39 Cứu hộ thang máy khi có sự cố 5,00 4,89 0,11 5,00 0,00 4,94 0,06
40 Buồng thang ựược vệ sinh sạch sẽ 4,91 4,82 0,09 4,90 0,01 4,88 0,02
41 Thái ựộ của nhân viên vận hành và
cứu hộ thang máy 4,87 4,85 0,02 4,81 0,06 4,80 0,01
Tiêu chắ như số 35 ỘThang chạy ổn ựịnh, không bị treoỢ, tiêu chắ số 36 ỘThang chạy êm, không rungỢ, tiêu chắ số 37 ỘKhông khắ trong ca bin thang dễ chịu, không gây ngột ngạtỢ và tiêu chắ số 38 ỘTình trạng hoạt ựộng của thang máyỢ
Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng tại các tiêu chắ như số 35 có khoảng cách G1= 0,60, tiêu chắ số 36 có khoảng cách G1= 0,33, tiêu chắ số 37 có khoảng cách G1= 0,44 và tiêu chắ số 38 có khoảng cách G1= 0,71; những khoảng cách trên là rất cao nghĩa là khách hàng cảm nhận ựược chất lượng dịch vụ quá thấp so với mong muốn của họ. Cũng tại các tiêu chắ số này thì chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng với ựánh giá của nhà quản lý cũng rất lớn.
Những tiêu chắ này thể hiện tình trạng hoạt ựộng của thang máỵ Chúng phụ thuộc vào chắnh chất lượng của thang máy và ựộ ổn ựịnh ựiện áp của lưới ựiện 3 phạ
Với các tiêu chắ số 39 ỘCứu hộ thang máy khi có sự cốỢ, tiêu chắ số 40 ỘBuồng thang ựược vệ sinh sạch sẽỢ, tiêu chắ số 41 ỘThái ựộ của nhân viên vận hành và cứu hộ thang máyỢ: Những tiêu chắ này có khoảng cách giữa kỳ vọng và
cảm nhận của khách hàng là khá thấp. điều này phản ánh khách hàng cảm nhận ựược chất lượng dịch vụ có thể chấp nhận ựược so với mong muốn của họ. Các tiêu chắ có khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và người quản lý cũng như khoảng cách giữa người quản lý và nhân viên thực hiện công việc ựều hài hòạ
Kết luận: Những tiêu chắ ựo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển bằng thang máy (Tiêu chắ số 35 ựến 38) có khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách cao, nghĩa là khách hàng cảm nhận ựược chất lượng dịch vụ là thấp so với mong muốn của họ. đồng thời, khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và ựánh giá của người quản lý có khoảng cách lớn, nó phản ánh việc khách hàng kỳ vọng quá lớn về những tiêu chắ này nhưng nó lại chưa ựược nhà quản lý quan tâm nhiềụ Các tiêu chắ này bị ảnh hưởng rất nhiều bởi ựộ ổn ựịnh của ựiện áp lưới ựiện quốc gia và chất lượng thiết bị. Riêng ựối với 3 tiêu chắ sau từ tiêu chắ số 39 ựến tiêu chắ số 41 phản ánh mức ựộ quan tâm của người vận hành và thái ựộ vận hành ựược khách hàng ựánh giá caọ
Bảng 4.17: Khoảng cách chất lượng dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ khác Khách hàng Kỳ vọng Cảm nhận Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận Cảm nhận của người quản lý ựơn vị Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của người quản lý Cảm nhận, của người thực hiện cung cấp dịch vụ Khoảng cách giữa cảm nhận của người quản lý và cảm nhận của người thực hiện TT Tiêu chắ (1) (2) G1 = (1)-(2) (4) G2 = (1)-(4) (6) G3 = (4)-(6) 7.1. Máy phát ựiện dự phòng
42 Hoc ạt ựộng tốt khi lưới ựiện quốc gia có sự
ố, ựảm bảo ựiện phục vụ công cộng 5,00 4,97 0,03 5,00 0,00 4,98 0,02
43 Không gây ồn khi hoạt ựộng 4,91 4,35 0,56 4,81 0,10 4,75 0,06
7.2. Chiếu sáng các khu vực công cộng
44 Lượng ánh sáng tại các khu vực công
công vừa ựủ, phù hợp với mắt thường 4,98 4,83 0,15 4,86 0,12 4,71 0,15
45 đèn và các thiết bị phục vụ chiếu sáng
ựược thay thế kịp thời khi hỏng hóc 4,90 4,57 0,33 4,88 0,02 4,79 0,09
7.3. Hệ thống thoát nước
46 đảm bảo, không gây ứựọng nước 4,96 4,88 0,08 4,95 0,01 4,86 0,09
47 Thời gian khắc phục những sự cố về tắc
ựường thoát nước nhanh 4,90 4,88 0,02 4,78 0,12 4,65 0,13
7.4. Sửa chữa khác 0,00
48 Sửa chữa bong giộp gạch hành lang 4,91 4,59 0,32 4,75 0,16 4,72 0,03
49 Sửa chữa bong giộp vữa tường hành lang 4,87 4,81 0,06 4,83 0,04 4,70 0,13
50 Sửa chữa lún sụt sân vườn nhà chung cư 4,96 4,83 0,13 4,84 0,12 4,73 0,11
ạ Về máy phát ựiện dự phòng
để phục vụ nhu cầu ựi lại bằng thang máy và bơm nước cho cho nhân dân các nhà chung cư sử dụng cũng như chiếu sáng các khu vực công cộng trong nhà chung cư tại khu ựô thị Việt Hưng khi nguồn ựiện lưới quốc gia bị mất, HUD ựã trang bị và xây dựng 08 trạm máy phát ựiện dự phòng chạy bằng dầu Diezel có công suất từ 110kVA-80kW ựến 175kVA-140kW.
