TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG cá NHÂN của NGÂN HÀNG THƯƠNG mại 37

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.2.Tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1.Tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.3.Các nhân tố ảnh hưởng tới tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại .9 1.3.1.Nhân tố chủ quan .9 1.3.2 Nhân tố khách quan 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK LÁNG HẠ 16 2.1.Khái quát Techcombank Láng Hạ 16 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển 16 2.1.2.Cơ cấu tổ chức phòng ban 17 2.1.3.Kết hoạt động thời gian gần .20 2.2.Thực trạng tín dụng khách hàng cá nhân Techcombank Láng Hạ 26 2.2.1.Các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân Techcombank 24 2.2.2.Thành tựu hạn chế tín dụng khách hàng cá nhân Techcombank Láng Hạ 39 2.3.Những khó khăn gặp phải với khách hàng cá nhân Ngân hàng nhà nước thặt chặt tín dụng 42 2.3.1.Xu hướng thị trường,chủ trương ngân hàng nhà nước thời gian tới .42 Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A 2.3.2.Những thách thức với mảng tín dụng khách hàng cá nhân .43 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK LÁNG HẠ 45 3.1 Định hướng phát triển tín dụng khách hàng cá nhân Techcombank Láng Hạ thời gian tới 45 3.1.1.Đẩy mạnh hoạt động marketing 46 3.1.2.Gia tăng mạng lưới nguồn nhân lực chất lượng cao 46 3.1.3.Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân 47 3.1.4.Chính sách loại hình cho vay khách hàng cá nhân 48 3.1.5.Đẩy mạnh đại hóa thơng tin ứng dụng 48 3.2 Kiến nghị 49 3.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 49 3.2.2.Kiến nghị với phủ quan liên quan có thẩm quyền 50 KẾT LUẬN 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TCB : Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam KHCN :Khách hàng cá nhân RBO : Retail Bank Officer-chuyên viên khách hàng cá nhân NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước BĐS : Bất động sản Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Huy động vốn PGD Láng Hạ từ năm 2008 đến 2010 21 Bảng 2.2: Nhận gửi vốn điều hòa nội ngoại tệ từ 2008-2010 21 Bảng 2.3: Số liệu phân loại nợ năm 2008, 2009, 2010 22 Bảng 2.4: Tỷ lệ thu nợ gốc lãi năm 2008-2010 22 Bảng 2.5 : Lợi nhuận tín dụng TCB từ 2008-2010 26 Bảng 2.6 : Doanh số cho vay KHCN từ 2008-2010 41 Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A LỜI MỞ ĐẦU Ngân hàng coi mạch máu kinh tế, hệ thống ngân hàng phát triển có tác dụng to lớn đến kinh tế Ở nước ta, hoạt động lĩnh vực tài ngân hàng đánh giá mạnh thời gian vừa qua Bởi xuất phát từ thực tiễn, mà kinh tế phát triển kéo theo cần có kênh điều chuyển vốn linh hoạt để đáp ứng phát triển Chính vậy, cần đến hệ thống ngân hàng rộng mạnh, để phục vụ tốt cho kinh tế Thị trường Việt Nam đánh giá thị trường tiềm với ngành ngân hàng, với ngân hàng có nhiều hội để phát triển thời gian tới Ngân hàng thương mại cổ phần kĩ thương Việt Nam ngân hàng có tiềm lực Việt Nam, với mạng lưới rộng đa dạng sản phẩm, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, ngân hàng tạo nên thương hiệu thị trường năm 2010 vinh dự nhận giải thưởng ngân hàng tốt Việt Nam tạp chí Euromoney bình chọn Được tiếp nhận thực tập PGD Techcombank Láng Hạ, em có hội tiếp cận hoạt động thực tế ngân hàng Điều mà trước biết qua lý thuyết Và sau ba tháng thực tập PGD, em có nhìn tổng quan hoạt động Techcombank nói chung PGD Láng Hạ nói riêng, cụ thể công việc chuyên viên khách hàng cá