SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM TP HỒ CHÍ MINH TẠP CHÍ KHOA HỌC HO CHI MINH CITY UNIVERSITY OF EDUCATION JOURNAL OF SCIENCE ISSN: KHOA HỌC GIÁO DỤC 1859-3100 Tập 16, Số (2019): 101-113 EDUCATION SCIENCE Vol 16, No (2019): 101-113 Email: tapchikhoahoc@hcmue.edu.vn; Website: http://tckh.hcmue.edu.vn SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Phạm Thị Lan Phượng*, Phạm Thị Hương Trường Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh *Tác giả liên hệ: Phạm Thị Lan Phượng – Email: ptlphuong@ier.edu.vn Ngày nhận bài: 23-02-2019; ngày nhận sửa: 07-3-2019; ngày duyệt đăng: 24-4-2019 TÓM TẮT Bài viết trình bày kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên (SV) dịch vụ trường đại học (ĐH) Nhóm nghiên cứu xây dựng cơng cụ đánh giá hài lòng SV qua thành phần chất lượng dịch vụ tiếp kiểm định mơ hình Sáu lĩnh vực dịch vụ nghiên cứu gồm thư viện, kí túc xá, căn-tin, tư vấn học tập, tư vấn giới thiệu việc làm, tổng thể sở vật chất hỗ trợ phòng ban Kết cho thấy sáu lĩnh vực dịch vụ ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng chung SV Từ khóa: hài lịng, chất lượng dịch vụ, sinh viên, trường đại học Đặt vấn đề Cạnh tranh trường ĐH trở thành thực tồn cầu Ở nước có giáo dục ĐH chịu tác động mạnh thị trường Mĩ, việc trường ĐH phải đóng cửa trở thành bình thường Trang mạng Hiệp hội trường tư thục California thống kê số trường ĐH đóng cửa từ năm 2016 đến nay, có trường công lập (CAPPS, 2019) Tại Việt Nam, sách kiểm định chất lượng, tăng cường tự chủ trách nhiệm giải trình sở giáo dục ĐH ban hành thời gian gần góp phần tạo lập mơi trường cạnh tranh trường ĐH Các trường ĐH Việt Nam ngày quan tâm đến việc đáp ứng nhu cầu hài lòng bên liên quan mà SV bên liên quan vô quan trọng Cải thiện chất lượng dịch vụ hài lòng SV nhà trường không để đáp ứng tiêu chuẩn kiểm định chất lượng giáo dục mà cịn để thu hút SV vào trường, góp phần cho tồn phát triển nhà trường Bài viết trình bày nghiên cứu hài lịng SV dịch vụ trường ĐH Bài viết nhận diện lĩnh vực dịch vụ trường ĐH phương pháp đánh giá hài lòng SV nhà trường Vận dụng tiếp cận đo lường chất lượng dịch vụ vào lĩnh vực giáo dục ĐH, tác giả tìm cách giải thích hài lịng chung SV sáu lĩnh vực chất lượng dịch vụ gồm thư viện, kí túc xá, căn-tin, tư vấn học tập, tư vấn giới thiệu việc làm, tổng thể sở vật chất hỗ trợ phòng ban Nghiên cứu thực tiễn thực Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM), trung tâm giáo dục nước, 101 TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Tập 16, Số (2019): 101-113 có mơi trường hoạt động giáo dục ĐH sơi động có tính cạnh tranh cao Thực tiễn địa bàn TPHCM tiêu chuẩn so sánh cho sở giáo dục ĐH khác Nội dung 2.1 Tổng quan dịch vụ trường ĐH hài lòng SV Khái niệm dịch vụ Theo nghĩa phổ thông Từ điển tiếng Việt Hoàng Phê cộng (2003), dịch vụ “bộ phận hoạt động thương nghiệp, phục vụ trực tiếp sản xuất sinh hoạt” Trong Từ điển Oxford, service, dịch sang tiếng Việt dịch vụ, “hành động giúp đỡ làm việc cho đó” Trong kinh tế học, dịch vụ thực để phục vụ lợi ích cho khách hàng thu khoản phí Trong bối cảnh này, dịch vụ giao dịch Đặc điểm giao dịch dịch vụ khơng có hàng hóa vật chất chuyển từ người bán cho người mua Dahlgaard-Park (2015), tác giả biên tập “Từ điển bách khoa toàn thư SAGE chất lượng kinh tế dịch vụ”, cho tổ chức tìm cách định nghĩa dịch vụ Hiệp hội Tiếp thị Mĩ Tổ chức định nghĩa dịch vụ “hoạt động, lợi ích hài lịng cung ứng để bán cung ứng với bán hàng hóa” Tài liệu đề cập đến số định nghĩa nhà