Chương 3 Phương pháp nghiên cứu
3.3 Nghiên cứu định tính
Tác giả thực hiện thảo luận nhóm 5 người, bao gồm tác giả và những người bạn, người quen của tác giả, độ tuổi từ 21 đến 33, bao gồm sinh viên và người đã đi làm (danh sách trình bày ở phụ lục 1). Mục tiêu của cuộc thảo luận nhóm là nhằm điều chỉnh các biến quan sát đã đề xuất trong chương trước cho dễ hiểu với mọi người và phù hợp với bối cảnh của người bệnh đang đi khám.
Cuộc thảo luận được tiến hành dựa trên bảng thông tin được chuẩn bị sẵn (phụ lục 1). Kết quả thu được từ cuộc thảo luận nhóm như sau:
• Các biến quan sát được điều chỉnh:
Bảng 3.1: Điều chỉnh các biến quan sát
Biến quan sát trước khi điều chỉnh Biến quan sát sau khi điều chỉnh
Nhân viên ăn mặc gọn gàng tươm tất Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự
Các tài liệu của doanh nghiệp trông rất
đẹp
Tài liệu tờ bướm, tờ rơi, sách hướng dẫn
được trình bày đẹp, dễ hiểu Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện
thực hiện đúng như thời hạn đã hứa
Thời gian thực hiện các dịch vụ khám chữa bệnh thường chính xác nhưđược thông báo
Nhân viên phục vụ nhanh chóng thực
hiện dịch vụ Bệnh nhân không phải chờđợi lâu
Bệnh viện luôn vì lợi ích của bệnh nhân
Sức khỏe và lợi ích của bệnh nhân luôn được quan tâm hàng đầu
Nhân viên và y bác sĩ không tỏ ra bận rộn, không đáp ứng yêu cầu của bạn
Nhân viên và y bác sĩ không tỏ ra bận rộn, né tránh
Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy cuộc sống bình yên hơn
Việc khám chữa bệnh tại đây khiến bạn tin tưởng bạn sẽ khỏe mạnh và ổn định hơn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn
cảm thấy thế giới dễ chịu hơn
Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn cảm thấy mọi người đối xử với bạn thân thiện hơn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn
cảm thấy gia đình được bảo vệ
Việc khám chữa bệnh tại đây giúp gia đình bạn cảm thấy an tâm
Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn
được xã hội nhận biết hơn
Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn được mọi người biết đến Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có cuộc sống thú vị hơn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có cuộc sống thoải mái hơn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có cuộc sống phiêu lưu hào hứng Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có thêm nhiều kinh nghiệm sống
Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn
được người khác tôn trọng hơn
Khi tham gia khám chữa bệnh tại đây, bạn
được mọi người tôn trọng hơn. Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có những mối quan hệ tốt hơn Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn có nhiều mối quan hệ Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn thắt chặt mối quan hệ bạn bè hơn
Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn được bạn bè quan tâm hơn
• Các thành viên tham gia thảo luận còn đề cập đến yếu tố Giá cả và yếu tố
Thương hiệu. Họ cho rằng giá cả khám chữa bệnh có ảnh hưởng không nhỏđến sự hài lòng. Trong các nghiên cứu về dịch vụ, cũng có nhiều nghiên cứu đã chứng tỏ sự tác động của giá cả và thương hiệu đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, việc đánh giá ảnh hưởng của giá cả dịch vụ cũng nhưảnh hưởng của thương hiệu đối với sự hài lòng bệnh nhân nằm ngoài mục tiêu nghiên cứu của
đề tài này. Do đó, tác giả quyết định không đưa các yếu tố này vào mô hình nghiên cứu.
• Ngoài ra, yếu tố kĩ năng của đội ngũ bác sĩ, y tá cũng được nhóm thảo luận đề
cập là quan trọng, có thể có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân. Yếu tố này thể hiện ở khả năng chuyên môn của bác sĩ và thể hiện ở sự nhẹ
nhàng, thuần thục trong thao tác của người y tá. Tác giả nhận thấy biến quan sát về chuyên môn của bác sĩ đã được bao gồm trong thang đo “Sự bảo đảm” của mô hình nghiên cứu đề xuất. Do đó tác giả tiếp nhận góp ý của nhóm thảo luận và bổ sung biến quan sát: kĩ năng thao tác của y tá vào thang đo này.
Tác giả nhận thấy kĩ năng của đội ngũ bác sĩ, y tá thuộc về yếu tố chất lượng kĩ
thuật, hơn là chất lượng cảm nhận. Tuy nhiên, nếu thiết kế thang đo chất lượng kĩ thuật chỉ gồm 2 biến quan sát “kiến thức kinh nghiệm của bác sĩ” và “kĩ năng thao tác của y tá” thì không bảo đảm điều kiện cần để phân tích Cronbach Alpha (ít nhất là 3 biến cho 1 thang đo). Vì vậy, 2 biến quan sát này được ghép với thang đo “Sự bảo đảm” hoặc cũng có thể được ghép với thang đo “Độ tin cậy”. Việc khám chữa bệnh tại đây giúp bạn
cảm thấy có địa vị hơn
Việc khám chữa bệnh tại đây khiến bạn trở
Tác giả sẽ sử dụng phân tích Cronbach Alpha để xem xét 2 biến này phù hợp với thang đo nào.