nhân Hiện nay, ngân hàng TMCP nhiều, Techcombank ngân hàng TMCP lớn, song không tránh khỏi cạnh tranh khốc liệt ngân hàng khác Mặt khác,đời sống nhân dân nâng cao,người dân dần muốn đại hóa sống, nhu cầu tiêu dùng lớn Bên cạnh đó, thị trường BĐS phát triển mạnh, nhu cầu vốn kinh doanh bất động sản tăng cao, hội phát triển tín dụng cho ngân hàng Nhưng nay, ngân hàng nhà nước có chủ trương thắt chặt tín dụng, khiến cho toàn hệ thống NHTM Việt Nam gặp nhiều khó khăn Là Retail Bank Officer-chuyên viên khách hàng tài cá nhân tương lai Techcombank, em nhận thấy tín dụng khách hàng cá nhân Techcombank cần có giải pháp để Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A đứng vững giai đoạn thắt chặt tín dụng tới Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái quát ngân hàng thương mại Cho đến thời điểm có nhiều khái niệm NHTM Ở Mỹ :Ngân hàng thương mại công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc công chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” Ở Việt Nam, theo Luật tổ chức tín dụng khoản khoản Điều 20 xác định "tổ chức tín dụng doanh nghiệp hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ tốn" loại hình tổ chức tín dụng " ngân hàng tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán".(nguồn:wikipedia) Ngân hàng Thương mại (NHTM) tổ chức tài trung gian có vị trí quan trọng kinh tế, loại hình doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực tiền tệ - tín dụng Theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23-5-1990 Hội đồng Nhà nước xác định:" Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán" Như NHTM làm nhiệm vụ trung gian tài vay vay qua thu lời từ chênh lệch lãi suất cho vay lãi suất tiền gửi, thực loại Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A hình doanh nghiệp dịch vụ tài chính, NHTM tổ chức tài trung gian khác khó phân biệt khác nhau, người ta phải tách NHTM thành nhóm riêng lý đặc biệt tổng tài sản có NHTM ln khối lượng lớn toàn hệ thống Ngân hàng, khối lượng séc hay tài khoản gửi khơng kì hạn mà tạo phận quan trọng tổng cung tiền tệ M1 kinh tế Điều cho thấy NHTM có vị trí quan trọng hệ thống ngân hàng kinh tế quốc dân Theo luật tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại tham gia bốn hoạt động chính, là:huy động vốn, hoạt động tín dụng, dịch vụ toán ngân quỹ, hoạt động khác 1.1.1.1.Huy động vốn Ngân hàng thương mại huy động vốn hình thức sau: -Nhận tiền gửi tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng khác hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn loại tiền gửi khác -Phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá khác để huy động vốn tổ chức, cá nhân nước nước Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp thuận -Vay vốn tổ chức tín dụng khác hoạt động Việt Nam tổ chức tín dụng nước ngồi -Vay vốn ngắn hạn Ngân hàng Nhà nước theo quy định khoản Điều 30 Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam -Các hình thức huy động vốn khác theo quy định Ngân hàng Nhà nước 1.1.1.2.Hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài hình thức khác theo quy định Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại cho tổ chức, cá nhân vay vốn hình thức: Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A -Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống -Cho vay trung hạn, dài hạn để thực dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống -Ngân hàng thương mại chủ động tìm kiếm dự án sản xuất, kinh doanh khả thi, có hiệu có khả hồn trả nợ vay -Ngân hàng thương mại nhà nước cho vay theo định Thủ tướng Chính phủ trường hợp cần thiết -Việc cho vay phải lập thành Hợp đồng tín dụng theo quy định pháp luật bảo đảm tiền vay giới hạn cho vay - Ngân hàng thương mại tổ chức việc xét duyệt cho vay theo nguyên tắc phân định trách nhiệm khâu thẩm định định cho vay; kiểm tra, giám sát trình vay vốn, sử dụng vốn vay trả nợ khách hàng - Ngân hàng thương mại quyền yêu cầu khách hàng cung cấp tài liệu chứng minh phương án kinh doanh khả thi, khả tài người bảo lãnh trước định cho vay; có quyền chấm dứt việc cho vay, thu hồi nợ trước hạn phát khách hàng cung cấp thông tin sai thật, vi phạm hợp đồng tín dụng - Ngân hàng thương mại có quyền xử lý Tài sản bảo đảm tiền vay khách hàng vay, tài sản người bảo lãnh việc thực nghĩa vụ bảo lãnh để thu hồi nợ theo quy định Nghị định Chính phủ bảo đảm tiền vay tổ chức tín dụng; khởi kiện khách hàng vi phạm hợp đồng tín dụng người bảo lãnh khơng thực thực không nghĩa vụ bảo lãnh theo quy định pháp luật - Ngân hàng thương mại miễn, giảm lãi suất cho vay, phí ngân hàng; gia hạn nợ; mua bán nợ theo quy định Ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng thương mại bảo lãnh vay, bảo lãnh toán, bảo lãnh Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A thực hợp đồng, bảo lãnh dự thầu hình thức Bảo lãnh ngân hàng khác uy tín khả tài người nhận bảo lãnh theo quy định Ngân hàng -Mức bảo lãnh khách hàng tổng mức bảo lãnh ngân hàng thương mại không vượt tỷ lệ so với vốn tự có ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước quy định -Ngân hàng thương mại thực bảo lãnh có quyền nghĩa vụ theo quy định Điều 59 Luật Tổ chức tín dụng quy định khác pháp luật -Chỉ ngân hàng thương mại phép thực toán quốc tế thực bảo lãnh vay, bảo lãnh toán hình thức bảo lãnh ngân hàng khác mà người nhận bảo lãnh tổ chức, cá nhân nước Ngân hàng thương mại được: -Chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá ngắn hạn khác tổ chức, cá nhân - Tái chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá ngắn hạn khác tổ chức tín dụng khác Ngân hàng thương mại hoạt động cho thuê tài phải thành lập cơng ty cho th tài Việc thành lập, tổ chức hoạt động công ty cho thuê tài thực theo Nghị định Chính phủ tổ chức hoạt động Cơng ty cho th tài 1.1.1.3.Dịch vụ tốn ngân quỹ - Ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi Ngân hàng Nhà nước (Sở giao dịch chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố) nơi ngân hàng thương mại đặt trụ sở trì số dư tiền gửi Dự trữ bắt buộc theo quy định; mở tài khoản tiền gửi ngân hàng khác nước theo quy định Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh ngân hàng thương mại mở tài khoản tiền gửi chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố, nơi đặt trụ sở chi nhánh Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A Thứ ba, NHNN thực thắt chặt tín dụng, khiến cho lãi suất tín dụng tăng cao, làm nguồn khách khơng nhỏ ngân hàng, khách hàng cảm thấy đầu tư không hiệu vay vốn ngân hàng để kinh doanh 2.3.Những khó khăn gặp phải với khách hàng cá nhân Ngân hàng nhà nước thặt chặt tín dụng 2.3.1.Xu hướng thị trường,chủ trương ngân hàng nhà nước thời gian tới Một thời gian không lâu trước đây, thị trường bất động sản phát triển mạnh Số người đầu tư kinh doanh bất động sản tăng cao, tất khu vực Vì vậy, nhu cầu vốn nhà đầu tư tăng cách mạnh mẽ, nhanh chóng Các ngân hàng, đặc biệt NHTM có tăng trưởng tín dụng mạnh mẽ sản phẩm cho vay mua nhà, mua bất động sản Hoạt động kinh doanh