L TRÊN TH G II VÀ BÀI HC KINH NGH IM CHO V IT NAM
3. 1T NG C NG N NG LC QU NTR IU HÀNH
3.5.2 G ii pháp phát tr in các sn ph m/d ch v bán l
M c tiêu: phát tri n m t danh m c s n ph m, d ch v ti n g i và đ u t cá nhân đa d ng, đa ti n ích, linh ho t, h p d n đ i v i khách hàng và đ c qu n lý t đ ng.
Ti p t c thi t k và tri n khai các s n ph m ti n g i có k h n đ cung c p cho khách hàng theo các chi n d ch huy đ ng v n, đáp ng nhu c u v n nhanh c a Ngân hàng và t o tính h p d n, thu hút khách hàng.
y m nh công tác nghiên c u, phát tri n s n ph m m i, nâng cao ch t
l ng d ch v , s n ph m. Th ng xuyên rà soát danh m c các s n ph m ti n g i hi n t i c a Ngân hàng, đánh giá, so sánh v i các đ i th c nh tranh, đ ng th i thu th p ý ki n ph n h i c a khách hàng v các s n ph m đ xác đnh hi u qu c a các s n ph m đang tri n khai, nghiên c u b sung các tính n ng,
ti n ích m i đ đáp ng nhu c u khách hàng.
Phát tri n các s n ph m, d ch v dành cho khách hàng theo phân đo n th tr ng c th . Trên c s phân đo n khách hàng th c hi n thi t k b s n ph m cho t ng nhóm khách hàng. Theo đó, t ng nhóm khách hàng s có b s n ph m đ y đ v i các s n ph m ti n g i không k h n mang tính ch t thanh toán, các s n ph m mang tính tích lu và các s n ph m ti n g i có k
h n mang tính ch t đ u t . Các s n ph m ti n g i có k h n s đ c thi t k theo h ng m , t ng c ng tính linh ho t đ thu hút đ c các ngu n ti n g i l n, gia t ng s l a ch n cho khách hàng.
b) S n ph m Th và tín d ng tiêu dùng qua nghi p v th
M c tiêu: BIDV tr thành ngân hàng hàng đ u (đ ng trong t p 3) trong l nh v c th v i các lo i hình th đa d ng, ti n ích phong phú và kênh ch p nh n th r ng rãi. Phát tri n m nh th tín d ng trên c s c p tín d ng tín ch p nh ng đ m b o ki m soát r i ro và kh n ng sinh l i.
- y m nh phát tri n các lo i hình th Debit và Credit mang th ng hi u
Visa, Master… thông qua các ch ng trình liên k t v i các th ng hi u vi n
thông, th thao, th i trang, ca nh c… cho các đ i t ng khách hàng tr tu i,
hi n đ i liên k t v i các th ng hi u mua s m cho các đ i t ng khách hàng tr tu i, trung niên và ph n …
- Phát tri n m nh các lo i th Prepaid card, th công ty.
- Tri n khai m nh m các ch ng trình khách hàng trung thành (loyalty) g n
k t các ch th v i BIDV.
- K t h p linh ho t gi a cho vay tiêu dùng tín ch p v i các s n ph m th
cung c p cho nhóm khách hàng m c tiêu là ng i có thu nh p t trung bình khá, th ng xuyên n đ nh, công ch c, viên ch c trong các doanh nghi p.
c) S n ph m Tín d ng bán l
M c tiêu: BIDV tr thành ngân hàng hàng đ u có th m nh trong tín d ng bán l v i danh m c s n ph m đ y đ , h p d n, th t c g n nh đáp ng linh ho t các nhu c u c a khách hàng. Các s n ph m chi n l c: Tín d ng nhà đ ng trong t p 3 trên th tr ng, tín d ng ph c v s n xu t kinh doanh
đ ng trong t p 2 trên th tr ng.
