10
Giải quyết các vấn ựề liên quan
ựến tài sản của khách hàng nhanh và ựơn giản 4,90 4,87 0,03 4,74 0,16 4,70 0,04 11 Giá vé xe ựúng quy ựịnh của TP.HN 5,00 4,93 0,07 5,00 0,00 4,91 0,09 Nguồn : Số liệu ựiều tra năm 2013
Tiêu chắ 2 khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng là rất nhỏ
(G1=0,27). điều này phản ánh khách hàng cảm thấy chưa yên tâm về tiêu chắ nàỵ điều này phản ánh việc có thể do lực lượng lao ựộng của công ty tại 1 tổ quá ắt ( từ 2 ựến 3 người một ca), một người làm nhiệm vụ kiểm soát khách ra vào nhà chung cư tại lối ra vào nhà tầng 1, nhận và trả xe, thu các loại tiền dịch vụ, kiểm soát khách lạ vào nhà chung cư ; còn lại 1 hoặc 2 người làm tất cả những công việc khác trong gói dịch vụ nhà chung cư như vận hành các thiết bị, vệ sinh các phòng kỹ thuật, phòng thường trực, nhà xe, phòng thang máy, phòng máy bơm nước, tum và sê nô, tuần tra, giữ gìn an ninh trật tự với mặt bằng bình quân của 1 nhà chung cư là 1400m2. Hơn nữa các chung cư tại khu ựô thị Việt Hưng cũng chưa ựược gắn các thiết bị chống trộm cắp như cameraẦ tại các vị trắ phù hợp.
Tiêu chắ 3 ỘKhông bị trầy xướcỢ: Tiêu chắ này có khoảng cách giữa kỳ
vọng và cảm nhận của khách hàng khá cao (G1=0,49), cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng với tiêu chắ này còn thấp. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng so với ựánh giá của người quản lý doanh nghiệp cũng cao (G=0,60) ựiều này ngụ ý còn có sự chênh lệch lớn giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của khách hàng. Lý do chắnh là diện tắch các nhà ựể xe ựạp, xe máy quá nhỏ so với số lượng xe thực tế, nên một số chung cư ựã phải ựể xe ựạp, xe máy ra hành lang, sảnh tầng 1 vào các giờ cao ựiểm như buổi tối, ngày lễ, hoặc ngày chủ nhật. Diện tắch nhà xe, số lượng xe trong nhà chung cư ựược thể hiện qua bảng 4.2:
Bảng 4.2: Một số chỉ tiêu về trông giữ xe ựạp, xe máy tại khu ựô thị Việt Hưng Số lượng xe trong nhà hàng ngày (cái) TT Chung cư Số căn hộ Diện tắch (m2) Xe ựạp Xe máy Số lượng xe trong nhà xe theo
tiêu chuẩn (cái)
1 K1 120 355 35 206 209 2 K2 132 380 37 231 224 4 K3 80 340 33 187 200 5 K4 110 342 25 210 201 6 K5 90 338 27 204 199 7 K6 154 415 49 245 244 8 H1 88 388 36 199 228 9 H2 100 380 30 203 224 10 H3 100 345 37 214 203 11 P1 88 335 37 201 197 12 P2 88 335 29 189 197 13 P3 100 368 31 208 216 14 CT20B 64 320 26 178 188 15 CT20C 88 346 41 196 204 16 CT20D 88 346 35 194 204 17 CT20E 64 326 31 183 192 18 CT09A 98 308 23 204 181 19 HH04 89 375 28 216 221 20 Nhà xe cho cụm chung cư 5 tầng lô K 300 902 76 490 530 21 Nhà xe cho cụm chung cư 5 tầng lô H 160 520 51 328 306 22 Nhà xe cho cụm chung cư 5 tầng lô P 180 630 53 341 371 23 Nhà xe cho cụm chung cư 5 tầng lô CT20 80 360 37 178 212 Tổng cộng 2.461 8.754 807 5.005 5.151
Tiêu chắ số 4 Ộđược xếp thành hàng, gọn gàngỢ: Việc sắp xếp và vệ sinh
nhà xe thường ựược thực hiện sau giờ cao ựiểm ựó là sau 8 giờ với buổi sáng, sau 14 giờ với buổi chiều và buổi tối là sau 22 giờ.
