, tỷ lệ theo giới tính tương ứng 48,2% nam 51,8% nữ Về độ tuổi đáp viên, 2/3 đáp viên khảo sát nhóm tuổi từ 26-39, cụ thể khách hàng (67,1%), quản lý (73,2%) nhân viên (64%); riêng nhóm quản lý có độ tuổi cao hơn, có đến 26,8% quản lý 40 tuổi; nhóm tuổi có 6% nhóm khách hàng khơng có nhân viên thuộc nhóm tuổi Đối với nhóm khách hàng, có 22,7% số 450 đáp viên hỏi nhân viên bán hàng, kế toán, thủ quỹ, giao hàng; 18,2% nhân viên hành văn phịng; 16,2,% chun viên kỹ thuật bậc trung cao; có 11,3% khách hàng tự kinh doanh Kết thống kê cho thấy nghề nghiệp nhóm đáp viên khách hàng đa dạng cấu mẫu cân đối, kỳ vọng họ đưa đánh giá đại diện từ 71 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG góc nhìn khách hàng lực nghề nghiệp nhân viên lĩnh vực nhà hàngkhách sạn, bên cạnh yếu tố phân tầng cỡ mẫu theo địa bàn nghiên cứu Liên quan đến kinh nghiệm sử dụng dịch vụ nhà hàng-khách sạn khách hàng, đáp viên hỏi “mức độ sử dụng dịch vụ tháng gần (tính đến thời điểm khảo sát)“ Kết khảo sát cho thấy có đến 76,7% khách hàng có sử dụng lần/tháng; 16,2% có sử dụng từ 1-2 lần/tháng; 7,1% sử dụng nhiều lần/tháng tháng gần Hơn nữa, có đến 78,7% số 450 khách hàng cho lực nghề nghiệp nhân viên đóng vai trị quan trọng quan trọng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà hàng-khách sạn Từ kết khảo sát nhóm khách hàng cho thấy việc đánh giá lực nghề nghiệp nhân viên cần thiết khách hàng tham gia khảo sát thể tính đại diện giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, trải nghiệm họ q trình cung cấp thơng tin đánh giá lực nghề nghiệp nhân viên lĩnh vực nhà hàng-khách sạn Đối với nhóm đáp viên nội (quản lý nhân viên), kết thống kê tần suất cho thấy 80% đáp viên nội có trình độ học vấn từ cao đẳng đại học; nhóm quản lý thể trình độ chun mơn cao nhóm nhân viên, tương ứng với 93% so với 83% (Hình 1) Điều có giải thích xuất phát từ u cầu, điều kiện vị trí cơng việc nhà quản lý lĩnh vực nhà hàng-khách sạn Liên quan đến chuyên môn, nghiệp vụ, khoảng 60% nhân viên làm việc lĩnh vực có chun mơn, nghiệp vụ ngành du lịch; đó, tỷ lệ mức 40% quản lý Điều giải thích sau: thứ nhất, ngành du lịch đào tạo khoảng 10 năm gần đây; thứ hai, quản lý có chuyển đổi việc làm từ lĩnh vực khác sang lĩnh vực nhà 72 hàng-khách sạn, có đến 43% quản lý làm việc 10 năm Kết khảo sát phù hợp với thực trạng chung trình độ chun mơn nhân lực ngành du lịch thành phố, đề cập mục 3.1 Nguồn: Kết khảo sát, 2017 Hình 1: Phân phối trình độ học vấn Về vị trí cơng việc nhân viên, kết khảo sát từ 114 nhân viên cho thấy có đến số 10 nhân viên hỏi làm việc phận lễ tân, đón tiếp khách, phục vụ bàn, buồng phịng nhà hàng-khách sạn Thực ra, phận nghiệp vụ đòi hỏi số lượng nhân viên đơng lĩnh vực nhà hàng-khách sạn nói riêng ngành du lịch nói riêng Phần lớn nhân viên làm việc theo hợp đồng trả lương theo tháng (chiếm 74,6%); có 1/5 nhân viên thuê trả lương theo ca vài công việc phụ bếp, phục vụ bàn, tạp vụ,… Về thu nhập, quản lý thường có mức thu nhập bình qn hàng