nghiên cứu khác kết luận có nhiều định nghĩa dịch vụ tác giả nhấn mạnh tới số đặc điểm (tính vơ hình, khơng đồng nhất, khơng thể tách rời…) yếu tố tạo thành (đầu vào, trình, đầu ra) dịch vụ Như vậy, khơng chi tiết hóa định nghĩa dịch vụ từ đặc điểm yếu tố cấu thành coi định nghĩa chung dịch vụ hoạt động tạo lợi ích khơng phải sản phẩm vật chất, mục đích thương mại khơng Dịch vụ trường đại học Hoạt động giảng dạy hay đào tạo hoạt động chủ đạo phần lớn trường ĐH Hoạt động gắn liền với SV tách rời SV Tuy nhiên, theo truyền thống, SV có tiếng nói việc lựa chọn yếu tố tác động thực chất tới chất lượng đào tạo chương trình giảng dạy, kiến thức kĩ cung cấp khóa học, phương pháp giảng dạy, chuẩn mực học thuật, giảng viên Với ủng hộ quan điểm SV khách hàng quan trọng trường ĐH, SV có hội phản ánh nhu cầu họ sở vật chất, môi trường học tập, dịch vụ thư viện dịch vụ máy tính, chỗ ở, chăm sóc sức khỏe, thực phẩm, đời sống xã hội, hỗ trợ tài Để thu hút SV vào trường, ngày nhiều trường ĐH ý tới nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho SV cải thiện hài lòng SV nhà trường Sau Hội thảo giới giáo dục ĐH năm 1998, nước ngày quan tâm đến chun nghiệp hóa cơng tác SV dịch vụ SV Theo báo cáo UNESCO (2009), trường ĐH thường có đơn vị chuyên trách dịch vụ SV với mục đích cung cấp 102 TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Phạm Thị Lan Phượng tgk trải nghiệm học tập toàn diện cho SV chương trình ngoại khóa dịch vụ hỗ trợ sống Báo cáo cho đơn vị chuyên trách dịch vụ SV trường ĐH thực nhiệm vụ sau: Tư vấn học tập (hệ thống cung cấp thông tin tiến học tập yêu cầu cấp); Trung tâm hỗ trợ học tập (văn phòng đặt khuôn viên trường); Tuyển sinh (nộp hồ sơ, thông báo trúng tuyển/từ chối lưu ý nhập học); Dịch vụ cho SV khơng truyền thống (có con, vợ/chồng), cần hỗ trợ việc lại; Quan hệ với cựu SV; Thư viện, nhà sách; Các trung tâm cung cấp thơng tin Ngồi cịn có nhiều hoạt động dịch vụ đa dạng khác đơn vị phối hợp cung cấp, như: hoạt động xã hội nhà trường; hiệp hội câu lạc SV; hỗ trợ tài chính; phát triển nghề nghiệp; chương trình định hướng cho SV năm nhất; tham vấn (tâm lí, pháp luật); nhà trẻ; bảo vệ an ninh trường học; dịch vụ ăn uống; khu thể thao giải trí, dịch vụ y tế Sự hài lòng SV dịch vụ trường ĐH Sự hài lòng trạng thái cảm xúc tích cực người thỏa mãn nhu cầu Sự hài lòng SV thường chấp nhận thái độ ngắn hạn, kết việc đánh giá trải nghiệm giáo dục SV (Elliot & Healy, 2001) Weerasinghe Fernando (2017) xem xét tất tài liệu có sẵn hài lòng SV giáo dục ĐH không thấy nhiều thay đổi định nghĩa khái niệm Theo Wiers-Jenssen, Stensaker Grogaard (2002), năm 1990 sử dụng khảo sát hài lòng SV cơng cụ đánh giá cịn mẻ châu Âu Các nhà quản lí trường ĐH ngày quan tâm nhiều đến quan điểm người tiêu dùng thường đặt ưu tiên cho yếu tố mà nhà trường kiểm sốt để đáp ứng tốt nhu cầu SV Các nghiên cứu hài lòng SV có nhóm yếu tố tác động tới hài lịng SV là: (1) chất lượng giáo dục liên quan đến chương trình dạy học đội ngũ giảng viên, (2) môi trường xã hội, (3) sở vật chất nguồn lực nhà trường (Wiers-Jenssen cộng sự, 2002; Kane, Williams & Cappuccini‐ Ansfield, 2008) Anh quốc nước tiên phong châu Âu ý tới thu thập phản hồi SV dịch vụ trường ĐH Mối quan tâm đến hài lòng SV phát triển mạnh mẽ Anh quốc từ năm 1990 thông qua khảo sát hàng năm sử dụng Tiếp cận Sự hài lòng SV (Harvey, Moon & Plimmer, 1997) lan sang nhiều nước khác Những người ủng hộ sử dụng cách tiếp cận cho phản hồi SV hài lòng họ thực quán theo chu kì cơng cụ đối sánh giá trị Tiếp