2.4.1 M c tiêu nghiên c u: V i nghiên c u th c nghi m này, tôi mu n tìm hi u
nh ng nhân t ch quan nh h ng đ n hi u qu d ch v NHQT t i ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam. Qua đó, đ xu t nh ng gi i pháp phù h p nh m nâng cao hi u qu d chv NHQT t i ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam.
2.4.2 Mô hình nghiên c u
D a vào nh ng phân tích v nh ng nhân t nh h ng đ n hi u qu d ch v ngân hàng qu c t tác gi đã phân tích ch ng m t, tác gi xin đ a ra mô hình nghiên c u đ xu t g m 01 bi n ph thu c và 06 bi n đ c l p nh sau:
S đ 2.1: Mô hình nghiên c u đ xu t Uy tín th ng hi u Quy mô ho t đ ng Chi n l c kinh doanh Hi u qu d ch v NHQT Chính sách khách hàng Con ng i Công ngh thông tin
2.4.3 Ph ng pháp nghiên c u: Nghiên c u s d ng k t h p hai nhóm ph ng
pháp nghiên c u đ nh tính và nghiên c u đ nh l ng. Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính bao g m th o lu n nhóm và ph ng v n chuyên sâu, đ m b o thang đo phù h p v i lý thuy t và đ c c th hóa b ng th c t c a d ch v NHQT. Nghiên c u đ nh l ng d a trên c s x lý s li u thu th p đ c, bao g m th ng kê mô t m u, ki m tra đ tin c y thông qua h s Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá, phân tích t ng quan, h i quy và phân tích ANOVA.
T t c thang đo đ c xây xây d ng trên thang đo Likert 5 đi m t đi m 1 “Hoàn toàn không đ ng ý” đ n đi m 5 “Hoàn toàn đ ng ý”. Thang đo đ c xây d ng theo ý ngh a c a t ng khái ni m.
M u đ c thu th p theo ph ng pháp ch n m u ng u nhiên thông qua vi c kh o sát 130 nhân viên làm d ch v NHQT làm vi c t i các chi nhánh Vietcombank g m chi nhánh H Chí Minh, chi nhánh Nam Sài Gòn, chi nhánh Sóng Th n, chi nhánh Qu n 5, chi nhánh Biên Hòa và chi nhánh ng Nai trên đ a bàn TP.HCM, ng Nai. N i dung kh o sát v i m c đích nghiên c u đ c th hi n qua b ng câu h i kh o sát (xem ph l c). Các b ng câu h i đ c phát tr c ti p ho c qua h th ng mail n i b c a Vietcombank. S b ng câu h i thu v đ t yêu c u là 128 (đ t t l 98,46%). Vi c kh o sát đ c th c hi n trong th i gian t 16/10/2012 đ n ngày 31/10/2012 (16 ngày).
B ng 2.12: Các thành ph n c a thang đo hi u qu DVNHQT t i VCB Thành
ph n bi nTên N i dung
Con ng i
CN1 Nhân viên DVNHQT c a VCB có trình đ nghi p v t t CN2 Nhân viên DVNHQT c a VCB có thái đ l ch thi p, t n
tình v i KH
CN3 i ng lãnh đ o DVNHQT c a VCB có n ng l c CN4 i ng lãnh đ o DVNHQT c a VCB luôn n ng đ ng
Công ngh thông tin
TT1 VCB luôn quan tâm, đ u t phát tri n CNTT ph c v NVNHQT TT2 H th ng CNTT c a VCB hi n đ i, ph c v t t cho DVNHQT Uy tín th ng hi u TH1 VCB là th ng hi u đ c nhi u ng i bi t đ n
TH2 VCB luôn đi đ u trong vi c th c hi n t t các quy đ nh c a Nhà n c TH3 VCB luôn đ m b o th c hi n đúng các cam k t đ ra TH4 VCB là th ng hi u uy tín v DVNHQT n c ngoài Chi n l c kinh doanh
CL1 Chi n l c kinh doanh c a Vietcombank là đúng đ n CL2 Chi n l c kinh doanh c a Vietcombank luôn đ c đi u
ch nh phù h p v i đi u ki n th tr ng
CL3 Vietcombank luôn chú tr ng phát tri n d ch v NHQT Chính
sách khách
hàng
KH1 VCB luôn quan tâm, hi u rõ nhu c u c a KH
KH2 VCB có chính sách ch m sóc đ i v i m i đ i t ng KH KH3 Các ch ng trình u đãi, khuy n mãi c a VCB phù h p
v i KH KH4 Các ch ng trình ch m sóc KH c a VCB có hi u qu Quy mô ho t đ ng QM1 VCB là m t trong nh ng NH có n ng l c tài chính m nh VN QM2 VCB có m ng l i giao d ch r ng kh p c n c QM3 VCB có m ng l i ngân hàng đ i lý l n QM4 Các DVNHQT c a VCB đa d ng, đáp ng nhu c u KH Hi u qu NVNHQT HQ1 DVNHQT c a VCB ho t đ ng hi u qu HQ2 DVNHQT c a VCB mang l i hi u qu l n 2.4.4 K t qu nghiên c u 2.4.4.1 M u nghiên c u:
Trong s 130 nhân viên đ c ph ng v n, có 44 nhân viên nam (t l 33,85%) và 86 nhân viên n (t l 66,15%). H u h t các nhân viên làm nghi p v NHQT có đ tu i t 25 – 40 ( chi m 89,23%) v i kinh nghi m làm vi c trên 1 n m.