bất động sản phát triển mạnh Bên cạnh đó, sản phẩm cho vay tiêu dùng chấp bất động sản mở khiến cho việc vay tiền dễ dàng hơn, phục vụ cho mục đích Nhưng kèm với nó, lạm phát tăng cao nguồn cung tiền tăng mạnh mẽ Lạm phát tăng dấu hiệu khơng tốt, đời sống người dân giảm chất lượng Vì vây, đầu năm nay, phủ nghị số 11/NQ-CP phủ, đó,có việc thắt chặt tiền tệ: -Thực sách tiền tệ chặt chẽ, thận trọng, phối hợp hài hòa sách tiền tệ sách tài khóa để kiềm chế lạm phát; điều hành kiểm soát để bảo đảm tốc độ tăng trưởng tín dụng năm 2011 20%, tổng phương tiện toán khoảng 15 - 16%; tập trung ưu tiên vốn tín dụng phục vụ phát triển sản xuất kinh doanh, nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp nhỏ vừa; giảm tốc độ tỷ trọng vay vốn tín dụng khu vực phi sản xuất, lĩnh vực bất động sản, chứng khoán -Điều hành chủ động, linh hoạt, hiệu cơng cụ sách tiền tệ, loại lãi suất lượng tiền cung ứng để bảo đảm kiềm chế lạm phát Chính phủ NHNN nghị định thắt chặt tiền tệ, tín dụng ngành phi sản xuất bất động sản Việc vay vốn để kinh Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A 42 doanh BĐS gặp nhiều khó khăn, chí khơng cịn tài trợ Trong nhiều trang báo mạng, chuyên gia kinh tế phát biểu nghị phủ, có nhiều ý kiến khác nhau, đa số cho thời điểm khó khăn lớn cho thị trường, thắt chặt tín dụng kiềm chế lạm phát kèm kiềm chế tăng trưởng kinh tế Đứng trước nghị phủ, NHTM chịu tác động lớn Việc ngân hàng tiến hành ngừng giải ngân, tăng lãi suất tín dụng sức ép từ NHNN Như hàng loạt ngân hàng: Agribank, VP bank, BIDV,…… Việc vay vốn người dân doanh nghiệp trở nên khó khăn nhiều TCB khơng đứng ngồi vịng tác động Tính từ tháng 3/2011 đến tháng 5/2011, TCB phải có thay đổi liên tục Tăng lãi suất, tăng phí dừng giải ngân khiến cho việc kinh doanh gặp nhiều khó khăn Tuy TCB tiến hành tăng lãi suất sau ngân hàng khác, thời điểm này, TCB cố gắng tìm phương thức tăng trưởng tín dụng Đây tốn khó cho nhà lãnh đạo NH TCB thời điểm 2.3.2.Những thách thức với mảng tín dụng khách hàng cá nhân Hiện nay,trên thị trường ngân hàng, có sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân nguồn khách hàng lớn ngân hàng, với TCB, tín dụng KHCN TCB, chiếm tới 56% doanh số, chiếm tới 73% số lượng khách hàng Khi NHNN thực thắt chặt tín dụng tín dụng trung dài hạn, lợi nhuận thu từ nguồn chắn giảm mạnh Vì khách hàng cá nhân khách hàng có nhu cầu vay vốn phục vụ cho nhiều mục đích khác Ví dụ như: bn bán bất động sản, mua sắm tiêu dùng ,khám chữa bệnh hay du lịch Ngày nay, đời sống người dân nâng cao, nhu cầu vay vốn để tiêu dùng cho sở thích, mong muốn thân gia đình, để kinh doanh phát triển quy mô, thu nhiều lợi nhuận Nhu cầu lớn, nguồn vốn, nguồn thu nhập hạn chế Họ muốn vay vốn ngân hàng, thu nhập không đủ để trả lại thời gian ngắn Họ vay trung dài hạn, Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A 43 NHNN thực thắt chặt tín dụng họ vay? Đây khó khăn cho ngân hàng TCB, mảng tín dụng cá nhân Khi khách hàng có nhu cầu vay, ngân hàng vốn cho vay,khi chuyên viên quan hệ khách hàng muốn làm việc, NHNN không cho thực hiện.thì khơng có cách nào? Có lẽ vài tháng tới, tồn ngân hàng phải đóng cửa cho vay trung dài hạn? Mà ngừng giải ngân tất khoản vay KHCN? Các cá nhân muốn vay vốn trả dần đành chịu? Khó khăn khơng thể tránh khỏi Liệu người dân phải làm khơng vay vốn? Rất họ đánh hội tốt để đầu tư? Ngân hàng phải làm để trì lợi nhuận? Đó khó khăn mà sách thắt chặt tín dụng NHNN mang đến cho kinh tế Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A 