cận Sự hài lòng SV chia lĩnh vực mà SV đánh giá trường ĐH thành mảng, là: (1) hỗ trợ học tập, (2) dịch vụ nguồn lực học tập, (3) dịch vụ hỗ trợ sống, 103 TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Tập 16, Số (2019): 101-113 mảng hỗ trợ học tập coi trách nhiệm nhà trường giảng viên, mảng sau coi dịch vụ (được trình bày Bảng 1) Cùng thời gian với quan tâm đến hài lòng SV diễn Anh quốc, học giả Mĩ phát triển cơng cụ khảo sát hài lịng SV, gọi Hồ sơ Sự hài lòng SV Noel Levitz, sử dụng phổ biến Mĩ Canada từ năm 1994 Bộ công cụ khảo sát có phiên sử dụng gồm 100 câu hỏi, có 73 câu hỏi hài lòng số câu hỏi thông tin cá nhân câu hỏi mà trường ĐH thiết kế cho riêng họ (Ruffalo Noel Levitz, 2019) Các câu hỏi hài lòng chia thành 12 nhóm, gồm: hiệu tư vấn học tập, dịch vụ hỗ trợ học tập (thư viện, phòng máy tính…), mơi trường nhà trường, sống SV, chương trình hỗ trợ trường, quan tâm đến cá nhân, hiệu giảng dạy, hiệu tuyển sinh hỗ trợ tài chính, hiệu đăng kí toán, đáp ứng tập thể SV đa dạng, an toàn bảo mật, lĩnh vực dịch vụ xuất sắc, coi SV trung tâm Như vậy, phân nhóm câu hỏi Hồ sơ Sự hài lịng SV Noel Levitz cách gọn lại chia thành nhóm gồm: hỗ trợ học tập (hiệu tư vấn học tập, hiệu giảng dạy), nguồn lực học tập (dịch vụ hỗ trợ học tập, chương trình hỗ trợ trường, hiệu tuyển sinh hỗ trợ tài chính, hiệu đăng kí tốn) dịch vụ sinh hoạt (mơi trường sống SV, quan tâm đến cá nhân, đáp ứng tập thể SV đa dạng, an toàn bảo mật, lĩnh vực dịch vụ xuất sắc, coi SV trung tâm) Bảng Các câu hỏi dịch vụ khảo sát hài lòng SV Anh quốc Dịch vụ nguồn lực học tập Thư viện Các loại tài liệu để hỗ trợ môn học Số lượng sách cập nhật Sự sẵn có tài liệu mơn học GV đề nghị Sự hữu ích nhân viên thư viện Tốc độ dịch vụ mượn sách liên thư viện Giờ mở cửa Sẵn có máy photocopy Dễ dàng định vị sách/tạp chí kệ Sự phù hợp không gian làm việc cá nhân Độ ồn Sự hữu ích danh mục thư viện Tiếp cận dịch vụ điện tử Sự hữu ích dịch vụ điện tử Máy tính (Computing) Tính khả dụng máy tính Số lượng máy tính Tính khả dụng phần mềm cập nhật Sẵn có máy in Chất lượng in ấn 104 Dịch vụ hỗ trợ sống Hội SV Sự đa dạng hoạt động xã hội Việc tổ chức kiện xã hội Tuần lễ Tân SV Giao tiếp Hội SV Sự sẵn có sở thể thao ĐH Sự sẵn có thơng tin Trung tâm Tư vấn Hỗ trợ nhân viên Khả tiếp cận dịch vụ Sự hữu ích tư vấn Văn phịng dịch vụ SV Sự hữu ích nhân viên tiếp tân Mơi trường Nhà vệ sinh Ánh sáng phịng Mức độ phòng trang bị phù hợp Cung cấp phịng thí nghiệm/hội thảo/khơng gian làm việc/phịng thực hành TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Bảo trì máy in Truy cập internet/e-mail Phịng máy tính truy cập mở (Open Access Computer Room) Tính khả dụng máy tính Bảo trì máy tính Sẵn có máy in Chất lượng in ấn Hữu ích nhân viên hỗ trợ/ kĩ thuật viên Phạm Thị Lan Phượng tgk Sự sẵn có khơng gian xã hội Dịch vụ xe đạp Căn-tin Chất lượng thực phẩm Đáp ứng đa dạng yêu cầu chế độ ăn uống Sự căn-tin Nguồn: Kane cộng (2008) Khảo sát hài lòng SV thường dùng thang đo Likert, mức độ Tiếp cận hài lòng SV sử dụng Anh Hồ sơ Sự hài lòng SV Noel Levitz sử dụng Mĩ Canada, hay thang đo mức độ khảo sát Na Uy (Wiers-Jenssen cộng sự, 2002), Việt Nam (Phạm Thị Liên, 2016; Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng & Vũ Thị Hồng Loan, 2016) Việc sử dụng thang đo mức độ, mức độ hay mức độ phụ thuộc vào mục tiêu muốn thang đo chi tiết 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng SV Chất lượng dịch vụ Chất lượng khái niệm phức tạp đa chiều, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng hiểu theo cách khác Dịch vụ có đặc điểm khác với sản phẩm hữu tính vơ hình, khơng đồng nhất, tách rời, nên bàn đến chất lượng dịch vụ người ta thường tiếp cận từ quan điểm đánh giá người tiêu dùng hay gọi quan điểm chất lượng cảm nhận Chất lượng cảm nhận theo nghĩa rộng đánh giá người tiêu dùng tổng thể tính xuất sắc hay ưu việt sản phẩm dịch vụ (Zeithaml, 1988) Định nghĩa cách chi tiết hơn, chất lượng dịch vụ thái độ tổng thể người tiêu dùng, kết so sánh mong đợi dịch vụ kết dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman cộng (1985; 1988) phát triển mơ hình SEVRQUAL, mơ hình trích dẫn nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ Trong nỗ lực đầu tiên, Parasuraman cộng (1985) đề xuất đo lường chất lượng dịch vụ qua 10 yếu tố Tuy nhiên phiên cải tiến Parasuraman cộng (1988) rút gọn yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ xuống 5, cụ thể là: Phương tiện hữu hình (tangibles): gồm sở vật chất, trang thiết bị phục vụ; thể bên nhân viên Tính tin cậy (reliability): cơng ti thực dịch vụ phù hợp xác với cam kết, hứa hẹn Năng lực phục vụ (assurance): kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhân viên; khả nhân viên làm cho khách hàng tin tưởng 105 TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Tập 16, Số (2019): 101-113 Tính đáp ứng (responsiveness): mức độ nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Sự cảm thông (empathy): quan tâm ý công ti nhân viên đến cá nhân khách hàng Mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ cách tính khoảng cách mức độ cảm nhận kết dịch vụ mức độ kì vọng Sử dụng mơ hình giúp xác định yếu tố thành phần giải thích chất lượng dịch vụ, từ giúp nhà quản lí biết cần cải thiện yếu tố để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, theo Cronin Taylor (1992), kì vọng yếu tố khó xác định có khách hàng khơng đặt kì vọng, có sở lí luận thực tiễn ủng hộ cho việc tính khoảng cách cảm nhận kết kì vọng để đo lường chất lượng dịch vụ Họ đề xuất mơ hình SERVPERF, kế thừa mơ hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ mối quan hệ với hài lòng ý định mua hàng Kết phân tích số liệu nghiên cứu Cronin Taylor (1992) cho thấy thang đo dựa vào kết thực dịch vụ giải thích tốt chất lượng dịch vụ Sự hài lòng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ Trong phần 2.3 đề cập khái niệm hài lịng coi trạng thái cảm xúc, thái độ ngắn hạn kết việc đánh giá kết dịch vụ Trong phần 3.1 định nghĩa chất lượng dịch vụ thái độ tổng thể người tiêu dùng, kết nhận thức dịch vụ Như vậy, hai khái niệm có nhiều điểm tương đồng có khác biệt Chất lượng dịch vụ coi thái độ tổng thể dài hạn, hình thành từ nhận thức kết dịch vụ, hài lòng thái độ tổng thể ngắn hạn, có tính cảm xúc, gắn với giao dịch cụ thể Nghiên cứu Cronin Taylor (1992) cho thấy chất lượng dịch vụ yếu tố dẫn đến hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng có tác động mạnh đến ý định mua hàng so với chất lượng dịch vụ Điều ngụ ý người quản lí cần phải trọng đến hài lòng tổng thể khách hàng ý đến yếu tố chất lượng dịch vụ Chúng tơi kế thừa mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF, nhiên rút gọn lại cịn bốn thành phần (1) phương tiện hữu hình, (2) tính tin cậy, (3) lực phục vụ, (4) tương tác với khách hàng gồm thành phần phụ liên quan đến tính đáp ứng cảm thơng Gộp tính đáp ứng cảm thơng lại khơng dễ dàng phân biệt hai thành phần khu vực giáo dục ĐH Việt Nam cịn mang nhiều tính nghiệp 2.3 Mơ hình mẫu nghiên cứu thực tiễn Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lòng