L TRÊN TH G II VÀ BÀI HC KINH NGH IM CHO V IT NAM
1.3.2BNP Paribas Ngân hàng bán s1 ca Pháp
BNP Paribas là ngân hàng có ho t đ ng bán l r ng l n t i Pháp, v i 6
tri u khách hàng và gi v trí d n đ u trong nh ng d ch v ngân hàng qua m ng Internet.
Thông qua 2200 chi nhánh bán l kh p qu c gia, BNP Paribas duy trì m i quan c a h v i các khách hàng cá nhân, v i các t p đoàn chuyên nghi p và đ c l p. Trong n m 2000, s th t ch t c a vi c kinh doanh ngân hàng d a trên chi phí đã không c n tr BNP Paribas đ t đ c m t s t ng tr ng doanh thu kho ng 5%, s s n ph m trung bình đ c bán/khách hàng t ng tr ng đi
kèm v i m t s gia t ng s l ng các khách hàng c s .
BNP Paribas d n d t th tr ng Pháp b i m t b dày kinh nghi m v th tr ng d ch v NHBL và m c tiêu thâu tóm các NH còn non tr h n b ng
vi c đ xu t cho h nh ng s n ph m đ c bi t đáp ng nh ng nhu c u c a h .
Trong n m 2000, s l ng tài kho n c a các cá nhân t i PNB Paribas lên đ n
73000 tài kho n, n t n đ ng t ng 2.6% (trong đó vay tiêu dùng t ng 9.4%),
ti n g i t ng 9.1%, qu đ u t b o hi m nhân th t ng đ n 15% và qu h tr t ng 11.2%. i v i các doanh nghi p, thu nh p c a ngân hàng t nh ng giao
dch qu c t t ng 13%, t d ch v qu n lý ti n m t t ng 10%, 20% trong s
nh ng khách hàng t p đoàn mu n đ ng ký d ch v s d ng m ng d ch v c a BNP h n 18 tháng. Bên c nh đó, BNP Paribas là ngân hàng Pháp đ u tiên th c hi n m t n n t ng Internet toàn qu c.
có th t i đa hóa hi u qu d ch v ngân hàng bán l và đáp ng nhu
c u khách hàng t t h n, PNB Paribas đã tái c c u t ch c g m có ba nhóm
Nhóm 1: Phân ph i và phát tri n s n ph m
(chú tr ng liên k t gi a bán hàng và ti p th )
Nhóm này t p trung vào doanh s và chi n l c phát tri n s n ph m
trên c s m i quan h khách hàng bao g m nghiên c u hành vi và mong đ i
c a khách hàng, theo dõi th tr ng c ng nh đ i th c nh tranh và t o ra s n
ph m m i. Doanh s bán s giúp nhóm xác đ nh làm th nào nh ng s n ph m
và dch v đ c bán, t đó nhóm có th đ ra nh ng m c tiêu và bi n pháp
th c hi n.
Nhóm 2: Th c hi n nghi p v và ch m sóc khách hàng (đ c bi t l u ý d ch v h u mãi)
Nhóm này có 2 nhi m v chính là t ch c và th c hi n các công vi c
hàng ngày (b ph n ‘back office’ trong ngân hàng). M c tiêu c a nhóm là x lý các giao d ch m t cách chuyên môn hóa đ đ t ch t l ng t t nh t. N n
t ng đ c bi t này đ c thi t k cho t ng s n ph m riêng bi t ch không ph thuôc vào vùng đ a lý.
Nhóm 3: Phân tích và nghiên c u chi n l c phát tri n
BNP mu n các khách hàng c a h ti p c n ngân hàng không ch qua các chi nhánh mà còn v i các đi m giao d ch khác, c ng nh vi c cung c p s n ph m
c a h không ch bó h p trong ph m vi qu c gia.
Công vi c chính c a nhóm 3 là đ a ra cách th c th c hi n các d án theo
đúng chi n l c c a ngân hàng. Trong quá trình th c hi n, nhóm có 2 cách: M t là, tr c m t h s cung c p d ch v qua m ng l i các chi nhánh,sau đó
h m i thi t k và tri n khai h th ng các kênh phân ph i khác. Ng c l i, h (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
s tái c c u toàn b các kênh phân ph i s n ph m.
úc k t bài h c kinh nghi m t các mô hình t ch c ngân hàng bán l các n c đã mang l i kinh nghi m kinh doanh ngân hàng bán l cho các
* M r ng và đa d ng hóa m ng l i ph c v khách hàng đ nâng cao
hi u qu ph c v khách hàng, t ng hi u qu kinh doanh. Tuy nhiên vi c m
r ng m ng l i còn ph thu c vào chi n l c công ngh , kh n ng ti p c n
công ngh thông tin c a khách hàng. Ngoài ra vi c phát tri n m ng l i còn
đi đôi v i chi n l c phát tri n khách hàng và kh n ng khai thác hi u qu th tr ng.
* a d ng hóa s n ph m và dch v . a d ng hóa s n ph m là đi m
m nh và m i nh n đ phát tri n d ch v ngân hàng cá nhân, hình thành b ph n chuyên trách phát tri n s n ph m, trong đó t p trung vào nh ng s n
ph m có hàm l ng công ngh cao, có đ c đi m n i tr i trên th tr ng nh m
t o s khác bi t trong c nh tranh. T n d ng kênh phân ph i đ t i đa hóa s n
ph m.
* T ng c ng ho t đ ng ti p th và ch m sóc khách hàng. Ph n l n đ i t ng ph c v c a d ch v ngân hàng bán l là cá nhân, vi c qu ng bá,
ti p th các s n ph m d ch v đóng vai trò c c kì quan tr ng, có l i cho khách hàng và ngân hàng. T ng c ng chuy n t i thông tin t i công chúng nh m
giúp khách hàng có thông tin c p nh t v uy tín và n ng l c c a ngân hàng, hi u bi t c b n v d ch v ngân hàng bán l , n m đ c cách th c s d ng và l i ích c a các s n ph m, d ch v ngaan hàng.