Một số nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội

Trong bài viết này, dựa trên một số nghiên cứu trước đây và kết hợp với thu thập số liệu tại Hà Nội, tác giả chỉ ra các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (theo mức độ giảm dần) gồm các yếu tố: tính dễ sử dụng, kênh phân phối, tính hữu ích, hình ảnh nhà phân phối, yếu tố xã hội, chi phí, tính đổi mới, nhận định về rủi ro, yếu tố thông tin truyền thông. Qua đó tác giả đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ này.

MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI PGS.TS Đàm Văn Huệ1 ThS Bùi Thị Thùy Dương2 Tóm tắt Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiến lược phát triển đặt lên hàng đầu ngân hàng thương mại (NHTM) giới Các dịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng công nghệ đại mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian với giao dịch đơn giản Cho đến nay, hầu hết NHTM Việt Nam triển khai, phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong viết này, dựa số nghiên cứu trước kết hợp với thu thập số liệu Hà Nội, tác giả nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (theo mức độ giảm dần) gồm yếu tố: tính dễ sử dụng, kênh phân phối, tính hữu ích, hình ảnh nhà phân phối, yếu tố xã hội, chi phí, tính đổi mới, nhận định rủi ro, yếu tố thông tin truyền thơng Qua tác giả đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ Từ khóa: Ý định sử dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng thương mại Tính cấp thiết nghiên cứu Cùng với phát triển thương mại điện tử, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, sản phẩm ứng dụng công nghệ cao nước giới đặc biệt quan tâm Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, để cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài, ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải đổi mạnh mẽ đặc biệt công nghệ ứng dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Việt Nam từ năm 2000 nay, hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Theo số liệu thống kê cho thấy, số lượng dân số độ tuổi lao động chiếm khoảng 40% dân số Việt Nam Các đối tượng tương lai lực lượng dân số trẻ thành thạo ứng dụng công nghệ đại thiết bị máy tính, điện thoại thông minh, mạng xã hội… Để đáp ứng nhu cầu đó, ngân hàng ngày phát triển dịch vụ ngân hàng đại kênh giao dịch đại như: internet, mobile, ATM,…, kênh giao dịch truyền thống có xu hướng giảm tỷ trọng tổng phương tiện toán ngân hàng 1, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 491 Theo Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2011, Khảo sát Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin cho thấy đến cuối tháng 12/2011, số 50 ngân hàng hoạt động thị trường Việt Nam (không bao gồm chi nhánh ngân hàng nước ngồi Việt Nam) có 45 ngân hàng triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến mức độ khác Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến ngân hàng cung cấp rộng rãi, kể đến dịch vụ Internet Banking cung cấp 45 ngân hàng (chiếm 90%), Mobile Banking 38 ngân hàng cung cấp (chiếm 82%) Đến cuối năm 2013, số lượng ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày mở rộng, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking Mobile Banking chiếm đến 76,8%, số lượng giao dịch SMS Banking chiếm đến 45% (theo số liệu báo cáo Vụ chiến lược Ngân hàng Nhà nước) Song song với việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng ngày đa dạng hoá phương thức, phương tiện toán Trong giai đoạn phương tiện toán mới, đại dựa sở ứng dụng công nghệ cao như: thẻ ngân hàng, tiền điện tử, ví điện tử, séc điện tử,… xuất ngày nhiều dần vào sống người dân Các phương tiện toán điện tử phát triển tạo sở cho dịch vụ ngân hàng điện tử ngày có nhiều hội để mở rộng thị trường tiếp cận đến người sử dụng Đặc biệt, thẻ ngân hàng trở thành phương tiện tốn phổ biến, có tốc độ tăng trưởng nhanh Theo thống kê Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, tính đến đầu năm 2012, số lượng máy ATM (Automatic Teller Machine) toàn thị trường đạt 13.600 máy, tăng 16,2% so với đầu năm 2011; gần 42,3 triệu thẻ toán loại, tăng 33% so với đầu năm 2011 Doanh số giao dịch năm 2011 đạt