ạ Về máy phát ựiện dự phòng
để phục vụ nhu cầu ựi lại bằng thang máy và bơm nước cho cho nhân dân các nhà chung cư sử dụng cũng như chiếu sáng các khu vực công cộng trong nhà chung cư tại khu ựô thị Việt Hưng khi nguồn ựiện lưới quốc gia bị mất, HUD ựã trang bị và xây dựng 08 trạm máy phát ựiện dự phòng chạy bằng dầu Diezel có công suất từ 110kVA-80kW ựến 175kVA-140kW.
Việc vận hành máy phát ựiện cũng do nhân viên thực hiện dịch vụ ựảm bảo
an ninh trật tự trong nhà chung cư. Ngoài việc hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới, hàng năm Xắ nghiệp vẫn thường tổ chức các buổi hướng dẫn và thực hành máy phát ựiện tại chung cư.
Nhân viên HUDS chưa ựủ khả năng về trình ựộ cũng như về kinh nghiệm ựể thực hiện việc sửa chữa bảo trì máy phát ựiện dự phòng này, định kỳ, HUDS thuê những ựối tác chuyên về sửa chữa bảo trì máy phát ựiện thực hiện bằng nguồn kinh phắ từ quỹ bảo trì nhà chung cư mà chủ ựầu tư ựã trắch ra từ một phần giá bán căn hộ ựể thực hiện.
Tiêu chắ số 42 ỘHoạt ựộng tốt khi lưới ựiện quốc gia có sự cố, ựể ựảm bảo ựiện phục vụ công cộngỢ: Tiêu chắ này có khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm
nhận của khách hàng cùng với khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và ựánh giá của nhà quản lý, khoảng cách giữa ựánh giá của nhà quản lý với nhân viên là nhỏ. Nó phản ánh chất lượng tiêu chắ này ựược thực hiện rất tốt.
Tiêu chắ số 43 ỘKhông gây ồn khi hoạt ựộngỢ: Tiêu chắ này có khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng rất lớn G1 = 0,56; điều này phản ánh chất lượng của tiêu chắ này còn thấp và chưa thoả mãn yêu cầu của khách hàng.
Các cụm từ 2 ựến 3 nhà chung cư cao tầng hoặc một cụm 8 ựến 10 nhà chung cư 5 tầng ựều ựược HUD trang bị cho một máy phát ựiện chạy bằng dầu diezel ựể cung cấp ựiện năng phục vụ chiếu sáng các khu vực công cộng và phục vụ việc ựi lại vận chuyển bằng thang máy, phục vụ việc bơm nước lên bể mái ựể nhân dân ựủ nước sạch sử dụng. Nhưng các máy phát ựiện tại khu vực này vẫn chưa ựược HUD trang bị thiết bị chống ồn và chống rung nên mỗi khi hoạt ựộng nó thường phát ra
những tiếng ồn rất lớn gây cảm giác khó chịu cho mọi ngườị
b. Về chiếu sáng các khu vực công cộng
Việc bật tắt các bóng ựèn tại các khu vực do nhân viên thực hiện công việc giữ gìn an ninh trật tự thực hiện. Khi ựi tuần tra họ sẽ có trách nhiệm bật hoặc tắt các bóng ựèn nếu cần thiết và họ cũng phải kiểm tra tình trạng hoạt ựộng của bóng ựèn, máng ựèn, ựui ựèn, công tắc ựiệnẦ ựể báo về Phòng quản lý kỹ thuật Ờ XN4 lập kế hoạch thay thế, sửa chữạ
Tiêu chắ số 44 ỘLượng ánh sáng tại các khu vực công công vừa ựủ, phù hợp với mắt thườngỢ: Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng ở mức G1 = 0,15 nó phản ánh mức ựộ có thể chấp nhận ựược về chất lượng của tiêu chắ nàỵ
Hiện tại, tất cả các khu vực trong nhà chung cư như buồng thang máy, phòng kỹ thuật các tầng, chiếu nghỉ các tầng của thang bộ và thang thoát hiểm, hành lang các tầng, sảnh tầng 1 và nhà xe, cùng với khuôn viên nhà chung cư ựều ựược HUDS bố trắ các ựèn chiếu sáng. Tuy nhiên, việc bật tắt ựèn 24/24h là vô cùng lãng phắ và không cần thiết, nên HUDS ựã quy ựịnh: từ 23h ựêm phải tắt bớt ựèn trong nhà xe, hành lang các tầng ựể 2 bóng, chiếu nghỉ thang bộ và thang thoát hiểm cũng ựược tắt bớt, 6 giờ sáng với mùa hè và 7 giờ sáng với chế ựộ mùa ựông thì tắt ựiện hoàn toàn, 17 giờ với mùa ựông và 18 giờ với mùa hè thì bật ựiện các khu vực công cộng. Việc bật, tắt ựiện chiếu sáng hàng ngày ựược kết hợp với việc tuần tra các tầng trong nhà chung cư.