tháng gấp đơi so với nhân viên (12,6 triệu đồng so với 6,2 triệu đồng), thật chênh lệch thu nhập quản lý nhân viên giải thích chủ yếu số năm kinh nghiệm làm việc đặc điểm công việc Bên cạnh đó, q trình làm việc hầu hết nhân viên quản lý thường tham gia khóa tập huấn chun mơn, nghiệp vụ lần/năm, khóa tập huấn quan, tổ chức, dự án liên quan đến phát triển du lịch tổ chức, thường diễn từ 3-7 ngày/khóa có cấp chứng nhận TẠP CHÍ KHOA HỌC KINH TẾ - SỐ 6(01) - 2018 có số cố liên quan đến sửa chữa thiết bị, dụng cụ thường xảy ra, nhân viên kỹ thuật khắc phục chưa triệt để kéo dài thời gian sửa chữa; điều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh phục vụ khách hàng Nguồn: Kết khảo sát, 2017 Hình 2: Phân phối trình độ chun mơn kinh nghiệm Bảng 3: Mức độ quan tâm lực nghề nghiệp Năng lực Đáp viên Thái độ Kỹ Kiến thức Khách hàng Nhân viên Quản lý 54,0 53,5 50,0 26,2 22,8 30,4 19,6 23,7 19,6 Ghi chú: giá trị bảng tỷ lệ chọn đáp viên Nguồn: Kết khảo sát, 2017 Hình 3: Phân phối vị trí cơng việc nhân viên 3.3 Phân tích khung lực nghề nghiệp nhân viên 3.3.1 Kết thống kê khung lực nghề nghiệp Trước hết, tất nhóm đáp viên (khách hàng, nhân viên, quản lý) yêu cầu đánh giá chung lực nghề nghiệp nhân viên nhà hàng-khách sạn mà họ sử dụng dịch vụ làm việc Cụ thể lực nghề nghiệp đánh giá theo mức độ: chưa tốt, tốt, tốt, không ý kiến Kết trình bày Hình thể tỷ lệ đáp viên đánh giá từ mức độ tốt tốt nhân viên thuộc phận nghiệp vụ Nhìn chung, có tương đồng nhóm đáp viên đánh giá lực nghề nghiệp nhân viên phận nghiệp vụ, 80-90% đáp viên đánh giá tốt tốt lực nhân viên; nhiên riêng phận buồng, phịng hỗ trợ kỹ thuật, có khác biệt lớn đánh giá lực quản lý nhóm đáp viên cịn lại Ngun nhân Như trình bày sở lý thuyết, lực nghề nghiệp nhân viên thể qua nhóm nhân tố: kiến thức, kỹ thái độ; qua kết khảo sát cho thấy hầu hết đáp viên thể thống tầm quan trọng nhóm nhân tố thuộc lực nghề nghiệp Cụ thể là, thái độ thực công việc tất đáp viên quan tâm so với nhóm nhân tố cịn lại: kiến thức kỹ Kế tiếp, nhân tố kỹ đánh giá đứng vị trí thứ sau nhân tố kiến thức Có thể nhân thấy kết phân tích tương đồng với vài nghiên cứu ngành du lịch Việt Nam năm gần đây; điển hình báo cáo khảo sát nhân lực ngành du lịch Dự án EU-ESRT thực năm 2015 Nguồn: Kết khảo sát, 2017 Hình 4: Tỷ lệ đánh giá lực nghề nghiệp nhân viên mức tốt trở lên 73 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Bảng 4: Điểm trung bình yếu tố thuộc tính lực nghề nghiệp nhân viên Nhóm thái độ Khách hàng Nhân viên TĐ1 TĐ2 TĐ3 TĐ4 TĐ5 TĐ6 TĐ7 TĐ8 TĐ9 TĐ10 TĐ11 TĐ12 Điểm TB - 4,16 4,03 - 3,94 3,98 3,94 - 3,83 3,71 3,94 4,05 4,32 4,33 4,20 4,29 3,96 4,08 4,09 3,97 4,09 4,04 3,95 4,11 Quản lý 4,05 4,18 4,09 4,30 4,36 Nhóm kỹ KN1 Khách hàng Nhân viên - 3,85 3,19 3,67 - 3,67 - 3,78 4,03 4,04 4,04 3,83 3,76 3,90 3,84 4,05 3,68 3,71 3,84 3,85 3,83 3,76 3,67 3,89 Quản lý 4,04 4,09 3,80 3,84 3,77 3,95 3,86 4,04 3,98 3,93 3,96 3,86 3,93 4,12 4,27 4,18 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6 