SV trình bày Hình Với mơ hình khái niệm này, có sáu nhóm yếu tố tác động đến “Sự hài lòng chung” chất lượng dịch vụ nhóm đánh giá câu hỏi phiếu khảo sát SV: 106 TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Phạm Thị Lan Phượng tgk  Chất lượng thư viện: gồm có 11 câu hỏi + câu hài lòng  Chất lượng kí túc xá: gồm có 12 + câu hài lòng  Chất lượng tin: gồm có câu hỏi + câu hài lòng  Chất lượng tư vấn học tập: gồm có câu hỏi + câu hài lòng  Chất lượng dịch vụ tư vấn giới thiệu việc làm: gồm có 11 câu hỏi + câu hài lòng  Chất lượng tổng thể sở vật chất hỗ trợ phịng ban: gồm có 15 câu hỏi + câu hài lòng Khái niệm “Sự hài lòng chung” có biến quan sát Thư viện Kí túc xá Căn-tin Phương tiện hữu hình Tính tin cậy Năng lực phục vụ Tư vấn học tập Tương tác với khách hàng Sự hài lòng chung sinh viên Tổng thể sở vật chất & hỗ trợ phòng ban Hình Mơ hình hài lịng chất lượng dịch vụ trường ĐH Khảo sát SV thực TPHCM tập trung sáu trường ĐH, có năm trường cơng lập trường trường tư thục Tổng số phiếu trả lời khảo sát 689 Câu hỏi cảm nhận chất lượng dịch vụ hài lòng sử dụng thang đo Likert mức độ 2.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng SV trường ĐH TPHCM Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha (xem Bảng 2) Bảng cho thấy sáu thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,896 đến 0,973 (> 0,6), chứng tỏ thang đo có độ tin cậy cao Ngồi ra, tất biến quan sát thang đo nhân tố biến quan sát thang đo độ hài lịng có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 nên đưa vào phân tích nhân tố Bảng Kiểm định độ tin cậy thang đo STT Thang đo Hệ số Cronbach's Alpha Thư viện Kí túc xá Căn-tin Tư vấn học tập Tư vấn giới thiệu việc làm Tổng thể sở vật chất hỗ trợ phòng ban 107 0,949 0,939 0,896 0,918 0,973 0,959 TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Tập 16, Số (2019): 101-113 Phân tích nhân tố khám phá (xem Bảng 3) Phương pháp Principal Component với phép xoay Varimax sử dụng theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn biến quan sát có hệ số tải nhỏ 0,5 bị loại Kết EFA lần (Bảng 3) có hệ số KMO = 0,917, giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa (sig < 0,05), nhóm nhân tố trích với tổng phương sai trích 75,37% Các biến bị loại là: ktx2, ktx4, ktx5, tv2, tv4, tv7, csvc1, ct2, ct3 (9 biến) Bảng Kết EFA nhóm dịch vụ trường ĐH Biến quan sát Kí hiệu Nhóm nhân tố GTVL KTX TVHT TV CSVC CT Nhân viên TV>VL có kiến thức, hiểu biết để trả lời câu hỏi SV gtvl7 820 gtvl9 816 Bộ phận TV>VL cung ứng dịch vụ gtvl6 cam kết Nhân viên TV>VL lắng nghe hiểu gtvl11 nhu cầu SV Nhân viên TV>VL có phong cách làm việc gtvl8 lịch sự, tôn trọng SV 816 Các hoạt động phát triển nghề nghiệp cho SV có gtvl4 tác dụng hiệu Nhân viên TV>VL hỗ trợ nhiệt tình tư gtvl5 vấn hiệu cho SV Địa điểm văn phòng tư vấn giới thiệu việc gtvl10 làm (TV>VL) thuận tiện Có phịng tư vấn riêng cho SV gtvl1 Trường có triển khai hoạt động phát triển nghề nghiệp cho SV (liên hệ thực tập, tham quan gtvl2 doanh nghiệp, đào tạo kĩ mềm, hội chợ giới thiệu việc làm…) 763 Nhân viên TV>VL hỗ trợ nhiệt tình tư vấn hiệu cho SV gtvl3 690 Nhân viên KTX có kiến thức hiểu biết để giải đáp thắc mắc SV ktx9 833 ktx11 819 ktx12 817 ktx8 ktx10 811 776 Nhân viên TV>VL cung ứng dịch vụ nhanh chóng, phúc đáp câu hỏi SV hẹn kịp thời Nhân viên KTX cung ứng dịch vụ nhanh chóng, phúc đáp câu hỏi thắc mắc SV hẹn, kịp thời Nhân viên KTX lắng nghe hiểu nhu cầu SV KTX cung cấp dịch vụ cam kết Nhân viên KTX làm việc chuyên