Tại tiêu chắ này, khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và mức ựộ ựánh giá của người quản lý, khoảng cách giữa ựánh giá của người quản lý và nhân viên thực hiện không lớn. Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng là 0,13 tương ựương với khoảng cách giữa ựánh giá của người quản lý và người thực hiện. Chỉ số này không cao chứng tỏ người dân tương ựối hài lòng với tiêu chắ nàỵ Tuy nhiên phần lớn người dân vào nhà xe chỉ ựể gửi hoặc lấy xe ra vào những thời gian cao ựiểm như ựầu giờ sáng (6h-8h) và cuối giờ chiều (4h30-6h) hoặc từ 21h ựến 22h hàng ngàỵ Vào những khoảng thời gian ấy, số lượng người ra vào nhà chung cư rất lớn, nhưng ca trực chỉ có 2 hoặc 3 người phải thực hiện tất cả các công việc trong gói dịch vụ nhà chung cư nói chung nên việc xe ựể chưa ựược gọn gàng là ựiều khó tránh khỏị
Tiêu chắ số 5 ỘLấy xe ra khỏi nhà xe dễ dàngỢ: Tiêu chắ này có khoảng cách tương ựối lớn giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng (G1=0,33), giữa kỳ vọng của khách hàng với mức ựộ ựánh giá của nhà quản lý (G2=0,48). Như ựã phân tắch ở Tiêu chắ số 3, do diện tắch nhà xe chưa ựảm bảo nhu cầu ngày càng lớn về phương tiện ựi lại của người dân, một số chung cư phải ựể xe ra cả hành lang tầng 1 và nó phụ thuộc rất nhiều vào việc thực hiện của nhân viên ở Tiêu chắ số 4.
Xắ nghiệp ựã kẻ vạch sơn trong nhà xe cũng với việc nắm bắt thời gian ựi ra ngoài nhà chung cư của các hộ dân mà tiến hành xếp xe theo từng hàng. Xe thường phải ựi làm sớm, xe thường xuyên ựược sử dụng, xe nhỏ thì ựể ngoàị Xe to, xe ắt sử dụng và chủ xe thường ựi làm muộn thì ựể bên trong. Tuy nhiên vẫn có một số ắt khách hàng không chịu quy luật chung ấỵ
Tiêu chắ số 06 ỘÁnh sáng trong nhà xe và bàn trực ựủỢ: đây là một tiêu
chắ mà khoảng cách giữa kỳ vọng với cảm nhận của khách hàng là khá cao G1=0,37, ựiều này cho thấy khách hàng chưa hài lòng về tiêu chắ nàỵ Nó cũng không phải là tiêu chắ có ảnh hưởng lớn ựến dịch vụ trông giữ xe cũng như chi phắ
quản lý chung cư.
Bàn trông giữ xe ựặt tại sảnh tầng 1, nên lượng ánh sáng tự nhiên của ban ngày rất nhiềụ Còn buổi tối thì toàn sảnh tầng 1 bình quân có 4 bóng ựèn huỳnh quang loại 0,6m có công suất 20Wh và nhà xe có 7 ựến 10 bóng ựèn huỳnh quang loại 1,2m có công suất 40Wh. Việc bật tất cả hệ thống ựèn chiếu sáng của nhà xe 24/24h là không cần thiết và gây lãng phắ vì vậy người quản lý tuyên truyền ựến nhân viên thực hiện của mình tiết kiệm ựiện năng chiếu sáng nhà xe về ựêm (từ 23h trở ựi), buổi sáng sớm (khoảng 5h trở ựi). Tuy nhiên, có ựôi lúc nhân viên thực hiện bật ựèn chưa kịp thời, gây cảm giác khó chịu ựối với khách hàng lấy xe vào những buổi sáng sớm, nên khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với ựánh giá của người quản lý là cao (G2 = 0,25).
Tiêu chắ số 7 ỘNhà xe sạch sẽỢ: Tiêu chắ này có khoảng cách giữa kỳ vọng
và cảm nhận của khách hàng khá nhỏ và có thể chấp nhận ựược (G1 = 0,17). điều này cho thấy khách hàng ựã tạm hài lòng với tiêu chắ nàỵ
Với số lượng xe ựạp xe máy hiện nay tại chung cư là rất lớn (Bảng 4.2), giả sử bình quân 1 người lấy xe ra - vào nhà chung cư 1 ngày 1 lượt thì số lượt người ra vào nhà chung cư khoảng 470 lượt/ngày và họ thường ra vào tại các múi giờ cao ựiểm nên ựể nhà xe thường xuyên sạch sẽ cũng là cố gắng lớn của nhân viên quản lý chung cư.
Tiêu chắ số 8 ỘQuá trình gửi xe và lấy xe nhanh chóngỢ: Việc gửi xe tại
các nhà chung cư trong khu ựô thị Việt Hưng khá ựơn giản: Khách hàng dừng xe ngay tại lối ra vào, dắt bộ vào vị trắ ựể xe rồi ra nhận vé, nếu là vé ngày thì phải thanh toán ngay tại thời ựiểm ựó. Khách hàng có nhu cầu lấy xe thì trả vé tại bàn trực và vào nhà xe dắt bộ xe ra vị trắ bàn trực ựể nhân viên trông giữ xe ựối chiếu biển kiểm soát, vì vé ngày quản lý bằng cách ghi biển kiểm soát.
