31 Thảm cỏ mọc ựều 4,79 4,66 0,13 4,68 0,11 4,61 0,07
32 Không có cỏ dại 4,87 4,71 0,16 4,79 0,08 4,71 0,08
33 Không có dị vật trên thảm cỏ 4,87 4,73 0,14 4,86 0,01 4,83 0,03
34 Cỏ không bị giẫm nát 4,95 4,39 0,56 4,84 0,11 4,78 0,06
6 tiêu chắ ựầu tiên gồm tiêu chắ số 28 ỘCây xanh, thảm cỏ xanh tươiỢ, tiêu chắ số 29 ỘCây xanh mọc thẳng hàngỢ, tiêu chắ số 30 ỘKhông ựể cành, cây gãy ựổỢ, tiêu chắ số 31 ỘThảm cỏ mọc ựềuỢ, tiêu chắ số 32 ỘKhông có cỏ dạiỢ và tiêu chắ số 33 ỘKhông có dị vật trên thảm cỏỢ: Các tiêu chắ này ựều có chỉ số khoảng
cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng nhỏ, ựiều này chứng tỏ rằng khách hàng ựã phần nào hài lòng về chất lượng duy trì chăm sóc thảm cỏ cũng như cây xanh tại ựâỵ Khoảng cách giữa ựánh giá của người quản lý và người thực hiện rất nhỏ, ngụ ý không có sự chênh lệch lớn về mức ựộ ựánh giá chất lượng của tiêu chắ này giữa họ.
Tiêu chắ số 34 ỘCỏ không bị giẫm nátỢ
Tiêu chắ này là tiêu chắ mà khách hàng cảm nhận không tốt về chất lượng, cụ thể là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng G1= 0,56 cho thấy họ không hài lòng về tiêu chắ nàỵ đây là tiêu chắ mà HUDS ựã thực hiện không tốt và cần phải có giải pháp khắc phục trong thời gian tớị
Kết luận: Với dịch vụ này, các tiêu chắ từ số 28 ựến tiêu chắ số 33 có chất lượng dịch vụ khá tốt, riêng tiêu chắ số 34 thì khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa sự kỳ vọng và mong muốn của khách hàng khá lớn. đây cũng là những phần việc mà HUDS phải tiếp tục cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng hơn nữa ựể ựáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân.
4.1.6. Chất lượng dịch vụ ựi lại, vận chuyển bằng thang máy
4.1.6.1.Khái quát tình hình dịch vụựi lại, vận chuyển bằng thang máy
Về chất lượng thang máy: Loại thang máy sử dụng cho các nhà chung cư tại khu ựô thị Việt Hưng là thang máy Schindler ựược sản xuất tại Thuỵ Sỹ, ựược công nhận trên toàn thế giới về chất lượng sử dụng.
Thang máy là thiết bị có yêu cầu nghiêm ngặt về an toàn nên việc kiểm ựịnh thang máy hiện nay Xắ nghiệp thuê Trung tâm kiểm ựịnh kỹ thuật an toàn xây dựng - Bộ xây dựng và Sở lao ựộng thương binh và xã hội Hà Nội thực hiện.
Do lực lượng lao ựộng chưa ựủ năng lực, trình ựộ kỹ thuật ựể thực hiện việc bảo dưỡng, bảo trì và sửa chữa thang máỵ XN4 - HUDS ựã thuê trực tiếp nhà sản xuất: là Liên doanh thang máy Schindler thực hiện nhưng phải trả chi phắ rất ựắt là
kinh phắ thực hiện công việc này ựược tắnh vào quỹ bảo trì nhà chung cư mà chủ ựầu tư ựã trắch ra từ một phần giá bán căn hộ ựể thực hiện.