nghiệp tôn trọng SV 108 799 773 760 748 716 714 TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Phạm Thị Lan Phượng tgk KTX có quy định, dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu ktx7 760 Môi trường KTX an tồn (an ninh, phịng cháy chữa cháy…) ktx6 753 Giá dịch vụ KTX hợp lí (điện nước, căn-tin, Internet, giữ xe, giặt ủi đồ…) ktx5 620 KTX có đầy đủ tiện tích giải trí (thể thao, văn hóa - văn nghệ, câu lạc bộ…) ktx4 591 Cố vấn học tập nhiệt tình, lắng nghe hiểu nhu cầu SV Cố vấn học tập tư vấn cho SV kịp thời, giải đáp câu hỏi SV nhanh chóng, hẹn Cố vấn học tập có kiến thức, hiểu biết để giải đáp thắc mắc SV Cố vấn học tập giúp SV chọn môn học phù hợp Trường thực hoạt động tư vấn học tập cam kết Cố vấn học tập giúp SV phát triển kĩ Thời gian tổ chức hoạt động tư vấn học tập phù hợp Địa điểm cho SV gặp cố vấn học tập tiện lợi Trường có quy định tư vấn học tập cụ thể, tvht9 783 tvht8 783 tvht5 777 tvht6 tvht4 762 760 tvht7 tvht1 756 701 tvht2 tvht3 685 664 rõ ràng Nhân viên thư viện có phong cách làm việc chuyên nghiệp, giao thiệp lịch tv9 781 Nhân viên thư viện có kiến thức để trả lời câu hỏi SV, tư vấn sách, tài liệu tham khảo cho SV tv8 766 tv11 755 tv10 752 tv12 682 tv4 651 Thư viện có đủ máy tính kết nối mạng, cơng cụ/phần mềm tra cứu dễ sử dụng tv3 637 Thư viện có đầy đủ dịch vụ hỗ trợ khác tiện lợi (photocopy, giữ giỏ xách, giữ xe…) tv5 588 Thư viện có dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu Hệ thống phịng thí nghiệm, phịng thực hành đầy đủ hoạt động tốt tv6 csvc2 580 Nhân viên thư viện lắng nghe hiểu nhu cầu SV Nhân viên thư viện cung ứng dịch vụ nhanh chóng, giải đáp thắc mắc SV hẹn kịp thời Thư viện cung cấp dịch vụ cam kết Thư viện có nhiều khơng gian học tập (phịng đọc/học theo nhóm/ hội thảo), nơi lí tưởng cho việc học tập SV 109 630 TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Hệ thống phòng học đầy đủ, đáp ứng nhu cầu SV Trường có hệ thống bảng dẫn tịa nhà, phịng học đầy đủ, xác Khu tập thể dục thể thao, điểm giải trí ngồi đáp ứng nhu cầu SV Trường cung cấp dịch vụ cam kết (học phí, học bổng, sách hỗ trợ,…) Nhân viên phịng/ban có kiến thức hiểu biết để trả lời câu hỏi, thắc mắc SV Khu học tập chung cho SV có đủ chỗ ngồi, thoáng mát Trạm y tế đáp ứng nhu cầu SV Trường có kênh nhận phản hồi SV Địa điểm căn-tin thuận tiện Nhân viên phục vụ niềm nở, lịch sự, phục vụ nhanh chóng Tập 16, Số (2019): 101-113 csvc1 618 csvc8 593 csvc4 593 csvc10 590 csvc12 584 csvc3 578 csvc5 csvc11 ct1 ct5 541 498 736 719 Chỗ ngồi đủ, không gian thoáng mát Thức ăn, đồ uống đảm bảo dinh dưỡng, vệ sinh an toàn thực phẩm ct2 ct3 664 661 Thức ăn, đồ uống đa dạng, phù hợp với SV ct4 578 Bảng Các nhóm dịch vụ sau phép xoay nhân tố Nhân tố Tên nhân tố Các biến quan sát F1 Dịch vụ tư vấn giới thiệu việc làm gtvl7, gtvl9, gtvl6, gtvl11, gtvl5, gtvl1, gtvl4, gtvl10, gtvl8, gtvl1, gtvl2, gtvl3 F2 Kí túc xá ktx1, ktx2, ktx4, ktx5, ktx10, ktx6, ktx12 F3 F4 Tư vấn học tập Tổng thể sở vật chất tvht9, tvht4, tvht7, tvht5, tvht6, tvht2, tvht1, tvht3, tvht8 csvc10, csvc12, csvc3, csvc5, csvc4, csvc11, csvc8, csvc6, csvc2, csvc1 F5 F6 Thư viện Căn-tin tv8, tv9, tv11, tv10, tv3, tv6, tv5, tv4, tv12 ct4, ct5, ct1, ct2, ct3 ktx12, ktx9, ktx8, ktx11, ktx7, Phân tích hồi quy đa biến Kết phân tích tương quan nhóm dịch vụ với hài lịng chung cho thấy nhóm dịch vụ có mối quan hệ với biến phụ thuộc hài lòng Trong đó, tương quan mạnh với biến F5 (Thư viện) (0,753, p < 0,05) tương quan yếu với biến F2 (KTX) (0,622, p < 