KN7 KN8 4,30 4,07 4,02 4,16 KN9 KN10 KN11 KN12 Điểm TB Nhóm kiến thức KT1 KT2 KT3 KT4 KT5 KT6 KT7 KT8 KT9 Điểm TB Khách hàng Nhân viên - 3,31 3,76 3,79 - 3,97 4,03 3,99 3,67 3,72 3,97 3,90 3,76 3,75 4,00 4,15 4,13 3,81 3,89 Quản lý 3,59 3,59 4,11 4,21 3,98 4,07 4,05 4,05 4,07 3,97 Nguồn: Kết khảo sát, 2017 Thơng tin trình bày Bảng cho thấy đánh giá lực nghề nghiệp nhân viên qua 33 yếu tố thuộc tính nhóm nhân tố đạt mức tốt (dao động khoảng 3,41 – 4,20), chênh lệch đáng kể điểm trung bình yếu tố thuộc tính nhóm đáp viên Nhìn chung, số nhóm thành phần lực, nhóm kỹ đánh giá mức điểm trung bình tương đối thấp so với nhóm thái độ nhóm kiến thức Đáng lưu ý, nhóm khách hàng thể đánh giá khắt khe lực nghề nghiệp nhân viên so với thân nhân viên (hoặc đồng nghiệp) quản lý nhà hàng-khách sạn Sự chênh lệch xuất phát từ trải nghiệm, so sánh nhà hàng-khách sạn mà họ đến sử dụng dịch vụ Hơn nữa, qua phân tích kiểm định ANOVA điểm trung bình nhóm nhân tố lực đặc điểm cá nhân nhóm đáp viên cho thấy rằng, có khác biệt mức ý nghĩa thống kê (510%) đánh giá lực nghề nghiệp khách hàng liên quan đến giới tính nhóm tuổi; đó, kết khơng phát phân tích nhóm nhân viên quản lý; yếu tố cá nhân khác khách hàng thu nhập, nghề nghiệp Kết phân tích suy 74 nhân viên thể thái độ phục vụ tốt nắm vững kiến thức chuyên môn, nhiên kỹ vận dụng thực cơng việc cịn hạn chế, đặc biệt kỹ giao tiếp trực tiếp khách hàng nhân viên 3.3.2 Kết phân tích phù hợp khung lực nghề nghiệp Nội dung phân tích trình bày kết phân tích Cronbach Alpha nhằm mục đích xác định tính phù hợp yếu tố thuộc tính giới thiệu Bảng 1, số lượng yếu tố thuộc tính nhóm đáp viên - khách hàng, nhân viên, quản lý) không nhau, việc phân tích thực riêng biệt sau: - Đối với nhóm khách hàng, kết phân tích hệ số Cronbach Alpha cho thấy tất 20 yếu tố thuộc tính nhóm nhân tố nhóm đáp viên khách hàng có hệ số lớn 0,6; cụ thể là, nhóm kiến thức với yếu tố (0,815), nhóm kỹ với yếu tố (0,861) nhóm thái độ với yếu tố (0,881) Như vậy, 20 yếu tố thuộc tính chấp nhận phù hợp để đánh giá lực nghề nghiệp nhân viên nghiên cứu phân tích thuộc lĩnh vực nhà hàng-khách sạn TẠP CHÍ KHOA HỌC KINH TẾ - SỐ 6(01) - 2018 - Đối với nhóm nhân viên, kết phân tích Cronhach Alpha với 33 yếu tố thuộc tính nhóm kiến thức với yếu tố (0,836), nhóm kỹ với 12 yếu tố (0,864) nhóm thái độ với 12 yếu tố (0,891); nhiên nhóm thái độ có yếu tố (TĐ10-có tinh thần sáng tạo, đổi mới) bị loại khỏi mơ hình phân tích hệ số tương quan biến tổng (0,241) nhỏ 0,3 Như vậy, thang đo lực nghề nghiệp nhân viên nhóm nhân viên (đồng nghiệp) bao gồm 32 yếu tố thuộc tính Để làm rõ nguyên nhân loại bỏ yếu tố khỏi khung lực nghề nghiệp, nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát lại vài nhân viên quản lý nhà hàng-khách sạn Họ cho thật nhân viên cần tuân thủ hồn thành cơng việc theo hướng dẫn mơ tả công việc nghiệp vụ cụ thể Hay nói cách khác, quản lý trực tiếp cao không yêu cầu nhân viên phải sáng tạo thực cơng việc, sáng tạo ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Ví dụ, nhân viên kỹ thuật không phép sử dụng thiết bị, phụ tùng không theo hướng dẫn nhà sản xuất để sửa chữa, khắc phục cố - Đối với nhóm quản lý, kết phân tích cho thấy hệ số nhóm nhân tố tương ứng sau: kiến thức (0,852), kỹ (0,821), thái độ (0,801) Chỉ riêng nhóm thái độ có yếu tố bị loại khỏi mơ hình phân tích, yếu tố TĐ2-có thái độ vui vẻ, lịch cơng việc Như vậy, thang đo lực nghề nghiệp nhân viên nhóm quản lý bao gồm 32 yếu tố thuộc tính Tương tự phân tích nhóm nhân viên, qua thảo luận lại với vài quản lý yếu tố bị loại bỏ (TĐ2) từ kết phân tích Các quản lý hỏi lại cho yếu tố xem yếu tố bẩm sinh người giao tiếp xã hội cơng việc Do đó, nhân viên phải ln thể tính vui vẻ lịch giao tiếp công việc; yếu tố cần phải đào tạo, huấn luyện; kết tương đồng với cách tiếp cận khung lực giới thiệu Roberts (1997, 2004), mà lực cá nhân hình thành từ yếu tố: bẩm sinh, qua đào tạo, qua tích lũy kinh nghiệm Kết luận Nghiên cứu tập trung phân tích khung lực nghề nghiệp lĩnh vực nhà hàng-khách sạn thông qua khảo sát 620 đáp viên từ bên có liên quan, bao gồm khách hàng, nhân viên, quản lý nhà hàng-khách sạn lựa chọn địa bàn nghiên cứu thành phố Cần Thơ Trước tiên, khung lực nghề nghiệp xây dựng dựa vào sở lý thuyết lực, lược khảo nghiên cứu liên quan, thảo luận nhóm chuyên gia; bao gồm 33 yếu tố thuộc tính nhóm nhân tố Kết phân tích khung lực nghề nghiệp nhân viên thông qua khảo sát nhóm đáp viên thể qua vài điểm sau đây: - Qua số liệu thống kê cho thấy ngành du lịch thành phố Cần Thơ ln trì phát triển ổn định tất khía cạnh; đặc biệt lĩnh vực nhà hàng-khách sạn đạt tốc độ tăng trưởng 15%/năm năm gần Điều khơng địi hỏi thành phố có sách ưu đãi thu hút đầu tư vào lĩnh vực này, mà tạo áp lực tuyển dụng nhân lực có lực tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày cao theo chuẩn mực quốc gia khu vực Chính thế, việc phân tích khung lực nghề nghiệp lĩnh vực thât cần thiết nhằm làm sở để xây dựng chiến lược phát triển nhân công ty kinh doanh lĩnh vực nhà hàng-khách sạn - Cuộc khảo sát thực mang tính đại diện cao cỡ mẫu, địa bàn nghiên cứu 75 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG nhóm đáp viên Kết khảo sát đạt độ tin cậy phương pháp chọn mẫu, tiếp cận đáp viên; khâu quan trọng thiết kế nghiên cứu, đặc biệt nghiên cứu phân tích khung lực nghề nghiệp Bởi vì, kết thu từ khung lực nghề nghiệp trở thành mơ hình nghiên cứu cho nghiên cứu đánh giá lực nghề nghiệp lĩnh vực nhà hàng-khách sạn Tuy nhiên, hạn chế khung lực thu chưa đề cập đến kỹ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên, hầu hết đáp viên khảo sát khách hàng nội địa nhân viên, quản lý người Việt - Kết phân tích khung lực nghề nghiệp nhân viên rằng, nhóm nhân tố thái độ phần lớn đáp viên quan tâm thể lực nhân viên, nhóm nhân tố kỹ sau nhân tố kiến thức Bởi vì, giới phẵng việc tiếp nhận kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên đa dạng thuận tiện Vì vậy, địi hỏi nhân viên cần rèn