Bảng 4.15: Một số thông tin cơ bản về thang máy chung cư
TT Chỉ tiêu đơn vị tắnh Số lượng
1 Tải trọng thang máy Kg/thang 750
2 Số lượng thang máy Cái 42
3 đơn giá bảo trì USD/thang/tháng 165 4 Tổng số tiền bảo trì thang máy Tr.ự/tháng 152
(Nguồn: Phòng quản lý kỹ thuật Ờ XN4)
Về ựộ ổn ựịnh của ựiện áp của lưới ựiện quốc gia: Việt Nam bị thiếu ựiện năng nên ựiện áp không ổn ựịnh, thường xuyên bị sụt áp thậm chắ bị mất ựiện ựột ngột do quá tảị.. Việc ựiện áp bị sụt giảm thất thường khiến cho thang máy chạy không ựược êm, có thể bị treo thang nếu mất ựiện ựột ngột, hoặc gây hư hỏng linh kiện.
Nhân lực thực hiện công việc này cũng ựồng thời là nhân viên thực hiện dịch vụ ựảm bảo an ninh trật tự trong nhà chung cư, họ không có trình ựộ chuyên môn về thang máy, họ có hiểu biết về ựiện nước với bậc nghề 2/7 ựến 4/7. Khi người lao ựộng mới bắt ựầu vào làm việc tại công ty HUDS, người lao ựộng ựược tập huấn các nghiệp vụ cơ bản trong khoảng 2 tuần rồi bố trắ sắp sếp làm việc. định kỳ hàng năm, XN4 tổ chức hướng dẫn lại các nghiệp vụ cơ bản của công tác dịch vụ nhà ở như vận hành thiết bị, giữ gìn ANTT, ghi chép sổ sách, giao tiếpẦ
Bảng 4.16: Khoảng cách chất lượng dịch vụựi lại, vận chuyển bằng thang máy Khách hàng Kỳ vọng Cảm nhận Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận Cảm nhận, ựánh giá của người quản lý ựơn vị Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận, ựánh giá của người quản lý Cảm nhận, của người thực hiện cung cấp dịch vụ Khoảng cách giữa cảm nhận, ựánh giá của người quản lý và cảm nhận của người thực hiện TT Tiêu chắ (1) (2) G1 = (1)-(2) (4) G2 = (1)-(4) (6) G3 = (4)-(6)
35 Thang chạy ổn ựịnh, không bị treo 5,00 4,40 0,60 4,61 0,39 4,49 0,12
36 Thang chạy êm, không rung 4,95 4,62 0,33 4,48 0,47 4,33 0,15
37 Không khắ trong ca bin thang dễ
chịu, không gây ngột ngạt 4,95 4,61 0,44 4,67 0,28 4,65 0,02
38 Tình trạng hoạt ựộng của thang máy 4,90 4,19 0,71 4,28 0,62 4,21 0,07
39 Cứu hộ thang máy khi có sự cố 5,00 4,89 0,11 5,00 0,00 4,94 0,06
40 Buồng thang ựược vệ sinh sạch sẽ 4,91 4,82 0,09 4,90 0,01 4,88 0,02
41 Thái ựộ của nhân viên vận hành và
cứu hộ thang máy 4,87 4,85 0,02 4,81 0,06 4,80 0,01
Tiêu chắ như số 35 ỘThang chạy ổn ựịnh, không bị treoỢ, tiêu chắ số 36 ỘThang chạy êm, không rungỢ, tiêu chắ số 37 ỘKhông khắ trong ca bin thang dễ chịu, không gây ngột ngạtỢ và tiêu chắ số 38 ỘTình trạng hoạt ựộng của thang máyỢ
Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng tại các tiêu chắ như số 35 có khoảng cách G1= 0,60, tiêu chắ số 36 có khoảng cách G1= 0,33, tiêu chắ số 37 có khoảng cách G1= 0,44 và tiêu chắ số 38 có khoảng cách G1= 0,71; những khoảng cách trên là rất cao nghĩa là khách hàng cảm nhận ựược chất lượng dịch vụ quá thấp so với mong muốn của họ. Cũng tại các tiêu chắ số này thì chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng với ựánh giá của nhà quản lý cũng rất lớn.