gần 725.000 tỷ đồng, tăng 32% so với năm 2010 Năm 2010, ba liên minh thẻ Banknetvn - Smartlink - VNBC hồn thành kết nối liên thơng hệ thống ATM phạm vi toàn quốc, cho phép chủ thẻ thuộc liên minh thẻ thực giao dịch hệ thống ATM Tuy nhiên, giao dịch cung cấp liên thông rút tiền mặt chuyển khoản Trong năm 2012, ba liên minh thẻ dự kiến hợp thành trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất; tiến tới mục tiêu khách hàng dùng thẻ ATM ngân hàng thuộc hệ thống sử dụng thẻ để giao dịch ATM POS ngân hàng khác hệ thống Đến cuối năm 2014, số lượng thẻ tăng lên gấp 1,5 lần so với 2011, số lượng máy POS tăng gấp 2,5 lần Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại Việt Nam đẩy mạnh hợp tác với nhiều tổ chức để cung cấp sản phẩm với nhiều tiện ích cho khách hàng như: 492 toán giao dịch mua bán website thương mại điện tử, toán trực tuyến điện thoại di động, máy tính kết nối mạng viễn thơng, toán hoá đơn,… Sự phát triển nhanh dịch vụ toán phương tiện điện tử thời gian qua tạo thuận lợi cho việc toán hàng hoá, dịch vụ, mua bán hàng hoá cách dễ dàng thông qua internet, điện thoại di động, ATM, POS Sự liên kết ngân hàng với nhau, với công ty viễn thông công ty cung cấp dịch vụ cung cấp thêm nhiều giải pháp trung gian, hỗ trợ dịch vụ tốn như: MobiVí, VietUnion, M-Service,… Nhận thấy cần thiết vấn đề, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: Một số nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu đề tài đánh giá mức độ tác động nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng địa bàn Hà Nội Từ giúp ngân hàng hiểu rõ đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Trong thập kỷ qua, nhà nghiên cứu giới nghiên cứu nhiều vấn đề liên quan đến internet, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) dịch vụ ngân hàng thông qua kênh điện thoại di động (Mobile Banking) Tuy nhiên, hầu hết nghiên cứu riêng lẻ dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) quốc gia khác nghiên cứu nhiều giai đoạn khác hành vi tiêu dùng ý định sử dụng, chấp nhận sử dụng, hài lòng trung thành khách hàng Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin đặc biệt công nghệ dịch vụ, công nghệ ngành ngân hàng dần tạo thêm thói quen sử dụng dịch vụ điện thoại di động, thiết bị cầm tay, máy tính cá nhân để thực giao dịch, trao đổi thông tin, Các nhà nghiên cứu ngày có xu hướng áp dụng mơ hình nghiên cứu theo hướng chấp nhận sử dụng cơng nghệ để nghiên cứu, tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng, chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Một số mơ hình nghiên cứu lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM), mơ hình UTAUT, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng chấp nhận sử dụng sản phẩm mới, đại lĩnh vực ngân hàng Các mơ hình đưa số nhân tố tác động đến ý định mua khách hàng là: nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích, niềm tin, động khách hàng, ảnh hưởng xã hội Một số nhà nghiên cứu lĩnh vực khác nghiên cứu phát triển Lý thuyết Rogers (1962) mơ 493 hình IDT giải thích đổi khách hàng nhận lợi ích từ đổi từ chấp nhận sản phẩm Kênh phân phối yếu tố nhà nghiên cứu quan tâm Kênh phân phối nhóm biện pháp marketing quan trọng lĩnh vực định quan trọng nhà quản trị marketing Theo Philip Kotler, việc mua sắm người tiêu dùng chịu ảnh hưởng nhóm nhân tố nội (nhân tố tâm lý nhân tố cá nhân), nhân tố bên ngồi (nhân tố văn hóa nhân tố xã hội) Ngoài ra, nghiên cứu trước cho thấy song song với nhân tố đặc điểm người mua thành phần marketing 4P bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng Theo quan điểm marketing đại, kênh phân phối đóng vai trị định cầu nối trực tiếp doanh nghiệp với khách hàng Với phát triển nhanh chóng internet mạng điện thoại di động phương thức tốn khơng dùng tiền mặt khác, năm gần đây, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ qua hệ thống ATM, Mobile Banking, Internet Banking xem kênh phân phối ngân hàng số nhà doanh nghiệp Tại Việt Nam, số nghiên cứu Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi vận dụng số mơ hình ứng dụng phân tích hành vi người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) đề xuất mô hình E-BAM đề xuất biến