44 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK LÁNG HẠ 3.1 Định hướng phát triển tín dụng khách hàng cá nhân Techcombank Láng Hạ thời gian tới Trong giai đoạn nhà nước thắt chặt tín dụng nay, TCB chịu tác động khơng nhỏ Khó khăn khơng thể tránh khỏi lúc Khi mà ngân hàng cịn vốn, khơng phép cho vay, khó khăn cho ngân hàng khách hàng Đứng trước khó khăn này, TCB định hướng phát triển cụ thể Thứ nhất, TCB có thay đổi sách tín dụng, tăng lãi suất, tăng phí, dừng giải ngân với số khoản vay : vay tiêu dùng, vay kinh doanh bất động sản Đó phản ứng cần thiết TCB với sách nhà nước Tất nhiên doanh số tín dụng KHCN TCB giảm đáng kể Song điều bắt buộc phải làm lúc NHTM Thứ hai, TCB cố gắng làm cách để trì cơng việc kinh doanh Đó việc tăng cường mở thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, huy động để đầu tư, tăng cường mở tài khoản trả lương………… nhằm trì lợi nhuận Thứ ba, TCB tiến hành kiểm tốn nội để có phương pháp kiểm sốt tốt Có vậy, TCB có phương hướng phát triển cụ thể xác Thứ tư, TCB có sản phẩm tín dụng KHCN để phù hợp với xu hướng hệ thống NHTM Cùng với toàn hệ thống TCB, PGD Láng Hạ gặp phải khơng khó khăn tín dụng KHCN thời gian qua Tín dụng bị ngừng, khó khăn lãi suất phí cao, giảm hẳn tốc độ làm việc chuyên viên khách hàng Trong họp phận kinh doanh, vấn đề bàn đến nhiều Hiện nay, ban Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A 45 giám đốc đưa số biện pháp tức thời Thứ nhất, giảm sút tín dụng nên chuyên viên giao công việc huy động, mở thẻ tài khoản trả lương với tiêu cao Thứ hai, thời gian tới PGD Láng Hạ tăng cường tìm kiếm khách hàng vay vốn cho khoản vay tài trợ như: vay mua nhà truyền thống, vay đầu tư vốn cho hộ kinh doanh, vay mua ô tô… Đây khó khăn khơng nhỏ, biết khó phải làm để trì doanh số Ngồi ra, PGD Láng Hạ cịn có biện pháp kèm sau để phát triển: 3.1.1.Đẩy mạnh hoạt động marketing Trong thời gian tới, NHNN thắt chặt tín dụng nên nguồn lợi nhuận từ khoản vay giảm sút mạnh, hoạt động ngân hàng bắt đầu có thay đổi Khi hoạt động tín dụng, ngân hàng làm để trì hoạt động tìm kiếm lợi nhuận? PGD TCB Láng Hạ chi nhánh,PGD toàn hệ thống TCB phải đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền,quảng cáo rộng rãi sản phẩm ngân hàng, hình thức sách cho vay Cơng bố thơng tin tài để khách hàng tiếp cận, nắm bắt nhằm thu hút khách hàng quan hệ với ngân hàng hạn chế rủi ro tín dụng Bên cạnh đó, ngân hàng nên có sách rõ ràng đối tượng khách hàng để chăm sóc cho tốt Nhờ vào đội ngũ nhân viên, nhờ vào truyền thông thông tin đại chúng,ngân hàng TCB tiến hành marketing rộng rãi để tăng cường vị TCB 3.1.2.Gia tăng mạng lưới nguồn nhân lực chất lượng cao Chuyên viên khách hàng đầu mối liên hệ trực tiếp khách hàng ngân hàng Việc giao dịch ngân hàng khách hàng có thành cơng hay khơng phần nhiều dựa vào chuyên viên khách hàng Trong khung cảnh NHNN tiến hành thắt chặt tín dụng việc phát triển mạng lưới nguồn nhân lực chất lượng cao PGD cần thiết Khi chuyên viên nâng cao trình độ hiểu biết sản phẩm kỹ giao tiếp,làm việc với khách hàng hình ảnh ngân hàng quảng bá Và nhờ đó,nguồn khách hàng tăng lên Nhất lúc tín Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A 46 dụng khó khăn thời gian Khách hàng bao gồm nhiều đối tượng, ngành nghề, tầng lớp xã hội khác nhau, cán tín dụng cần phải có trình độ cao hiều nắm rõ tâm lý tửng khách hàng Thực tế, trình độ thấp đạo đức cán bộ, cán ngân hàng biến nợ vay trở thành nợ khó địi từ khâu xét duyệt thẩm đinh