Những tiêu chắ này thể hiện tình trạng hoạt ựộng của thang máỵ Chúng phụ thuộc vào chắnh chất lượng của thang máy và ựộ ổn ựịnh ựiện áp của lưới ựiện 3 phạ
Với các tiêu chắ số 39 ỘCứu hộ thang máy khi có sự cốỢ, tiêu chắ số 40 ỘBuồng thang ựược vệ sinh sạch sẽỢ, tiêu chắ số 41 ỘThái ựộ của nhân viên vận hành và cứu hộ thang máyỢ: Những tiêu chắ này có khoảng cách giữa kỳ vọng và
cảm nhận của khách hàng là khá thấp. điều này phản ánh khách hàng cảm nhận ựược chất lượng dịch vụ có thể chấp nhận ựược so với mong muốn của họ. Các tiêu chắ có khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và người quản lý cũng như khoảng cách giữa người quản lý và nhân viên thực hiện công việc ựều hài hòạ
Kết luận: Những tiêu chắ ựo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển bằng thang máy (Tiêu chắ số 35 ựến 38) có khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách cao, nghĩa là khách hàng cảm nhận ựược chất lượng dịch vụ là thấp so với mong muốn của họ. đồng thời, khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và ựánh giá của người quản lý có khoảng cách lớn, nó phản ánh việc khách hàng kỳ vọng quá lớn về những tiêu chắ này nhưng nó lại chưa ựược nhà quản lý quan tâm nhiềụ Các tiêu chắ này bị ảnh hưởng rất nhiều bởi ựộ ổn ựịnh của ựiện áp lưới ựiện quốc gia và chất lượng thiết bị. Riêng ựối với 3 tiêu chắ sau từ tiêu chắ số 39 ựến tiêu chắ số 41 phản ánh mức ựộ quan tâm của người vận hành và thái ựộ vận hành ựược khách hàng ựánh giá caọ
Bảng 4.17: Khoảng cách chất lượng dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ khác Khách hàng Kỳ vọng Cảm nhận Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận Cảm nhận của người quản lý ựơn vị Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của người quản lý Cảm nhận, của người thực hiện cung cấp dịch vụ Khoảng cách giữa cảm nhận của người quản lý và cảm nhận của người thực hiện TT Tiêu chắ (1) (2) G1 = (1)-(2) (4) G2 = (1)-(4) (6) G3 = (4)-(6) 7.1. Máy phát ựiện dự phòng
42 Hoc ạt ựộng tốt khi lưới ựiện quốc gia có sự
ố, ựảm bảo ựiện phục vụ công cộng 5,00 4,97 0,03 5,00 0,00 4,98 0,02
43 Không gây ồn khi hoạt ựộng 4,91 4,35 0,56 4,81 0,10 4,75 0,06
7.2. Chiếu sáng các khu vực công cộng
44 Lượng ánh sáng tại các khu vực công
công vừa ựủ, phù hợp với mắt thường 4,98 4,83 0,15 4,86 0,12 4,71 0,15
45 đèn và các thiết bị phục vụ chiếu sáng
ựược thay thế kịp thời khi hỏng hóc 4,90 4,57 0,33 4,88 0,02 4,79 0,09
7.3. Hệ thống thoát nước
46 đảm bảo, không gây ứựọng nước 4,96 4,88 0,08 4,95 0,01 4,86 0,09
47 Thời gian khắc phục những sự cố về tắc
ựường thoát nước nhanh 4,90 4,88 0,02 4,78 0,12 4,65 0,13
7.4. Sửa chữa khác 0,00
48 Sửa chữa bong giộp gạch hành lang 4,91 4,59 0,32 4,75 0,16 4,72 0,03
49 Sửa chữa bong giộp vữa tường hành lang 4,87 4,81 0,06 4,83 0,04 4,70 0,13
50 Sửa chữa lún sụt sân vườn nhà chung cư 4,96 4,83 0,13 4,84 0,12 4,73 0,11
ạ Về máy phát ựiện dự phòng
để phục vụ nhu cầu ựi lại bằng thang máy và bơm nước cho cho nhân dân các nhà chung cư sử dụng cũng như chiếu sáng các khu vực công cộng trong nhà chung cư tại khu ựô thị Việt Hưng khi nguồn ựiện lưới quốc gia bị mất, HUD ựã trang bị và xây dựng 08 trạm máy phát ựiện dự phòng chạy bằng dầu Diezel có công suất từ 110kVA-80kW ựến 175kVA-140kW.