Tiêu chắ số 45 Ộđèn và các thiết bị phục vụ chiếu sáng ựược thay thế kịp thời khi hỏng hócỢ: Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng là lớn
G1 = 0,33; ựiều này phản ánh mức ựộ ựáp ứng việc thay thế kịp thời các thiết bị chiếu sáng của HUDS chưa tốt nên ựối với khách hàng là chất lượng tiêu chắ này vẫn chưa tốt.
Hệ thống chiếu sáng nhà chung cư tại khu ựô thị gồm nhiều thiết bị như bóng ựèn, ựui ựèn, dây dẫn ựiện, bảng công tắc, áttômátẦ 10 năm qua chưa xảy ra hỏng hóc; ựồng thời các thiết bị chỉ hỏng nhỏ lẻ và lặt vặt nên việc một bóng ựèn chiếu
sáng không hoạt ựộng cũng không ảnh hưởng nhiều về ựộ chiếu sáng tại hành lang cũng như công việc ựảm bảo an ninh trật tự. Việc khắc phục sửa chữa này ựược thực hiện theo quy trình sau: Ngay sau khi kiểm tra, nhân viên chung cư báo lại ựội và ựội trưởng tiến hành cấp thiết bị dự trữ sẵn trong kho cho nhân viên chung cư thay thế và thu gom bóng ựèn hỏng, ựồng thời báo phòng kỹ thuật xuống kiểm tra giám sát và lập biên bản ghi nhận vụ việc ựể làm cơ sở cho ựội thanh toán hàng tháng.
c. Về hệ thống thoát nước
Tiêu chắ 46 Ộđảm bảo, không gây ứ ựọng nướcỢ và Tiêu chắ số 47 ỘThời gian khắc phục những sự cố về tắc ựường thoát nước nhanhỢ: Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng cũng như khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và ựánh giá của nhà quản lý cũng rất nhỏ. điều ựó thể hiện là chất lượng dịch vụ là khá tốt và ựáp ứng ựược yêu cầu của khách hàng.
Với hệ thống thoát nước mưa: Do Việt Nam nói chung nằm trong khu vực
nhiệt ựới gió mùa và có ựường bờ biển dài nên lượng mưa, bão hàng năm rất lớn.Hàng năm, cứ bắt ựầu mùa mưa HUDS thực hiện việc kiểm tra, bảo dưỡng hệ thống chống sét và vệ sinh các sê nô, nạo vét cống rãnh thoát nước tại ựô thị và thành lập đội xung kắch phòng chống bão lụt theo từng cụm nhà chung cư (khoảng cách giữa các nhà trong cụm nhà không quá 100 m). đội này có nhiệm vụ là theo dõi các bản tin về thời tiết hàng ngày, khi có mưa bão phải mặc áo mưa ựi ựến từng nhà kiểm tra và kết hợp với nhân viên chung cư xử lý những tình huống cụ thể.
HUDS ựã lập quy trình hướng dẫn mà nhân viên chung cư phải thực hiện khi thời tiết bắt ựầu có dấu hiệu mưa, khi trời ựã mưa và sau khi mưạ Vì việc ựể nước tràn qua các ô thoáng của toà nhà ựặc biệt là phòng chứa ựộng cơ thang máy, hành lang các tầng... vào thang máy sẽ làm hư hỏng thang máy, thậm chắ gây chập cháy ựiện trong toà nhà gây thiệt hại ựến tại sản và tắnh mạng của những người sinh sống tại nhà chung cư.
Với hệ thống thoát nước thải của các căn hộ: Nhà chung cư có hệ thống
với ựường thoát nước chắnh xuống bể phốt và hố gạ Những ựường thoát nước này thường ựược làm bằng các ống nhựa nên sau một thời gian vận hành các ống nhựa bị thái hóa và bị ngấm nước và việc xử lý rất khó khăn vì thường từ tầng trên hỏng nhưng tầng dưới bị ngấm nước gây ẩm mốc khó chịu ựối với chủ căn hộ và hư hại công trình, ựặc biệt là việc sàn nhà vệ sinh bị ngấm nước.