Việc vận hành máy phát ựiện cũng do nhân viên thực hiện dịch vụ ựảm bảo
an ninh trật tự trong nhà chung cư. Ngoài việc hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới, hàng năm Xắ nghiệp vẫn thường tổ chức các buổi hướng dẫn và thực hành máy phát ựiện tại chung cư. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân viên HUDS chưa ựủ khả năng về trình ựộ cũng như về kinh nghiệm ựể thực hiện việc sửa chữa bảo trì máy phát ựiện dự phòng này, định kỳ, HUDS thuê những ựối tác chuyên về sửa chữa bảo trì máy phát ựiện thực hiện bằng nguồn kinh phắ từ quỹ bảo trì nhà chung cư mà chủ ựầu tư ựã trắch ra từ một phần giá bán căn hộ ựể thực hiện.
Tiêu chắ số 42 ỘHoạt ựộng tốt khi lưới ựiện quốc gia có sự cố, ựể ựảm bảo ựiện phục vụ công cộngỢ: Tiêu chắ này có khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm
nhận của khách hàng cùng với khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và ựánh giá của nhà quản lý, khoảng cách giữa ựánh giá của nhà quản lý với nhân viên là nhỏ. Nó phản ánh chất lượng tiêu chắ này ựược thực hiện rất tốt.
Tiêu chắ số 43 ỘKhông gây ồn khi hoạt ựộngỢ: Tiêu chắ này có khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng rất lớn G1 = 0,56; điều này phản ánh chất lượng của tiêu chắ này còn thấp và chưa thoả mãn yêu cầu của khách hàng.
Các cụm từ 2 ựến 3 nhà chung cư cao tầng hoặc một cụm 8 ựến 10 nhà chung cư 5 tầng ựều ựược HUD trang bị cho một máy phát ựiện chạy bằng dầu diezel ựể cung cấp ựiện năng phục vụ chiếu sáng các khu vực công cộng và phục vụ việc ựi lại vận chuyển bằng thang máy, phục vụ việc bơm nước lên bể mái ựể nhân dân ựủ nước sạch sử dụng. Nhưng các máy phát ựiện tại khu vực này vẫn chưa ựược HUD trang bị thiết bị chống ồn và chống rung nên mỗi khi hoạt ựộng nó thường phát ra
những tiếng ồn rất lớn gây cảm giác khó chịu cho mọi ngườị
b. Về chiếu sáng các khu vực công cộng
Việc bật tắt các bóng ựèn tại các khu vực do nhân viên thực hiện công việc giữ gìn an ninh trật tự thực hiện. Khi ựi tuần tra họ sẽ có trách nhiệm bật hoặc tắt các bóng ựèn nếu cần thiết và họ cũng phải kiểm tra tình trạng hoạt ựộng của bóng ựèn, máng ựèn, ựui ựèn, công tắc ựiệnẦ ựể báo về Phòng quản lý kỹ thuật Ờ XN4 lập kế hoạch thay thế, sửa chữạ
Tiêu chắ số 44 ỘLượng ánh sáng tại các khu vực công công vừa ựủ, phù hợp với mắt thườngỢ: Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng ở mức G1 = 0,15 nó phản ánh mức ựộ có thể chấp nhận ựược về chất lượng của tiêu chắ nàỵ
Hiện tại, tất cả các khu vực trong nhà chung cư như buồng thang máy, phòng kỹ thuật các tầng, chiếu nghỉ các tầng của thang bộ và thang thoát hiểm, hành lang các tầng, sảnh tầng 1 và nhà xe, cùng với khuôn viên nhà chung cư ựều ựược HUDS bố trắ các ựèn chiếu sáng. Tuy nhiên, việc bật tắt ựèn 24/24h là vô cùng lãng phắ và không cần thiết, nên HUDS ựã quy ựịnh: từ 23h ựêm phải tắt bớt ựèn trong nhà xe, hành lang các tầng ựể 2 bóng, chiếu nghỉ thang bộ và thang thoát hiểm cũng ựược tắt bớt, 6 giờ sáng với mùa hè và 7 giờ sáng với chế ựộ mùa ựông thì tắt ựiện hoàn toàn, 17 giờ với mùa ựông và 18 giờ với mùa hè thì bật ựiện các khu vực công cộng. Việc bật, tắt ựiện chiếu sáng hàng ngày ựược kết hợp với việc tuần tra các tầng trong nhà chung cư.