hiệu mong đợi, khả tương thích, tính dễ sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật số biến kiểm soát biến nhân học tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Dựa sở lý thuyết từ mơ hình TRA, TPB, TAM, IDT, UTAUT, EBAM, tác giả nghiên cứu ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam đề xuất 11 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam, cụ thể: tính dễ sử dụng, tính hữu ích, tính rủi ro, yếu tố xã hội, hình ảnh ngân hàng, yếu tố thơng tin truyền thơng, kiếm sốt hành vi, chi phí, pháp luật, tính đổi mới, kênh phân phối Thu thập liệu phương pháp nghiên cứu 3.1 Thu thập liệu Nghiên cứu thực nhằm tìm nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Hà Nội Theo đó, nghiên cứu bao gồm liệu sơ cấp thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nghiên cứu, báo 494 cáo đánh giá có liên quan đến hành vi tiêu dùng, nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Dữ liệu sơ cấp thực thơng qua phương pháp định tính vấn thử để tìm nhân tố ảnh hưởng cách vấn sâu với số đối tượng khách hàng chuyên gia lĩnh vực ngân hàng điện tử lĩnh vực giảng dạy ngân hàng marketing Nghiên cứu áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phiếu khảo sát câu hỏi gửi đến đối tượng khách hàng, câu hỏi thiết kế theo thang điểm Likert gồm mức độ Kết tổng thể mẫu bao gồm 150 quan sát thu thập từ bảng câu hỏi sử dụng cho phân tích đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đối tượng mà tác giả tập trung nghiên cứu khảo sát khách hàng cá nhân với đối tượng nam nữ kết thu 53% khách hàng nam, 47% khách hàng nữ Khách hàng tham gia khảo sát độ tuổi từ 25 tuổi đến 50 tuổi, có 10% khách hàng tham gia có độ tuổi 25 tuổi, 48% khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi, 30% khách hàng có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi, 9% khách hàng có độ tuổi từ 46 đến 55 tuổi, 3% khách hàng có độ tuổi 55 tuổi Nghề nghiệp khách hàng theo kết phiếu khảo sát: 88% khách hàng làm, 4% khách hàng hưu, 5% khách hàng nhà làm nội trợ gia đình, 2% khách hàng sinh viên, 1% khách hàng đối tượng khác Loại hình công ty khách hàng làm việc: 36,9% khách hàng làm việc công ty công ty trách nhiệm hữu hạn, 26,2% khách hàng làm việc doanh nghiệp tư nhân, 15,5% khách hàng làm việc doanh nghiệp nhà nước, 13,7% khách hàng làm việc công ty cổ phần, 7,7% khách hàng làm việc cơng ty có 100% vốn nước ngồi Dữ liệu mẫu nghiên cứu cho thấy, đối tượng trả lời có tỷ lệ nam cao nữ, phần lớn khách hàng hỏi có độ tuổi từ 25 đến 45 tuổi chiếm 78%, độ tuổi khách hàng 45 tuổi chiếm 12%, khách hàng hỏi chủ yếu làm chiếm 80% công ty 3.2 Phương pháp nghiên cứu Dựa kết thu thập từ phiếu điều tra địa bàn thành phố Hà Nội, tác giả nhập liệu vào phần mềm Microsoft Excel sử dụng phần mềm SPSS 495 20 để phân tích Kết phân tích tập trung vào thang đo tương ứng với mức độ lựa chọn từ thấp, thấp, bình thường, cao, cao Đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo thực phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để loại bỏ tiêu chí quan sát khơng đủ tiêu chuẩn Tiêu chuẩn Barlett hệ số KMO dùng để đánh giá thích hợp nhân tố EFA Kết thu có nhân tố dùng để phân tích đánh giá ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng nhân tố: tính dễ sử dụng, tính hữu ích, tính rủi ro, yếu tố xã hội, hình ảnh ngân hàng, yếu tố thơng tin truyền thơng, tính đổi mới, yếu tố chi phí, kênh phân phối Kết thảo luận Theo kết khảo sát tổng hợp, tính chung theo nhóm nhân tố, vào giá trị trung bình (mean) từ kết điều tra 150 đối tượng khách hàng xếp theo giá trị từ cao xuống thấp minh họa bảng sau: Bảng Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định mua hàng 496 Nhân tố ảnh hưởng Số quan sát (Observations) Giá trị trung bình (Mean) Tính dễ sử dụng (DSD) 150 4.07 Kênh phân phối (PP) 150 3.97 Tính hữu ích (HI) 150 3.96 Hình ảnh (HA) 150 3.94 Yếu tố xã hội (XH) 150 3.74 Chi phí (CP) 150 3.52 Tính đổi mới(TDM) 150 3.32 Tính rủi ro (RR) 150 3.27 Thơng tin truyền thông (TTDV) 150 2.73 Theo số liệu bảng cho thấy nhân tố nhân tố tính dễ sử dụng có ảnh hưởng mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tiếp đến nhân tố kênh phân phối, tính hữu ích,… cuối