... 2003 & Lehtinen (1992) main & ctg (1988) 1.2.2 nh SERVQUAL Parasuraman Mô , ( KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG CÔNG TY khách hàng chí Hình 1.1 : Có q ông tin bên : , nh nhân h CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, ... II khách quan III B 1.1: VietinBank 2.3: 2.4: Ph 2.5 2.6: Cronbach ngân hàng VietinBank 2.7 t 2.8 hàng 2.9 2.10: Phân VietinBank 2.11 VietinBank 2.12: 2.13: 2.14 2.15: 2.16: B KL ngân hàng ... (Resposiveness - - (Empathy) khách hàng g Cyprus (Osman M.Karatepe at al,2005); Sector (J.Applied Sci,2006); Indian Retail Banking ; ( 11 1.3 ch hàng 1.3.1 ng ty , , thích thú 1.3.2 hàng (Parasuaraman...