luyện lực thiêng thái độ kỹ làm việc nhiều - Xuất phát từ kết khảo sát phân tích nêu trên, nghiên cứu kế thừa khung lực nghề nghiệp để tiến hành phân tích khẳng định tính phù hợp khung lực lĩnh vực nhà hàngkhách sạn thơng quan kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá khẳng định Đồng thời, ý đến việc bổ sung yếu tố kỹ giao tiếp ngoại ngữ, yếu tố đa văn hóa vào khung lực trường hợp khảo sát địa bàn nghiên cứu có số lượng lớn du khách ngồi nước tham quan lưu trú Bên cạnh đó, phân tích đánh giá lực nghề nghiệp cần ý đến ảnh hưởng yếu tố cá nhân khách hàng giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, số lượt sử dụng dịch vụ nhà hàng-khách hàng năm,… TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Chính trị (2017), Nghị số 08-NQ/TW phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, Hà Nội Boyatzis, R E (1982), The Competent Manager: A model for effective performance, New York: John Wiley & Sons Brophy M, & Kiely T (2002), Competencies: A new sector European Industrial Training, 26, 2, 165-176 Chapman, J A., & Lovell, G (2006), The competency model of hospitality service: why it doesn't deliver, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 18, 1, 78 88 Chương trình phát triển lực du lịch có trách nhiệm với mơi trường xã hội (2013), thơng điệp du lịch có trách nhiệm: Kết chương trình đánh giá nhu cầu đào tạo Chiến lược tiếp thị du lịch Việt Nam tới 2020 (Vol chuyên san số 4), Hà Nội: Tổng cục du lịch Collins, J C., & Porras, J I (1996), Building your company’s vision Harvard Business Review, 75, 4, 65 - 75 Hair, J F., Black, W C., Babin, B J., Anderson, R E., & Tatham, R L (1998), Multivariate data analysis (Vol 5): Prentice hall Upper Saddle River, NJ Hồng Trọng, & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 76 TẠP CHÍ KHOA HỌC KINH TẾ - SỐ 6(01) - 2018 Hoffmann, T (1999), The meanings of competency European Industrial Training, 23, 6, 275 286 Huỳnh Trường Huy, & Võ Hồng Phượng (2015), Đánh giá lực nghề nghiệp nhân viên du lịch điểm đến du lịch vùng đồng sông Cửu Long, Khoa học Thương mại, 82+83, 99 - 108 Lê Quân Nguyễn Quốc Khánh (2012), Đánh giá lực giám đốc điều hành doanh nghiệp nhỏ Việt Nam quan mơ hình ASK, Khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, 28, 29-35 Mirabile, R J (1997), Everything you wanted to know about competency modeling, Training & Development, 51, 8, 73 - 78 Nguyễn Văn Dũng (2010), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Hà Nội: NXB Tài Chính Quan Minh Nhựt, & cộng (2012), Chất lượng nguồn nhân lực theo yêu cầu doanh nghiệp Đồng sơng Cửu Long, Tạp chí khoa học, Đại học Cần Thơ, 22, 273 - 282 Roberts, G (2004), Recruitment and Selection: A competency approach, Great Britain: The Cromwell Press, Wiltshire Thành ủy Cần Thơ (2016), Nghị số 03-NQ/TU đẩy mạnh phát triển du lịch Cần Thơ Võ Xuân Tiến (2010), Một số vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực, Khoa học Công nghệ Đại học Đà Nẵng, 5, 263 - 269 77