2.4.4.2 Ki m đ nh thang đo
đánh giá đ tin c y c a các thang đo v hi u qu nghi p v NHQT, tr c h t, tác gi s d ng công c h s Cronbach’s Alpha đ ki m đ nh đ tin c y c a các thang đo đã xây d ng, c th là ki m đ nh v m c đ ch t ch gi a các m c h i trong cùng m t nhân t . Công c này giúp lo i đi nh ng bi n quan sát và nh ng thang đo không phù h p. Sau đó, phân tích nhân t khám phá (EFA) s giúp thu g n d li u c a các bi n quan sát. ng th i EFA còn giúp nh n di n đ c t p h p các m c h i t p trung gi i thích cho m t bi n thành ph n nh t đ nh b ng ph ng pháp rút trích.
B ng 2.13: K t qu phân tích h s Cronbach’s Alpha Bi n quan sát Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha CN1 13.28 1.999 .637 .668 .757 CN2 13.36 2.027 .591 .687 CN3 13.58 1.710 .545 .714 CN4 13.45 1.856 .496 .737 TT1 4.42 .356 .503 x .666 TT2 4.38 .457 .503 TH1 13.41 2.040 .556 .775 .798 TH2 13.38 2.096 .610 .749 TH3 13.54 1.951 .605 .751 TH4 13.36 1.886 .676 .714 CL1 8.66 1.440 .531 .822 .794 CL2 8.79 1.223 .683 .668 CL3 8.90 1.116 .705 .642
KH1 13.02 2.606 .492 .769 .779 KH2 13.09 2.180 .674 .675 KH3 13.08 2.340 .565 .735 KH4 12.98 2.433 .607 .714 QM1 12.84 2.453 .512 .784 .791 QM2 12.84 2.227 .699 .687 QM3 12.82 2.322 .619 .729 QM4 12.66 2.524 .576 .751 HQ1 4.47 .251 .621 x .766 HQ2 4.55 .249 .621
Quan sát b ng trên, ta th y t t c các h s Cronbach’s Alpha đ u l n h n 0.6 và c t h s t ng quan t ng (Corrected Item-Total Correlation) các giá tr đ t đ c đ u l n h n 0.3 – th a các đi u ki n phân tích h s Cronbach’s Alpha nên có th k t lu n r ng thanh đo s d ng đ t tin c y khá cao, không nên lo i b m c nào. 21 bi n quan sát ban đ u đ c gi nguyên và ti p t c đ a vào phân tích nhân t khám phá EFA.
K t qu phân tích nhân t khám phá (B ng 2.14) cho th y t 21 bi n thu c 6 nhân t ban đ u sau khi phân tích còn l i 19 bi n c a 5 nhân t đ c đ t l i tên cho phù h p: Uy tín th ng hi u; Lãnh đ o NV NHQT, chính sách khách hàng và công ngh thông tin; Quy mô ho t đ ng; Chi n l c kinh doanh; Nhân viên NVNHQT. H s KMO = 0.850 ( gi a 0.5 và 1) cho th y áp d ng phân tích nhân t khám phá là phù h p. Ki m đ nh Bartlett có ý ngh a th ng kê (sig. = 0.00 < 0.05); các bi n có t ng quan v i nhau trong t ng th . T ng ph ng sai trích là 66.220% th hi n r ng 5 nhân t rút ra gi i thích đ c 66.220% bi n thiên c a d li u, t i h s Eigenvalue b ng 1.037. Các bi n quan sát đ u có h s t i nhân t l n h n 0.5. Cácnhân t trích ra đ u đ t đ tin c y và đ giá tr .