Tiêu chắ số 45 Ộđèn và các thiết bị phục vụ chiếu sáng ựược thay thế kịp thời khi hỏng hócỢ: Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng là lớn
G1 = 0,33; ựiều này phản ánh mức ựộ ựáp ứng việc thay thế kịp thời các thiết bị chiếu sáng của HUDS chưa tốt nên ựối với khách hàng là chất lượng tiêu chắ này vẫn chưa tốt.
Hệ thống chiếu sáng nhà chung cư tại khu ựô thị gồm nhiều thiết bị như bóng ựèn, ựui ựèn, dây dẫn ựiện, bảng công tắc, áttômátẦ 10 năm qua chưa xảy ra hỏng hóc; ựồng thời các thiết bị chỉ hỏng nhỏ lẻ và lặt vặt nên việc một bóng ựèn chiếu
sáng không hoạt ựộng cũng không ảnh hưởng nhiều về ựộ chiếu sáng tại hành lang cũng như công việc ựảm bảo an ninh trật tự. Việc khắc phục sửa chữa này ựược thực hiện theo quy trình sau: Ngay sau khi kiểm tra, nhân viên chung cư báo lại ựội và ựội trưởng tiến hành cấp thiết bị dự trữ sẵn trong kho cho nhân viên chung cư thay thế và thu gom bóng ựèn hỏng, ựồng thời báo phòng kỹ thuật xuống kiểm tra giám sát và lập biên bản ghi nhận vụ việc ựể làm cơ sở cho ựội thanh toán hàng tháng.
c. Về hệ thống thoát nước
Tiêu chắ 46 Ộđảm bảo, không gây ứ ựọng nướcỢ và Tiêu chắ số 47 ỘThời gian khắc phục những sự cố về tắc ựường thoát nước nhanhỢ: Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng cũng như khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và ựánh giá của nhà quản lý cũng rất nhỏ. điều ựó thể hiện là chất lượng dịch vụ là khá tốt và ựáp ứng ựược yêu cầu của khách hàng.
Với hệ thống thoát nước mưa: Do Việt Nam nói chung nằm trong khu vực
nhiệt ựới gió mùa và có ựường bờ biển dài nên lượng mưa, bão hàng năm rất lớn.Hàng năm, cứ bắt ựầu mùa mưa HUDS thực hiện việc kiểm tra, bảo dưỡng hệ thống chống sét và vệ sinh các sê nô, nạo vét cống rãnh thoát nước tại ựô thị và thành lập đội xung kắch phòng chống bão lụt theo từng cụm nhà chung cư (khoảng cách giữa các nhà trong cụm nhà không quá 100 m). đội này có nhiệm vụ là theo dõi các bản tin về thời tiết hàng ngày, khi có mưa bão phải mặc áo mưa ựi ựến từng nhà kiểm tra và kết hợp với nhân viên chung cư xử lý những tình huống cụ thể.
HUDS ựã lập quy trình hướng dẫn mà nhân viên chung cư phải thực hiện khi thời tiết bắt ựầu có dấu hiệu mưa, khi trời ựã mưa và sau khi mưạ Vì việc ựể nước tràn qua các ô thoáng của toà nhà ựặc biệt là phòng chứa ựộng cơ thang máy, hành lang các tầng... vào thang máy sẽ làm hư hỏng thang máy, thậm chắ gây chập cháy ựiện trong toà nhà gây thiệt hại ựến tại sản và tắnh mạng của những người sinh sống tại nhà chung cư.
Với hệ thống thoát nước thải của các căn hộ: Nhà chung cư có hệ thống
với ựường thoát nước chắnh xuống bể phốt và hố gạ Những ựường thoát nước này thường ựược làm bằng các ống nhựa nên sau một thời gian vận hành các ống nhựa bị thái hóa và bị ngấm nước và việc xử lý rất khó khăn vì thường từ tầng trên hỏng nhưng tầng dưới bị ngấm nước gây ẩm mốc khó chịu ựối với chủ căn hộ và hư hại công trình, ựặc biệt là việc sàn nhà vệ sinh bị ngấm nước.