khách hàng Do khơng thể thực mục tiêu mở rộng tín dụng khơng nâng cao trình độ đội ngũ chun viên lực thẩm định hiểu biết nhiều lĩnh vực Vì nói , để mở rộng cho vay vai trị đội ngũ cán ngân hàng mang tính chất định Cán tín dụng phải có trình độ chun sâu nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ chất phương thức cho vay, lãi suất nhân tố ảnh hưởng đến việc định cho vay Từ để có định hình thức cho vay lãi suất khoản vay tùy đối tượng khách hàng Vì vậy, thời gian tới, PGD TCB Láng Hạ cần tăng cường đào tạo chuyên viên khách hàng vào thật chuyên nghiệp để làm việc có hiệu 3.1.3.Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng tổ chức thực hoạt động dịch vụ tài ,mà xã hội nước ta,khi mà hoạt động dịch vụ ngày phát triển mạnh mẽ , ngành ngân hàng, cạnh tranh ngày gay gắt Điều định thành cơng doanh nghiệp? Lãnh đạo, công nghệ, sản phẩm, hay nhân viên? Chúng ta biết rằng, tất yếu tố khơng thể thiếu thành cơng doanh nghiệp Nhưng chốt lại, tất mục đích doanh nghiệp có đạt hay khơng khách hàng sử dụng đánh giá Ngày nay, dân trí ngày nâng cao, đời sống người dân cải thiện nhiều,và mong muốn ho sử dụng sản phẩm tăng lên Điều khiến doanh nghiệp phải tăng cường cải thiện dịch vụ Ngân hàng vậy,trong thời kỳ thắt chặt tín dụng nay, ngân hàng phải nâng cao chất lượng phục vụ,để đưa đến khách Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A 47 hàng hài lòng tuyệt đối dịch vụ sản phẩm Có đứng vững phát triển 3.1.4.Chính sách loại hình cho vay khách hàng cá nhân Hiện hệ thống ngân hàng Việt Nam, có nhiều ngân hàng ngừng cấp tín dụng trung dài hạn cho khách hàng cá nhân NHNN thắt chặt tín dụng khiến cho người dân muốn vay tiền để mua nhà, mua tơ hay tiêu dùng khó khăn nhiều TCB khơng nằm ngồi danh sách đó, muốn đứng vững, muốn phát triển thị trường phải làm cho khách hàng thỏa mãn mong muốn họ Thay đổi sách tín dụng, thay đổi loại hình sản phẩm có làm điều này? Có thể chứ? Theo tơi, TCB nên đưa sản phẩm ví dụ như: phát hành thẻ tín dụng với hạn mức cao cho khách hàng tốt, để phù hợp với thị trường với khách hàng Và làm cho khách hàng thỏa mãn mong muốn họ Khách hàng có nhu cầu vay vốn, khách hàng có khả trả nợ, khách hàng có đầy đủ điều kiện vay vốn, không cấp vốn? Ngân hàng nên đưa sách phù hợp cho đối tượng khách hàng Như vây ngày cải thiện phục vụ khách hàng tốt 3.1.5.Đẩy mạnh đại hóa thơng tin ứng dụng TCB NH hàng đầu thơng tin ứng dụng Chính nhờ cơng nghệ tốt, trước tiến công nghệ nên TCB có mạnh đáng kể so với NH khác Tuy nhiên, khách hàng doanh nghiệp cá nhân ngày yêu cầu cao Vì thế, cơng ty cần phải phân biệt cách đưa dịch vụ nhanh hơn, tốt hơn, cá tính qua loạt phương tiện truyền thông thoại, e-mail fax Các công ty NH nên ý tới việc làm để cải thiện định tuyến thoại cao điểm thực việc quản lý quan hệ khách hàng qua dịch vụ khách hàng đặc biệt Nghiên cứu, triển khai, phát triển kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng tự Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A 48 động; Bảo đảm an ninh, an toàn hệ thống thông tin, quản lý tốt rủi ro; Nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tiện ích người dân; Tăng cường ứng dụng công nghệ mới, đại công tác quản lý, giám sát, quản trị kinh doanh ngân hàng Dành cho khách hàng tự lựa chọn phương pháp truyền thơng ưa thích họ Liên lạc đa phương tiện qua điện thoại, e-mail, web fax cung cấp truy cập thời gian thực tới lịch sử tương tác khách hàng giải pháp doanh nghiệp điện tử công ty Bên cạnh đó, nên dựa vào phát triển