- Nghiên c u chu n hoá các s n ph m tín d ng chu n và ti p t c đánh giá,
đ y đ vào n m 2011 và th ng xuyên đ c c p nh t s n ph m/d ch v phù h p v i nhu c u c a khách hàng. - Xây d ng các s n ph m tín d ng đ c thù phù h p v i t ng phân khúc th tr ng (khách hàng, vùng, mi n); Xây d ng s n ph m m i phù h p v i nhu c u m i c a khách hàng và s phát tri n c a th tr ng t ng th i k . + C i thi n ch t l ng s n ph m, d ch v tín d ng bán l : Xây d ng các
quy trình s n ph m thân thi n v i khách hàng theo h ng gi m thi u th t c
và rút g n th i gian giao d ch c a khách hàng; Nâng cao vi c khai thác, s d ng h th ng công ngh v qu n lý quan h khách hàng đ ph c v t t h n
các nhu c u hi n có và khai thác ph c v nhu c u m i c a c a khách hàng; T ch c đ i ng cán b quan h khách hàng ch t l ng, t v n tho mãn các yêu c u s n ph m, d ch v tín d ng bán l cho khách hàng và am hi u các s n
ph m bán l nói chung đ t v n và bán chéo s n ph m cho khách hàng.
d) y m nh tri n khai d ch v ngân hàng đi n t
M c tiêu: BIDV là ngân hàng hàng đ u trong vi c cung c p d ch v
ngân hàng đi n t tiêu chu n, chuyên nghi p, v i đ tin c y cao, kh n ng
ki m soát d dàng và đ c b o m t cao. D ch v ngân hàng đi n t đ ng trong t p 2 trên th tr ng.
T ch c nghiên c u xây d ng mô hình t ch c qu n lý ho t đ ng t H i
s chính đ n Chi nhánh, xây d ng các quy trình kinh doanh và ki m soát r i
ro theo khuy n ngh c a t v n đ m b o ngay sau khi hoàn thành xây d ng h
th ng các s n ph m d ch v NHBL ch ch t (th , tín d ng tiêu dùng, thanh
toán…) đ c cung c p cho khách hàng qua kênh này.
- T ch c các ho t đ ng Marketing đ truy n thông, qu ng bá r ng rãi, nhanh chóng d ch v ngân hàng đi n t BIDV t i m i đ i t ng, trong đó t p
trung tri n khai các ho t đ ng marketing s n ph m đ n đ i t ng khách hàng là gi i tr , cán b , viên ch c có trình đ dân trí cao.
e) Phát tri n các d ch v phi tín d ng và đ y m nh phát tri n các s n ph m bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale)
- Xây d ng danh m c các s n ph m d ch v phi tín d ng chu n cho đ i t ng khách hàng bán l t ng ng v i các phân đo n khách hàng và m c đ
trang b , tri n khai các kênh phân ph i hi n đ i c a Ngân hàng. Các s n ph m
dch v phi tín d ng cho khách hàng cá nhân t p trung đáp ng các nhu c u
giao d ch tài chính c a KH (v n tin, g i, rút ti n,…).
- Không ng ng nâng cao ch t l ng các s n ph m d ch v phi tín d ng
cho khách hàng bán l , cung c p các d ch v chuy n ti n, thanh toán hoá đ n
ch t l ng cao và tri n khai m nh trên các kênh phân ph i hi n đ i c a ngân
hàng.
- M r ng các đ i tác đ t ng c ng tri n khai các s n ph m bán l có
tính liên k t đ bán chéo, bán kèm qua h th ng kênh phân ph i c a ngân hàng, nh các s n ph m chuy n ti n, b o hi m, các s n ph m tài chính khác.
3.6 PHÁT TRI N VÀ NÂNG CAO HI U QU M NG L I VÀ KÊNH PHÂN PH I
Cùng v i s đa d ng c a s n ph m/d ch v NHBL, m ng l i phân ph i
r ng và đa hình th c s giúp ngân hàng tranh th đ c nhi u c h i cung c p
dch v /s n ph m NHBL, gia t ng doanh s và hi u qu kinh doanh. Vì v y
c n thi t ph i m r ng, nâng cao hi u qu m ng l i kênh phân ph i đ i v i
c m ng l i phân ph i truy n th ng (chi nhánh, phòng giao d ch, trung tâm
dch v bán l ) và m ng l i phân ph i đi n t E-banking.
