Dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu có liên quan, tác giả nhận thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ và các giá trị cá nhân có thể có ảnh hưởng đến sự hài lòng
Cảm nhận về cuộc sống bình yên Được xã hội nhận biết Hòa nhập xã hội Giá trị cá nhân Giá trị dịch vụ Giá trị về kết quả Giá trị về quá trình Sự hài lòng Lòng trung thành gián tiếp
của bệnh nhân tại Tp. Hồ Chí Minh nói chung, và cụ thể là bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện phòng khám tư nhân nói riêng.
5 yếu tố chất lượng dịch vụ đã được các nghiên cứu trước kiểm chứng trong các công trình nghiên cứu của nhiều nhà khoa học trên thế giới trong nhiều lĩnh vực. Lĩnh vực dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe cũng không là ngoại lệ, và nhưđã trình bày ở phần trên, các nhà nghiên cứu Tomes và Peng (1993), Anderson và Zwelling (1996), Baldwin và Sohal (2003), Eleuch (2008) đã khẳng định các yếu tố chất lượng dịch vụ
có ảnh hưởng rõ rệt đến sự hài lòng của khách hàng. Đó là các yếu tố hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông. Các yếu tố này là thành phần không tách rời của dịch vụ chăm sóc y tế, tác động đến bệnh nhân trực tiếp hoặc gián tiếp. Từ đó bệnh nhân hình thành nhận thức về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng về dịch vụ. Tác giả thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụđến sự hài lòng như sau:
Giả thuyết H1: Cảm nhận về Các yếu tố hữu hình tăng hay giảm thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Giả thuyết H2: Cảm nhận vềĐộ tin cậy tăng hay giảm thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ
tăng hoặc giảm tương ứng
Giả thuyết H3: Cảm nhận về Độ đáp ứng tăng hay giảm thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Giả thuyết H4: Cảm nhận về Sự bảo đảm tăng hay giảm thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Giả thuyết H5: Cảm nhận về Sự cảm thông tăng hay giảm thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Các nghiên cứu trước đây về giá trị cá nhân đã nêu ở phần trên cũng cho thấy các giá trị này có sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Giá trị cá nhân là phần cốt lõi của mỗi con người, điều chỉnh hoạt động và quan hệ của con người với sự vật xung quanh. Do đó giá trị cá nhân có sự tác động và
ảnh hưởng đến cách mà khách hàng sử dụng dịch vụ, cách mà họđánh giá và cảm nhận dịch vụ. Và vì vậy, nó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả thiết lập các giả thiết nghiên cứu về sự ảnh hưởng các giá trị cá nhân đến sự hài lòng thỏa mãn như
sau:
Giả thuyết H6: Giá trị Cảm nhận về cuộc sống bình yên tăng hay giảm thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Giả thuyết H7: Giá trị Được xã hội nhận biết tăng hay giảm thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
Giả thuyết H8: Giá trị Hòa nhập xã hội tăng hay giảm thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ
tăng hoặc giảm tương ứng
Bên cạnh đó, nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu về sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm khách hàng/bệnh nhân khác nhau, tác giả thiết lập 3 giả thuyết nghiên cứu như sau:
Giả thuyết H9: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác nhau
Giả thuyết H10: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân có thu nhập khác nhau
Giả thuyết H11: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân có nơi ở