Nhưng hiện nay có một số nhà diện tắch ựể xe chật chội, buổi tối một số nhà xe phải ựể cả xe ra sảnh và hành lang tầng 1 nên khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với ựánh giá của người quản lý là khá cao (G2=0,33). đối với nhân viên thực hiện, họ ựược nhà quản lý hướng dẫn rất kỹ trước khi vào làm việc ; họ cũng
hiểu và cảm thông với khách hàng nên thường xuyên sắp xếp xe cho thành hàng lối, ựặc biệt là các buổi tốị
Tiêu chắ số 09 ỘThái ựộ của nhân viên trông giữ xeỢ: Khoảng cách giữa
kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng là 0,05; khoảng cách giữa cảm nhận, ựánh giá của người quản lý và người thực hiện là tương ựối cao 0,26 có thể nhà quản lý ựánh giá khắt khe về thái ựộ phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, người dân lại cảm nhận tương ựối tốt về tiêu chắ này, khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng là tương ựối thấp ựiều này cho thấy khách hàng cảm thấy tương ựối hài lòng với tiêu chắ nàỵ
Tiêu chắ số 10 ỘThời gian, thủ tục giải quyết các vấn ựề liên quan ựến tài sản của khách hàngỢ: Với yêu cầu phải ựảm bảo mối quan hệ hài hoà với khách
hàng; cộng với tắnh cách trung thực trong công việc vì vậy nhân viên quản lý chung cư ựã thỏa mãn ựược 2 yêu cầu chắnh của khách hàng trong việc giải quyết những vấn ựề liên quan ựến tài sản. do vậy khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng là rất nhỏ (G1=0,03). đây là 1 dấu hiệu rất tốt trong công tác dịch vụ.
điều mà người quản lý và khách hàng quan tâm chủ yếu ựến việc giải quyết các vấn ựề liên quan ựến tài sản của khách hàng là ựúng về số lượng, ựúng về quy trình, ựúng về tắnh pháp lý. Về vấn ựề này ta thấy rằng nhà quản lý ựã dấnh giá khắt khe hơn khách hàng vì vậy khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và ựánh giá của người quản lý còn chênh lệch (G2=0,16).
Với những khách hàng ựể quên vé hoặc làm mất vé, nhân viên trông giữ xe vẫn cho khách hàng lấy xe khi họ xuất trình giấy tờ như đăng ký xe và Chứng minh nhân dân hoặc Bằng lái xẹ... và cùng nhân viên trông giữ xe lập biên bản vụ việc (ghi rõ: thời gian, ựịa ựiểm lấy xe ra ; họ tên, ngày tháng năm sinh, số CMND, nơi ở, hộ khẩu thường trú.... ; loại xe, biển kiểm soát....).
Tiêu chắ số 11 ỘGiá vé xe ựúng với quy ựịnh của Thành phố Hà NộiỢ:
Việc thực hiện thu phắ trông giữ xe ựược công ty thực hiện nghiêm túc, ựối với nhân viên phải ựảm bảo tắnh Ộtrung thựcỢ nên tại tiêu chắ này khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng là rất nhỏ, ựiều nay cho thấy khách hàng ựánh giá cao
chất lượng tiêu chắ nàỵ
Mức giá trông giữ xe ựạp, xe máy tại công ty theo mức quy ựịnh chung của thành phố là quá thấp so với mặt bằng chung của thị trường, trong khi người dân có thể lấy xe ra khỏi nhà xe bất cứ lúc nào từ 0h00-:-24h00 hàng ngày, nên người quản lý ựánh giá cao tiêu chắ thứ nàỵ
Bảng 4.3: đơn giá mức phắ trông giữ xe tại Hà Nội
Gửi theo ngày (ựồng/lượt) TT Loại xe Gửi theo tháng
(ựồng) Ban ngày Ban ựêm
1 Xe máy 45.000 2.000 3.000
2 Xe ựạp 25.000 1.000 2.000
(Trắch Quyết ựịnh số 25/2009/Qđ-UB ngày 9/1/2009 của UBND Tp.HN)
Kết luận: Chất lượng dịch vụ trông giữ xe tại khu ựô thị Việt Hưng là khá tốt, ựáp
ứng ựược sự kỳ vọng của khách hàng.
4.1.2.Chất lượng dịch vụ ựảm bảo an toàn, an tâm cho khách hàng
Dịch vụ ựảm bảo an toàn, tạo sự an tâm cho khách hàng khi ựến sinh sống tại khu ựô thị là một loại dịch vụ ựặc biệt quan trọng. Nó ựược thể hiện trên 2 khắa cạnh chắnh là tình hình an ninh trật tự và phòng chống cháy nổ.