3.6.1 Phát tri n m ng l i kênh phân ph i truy n th ng
- Xây d ng kênh phân ph i truy n th ng, bao g m các chi nhánh bán l
(branch), phòng giao d ch (sales outlet), trung tâm d ch v tài chính cá nhân (personnel financial center - PGD thu n tuý bán l ) tr thành trung tâm tài
chính hi n đ i, thân thi n v i khách hàng, là n i m i khách hàng cùng m t lúc
có th tho mãn các nhu c u đa d ng v tài chính (one-stop shopping).
- Mô hình các chi nhánh là chi nhánh h n h p (ph c v c khách hàng doanh nghi p và cá nhân). Phát tri n các PGD theo 3 c p đ , trong đó s hình thành các PGD thu n túy bán l .
- Thi t k không gian giao d ch chu n ph c v khách hàng bán l t i các
chi nhánh, phòng giao d ch, qu ti t ki m, trung tâm d ch v tài chính cá nhân. Hình 3.4. S đ thi t k không gian giao d ch khách hàng bán l
Bàn AT M AT M Te lle r Te lle r Te lle r Te lle r Te lle r Phòng khách hàng VIP Phòng khách hàng VIP Bàn C ara vào ch m trong th i gian làmvi c
C a ra vào bên ngoài
Working hours: open. After working hours accessible with (any) ATM card
B à n t v n d ch v Bàn B o v B o V Giá đ t r i G i á đ t r i G i á đ t r iT D Giáđ t r i cho khách hàng VIP Máy g i ti n C a ra vào ch m trong th i gian làm vi c B o v Khu v c giao d ch khách hàng ch c n ng
T p trung c ng c nâng cao hi u qu kênh phân ph i truy n th ng theo h ng:
- Hoàn thi n mô hình t ch c qu n lý, xây d ng h th ng bán l có tính đ c l p t ng đ i trong toàn h th ng, t ng c ng n ng l c qu n tr đi u
hành, giám sát và qu n lý r i ro ho t đ ng, nâng cao s c c nh tranh c a
BIDV.
- T ch c ho t đ ng Chi nhánh theo h ng thi t l p các b ph n
QHKH cá nhân đ c l p và chuyên trách. Phân đ nh rõ th m quy n, trách
nhi m trong ho t đ ng bán l c a các c p (Giám đ c, Phó Giám đ c Chi
nhánh/Phòng giao d ch, Tr ng Qu ti t ki m, Tr ng phòng/Phó phòng QHKH cá nhân, cán b QHKH cá nhân…).
- Ti p t c m r ng m ng l i các chi nhánh, phòng giao dch, trung
tâm d ch v bán l t i các đ a bàn tr ng đi m – các thành ph l n, đô th l n
và khu v c đông dân c đ t ng m nh vi c cung c p các d ch v /s n ph m
NHBL.
- Thí đi m thành l p PGD thu n tuý bán l t i Hà N i và TP HCM. - Nâng cao hi u qu ho t đ ng c a t ng chi nhánh/đ n v kinh doanh
v i m c tiêu m i cán b là m t trung tâm l i nhu n.
3.6.2 Phát tri n kênh phân ph i đi n t
Kênh phân ph i đi n t bao g m Internet, ATM, POS, Mobilephone,
SMS banking, Contact center. M c tiêu: phát tri n m t h th ng kênh phân ph i ngân hàng đi n t đ ng b , có tính b o m t cao, d ti p c n m i lúc, m i
n i, thân thi n và d s nh m thu hút s l ng ngày càng đông các khách
hàng có hi u bi t cao và có kh n ng tích h p và h tr các ho t đ ng ngân
hàng truy n th ng. Gi i pháp:
- T n m 2010, b t đ u t p trung phát tri n các kênh phân ph i đi n t và t ng b c đ a kênh phân ph i đi n t tr thành kênh phân ph i chính các s n
ph m d ch v dành cho khách hàng bán l . n n m 2012, BIDV có h th ng
ATM g m 2.000 máy ATM và 3.900 POS.