M t khác, v i 2 bi n quan sát đánh giá hi u qu nghi p v NHQT, k t qu phân tích cho th y hai bi n c a nhân t này v n gi nguyên (b ng 2.14). H s KMO = 0.5 cho th y áp d ng phân tích nhân t khám phá là phù h p. Ki m đ nh Bartlett có ý ngh a th ng kê (sig. = 0.00 < 0.05): các bi n có t ng quan t ng th . T ng ph ng sai trích là 81.057% th hi n r ng nhân t rút ra gi i thích đ c 81.057% s bi n thiên c a t p d li u, t i h s Eigenvalue b ng 1.621. Các bi n quan sát đ u có h s t i nhân t l n h n 0.5. Nh v y, s d ng 2 bi n quan sát này đ đánh giá hi u qu d ch v ngân hàng qu c t là h p lý là h p lý.
B ng 2.14: K t qu phân tích nhân t khám phá (EFA)sau khi b 2 bi n
Bi n quan sát Component 1 2 3 4 5 LD_TT_KH1 .626 LD_TT_KH2 .648 LD_TT_KH3 .551 LD_TT_KH4 .518 LD_TT_KH5 .657 LD_TT_KH6 .747 TH1 .814 TH2 .639 TH3 .590 TH4 .763 QM1 .786 QM2 .583 QM3 .704 QM4 .669 CL1 .634 CL2 .793 CL3 .777 NV1 .885
NV2 .859 HQ1 .900 HQ2 .900 Eigenvalue 1.621 3.178 2.499 2.470 2.125 1.756 Ph ng sai trích .810 7.990 3.320 3.958 2.569 .862 Cronbach's Alpha .766 .819 .798 .791 .794 .861
Tóm l i, sau khi th c hi n phân tích nhân t khám phá EFA, k t qu thu đ c là phù h p; 19 bi n quan sát còn l i đ c chia l i thành 5 nhân t . ki m tra l i tính tin c y c a các thang đo m i, tác gi th c hi n phân tích h s Cronbach’s Alpha. K t qu h s Alpha c a t t c các thành ph n đ u l n h n 0.60 và c t h s t ng quan bi n t ng, các giá tr đ t đ c đ u l n h n 0.30 – th a các đi u ki n v phân tích h s Cronbach’s Alpha. Nh v y, các thang đo m i đ t đ tin c y khá cao. Qua đó, mô hình nghiên c u m i đ c hi u ch nh, bao g m 5 bi n đ c l p và 1 bi n ph thu c.
S đ 2.2: Mô hình nghiên c u hi u ch nh
Các gi thuy t đ c đ t ra nh sau:
Ha: Uy tín th ng hi u tác đ ng tích c c đ n hi u qu NVNHQT Hb: Quy mô ho t đ ng nh h ng tích c c đ n hi u qu NVNHQT Hc: Chi n l c kinh doanh nh h ng tích c c đ n hi u qu NVNHQT
Uy tín th ng hi u Chi n l c kinh doanh Hi u qu nghi p v NHQT Lãnh đ o NV NHQT - Công ngh thông tin - Chính sách khách
hàng
Nhân viên NVNHQT Quy mô ho t đ ng
Hd: Lãnh đ o NVNHQT, công ngh thông tin và chính sách khách hàng nh h ng tích c c đ n hi u qu NVNHQT
He: Nhân viên NVNHQT nh h ng tích c c đ n hi u qu NVNHQT
2.4.4.3 Ki m đ nh mô hình nghiên c u
Mô hình nghiên c u hi u ch nh đ c ki m đ nh b ng phân tích t ng quan và h i quy. K t qu phân tích t ng quan thông qua h s Pearson cho th y bi n ph thu c có t ng quan v i các bi n đ c l p trong mô hình. Phân tích h i quy s xác đ nh m i quan h nhân qu gi a bi n ph thu c “Hi u qu nghi p v NHQT” (HQ) v i các bi n đ c l p: Uy tín th ng hi u (TH); Quy mô ho t đ ng (QM); Chi n l c kinh doanh (CL); Lãnh đ o NVNHQT, công ngh thông tin và chính sách khách hàng (LD_TT_KH) và Nhân viên NVNHQT (NV). Qua đó xác đ nh đ c t m quan tr ng c a các bi n đ c l p đ i v i bi n ph thu c.