yếu tố thông tin truyền thông Mức độ ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có khác biệt lớn, mức độ ảnh hưởng lớn thuộc nhân tố tính dễ sử dụng với giá trị trung bình lên đến 4,07, nhóm nhân tố mức tương đối cao thuộc nhân tố kênh phân phối, tính hữu ích, hình ảnh, yếu tố xã hội, chi phí, tính đổi yếu tố nhận định rủi ro, nhân tố có ảnh hưởng thấp yếu tố thơng tin truyền thơng với giá trị trung bình đạt 2,73 Trong kênh truyền thơng, kênh truyền thơng Internet có ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Kênh truyền thông biển quảng cáo ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ khách hàng Khi phân tích liệu khách hàng theo độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi có khác biệt so với khách hàng từ 35 tuổi, khách hàng từ 25 đến 35 tuổi có thay đổi mức độ ảnh hưởng: nhân tố tính dễ sử dụng, yếu tố tính hữu ích dịch vụ ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng khách hàng, tiếp đến yếu tố kênh phân phối, nhân tố ảnh hưởng thấp yếu tố kênh truyền thơng qua hình ảnh biển quảng cáo Bảng Mức độ ảnh hưởng chi tiết theo nhân tố Giá trị Giá trị cao trung bình (Maximum) (Mean) Số quan sát (N) Giá trị thấp (Minimum) DSD1 150 4.05 DSD2 150 4.01 DSD3 150 4.09 DSD4 150 4.01 DSD5 150 4.19 HI1 150 4.09 HI2 150 3.71 HI3 150 4.09 Nhân tố Tính dễ sử dụng (DSD) Tính hữu ích (HI) 497 Giá trị Giá trị cao trung bình (Maximum) (Mean) Số quan sát (N) Giá trị thấp (Minimum) RR1 150 3.68 RR2 150 3.68 RR3 150 3.02 RR4 150 2.69 RR5 150 2.83 TDM1 150 2.83 TDM2 150 3.85 TDM3 150 3.71 TDM4 150 3.38 TDM5 150 3.29 TDM6 150 3.29 TDM7 150 3.15 TDM8 150 3.05 TTDV1 150 2.11 TTDV2 150 2.95 TTDV3 150 2.81 TTDV4 150 3.41 TTDV5 150 2.38 CP1 150 3.58 CP2 150 3.58 Nhân tố Tính rủi ro (RR) Tính đổi (TDM) Thơng tin dịch vụ (TTDV) Chi phí (CP) 498 Giá trị Giá trị cao trung bình (Maximum) (Mean) Số quan sát (N) Giá trị thấp (Minimum) 150 3.39 HA1 149 3.89 HA2 150 3.89 HA3 150 3.94 HA4 150 4.03 PP1 150 3.86 PP2 150 3.87 PP3 150 4.19 XH1 150 3.60 XH2 150 3.83 XH3 150 3.79 XH4 150 3.60 XH5 150 3.89 Nhân tố CP3 Hình ảnh nhà phân phối(HA) Phân phối (PP) Xã hội (XH) Kết luận đề xuất giải pháp Dựa kết nghiên cứu định lượng thấy nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ khách hàng yếu tố tính dễ sử dụng, kênh phân phối, tính hữu ích, hình ảnh nhà phân phối, yếu tố xã hội, chi phí, tính đổi mới, nhận định rủi ro, yếu tố thông tin truyền thông Từ kết nghiên cứu này, tác giả đề xuất số gợi ý nhà quản trị ngân hàng thương mại, từ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại sau: 499 Một là, phát triển dịch vụ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại kênh phân phối đại giúp giảm thiểu thời gian giao dịch, gia tăng tiện lợi cho khách hàng, giúp khách hàng thực giao dịch thời điểm đâu có nhu cầu: - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành ngân hàng thu nhỏ trải khắp tỉnh, thành phố nước Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết ngân hàng để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ - Phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, phát triển thêm loại dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng: toán, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ… - Phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm Phát triển hệ thống công nghệ thơng tin, mở rộng loại hình dịch vụ đặc biệt dịch vụ hệ thống giao dịch trực tuyến đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh Hai là, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro giao dịch Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, ngân hàng cần: - Tìm hiểu đối tượng khách hàng phục vụ Hiện liệu thơng tin khách hàng chưa đầy đủ, chưa có điều tra khách hàng năm Do đó, hoạt động nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường nghiên cứu khách hàng giải pháp xác định khách hàng mục tiêu cấu thị trường hoạt động cách hợp lý, từ có biện pháp cao chất lượng dịch vụ cung ứng dịch vụ với đối tượng - Dự báo thị trường Dự báo tình hình biến động thị trường sản phẩm tương lai, từ có kế hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển sản phẩm Đồng thời tìm 500 hiểu đánh giá đối thủ cạnh tranh