Mục đích cuối cùng của mọi mô hình đo lường chất lượng là thu được những thông tin giá trị và tin cậy về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng. Từ đó nhà quản trị tìm ra những điểm yếu kém và những biện pháp điều chỉnh nhằm củng cố và tăng cường sự
hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình. Thoả mãn khách hàng là mục tiêu hàng đầu của hầu hết doanh nghiệp. Để tồn tại trong môi trường kinh doanh
SERVPERF SERVQUAL 1. Sự tin cậy 2. Sựđáp ứng 3. Sự cảm thông 4. Sự bảo đảm 5. Yếu tố hữu hình Thực tế cảm nhận dịch vụ Kỳ vọng về dịch vụ Chất lượng dịch vụ 1. Sự tin cậy 2. Sựđáp ứng 3. Sự cảm thông 4. Sự bảo đảm 5. Yếu tố hữu hình Thực tế cảm nhận dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận Hình 2.2 So sánh SERVQUAL và SERVPERF
cạnh tranh và nhu cầu của khách hàng thay đổi thường xuyên, các doanh nghiệp luôn phải tự hoàn thiện, cải tiến phương pháp quản lý, nhằm đảm bảo uy tín và thỏa mãn khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công của doanh nghiệp. Theo Kotler và Keller (2009), sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người, bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được khi tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của anh ta. Sự thành công của sản phẩm, dịch vụ
thể hiện ở việc khách hàng có thỏa mãn hài lòng và tiếp tục thực hiện việc mua sắm ở
những lần kế tiếp hay không.
Trong lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc y tế, mức độ hài lòng có ảnh hưởng quan trọng khi khách hàng lựa chọn dịch vụ. Hơn nữa, nó có ảnh hưởng tích cực
đến quyết định lựa chọn tái khám và lòng trung thành của khách hàng/bệnh nhân (Woodside et al., 1989; Roter et al., 1987).
Trong lĩnh vực ngành dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện kiểm chứng. Parasuraman và các
đồng tác giả (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Trong khi đó, Bitner (1990), Bolton và Drew (1991) lại chứng tỏ rằng sự hài lòng của khách hàng là nguồn gốc dẫn đến chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ qua lại 2 chiều. Tuy nhiên, khi tham gia trả lời các cuộc khảo sát thăm dò ý kiến, người tiêu dùng dịch vụ thường sẽ không phân biệt rõ rệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ đối với dịch vụđó (Cronin và Taylor, 1994).
Mặc dù có những ý kiến trái chiều về biến nguyên nhân và biến kết quả trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhưng về mặt tổng quát chung, các nhà nghiên cứu đều thừa nhận có hai yếu tố này có mối quan hệ tương quan
với nhau. Do đó, các thành phần của chất lượng dịch vụ (Yếu tố hữu hình, Độ tin cậy,
Độđáp ứng, Sự bảo đảm, Sự cảm thông) và sự hài lòng khách hàng được thừa nhận có mối quan hệ tương quan với nhau.