- Phát tri n m nh kênh phân ph i đi n t thông qua các ho t đ ng gi i
thi u đ n khách hàng và t n d ng các c h i h p tác v i các t ch c khác đ t ng kh n ng liên k t bán s n ph m, d ch v ngân hàng.
- Phát tri n m nh các đi m ch p nh n và thanh toán th (ATM, POS) theo h ng đ u t có tr ng đi m và t ng c ng tính liên k t c a các h th ng
thanh toán th Banknet, Smartlink…
- Xây d ng các c ng thanh toán đi n t (liên minh, liên k t v i các đ i tác) đ ph c v th ng m i đi n t .
- Phát tri n m nh mô hình Autobank (ngân hàng t ph c v ) t i các thành ph l n, khu đô th đông dân c v i vi c l p liên hoàn nhi u máy ATM, máy g i ti n, Internet… Nghiên c u tri n khai l p đ t m t s lo i máy ch c n ng
m i nh máy g i ti n (CDM), máy c p nh t s tài kho n (update passbook)…
3.7 Y M NH HO T NG TRUY N THÔNG VÀ MARKETING NHBL NHBL
Công tác qu ng bá (PR-Public Relation) và Marketing là ho t đ ng quan
tr ng nh m thông tin r ng rãi t i khách hàng v BIDV và v d ch v / s n
ph m NHBL BIDV nh m t ng lòng tin c a khách hàng đ i v i BIDV và khuy n khích khách hàng s d ng d ch v /s n ph m NHBL c a BIDV.
* Nhi m v chính trong giai đo n này là xây d ng đ c th ng hi u
NHBL BIDV r ng rãi trong lòng công chúng và thông tin đ y đ , th ng
xuyên t i khách hàng v các d ch v / s n ph m NHBL BIDV, v l i ích khi
s d ng d ch v /s n ph m c a BIDV, đ a đi m và ph ng th c giao d ch
* M t s gi i pháp t ng th v PR và Marketing nh sau:
- Xây d ng m t t ch c ho t đ ng Marketing chuyên nghi p t H i s
chính t i Chi nhánh. Theo đó, t ch c b ph n Marketing trong kh i NHBL t i H i s chính v i đ y đ các ch c n ng đ th c hi n t t c ho t đ ng nh
nghiên c u th tr ng, các ho t đ ng v xúc ti n th ng m i (nh t ng quà khuy n mãi, t ch c d th ng, t ch c các ch ng trình tri ân khách hàng…).
- Xây d ng m t ch ng trình PR đ ng b , có t ch c và hi u qu đ đ y
m nh th ng hi u bán l trong nh ng n m giai đo n đ u. Ho t đ ng này s giúp cho công chúng, khách hàng hi u rõ thêm v nh ng u đi m c a BIDV,
t o m t hình nh thân thi n th ng nh t, m t cái nhìn hi u qu v i th ng hi u BIDV, đ ng th i t o l i th kinh doanh cho kh i NHBL. cho ho t đ ng
này th c s có hi u qu , ph i có s nh t quán v thông đi p, đ i t ng công
chúng và khách hàng nh m t i gi a các ch ng trình PR và Marketing. * K ho ch th c hi n;
Giai đo n 2011 – 2012: là giai đo n tái đ nh v th ng hi u, c ng c ,
hi n đ i hóa các ho t đ ng Marketing nh m kh ng đ nh v th th ng hi u
NHBL BIDV Vi t Nam:
- Nâng cao ch t l ng ph c v c a đ i ng ti p xúc tr c ti p v i khách hàng, đ c bi t là đ i bán hàng lên m c đ chuyên nghi p qu c t . Phát tri n
các kênh bán hàng hi n đ i e – sales, th c hi n hi n đ i hóa Marketing.
- Tái đ nh v NHBL BIDV, kh ng đ nh v th là m t th ng hi u NHBL hàng đ u Vi t Nam.
3.8 NÂNG CAO N NG L C QU N LÝ R I ROQu n lý t t r i ro nh m đ m b o an toàn ho t đ ng cho h th ng và nâng