II KH đã có quan hệ tín dụng
b) Chính sách khen thưởng kỷ luật
3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
3.2.3.1 Thường xuyên đánh giá và cải tiến sản phẩm tín dụng của ngân hàng
Ngân hàng cần phải lên kế hoạch thường xuyên để đánh giá và cải tiến sản phẩm hiện có bằng cách sửa đổi các chỉ tiêu tham chiếu cho phù hợp, từ đó có thể quản lý và kiểm soát rủi ro tín dụng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải nghiên cứu, so sánh, phân tích các sản phẩm tín dụng của các ngân hàng cạnh tranh trên thị trường để tiếp tục đưa ra sản phẩm mới nhằm nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm tín dụng của ngân hàng và phù hợp với nhu cầu của thị trường.
3.2.3.2 Tiếp thị sản phẩm tín dụng kết hợp với các sản phẩm bán chéo khác
Ngân hàng có thể thu hút thêm khách hàng giao dịch với mình bằng phương pháp bán chéo sản phẩm. Ưu điểm của phương pháp này là nhân viên ngân hàng khi tư vấn, giao dịch với khách hàng thì ngoài việc giới thiệu về sản phẩm tín dụng mà khách hàng muốn, nhân viên tín dụng còn căn cứ vào đối tượng khách hàng, khả năng thanh toán để giới thiệu thêm các sản phẩm khác mà khách hàng có thể sử dụng cùng lúc.
3.2.3.3 Đa dạng hóa đối tượng khách hàng và thực hiện tốt chính sách khách hàng
Hiện nay việc xây dựng một chính sách khách hàng là điều cần thiết trong tình hình sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra mạnh mẽ để nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới theo hướng đa dạng hóa thành phần cá nhân đến các tổ chức kinh tế để vừa mở rộng thị phần, vừa phân tán rủi ro. Đồng thời muốn đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng vấn đề quan trọng là phải có khách hàng và thu thút được khách hàng, do vậy:
Căn cứ vào đặc điểm kinh tế - xã hội của từng khu vực dân cư, ngân hàng tiến hành phát tờ rơi, giới thiệu sản phẩm tương ứng như gần khu vực sản xuất kinh doanh thi giới thiệu về sản phẩm cho vay bổ sung vốn sản xuất kinh doanh.
Ngân hàng cần chủ động gọi điện thoại, gửi email, xin hẹn gặp khách hàng. Khác với trước đây, ngân hàng chỉ ngồi một chỗ để đợi khách hàng đến với mình thì giờ đây ngân hàng hàng cần phải chủ động tìm khách hàng đến vay tiền.
Ngoài ra, cần phải thực hiện tốt chính sách khách hàng bằng một số biện pháp sau:
Thứ nhất: ABBANK cần xây dựng chính sách tiếp thị, chính sách khách hàng
đúng đắn để khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ. Thường xuyên nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, sự biến động của thị trường để nắm bắt được tâm lý, tìm hiểu về những khó khăn của khách hàng từ đó đưa ra những phương án xử lý phù hợp. Cung cấp hoạt động tư vấn chính thức hoặc không chính thức, hướng dẫn cho khách hàng những yếu tố thủ tục, cách đầu tư có lợi để khách hàng cảm giác thân thiện, nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa khác hàng và ngân hàng.
Thứ hai: Cần tập trung vào khách hàng truyền thống là khách hàng gắn bó với ngân hàng cả về thời gian và nội dung hoạt động, có cả quá trình lịch sử, hiện tại và tương lai, gắn liền với ngân hàng từ những ngày đầu đến nay. Đối với khách hàng có uy tín điều dễ nhận thấy là đều thực hiện tốt việc vay mượn, trả nợ, có trách nhiệm với đồng vốn, sử dụng vốn có hiệu quả và có lãi. Vì vậy với đối tượng này, ngân hàng phải hết sức quan tâm gắn hoạt động khách hàng với ngân hàng, thẩm định và đầu tư kịp thời các nhu cầu vay mới của khách hàng. Cần xây dựng trong lòng khách hàng này hình ảnh ngân hàng luôn gần gũi và hỗ trợ kịp thời để sản xuất nhiều sản phẩm có chất lượng cao cho xã hội.
Thứ ba: Xây dựng cung cách làm việc nghiêm túc, lịch sự, thân thiện nhằm tạo ra sự tín nhiệm, yêu mến của khách hàng, đặc biệt là cần áp dụng chính sách chấm điểm đối với hệ thống giao dịch viên thông qua chấm điểm số lượng bút toán giao dịch trên mỗi giao dịch viên trong từng tháng, từng quý và có cơ chế thưởng phạt rõ ràng. Từ đó ý thức
chăm sóc khách hàng đối với giao dịch viên sẽ được nâng cao, giao dịch viên sẽ phải vận động hơn nữa, chăm sóc khách hàng nhiệt tình, năng động hơn nữa để có được số lượng bút toán giao dịch nhiều, theo kế hoạch đưa ra. Tiếp tục áp dụng chương trình khách hàng bí mật, điều tra nhân viên thông qua nhận xét, đánh giá của khách hàng, nhằm tiếp tục khắc phục những sai sót đồng thời tiếp thu thêm những yêu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó tiếp tục cải thiện, nâng cao phương thức phục vụ phù hợp.