Bộ phận chung cư không ựủ nhân lực cũng như trình ựộ về chuyên môn ựể sửa chữa mà chỉ thực hiện việc kết nối giữa các chủ hộ ựể ựội sửa chữa bảo trì của Xắ nghiệp thực hiện và theo dõi tình trạng của việc thấm nước sau khi sửa chữa rồi báo lại với nhà quản lý. Việc kết nối với các chủ hộ ựể sửa chữa mất thời gian, cùng với tắnh chất phức tạp của công việc nên việc sửa chữa thường bị kéo dàị
d. Về những sửa chữa hư hỏng khác
Tiêu chắ số 48 là tiêu chắ về sửa chữa bong giộp gạch hành lang nhà chung cư: Tiêu chắ này có khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng
là tương ựối lớn G1=0,32. điều ựó thể hiện là chất lượng dịch vụ vẫn chưa tốt, việc sửa chữa khi có bong rộp gạch tại hành lang vẫn chưa kịp thờị đây là tiêu chắ không gây bức xúc ựến khách hàng nhiều nhưng lại gây ảnh hưởng ựến mỹ quan ựô thị. Tuy nhiên, việc sửa chữa và thanh toán những nội dung công việc này rất phức tạp qua nhiều khâu trung gian, thời gian kéo dàị Việc tìm lại gạch men ựúng màu sắc là vô cùng khó khăn vì nhà sản xuất chỉ sản xuất theo từng lô hàng, vì vậy Xắ nghiệp buộc phải tìm những màu sắc tương ựương. Còn quy trình thủ tục sửa chữa cũng khá phức tạp: tổ quản lý chung cư báo cáo với ựội quản lý nhà, ựội quản lý nhà báo cáo lại với phòng quản lý kỹ thuật và ựội trưởng ựội sửa chữa bảo trì ựể cùng nhau ựến lập biên bản hiện trường và ựưa ra các biện pháp xử lý. Nếu giá trị vụ việc trên 2,5 triệu ựồng/vụ thì phải báo cáo cấp trên ựể cấp trên ra quyết ựịnh. Sau khi sửa chữa xong, các bên tham gia lập biên bản hiện trường cùng nhau lập biên bản nghiệm thu và ựưa vào sử dụng ựể làm cơ sở thanh toán.
đối với 2 tiêu chắ số 49 và 50 có khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận
của khách hàng rất nhỏ, nó cho thấy khách hàng ựáng giá tốt về 2 tiêu chắ nàỵ Trên thực tế, nhà chung cư cũng còn những hư hỏng về kỹ thuật khác như:
Hệ thống ựiện chiếu sáng và phục vụ sinh hoạt, hệ thống cấp và thoát nước trong tòa nhà, hệ thống cứu hoả, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống ăng ten truyền hình, máy phát ựiện... mà quy trình thực hiện cũng giống như trên.
để duy trì sự hoạt ựộng bình thường, chống xuống cấp hạ tầng kỹ thuật trong khu ựô thị, ựể công tác bảo trì duy tu sửa chữa tại các nhà chung cư ựi vào nề nếp ổn ựịnh, bảo ựảm cho các hạng mục kỹ thuật của toà nhà luôn ựược vận hành tốt, Xắ nghiệp ựã thành lập 01 ựội sửa chữa bảo trì với biên chế là 10 ngườị Trong ựó 09 người là thợ có tay nghề về xây dựng, cơ khắ, nề mộc, ựiện nướcẦ từ bậc 3/7 trở lên và 01 kế toán ựội là có trình ựộ là trung cấp tài chắnh kế toán ựể thực hiện việc mua bán hàng hóa và thanh quyết toán công trình.
đội sửa chữa bảo trì có trụ sở làm việc riêng, ựược trang bị ựầy ựủ các phương tiện cần thiết ựể thực hiện công việc như máy vi tắnh, máy in, ựiện thoại, máy nén khắ, máy khoan ựa năng, máy cắt, máy hàn ựiện, am - pe Ờkìm, máy khoan bê tôngẦ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kết luận: Nhìn chung, ựối với các tiêu chắ về chất lượng những dịch vụ kỹ
thuật hỗ trợ khác như: Hệ thống ựiện chiếu sáng và phục vụ sinh hoạt, hệ thống cấp và thoát nước trong toà nhà, hệ thống máy phát ựiện dự phòng, công tác sửa chữa hư hỏng hạ tầng kỹ thuậtẦcòn thiếu tắnh kịp thời trong việc thay thế, sửa chữạ đây là những công việc nhỏ, lẻ, manh mún... nhưng lại có những quy ựịnh thủ tục chặt chẽ, ựặc biệt có những công việc như xử lý thấm nước rất phức tạp về mặt kỹ