4.1.2.1. Khái quát về công tác ựảm bảo an ninh trật tựở khu ựô thị Việt Hưng
địa bàn khu ựô thị Việt Hưng trải rộng trên 3 phường Giang Biên, đức Giang và Việt Hưng, thành phần dân cư sinh sống trên ựịa phức tạp về trình ựộ, văn hoá, nghề nghiệp. Cùng với sự phát triển chung của toàn xã hội, các vụ vi phạm pháp luật và các tệ nạn xã hội hoạt ựộng ngày càng tinh vi với nhiều hình thức khác nhauẦ Nhưng cho ựến nay công tác giữ gìn an ninh trật tự tại khu ựô thị Việt Hưng về cơ bản ựược bảo ựảm an toàn, không ựể xảy ra trường hợp cơi nới lấn chiếm diện tắch công cộng, các trang thiết bị của toà nhà và của nhân dân ựược giữ gìn và bảo quản chu ựáo, cuộc sống của nhân dân ựược ổn ựịnh, các tệ nạn xã hội ựược ngăn chặn kịp thờị
từ việc quản lý khách lạ ra vào nhà chung cư cho ựến việc quản lý các hộ kinh doanh kiốt tầng 1.
Ớ Quản lý khách lạ ra vào nhà chung cư: Khi thấy khách lạ gửi xe, nhân viên chung cư sẽ hỏi xem khách ựến căn hộ nào và hỏi các thông tin về chủ căn hộ ựó, nếu có nghi vấn sẽ gọi chủ căn hộ ựó theo số ựiện thoại cố ựịnh của căn hộ và ựề nghị chủ căn hộ xuống ựón khách.
Ớ Quản lý các chủ hộ kinh doanh kiốt tầng 1: Chủ kinh doanh phải có hợp ựồng thuê kiốt, phải có ựăng ký và cam kết về giờ giấc kinh doanh, mặt hàng kinh doanh, vệ sinh khu vực kinh doanh, kiểm tra người ở lại kiốt trông coi hàng hóaẦ
Ớ Hàng ngày, nhân viên ựi tuần tra trong và ngoài nhà chung cư, nhắc nhở các hộ gia ựình và hộ kinh doanh không lấn chiếm diện tắch công cộng, không vứt rác bừa bãiẦ Trong trường hợp hộ dân cố tình vi phạm, ựơn vị quản lý sẽ báo Tổ dân phố ựể phối hợp xử lý. đối với chủ kinh doanh kiốt, ựơn vị quản lý sẽ nhắc nhở hoặc tiến hành các biện pháp cần thiết ựể thanh lý chấm dứt hợp ựồng cho thuê kiốt.
Ớ Phối kết hợp với công an ựịa phương tham gia công tác khai báo tạm trú, tạm vắng ựối với các hộ dân sinh sống và kinh doanh tại nhà chung cư; ựảm bảo công tác quản lý hành chắnh với dân cư sinh sống có quốc tịch nước ngoàị
Bảo vệ giữ gìn ANTT ngoài nhà chung cư: Xắ nghiệp 4 - HUDS ựã thành
lập riêng 01 đội bảo vệ dự án khu ựô thị Việt Hưng với biên chế 36 người và chia làm 2 ca ựể thực hiện công việc 24/24 giờ ngày làm việc. Họ chủ yếu thực hiện các công việc sau:
Ớ Tuần tra mặt bằng dự án nhằm phát hiện, ngăn chặn hoặc cùng công an giải quyết xử lý các ựối tượng xấu như tiêm trắch ma túy, trộm cắp, mại dâm, ựua xe, tai nạn giao thôngẦ
Ớ Tuần tra mặt bằng dự án nhằm phát hiện và ngăn chặn các hộ dân sống lân cận dự án có hành vi lấn chiếm ựất ựai của dự án, hoặc di dời cột mốcẦ
Ớ Tuần tra mặt bằng dự án nhằm phát hiện các hộ xây dựng nhà sai thiết kế so với thiết kế ựược duyệt hoặc ựổ phế thải, vật liệu xây dựng bừa bãiẦ
Bảng 4.4: Tình hình an ninh trật tự tại khu ựô thị Việt Hưng trong 04 năm
Số lượng vụ việc Tổng số lượng vụ việc Trong 04 năm TT Tên vụ việc
2009 2010 2011 2012 Vụ việc đối tượng
1 Cướp giật 1 1 0 1 3 6
2 Trộm cắp 6 8 4 6 24 31
3 Gây mất ANTT 9 11 12 7 38 92
4 Cưỡng ựoạt tài sản 0 0 1 0 1 2
5 Tàng trữ sử dụng ma tuý 6 11 7 2 26 28
6 đánh bạc 1 0 0 0 1 5