Bộ phận chung cư không ựủ nhân lực cũng như trình ựộ về chuyên môn ựể sửa chữa mà chỉ thực hiện việc kết nối giữa các chủ hộ ựể ựội sửa chữa bảo trì của Xắ nghiệp thực hiện và theo dõi tình trạng của việc thấm nước sau khi sửa chữa rồi báo lại với nhà quản lý. Việc kết nối với các chủ hộ ựể sửa chữa mất thời gian, cùng với tắnh chất phức tạp của công việc nên việc sửa chữa thường bị kéo dàị
d. Về những sửa chữa hư hỏng khác
Tiêu chắ số 48 là tiêu chắ về sửa chữa bong giộp gạch hành lang nhà chung cư: Tiêu chắ này có khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng
là tương ựối lớn G1=0,32. điều ựó thể hiện là chất lượng dịch vụ vẫn chưa tốt, việc sửa chữa khi có bong rộp gạch tại hành lang vẫn chưa kịp thờị đây là tiêu chắ không gây bức xúc ựến khách hàng nhiều nhưng lại gây ảnh hưởng ựến mỹ quan ựô thị. Tuy nhiên, việc sửa chữa và thanh toán những nội dung công việc này rất phức tạp qua nhiều khâu trung gian, thời gian kéo dàị Việc tìm lại gạch men ựúng màu sắc là vô cùng khó khăn vì nhà sản xuất chỉ sản xuất theo từng lô hàng, vì vậy Xắ nghiệp buộc phải tìm những màu sắc tương ựương. Còn quy trình thủ tục sửa chữa cũng khá phức tạp: tổ quản lý chung cư báo cáo với ựội quản lý nhà, ựội quản lý nhà báo cáo lại với phòng quản lý kỹ thuật và ựội trưởng ựội sửa chữa bảo trì ựể cùng nhau ựến lập biên bản hiện trường và ựưa ra các biện pháp xử lý. Nếu giá trị vụ việc trên 2,5 triệu ựồng/vụ thì phải báo cáo cấp trên ựể cấp trên ra quyết ựịnh. Sau khi sửa chữa xong, các bên tham gia lập biên bản hiện trường cùng nhau lập biên bản nghiệm thu và ựưa vào sử dụng ựể làm cơ sở thanh toán.
đối với 2 tiêu chắ số 49 và 50 có khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận
của khách hàng rất nhỏ, nó cho thấy khách hàng ựáng giá tốt về 2 tiêu chắ nàỵ Trên thực tế, nhà chung cư cũng còn những hư hỏng về kỹ thuật khác như:
Hệ thống ựiện chiếu sáng và phục vụ sinh hoạt, hệ thống cấp và thoát nước trong tòa nhà, hệ thống cứu hoả, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống ăng ten truyền hình, máy phát ựiện... mà quy trình thực hiện cũng giống như trên.
để duy trì sự hoạt ựộng bình thường, chống xuống cấp hạ tầng kỹ thuật trong khu ựô thị, ựể công tác bảo trì duy tu sửa chữa tại các nhà chung cư ựi vào nề nếp ổn ựịnh, bảo ựảm cho các hạng mục kỹ thuật của toà nhà luôn ựược vận hành tốt, Xắ nghiệp ựã thành lập 01 ựội sửa chữa bảo trì với biên chế là 10 ngườị Trong ựó 09 người là thợ có tay nghề về xây dựng, cơ khắ, nề mộc, ựiện nướcẦ từ bậc 3/7 trở lên và 01 kế toán ựội là có trình ựộ là trung cấp tài chắnh kế toán ựể thực hiện việc mua bán hàng hóa và thanh quyết toán công trình.
đội sửa chữa bảo trì có trụ sở làm việc riêng, ựược trang bị ựầy ựủ các phương tiện cần thiết ựể thực hiện công việc như máy vi tắnh, máy in, ựiện thoại, máy nén khắ, máy khoan ựa năng, máy cắt, máy hàn ựiện, am - pe Ờkìm, máy khoan bê tôngẦ.
Kết luận: Nhìn chung, ựối với các tiêu chắ về chất lượng những dịch vụ kỹ
thuật hỗ trợ khác như: Hệ thống ựiện chiếu sáng và phục vụ sinh hoạt, hệ thống cấp và thoát nước trong toà nhà, hệ thống máy phát ựiện dự phòng, công tác sửa chữa hư hỏng hạ tầng kỹ thuậtẦcòn thiếu tắnh kịp thời trong việc thay thế, sửa chữạ đây là những công việc nhỏ, lẻ, manh mún... nhưng lại có những quy ựịnh thủ tục chặt chẽ, ựặc biệt có những công việc như xử lý thấm nước rất phức tạp về mặt kỹ thuậtẦ nên thời gian thực hiện công việc này thường kéo dàị Công ty HUDS cần cải tiến quy trình ựể nâng cao chất lượng những tiêu chắ nàỵ đối với hệ thống máy phát ựiện gây ồn quá lớn cần có biện pháp cụ thể ựể khắc phục tình trạng trên.