K t qu phân tích t ng quan thông qua h s Pearson cho th y bi n ph thu c có t ng quan v i các bi n đ c l p trong mô hình. K t qu phân tích h i quy tuy n tính b i cho th y mô hình có R2 = .558 và R2 đi u ch nh = .540, nói lên đ thích h p c a mô hình là 54%, hay nói cách khác là các bi n đ c l p gi i thích đ c 54% s bi n thiên c a bi n “hi u qu NVNHQT”. Ngoài ra, giá tr th ng kê F = 30.807 t i m c ý ngh a sig. = 0.00 cho th y mô hình phù h p v i d li u nghiên c u. H s Durbin – Watson = 1.814 (1<1.814<3) cho th y t ng quan gi a các ph n d r t nh . H s VIF c a các bi n đ c l p < 5: không có hi n t ng đa c ng tuy n. Các nhân t đ u có tác đ ng d ng đ n hi u qu NVNHQT v i m c ý ngh a sig. = 0.00. K t qu cho th y các gi thuy t nghiên c u đ c đ a ra là đúng . Mô hình h i quy chu n hóa có d ng:
Trong các y u t nh h ng đ n hi u qu NVNHQT, y u t quy mô ho t đ ng đóng vai trò quan tr ng nh t trong vi c gi i thích hi u qu NVNHQT v i h s Beta là 0.42. Y u t quan tr ng th hai là y u t uy tín th ng hi u c a ngân hàng v i h s Beta là 0.349. K đó là y u t lãnh đ o NVNHQT _công ngh thông tin _ chính sách khách hàng v i h s Beta là 0.332 và y u t chi n l c kinh doanh c a ngân hàng v i h s Beta là 0.31. Sau cùng là y u t nhân viên NVNHQT v i h s Beta là 0.23.
K t qu t ng h p mô hình cho th y các y u t uy mô ho t đ ng, uy tín th ng hi u, đ o NVNHQT _công ngh thông tin _ chính sách khách hàng, chi n l c kinh doanh, nhân viên NVNHQT gi i thích đ c 54% hi u qu NVNHQT c a VCB. Nh v y v n còn nhi u y u t khác nh h ng hi u qu NVNHQT mà mô hình ch a đ c p đ n và nh đã đ c p đ n ch ng I, trong đó có nhóm nhân t khách quan bao g m môi tr ng kinh t , chính tr và pháp lu t.
K t qu th ng kê mô t cho th y nhân viên NVNHQT đánh giá khá cao v uy tín th ng hi u, quy mô ho t đ ng, chi n l c kinh doanh, đ i ng lãnh đ o NVNHQT, công ngh thông tin và chính sách khách hàng và trình đ nhân viên NVNHQT c a VCB. T t c các tiêu chí đ a ra đ đánh giá hi u qu NVNHQT đ u đ c đánh giá khá kho ng 3 đ n 5 đi m trên thang đo Likert 5 (v i 5 là hoàn toàn đ ng ý/ hoàn toàn hi u qu ). Trong s 5 nhân t này, trình đ nghi p v và thái đ ph c v c a nhân viên NVNHQT đ c đánh giá cao nh t (đi m TB là 4.57) (v i đi m t i đa là 5); nhân t “uy tín th ng hi u” đ c đánh giá cao th hai v i đi m TB là 4.475; nhân t “chi n l c kinh doanh” đ ng th ba v i đi m TB là 4.390; nhân t đ ng th t là đ i ng lãnh đ o NVNHQT_công ngh thông tin_chính sách khách hàng v i đi m TB là 4.355 và cu i cùng là nhân t
“quy mô ho t đ ng” v i đi m TB là 4.263. Nh v y, có th th y c 5 nhân t trên là các nhân t đ c coi là đi m m nh c a VCB. i m TB v hi u qu NVNHQT c ng đ t m c cao là 4.51, tuy nhiên m c đi m này v n đang n m c n gi a m c hi u qu và hoàn toàn hi u qu . Vì v y, đ đ t đ c hi u qu NVNHQT cao h n, VCB nên tìm hi u sâu v nh ng y u t ch a đ c đánh giá cao và hoàn thi n nó.
K t lu n ch ng 2: Trên c s lý lu n ch ng 1, ch ng 2 đã đi sâu đánh giá đúng m c th c tr ng NVNHQT c a VCB trong nh ng n m g n đây đ ng th i nghiên c u th c nghi m các y u t ch quan tác đ ng đ n hi u qu NVNHQT c a VCB. K t qu nghiên c u cho th y, đ i v i NVNHQT thì các nhân t tác đ ng đ n hi u qu c a nghi p v này bao g m: (1) uy tín th ng hi u, (2) quy mô ho t đ ng, (3) chi n l c kinh doanh, (4) đ i ng lãnh đ o NVNHQT, công ngh thông tin và chính sách khách hàng và (5) trình đ nhân viên NVNHQT. thích h p c a mô hình nghiên c u là 54%, ngh a là 5 nhân t trên gi i thích đ c 54% bi n thiên c a hi u qu NVNHQT (ph n tr m còn l i