Việc vận hành máy phát ựiện cũng do nhân viên thực hiện dịch vụ ựảm bảo
an ninh trật tự trong nhà chung cư. Ngoài việc hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới, hàng năm Xắ nghiệp vẫn thường tổ chức các buổi hướng dẫn và thực hành máy phát ựiện tại chung cư.
Nhân viên HUDS chưa ựủ khả năng về trình ựộ cũng như về kinh nghiệm ựể thực hiện việc sửa chữa bảo trì máy phát ựiện dự phòng này, định kỳ, HUDS thuê những ựối tác chuyên về sửa chữa bảo trì máy phát ựiện thực hiện bằng nguồn kinh phắ từ quỹ bảo trì nhà chung cư mà chủ ựầu tư ựã trắch ra từ một phần giá bán căn hộ ựể thực hiện.
Tiêu chắ số 42 ỘHoạt ựộng tốt khi lưới ựiện quốc gia có sự cố, ựể ựảm bảo ựiện phục vụ công cộngỢ: Tiêu chắ này có khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm
nhận của khách hàng cùng với khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và ựánh giá của nhà quản lý, khoảng cách giữa ựánh giá của nhà quản lý với nhân viên là nhỏ. Nó phản ánh chất lượng tiêu chắ này ựược thực hiện rất tốt.
Tiêu chắ số 43 ỘKhông gây ồn khi hoạt ựộngỢ: Tiêu chắ này có khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng rất lớn G1 = 0,56; điều này phản ánh chất lượng của tiêu chắ này còn thấp và chưa thoả mãn yêu cầu của khách hàng.
Các cụm từ 2 ựến 3 nhà chung cư cao tầng hoặc một cụm 8 ựến 10 nhà chung cư 5 tầng ựều ựược HUD trang bị cho một máy phát ựiện chạy bằng dầu diezel ựể cung cấp ựiện năng phục vụ chiếu sáng các khu vực công cộng và phục vụ việc ựi lại vận chuyển bằng thang máy, phục vụ việc bơm nước lên bể mái ựể nhân dân ựủ nước sạch sử dụng. Nhưng các máy phát ựiện tại khu vực này vẫn chưa ựược HUD trang bị thiết bị chống ồn và chống rung nên mỗi khi hoạt ựộng nó thường phát ra
những tiếng ồn rất lớn gây cảm giác khó chịu cho mọi ngườị
b. Về chiếu sáng các khu vực công cộng
Việc bật tắt các bóng ựèn tại các khu vực do nhân viên thực hiện công việc giữ gìn an ninh trật tự thực hiện. Khi ựi tuần tra họ sẽ có trách nhiệm bật hoặc tắt các bóng ựèn nếu cần thiết và họ cũng phải kiểm tra tình trạng hoạt ựộng của bóng ựèn, máng ựèn, ựui ựèn, công tắc ựiệnẦ ựể báo về Phòng quản lý kỹ thuật Ờ XN4 lập kế hoạch thay thế, sửa chữạ
Tiêu chắ số 44 ỘLượng ánh sáng tại các khu vực công công vừa ựủ, phù hợp với mắt thườngỢ: Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng ở mức G1 = 0,15 nó phản ánh mức ựộ có thể chấp nhận ựược về chất lượng của tiêu chắ nàỵ
Hiện tại, tất cả các khu vực trong nhà chung cư như buồng thang máy, phòng kỹ thuật các tầng, chiếu nghỉ các tầng của thang bộ và thang thoát hiểm, hành lang các tầng, sảnh tầng 1 và nhà xe, cùng với khuôn viên nhà chung cư ựều ựược HUDS bố trắ các ựèn chiếu sáng. Tuy nhiên, việc bật tắt ựèn 24/24h là vô cùng lãng phắ và không cần thiết, nên HUDS ựã quy ựịnh: từ 23h ựêm phải tắt bớt ựèn trong nhà xe, hành lang các tầng ựể 2 bóng, chiếu nghỉ thang bộ và thang thoát hiểm cũng ựược tắt bớt, 6 giờ sáng với mùa hè và 7 giờ sáng với chế ựộ mùa ựông thì tắt ựiện hoàn toàn, 17 giờ với mùa ựông và 18 giờ với mùa hè thì bật ựiện các khu vực công cộng. Việc bật, tắt ựiện chiếu sáng hàng ngày ựược kết hợp với việc tuần tra các tầng trong nhà chung cư.