loại sản phẩm tìm lợi so sánh mơi trường cạnh tranh cho có lợi - Xây dựng quy trình giao dịch đảm bảo tính an tồn, bảo mật Yếu tố an toàn, bảo mật yếu tố xem xét khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Do đó, quy trình giao dịch phải xây dựng đảm bảo tính tuân thủ nghiêm ngặt - Xây dựng kênh giải quyết, khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e mail, điện thoại khách hàng, giao dịch trực tiếp khách hàng, ngân hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc giải khiếu nại cho khách hàng Từ vừa giúp khách hàng giải tỏa lo lắng phát sinh cố, lỗi giao dịch, vừa quản lý vấn đề phát sinh, nhận biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh phù hợp, kịp thời Ba là, trọng truyền thông thông tin dịch vụ internet, xây dựng website ngân hàng đảm bảo tính ấn tượng giới thiệu dịch vụ tiện ích, xây dựng bảng hướng dẫn dịch vụ có hình ảnh minh hoạt giúp người dùng (khách hàng) dễ dàng tiếp cần dịch vụ có nhu cầu Tăng cường truyền tải thông tin đến khách hàng nhằm giúp khách hàng cập nhật thông tin cách quán, có hiểu biết dịch vụ ngân hàng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng Đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm nhiều biện pháp: Ưu tiên thiết kế, cập nhật thường xuyên website với giao diện song ngữ Việt - Anh cung cấp hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm hiểu sản phẩm ngân hàng Để website ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm ngân hàng, website cần thiết kế cho người dung dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn Quảng bá qua tin nhắn di động đến khách hàng chương trình khuyến mại, sản phẩm dịch vụ tiện ích mới, miễn phí sử dụng dịch vụ giai đoạn dịch vụ triển khai khuyến khích khách hàng sử dụng; cán ngân hàng cần chủ động tư vấn dịch vụ e-banking cho khách hàng, tăng cường bán chéo sản phẩm,… 501 Tài liệu tham khảo Ajzen I (1991), The Theory of Planned Behavior, Organizational Behavior&Human Decision Processes, 50, 179-211 Amin, H Hamid, M., Lada, S and Anis, Z (2008), The adoption of mobile banking in Malaysia: the case of Bank Islam Malaysia Berhad (BIMB), International Journal of Business and Society, Vol No 2, 43-53 Bộ Công thương (2012, 2013, 2014), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam Cao Thị Thanh (2014), Nghiên cứu ảnh hưởng số yếu tố văn hóa cá nhân đến hành vi chấp nhận sản phẩm người tiêu dùng khu vực nội thành Hà Nội (nghiên cứu nhóm hàng điện tử dùng cho cá nhân), Luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (2012, 2013, 2014), Báo cáo Chỉ số thương mại điện tử Việt Nam 2012, 2013, 2014 Pham Long, Cao Y Nhi, Nguyen D Thanh, Tran T Phong (2013), Structural models for E-BankingAdoption in Vietnam, International journal of enterprise information system, (1) 31-48 Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển khoa học công nghệ, 14 (2) 97- 105 Phạm Thị Lan Hương (2014), Dự đoán ý định mua xanh người tiêu dùng trẻ: ảnh hưởng nhân tố văn hóa tâm lý, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 200,2/2014, trang 66-78 Phạm Thùy Giang (2014), Yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ internet banking, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 216 (II), tháng 06 năm 2015, trang 105-115 10 Trung tâm Internet Việt Nam (2010), Báo cáo thống kê người dùng internet 11 Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch tốn điện tử, Tạp chí Tin học ngân hàng, Số (58) – 7/2003 12 Venkatesh V., Morris M.G., Davis G.B., Davis F.D (2003) User acceptance of Information Technology: Toward a Unified View MIS Quarterly, vol 27, no 3, pp 425–478 502 ... gợi ý nhà quản trị ngân hàng thương mại, từ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại sau: 499 Một là, phát triển dịch vụ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại. .. nghiên cứu ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam đề xuất 11 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam, cụ thể: tính dễ sử dụng, tính hữu... ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu đề tài đánh giá mức độ tác động nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng địa bàn Hà Nội Từ giúp ngân hàng hiểu rõ