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ ựô thị và nhà ở của HUDS tại khu ựô thị mới Việt Hưng
Với mức ựiểm khách hàng ựánh giá chất lượng dịch vụ ựô thị tại khu ựô thị Việt Hưng mà Công ty HUDS cung cấp là 4,69 so với mức tối ựa là 5 ựiểm, chứng tỏ chất lượng dịch vụ là tốt và ựáp ứng ựược yêu cầu của nhân dân sinh sống tại khu ựô thị. để ngày càng hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ ựô thị, phát huy ựiểm
mạnh, khắc phục những tồn tại Công ty HUDS cần hiểu rõ hơn nữa các yếu tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ ựô thị tại khu ựô thị Việt Hưng ựể có chiến lược dài hơn trong việc giữ vững thương hiệu HUD. Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ ựô thị và nhà ở như sau:
4.2.1. Hệ thống văn bản pháp luật của nhà nước về quản lý dịch vụ ựô thị
Hiện tại hệ thống văn bản của nhà nước ta về quản lý ựô thị và nhà ở, ựặc biệt là ựối tượng nhà chung cư tại các ựô thị mới như hiện tại còn nhiều bất cập và chồng chéọ Nhà nước ựã ban hành một số văn bản sau:
- Luật nhà ở ban hành ngày 29 tháng 11 năm 2005
- Quyết ựịnh số 08/2008/Qđ-BXD ngày 28 tháng 05 năm 2008 của Bộ xây dựng ban hành Quy chế quản lý và sử dụng nhà chung cư
- Thông tư số 37/2009/TT-BXD ngày 01 tháng 12 năm 2009 của Bộ xây dựng hướng dẫn phương pháp xác ựịnh và quản lý giá dịch vụ nhà chung cư.
- Nghị ựịnh số 71/2010/Nđ-CP ngày 23 tháng 06 năm 2010 của chắnh phủ quy ựịnh chi tiết và hướng dẫn thi hành Luật nhà ở
- Nghị ựịnh số 11/2013/Nđ-CP ngày 14 tháng 01 năm 2013 về quản lý ựầu tư phát triển ựô thị
- Quyết ựịnh số 01/2013/Qđ-UBND ngày 04 tháng 01 năm 2013 của UBND Thành phố Hà Nội về việc ban hành quy chế quản lý sử dụng nhà chung cư trên ựịa bàn Thành phố Hà Nội
Việc phát triển các khu ựô thị mới ựặc biệt là loại hình nhà chung cư kiểu mới ựược phát triển từ những năm 1999-2000 ựến nay mà HUD là ựơn vị ựi tiên phong. Vì vậy ựể quản lý tốt các khu ựô thị mới này cần vừa làm vừa rút kinh nghiệm. Năm 2005 Nhà nước mới ban hành Luật nhà ở, tuy nhiên cho ựến hiện nay việc ban hành các văn bản quy ựịnh của nhà nước về quản lý ựô thị vẫn còn nhiều bất cập và chưa sát với thực tế cuộc sống của người dân ựang sinh sống tại các khu ựô thị mớị
Hiện nay tại các khu ựô thị mới vẫn còn xảy ra những tranh chấp giữa chủ ựầu tư và nhân dân sinh sống tại chung cư về vấn ựề sở hữu chung sở hữu riêng các
khu vực sảnh, hành lang, diện tắch tầng 1, siêu thị, kiốtẦ. điều này xảy ra do những văn bản pháp luật của nhà nước về việc này không rõ ràng khiến hiện tại chanh chấp trên vẫn chưa ựược giải quyết dứt ựiểm. điều này lại gây phát sinh khó khăn ựến việc xác ựịnh giá dịch vụ chung tại các chung cư trong khu ựô thị mới hiện naỵ Người dân thì luôn mong muốn ựược hưởng dịch vụ ựô thị tốt nhất với giá rẻ nhất, trong khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần phải ựảm bảo việc thu ựủ chị Vì vậy theo xu thế thị trường khi ựơn vị dịch vụ tăng mức phắ dịch vụ ựể ựảm bảo thu chi thì gây xung ựột với lợi ắch nhân dân. điều này vừa ảnh hưởng ựến tâm lý, sự hài lòng của người dân vừa ảnh hưởng ựến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ựơn vị cung cấp.
4.2.2. Hệ thống các công trình công cộng ựáp ứng nhu cầu người dân tại các ựô thị mới
đối với một khu ựô thị mới thì hệ thống các công trình công cộng phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của người dân sinh sống tại ựó là vô cung quan trọng bao gồm