0,05) Ngoài ra, R bình phương hiệu chỉnh mơ hình 0,752 chứng tỏ biến độc lập đưa vào ảnh hưởng đến 75,2% thay đổi biến phụ thuộc DurbinWatson 2,045, khơng có tương quan chuỗi bậc mơ hình Kết chạy ANOVA cho thấy giá trị Sig kiểm định F 0,000 < 0,05 Như vậy, mơ hình hồi quy 110 Phạm Thị Lan Phượng tgk TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể Bảng kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình đề xuất: Bảng Kết phân tích hồi quy Mơ hình Hằng số F1 F2 F3 F4 F5 F6 Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá B Std Error 182 192 106 160 186 190 136 131 040 036 039 048 034 039 Hệ số hồi quy chuẩn hoá t Sig Beta 212 111 173 202 227 138 1.392 4.842 2.942 4.057 3.842 5.667 3.503 165 000 004 000 000 000 001 Thống kê đa cộng tuyến Tolerance VIF 419 565 445 293 504 519 2.386 1.771 2.246 3.413 1.983 1.929 Từ Bảng 4, ta có: (a) VIF (Variance Inflation Factor, độ phóng đại phương sai) < 10, khơng có tượng đa cộng tuyến; (b) Các biến F1… F6 có ý nghĩa thống kê sig < 0,05; (c) Thứ tự ảnh hưởng biến là: F5, F1, F4, F3, F6, F2 (hệ số Beta chuẩn hóa) Vậy, mơ hình hồi quy bội là: HLC= 0,182+ 0,212*F1 + 0,111*F2 + 0,173*F3 + 0,202*F4 + 0,227*F5 + 0,138*F6 Kết phân tích hồi quy cho thấy biến thang đo chất lượng dịch vụ các trường ĐH TPHCM có hệ số β dương nên tất nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ mơ hình hồi quy ảnh hưởng chiều đến hài lòng SV Kết kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá rút gọn giảm số biến quan sát từ 68 xuống 57 Hồi quy bội theo phương pháp đưa vào lượt cho thấy sáu nhóm dịch vụ ảnh hưởng chiều đến hài lòng SV Trong đó, nhóm dịch vụ ảnh hưởng mạnh đến hài lòng SV thư viện (hệ số hồi quy chuẩn hóa là: 0,227), tiếp đến tư vấn giới thiệu việc làm, tổng thể sở vật chất hỗ trợ phòng ban, tư vấn học tập, căn-tin, cuối kí túc xá Vì vậy, kết luận tăng giá trị nhóm dịch vụ làm tăng mức độ hài lòng SV với xác suất 75,2% Nâng cao hài lòng người sử dụng dịch vụ mong muốn tổ chức Kết nghiên cứu cho thấy có sáu lĩnh vực dịch vụ tương quan dương đến hài lòng SV Việc nâng cao hài lòng SV dịch vụ trường ĐH cần thực theo thứ tự ưu tiên theo mức độ tác động từ cao đến thấp thành phần mơ hình hồi quy dựa vào hệ số β chuẩn hóa sau: thư viện, tư vấn giới thiệu việc làm, tổng thể sở vật chất hỗ trợ phòng ban, tư vấn học tập, căn-tin, kí túc xá 111 TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Tập 16, Số (2019): 101-113 Kí túc xá đặc biệt dịch vụ khác điểm số lượng người tiêu dùng bị giới hạn, số 689 SV tham gia khảo sát, có 328 SV kí túc xá Kết luận Trong xu ủng hộ quan điểm SV khách hàng quan trọng trường ĐH, SV có hội phản ánh nhu cầu họ dịch vụ nhà trường Trường ĐH đem đến hài lịng cho SV cao thu hút nhiều SV đến đăng kí Nghiên cứu thực nhằm tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng SV trường ĐH TPHCM Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hình thành sở thành phần: phương tiện hữu hình, tính tin cậy, lực phục vụ, tương tác với khách hàng sáu lĩnh vực dịch vụ: kí túc xá, thư viện, tư vấn giới thiệu việc làm, hỗ trợ học tập, tổng thể sở vật chất, căn-tin Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp chiều đến hài lòng SV dịch vụ trường ĐH Trong đó, ba lĩnh vực dịch vụ ảnh hưởng mạnh đến hài lòng SV thư viện, tư vấn giới thiệu việc làm, tổng thể sở vật chất hỗ trợ phòng ban; ba lĩnh vực dịch vụ: tư vấn học tập, căn-tin, kí túc xá ảnh hưởng đến mức hài lòng SV Trong nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để tìm hiểu đánh giá