Nghiệp vụ thanh tốn quốc tế khơng cịn là dịch vụ độc tơn của bất kỳ ngân hàng nào mà được thực hiện ở tất cả các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các chi nhánh ngân hàng nước ngồi tại Việt nam đã, đang và sẽ được cấp phép hoạt động. Một trong những hạn chế trong hoạt động thanh tốn quốc tế của VCB Đắk Lắk là chưa chú trọng đến hoạt động marketing. Chất lượng dịch vụ dù cĩ được nâng cao, cải thiện đến đâu mà khơng quảng bá tới khách hàng thì hoạt động thanh tốn quốc tế cũng khơng đem lại hiệu quả như mong đơị
VCB Đắk Lắk cần áp dụng một chiến lược marketing linh hoạt và phù hợp. Để làm được điều này, chi nhánh cần chú trọng các vấn đề sau:
3.2.5.1 Xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt, hợp lý
Xây dựng được chính sách khách hàng hợp lý sẽ gĩp phần xây dựng và củng cố uy tín của VCB Đắk Lắk đối với khách hàng trong việc mở rộng phạm vi kinh doanh một cách chắc chắn, tạo cho khách hàng sự yên tâm, tin cậy khi giao dịch thanh tốn quốc tế với Ngân hàng.
Chi nhánh cần cĩ quan niệm đúng đắn: khách hàng là tài sản quan trọng, tạo ra cơ hội kinh doanh mới để tối đa hố lợi nhuận; thay vì cố gắng tối đa hố lợi nhuận từ các hoạt động hiện cĩ bằng cách tăng mức phí dịch vụ, tăng lãi suất....
82
Chi nhánh cần sắp xếp, định kỳ đánh giá lại hệ thống khách hàng, xây dựng chính sách khách hàng hợp lý thơng qua việc:
- Thực thi một chính sách phí dịch vụ mềm dẻo:
+ Khung phí dịch vụ linh hoạt, đủ sức cạnh tranh theo từng đối tượng khách hàng, tại từng thời điểm, đảm bảo gắn kết giữa các hoạt động tín dụng, tiền gửi và cung cấp dịch vụ; cĩ thể chấp nhận mức phí dịch vụ thấp trong ngắn hạn để thu hút dịch vụ khác cĩ lãi hơn.
+ Đối với các khách hàng ưu tiên cĩ thể giảm thấp hơn mức phí dịch vụ bình quân; đặc biệt đối với các doanh nghiệp thuộc các ngành, lĩnh vực, khu vực cần ưu tiên khuyến khích phát triển, tuy nhiên cần đảm bảo hiệu quả hoạt động tổng hịa chung của cả chi nhánh
+ Đối với khách hàng quan trọng, sử dụng thường xuyên các dịch vụ của chi nhánh và cĩ uy tín thì được hưởng mức phí ưu đãi, các dịch vụ tư vấn miễn phí nhiều hơn các khách hàng mớị
- Chủ động và mở rộng các hình thức tiếp cận, tạo lập và duy trì các quan hệ với khách hàng:
+ Chú trọng đến các khách hàng vừa thành lập hoặc mới sử dụng dịch vụ, nhất là vào các thời điểm khách hàng đang phân vân lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính. Đây là thời điểm nhạy cảm, chi nhánh cần cĩ biện pháp linh hoạt chào bán những dịch vụ ngân hàng mà khách hàng mong đợị
+ Đa dạng hố hình thức tiếp cận khách hàng; tổ chức gặp mặt từng nhĩm khách hàng…
+ Tổ chức các hội nghị khách hàng để lắng nghe các ý kiến gĩp ý; tổ chức các buổi hội thảo, thuyết trình cung cấp các thơng tin về dịch vụ của VCB Đắk Lắk, các quy định pháp luật mới đến khách hàng.
- Tạo thuận lợi cho khách hàng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ
- Rút ngắn thời gian giao dịch thơng qua đơn giản hố các quy trình nghiệp vụ và cung cấp dịch vụ.
83
- Đẩy mạnh cơng chăm sĩc khách hàng, giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng.
- Thực hiện cơ chế giao dịch “trực tuyến”, giảm khâu trung gian, nhiều cửa, nhiều cấp. Các khách hàng đến giao dịch sẽ làm việc trực tiếp với phịng đầu mốị Các cơng việc xử lý liên quan đến các phịng ban khác sẽ do nội bộ chi nhánh trao đổi, giải quyết.
3.2.5.2 Triển khai cơng tác Marketing một cách tồn diện
- Nghiên cứu thị trường để nắm bắt được tập quán, thái độ và nhất là động cơ của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng. Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng thường được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu và so sánh các tiêu chuẩn của ngân hàng như địa điểm của ngân hàng, chất lượng phục vụ, sự thuận tiện và dễ dàng khi giao dịch, thái độ của nhân viên giao dịch, hình ảnh về sức mạnh và sự an tồn của ngân hàng.
- Dự đốn và phân tích hướng phát triển của thị trường, nghiên cứu thử nghiệm để xem xét phản ứng của khách hàng đối với những dịch vụ mới trước khi phổ biến rộng rãị
- Nghiên cứu khả năng cạnh tranh của ngân hàng hiện tại và trong tương lai để thấy được điểm mạnh cần phát huy và những thiếu sĩt cần khắc phục.
- Lựa chọn các biện pháp tiếp thị hiệu quả:
+ Tập trung quảng cáo trên các báo, tạp chí, ấn phẩm chuyên ngành; nhằm tạo dựng hình ảnh ấn tượng về VCB Đắk Lắk .
+ Giới thiệu dịch vụ ngân hàng cung cấp thơng qua việc tổ chức các lớp về nghiệp vụ ngân hàng; các chương trình quy mơ nhằm giới thiệu về ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng cung cấp với cơng chúng
+ Cĩ thể tổ chức cung ứng các dịch vụ ngân hàng miễn phí cho một số đối tượng khách hàng quan trọng nhằm tạo thĩi quen cho người sử dụng; Khi các khách hàng đã cĩ thĩi quen sử dụng dịch vụ thì VCB Đắk Lắk cĩ thể thu phí trực tiếp hoặc tạo ra các dịch vụ liên quan để thu phí.
84