thơng tin ứng dụng để phát triển tín dụng KHCN Ví dụ nên tung sản phẩm tiện lợi hơn, hữu ích phù hợp như: thẻ tín dụng nội địa giới với hạn mức cao, sản phẩm tiết kiệm online lãi suất cao tiện lợi để thu hút khách hàng Cuối khả hỗ trợ trực tiếp tự phục vụ Biến đổi trung tâm liên lạc thành trung tâm tương tác khách hàng cách pha trộn việc tự phục vụ với phục vụ hỗ trợ cách liền mạch 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Nền kinh tế ngày mở rộng, đất nước ngày phát triển, đời sống người dân ngày nâng cao Người dân muốn đầu tư buôn bán bất động sản, họ muốn mua sắm thêm đồ dùng gia đình, muốn du lịch, muốn khám bệnh… Nhưng họ thiếu tiền? Chỉ có đến ngân hàng vay vốn, người dân đạt mong muốn cách an toàn Nhưng NHNN tiến hành thắt chặt tín dụng Vậy người dân vay vốn đâu? Ngân hàng có vốn mà khơng cấp tín dụng Như có tốt? Theo tơi, tơi có số kiến nghị với NHNN sau: Thứ nhất, tơi nghĩ NHNN nên có sách phù hợp cho tín dụng NHTM NHNN nên tạo điều kiện việc cho phép NHTM cấp tín dụng trung dài hạn cho khách hàng có nhu cầu vay vốn,và có khả trả nợ đầy đủ Có vậy,xã hội phát triển mạnh, đời sống nhân Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A 49 dân cải thiện Thứ hai,NHNN nên tạo điều kiện lãi suất tín dụng NHTM Vì bị NHNN hạn chế lãi suất NHTM tìm cách để tăng lãi suất cho vay, hay cịn gọi “lách luật lãi suất” Theo tơi, NHNN nên đưa mức giới hạn lãi suất linh động nữa, phù hợp với thực tế Thứ ba, NHNN nên có thay đổi sách tiền tệ, việc gia tăng hạn mức mở rộng tín dụng NH Khi hạn mức mở rộng tín dụng tăng lên, NH dễ dàng việc tài trợ cho KH vay vốn để thực kinh doanh, mua sắm mà không bỏ lỡ hội tầm tay Tuy cung tiền tăng gây lạm phát, hạn chế cung tiền suy thối có xảy ra? Điều cần thiết phù hợp lúc này? Thứ năm, NHNN có ý kiến với phủ để tác động đến ngành tài chính, nhằm thay đổi thị trường kinh doanh BĐS, để thị trường BĐS bớt nóng, nhà đầu tư giảm nhu cầu vay vốn, có tốt việc nhằm vào thắt chặt tín dụng NH? Điều vừa đáp ứng yêu cầu ổn định kinh tế vĩ mô theo yêu cầu NHNN tạo đường phát triển cho ngân hàng Việt Nam 3.2.2.Kiến nghị với phủ quan liên quan có thẩm quyền Tiềm để ngân hàng đẩy mạnh việc cho vay cá nhân lớn Tuy nhiên, để đưa sản phẩm dịch vụ, tiện ích ngân hàng đến với người nỗ lực thân tổ chức tín dụng khơng đủ, mà cần có đạo, hỗ trợ từ phủ, ngành UBNN cấp Cụ thể cá NHTM cần phải cải cách mạnh mẽ thủ tục hành chính, hướng tới đơn giản ,thuận tiện, dễ hiểu, song đảm bảo quy định hành nhà nước Tăng cường tuyên truyền, quảng bá cho hoạt động lĩnh vực cho vay cá nhân, có sách khuyến khích khách hàng hấp dẫn Khó khăn lớn người vay đáp ứng, điều kiện vay vốn, tài sản chấp thường chưa hợp pháp theo quy định pháp luật, chấp bất động sản(nhà,đất) Đặc biệt thủ tục pháp lý Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A 50 trường hợp ngân hàng phải phát tài sản chấp để thu hồi nợ vay Trong thị trường bất động sản cầm cố chưa hình thành Do vậy, phủ, ngành UBNN cấp cần khẩn trương hồn thiện chế sách để hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng nói chung, lĩnh vực ho vay khách hàng cá nhân nói riêng trình hoạt động KẾT LUẬN Từ đời đến nay, ngân hàng thương mại cổ phần kĩ thương Việt NamTechcombank,PGD Láng Hạ tồn phát triển ngày mạnh mẽ Cho đến ngày hôm nay, PGD TCB Láng Hạ phát triển theo hướng siêu chi nhánh Ba năm qua, hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân PGD đạt thành tựu định,được hệ thống TCB công nhận, khách hàng tín nhiệm Tín dụng KHCN thể