thêm ảnh hưởng lĩnh vực dịch vụ dịch vụ trên, đặc biệt tư vấn học tập đến mức độ hài lòng SV  Tuyên bố quyền lợi: Các tác giả xác nhận hồn tồn khơng có xung đột quyền lợi TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Xuân Hương, Nguyễn Thị Phượng, Vũ Thị Hồng Loan (2016) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên với điều kiện sở vật chất phục vụ Trường Đại học Lâm Nghiệp Tạp chí Khoa học Công nghệ lâm nghiệp, 2, 163-172 Phạm Thị Liên (2016) Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học – Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, 32(4) Hoàng Phê cộng (2003) Từ điển tiếng Việt Đà Nẵng: NXB Đà Nẵng Cronin, J J & Taylor, S A (1992) Measuring service quality: A re-examination and extension Journal of Marketing, 56(3), 55-68 Dahlgaard-Park, Su Mi (2015) Services, characteristics and definitions The SAGE Encyclopedia of Quality and the Service Economy Thousand Oaks: SAGE Publications, Inc Elliot, K M., & Healy M A (2001) Key factors influencing student satisfaction related to recruitment and retention Journal of Marketing for Higher Education, 10, 1-11 Harvey, L., Moon, S & Plimmer, L., (1997) The student satisfaction manual Buckingham, SRHE and Open University Press Kane D., Williams J & Cappuccini‐Ansfield G (2008) Student Satisfaction Surveys: The value in 112 TẠP CHÍ KHOA HỌC - Trường ĐHSP TPHCM Phạm Thị Lan Phượng tgk taking an historical perspective, Quality in Higher Education, 14(2), 135-155 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49(4), 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1988) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of quality Journal of Retailing, 64(1), 12-40 UNESCO (2009) Student affairs and services in higher education: global foundations, issues and best practices Paris: UNESCO Weerasinghe, I & Fernando R L (2017) Students' satisfaction in higher education American Journal of Educational Research, 5(5), 533-539 Wiers-Jenssen J., Stensaker, B & Jens B Grogaard (2002) Student Satisfaction: Towards an empirical deconstruction of the concept Quality in Higher Education, 8(2), 183-195 Zeithaml, V A (1988) Consumer perception of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence Journal of Marketing, 52(3), 2-22 Ruffalo Noel Levitz (2019), The Student Satisfaction Inventory https://www.ruffalonl.com/upload/Student_Retention/SSI/Samples/ SSIFormA4yrPaperandPencilSample.pdf, truy cập ngày 10/2/2019 CAPPS (2019) How many colleges and universities have closed since 2016? https://www.cappsonline.org/how-many-colleges-and-universities-have-closed-since-2016/, truy cập ngày 14/2/2019 STUDENT SATISFACTION OF SERVICE QUALITY AT UNIVERSITIES IN HO CHI MINH CITY Pham Thi Lan Phuong*, Pham Thi Huong * Ho Chi Minh City University of Education Corresponding author: Pham Thi Lan Phuong – Email: ptlphuong@ier.edu.vn Received: 23/02/2019; Revised: 07/3/2019; Accepted: 24/4/2019 ABSTRACT The paper presents the research results on service quality and student satisfaction of services provided at universities An instrument was developed to evaluate student satisfaction via dimensions of service quality,followed by model testing Six areas of services have been studied including library, dormitory, canteen, academic counseling, job counseling and recommendations, overall facilities and functional office supports The results show that six service areas positively affect student satisfaction Keywords: satisfaction, service quality, students, universities 113