CỦA KHÁCH HÀNG.
3.2.4.6Nâng cao công tác tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng
Việc một nhân viên Ngân hàng phải làm quá nhiều công việc cùng một lúc khiến nhân viên không thể nhanh chóng hoàn thành giao dịch cho khách hàng được; bên cạnh đó cũng làm cho việc đôi khi có quá nhiều khách hàng đến tư vấn cùng lúc khiến giao dịch viên không thể giải đáp thỏa đáng cho khách hàng được.
Mặc dù Ngân hàng có đường dây nóng để giải đáp thắc mắc cho khách hàng, nhưng nhân viên trực điện thoại cũng chínhd là các giao dịch viên, vì vậy mà vào những lúc đông khách, giao dịch viên sẽ khó có thể trả lời cặn kẽ cho khách hàng được. Nếu bắt điện thoại thì việc xử lý giao dịch cho khách hàng trực tiếp sẽ bị gián đoạn, còn nếu không bắt thì khách hàng cần tư vấn qua điện thoại sẽ không hài lòng. Do đó mà Ngân hàng nên chuyên môn hóa từng công việc cụ thể cho nhân viên. Cụ thể:
- Nhân viên tư vấn: Nhân viên này sẽ ngồi ở phía gần cửa ra vào, mỗi khi có khách hàng đến, nhân viên này sẽ đưa chứng từu cho khách hàng điền vào, kiểm tra xem khách hàng đã điền đầy đủ và đúng chứng từ chưa, hoặc tư vấn cho khách hàng khi khách hàng có thắc mắc về vấn đề nào đó.
- Giao dịch viên: Tiếp cận chứng từ của khách hàng, xử lý giao dịch trên máy tính, trả lại chứng từ cho khách hàng.
- Nhân viên trực điện thoại: Thực hiện việc trực điện thoại, trả lời các thắc mắc của khách hàng như hỏi số dư, các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp… Lưu ý là nhân viên này và nhân viên tư vấn phải là người am hiểu kỹ về các sản phẩm của Ngân hàng.
Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng nên thường xuyên tổ chức lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, ví dụ như tiến hành khảo sát nghiên cứu thị trường, lập chứng thư góp ý, nhận email đóng góp ý kiến của khách hàng.. Như thế có thể giúp Ngân hàng nhanh chóng biết được khách hàng đang mong muốn gì ở mình, từ đó có thể khắc phục được những mặt còn hạn chế.