vai trị khơng nhỏ hoạt động kinh doanh TCB nói chung PGD Láng Hạ nói riêng Tín dụng KHCN phần khơng thể thiếu hoạt động ngân hàng Nó chiếm phần không nhỏ doanh số, tăng thêm đáng kể uy tín ngân hàng Trong 18 năm tồn phát triển, TCB khẳng định vị ngân hàng mạnh giới ngân hàng TMCP Việt Nam, từ ngân hàng nhỏ người biết đến, mà giới ngân hàng TMCP cịn chưa phát triển, đến nay, TCB biết đến rộng rãi với khách hàng, từ thành thị đến nông thôn Từ ngân hàng với lượng chi nhánh PGD nhỏ, đến TCB có 300 chi nhánh, PGD cố gắng phát triển, mở rộng lên 400 năm 2011 Tất yếu tố công nghệ, sách, quy trình……đã làm nên thành cơng tín dụng KHCN TCB TCB phát triển ngày vững mạnh, song NHNN thực thắt chặt tín dụng, gây khơng khó khăn cho công việc kinh doanh ngân hàng Trong thời gian tới, tồn TCB nói chung PGD Láng Hạ nói riêng có định hướng phát triển để phù hợp với hồn cảnh Đó việc TCB thực công việc đào tạo như: nâng cao chất lượng dịch vụ, Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A 51 đào tạo nhân viên đạt chuẩn, nghiên cứu để đưa sản phẩm tín dụng mới, tạo quy trình tốt nữa… Nhưng tất nhiên, trình thực gặp phải số khó khăn là: khó khăn từ ngân hàng như: nhiều nhân viên chưa nắm vững sản phẩm, số địa phương chưa có trụ sở TCB…hay từ nguyên nhân khách quan như: sách NHNN, ngân hàng cạnh tranh… Chính vậy, TCB cần phải làm tốt kế hoạch phát triển để đứng vững điều kiện Trong thời gian ngắn thực tập PGD,em tiếp cận với hoạt động thực tế ngân hàng, RBO Em tìm hiểu cảm thấy thực yêu thích cơng việc RBO Em nhận thấy khó khăn mà ngân hàng gặp phải đưa số giải pháp, thời gian hiểu biết có hạn, viết em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong thầy bạn góp ý để em hồn thiện viết Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A 52 Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại- Đại học kinh tế quốc dânNXB Thống kê Nghiệp vụ ngân hàng thương mại-TS Phan Thị Thu Hà Giáo trình Ngân hàng trung ương- Đại học kinh tế quốc dân-NXB Thống kê Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính- Frederic S Mishkin Quản trị ngân hàng Thương mại-Peter S Rose Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ- Đại học kinh tế quốc dân- NXB Thống kê Các văn bản, quy định tín dụng KHCN Techcombank Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 Thống đốc NHNN Nghị số 11/NQ-CP thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng ngày 24/02/2011 10 Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008,2009,2010 củaTCB PGD Láng Hạ, phương hướng hoạt động năm 2011 ngân hàng TCB Các wesbsite điện tử tham khảo: 1.http://phantichnhandinh.batdongsan.com.vn 2.http://forum.broview.vn 3http://www.sbv.gov.vn 4.http://www.vnbatdongsan.vn 5.http://www.wikipedia.org/ http://baodientu.chinhphu.vn Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A 54 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A 55 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Sinh viện: – Lớp : Ngân hàng 49A 56 ... tượng vay 1.2 .Tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 .Tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1.1 .Khách hàng cá nhân Khách hàng ngân hàng cá nhân tổ chức có nhu cầu hay... với mảng tín dụng khách hàng cá nhân Hiện nay,trên thị trường ngân hàng, có sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân nguồn khách hàng lớn ngân hàng, với TCB, tín dụng KHCN... viện: – Lớp : Ngân hàng 49A CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái quát ngân hàng thương mại Cho đến