Tiêu chắ số 45 Ộđèn và các thiết bị phục vụ chiếu sáng ựược thay thế kịp thời khi hỏng hócỢ: Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng là lớn
G1 = 0,33; ựiều này phản ánh mức ựộ ựáp ứng việc thay thế kịp thời các thiết bị chiếu sáng của HUDS chưa tốt nên ựối với khách hàng là chất lượng tiêu chắ này vẫn chưa tốt.
Hệ thống chiếu sáng nhà chung cư tại khu ựô thị gồm nhiều thiết bị như bóng ựèn, ựui ựèn, dây dẫn ựiện, bảng công tắc, áttômátẦ 10 năm qua chưa xảy ra hỏng hóc; ựồng thời các thiết bị chỉ hỏng nhỏ lẻ và lặt vặt nên việc một bóng ựèn chiếu
sáng không hoạt ựộng cũng không ảnh hưởng nhiều về ựộ chiếu sáng tại hành lang cũng như công việc ựảm bảo an ninh trật tự. Việc khắc phục sửa chữa này ựược thực hiện theo quy trình sau: Ngay sau khi kiểm tra, nhân viên chung cư báo lại ựội và ựội trưởng tiến hành cấp thiết bị dự trữ sẵn trong kho cho nhân viên chung cư thay thế và thu gom bóng ựèn hỏng, ựồng thời báo phòng kỹ thuật xuống kiểm tra giám sát và lập biên bản ghi nhận vụ việc ựể làm cơ sở cho ựội thanh toán hàng tháng.
c. Về hệ thống thoát nước
Tiêu chắ 46 Ộđảm bảo, không gây ứ ựọng nướcỢ và Tiêu chắ số 47 ỘThời gian khắc phục những sự cố về tắc ựường thoát nước nhanhỢ: Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng cũng như khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và ựánh giá của nhà quản lý cũng rất nhỏ. điều ựó thể hiện là chất lượng dịch vụ là khá tốt và ựáp ứng ựược yêu cầu của khách hàng.
Với hệ thống thoát nước mưa: Do Việt Nam nói chung nằm trong khu vực
nhiệt ựới gió mùa và có ựường bờ biển dài nên lượng mưa, bão hàng năm rất lớn.Hàng năm, cứ bắt ựầu mùa mưa HUDS thực hiện việc kiểm tra, bảo dưỡng hệ thống chống sét và vệ sinh các sê nô, nạo vét cống rãnh thoát nước tại ựô thị và thành lập đội xung kắch phòng chống bão lụt theo từng cụm nhà chung cư (khoảng cách giữa các nhà trong cụm nhà không quá 100 m). đội này có nhiệm vụ là theo dõi các bản tin về thời tiết hàng ngày, khi có mưa bão phải mặc áo mưa ựi ựến từng