M t là, s c nh tranh c a các đ i th trong ngành. S c nh tranh gi a các ngân hàng càng gay g t thì thu nh p c a ngân hàng càng gi m l i do th ph n b thu h p. Tuy nhiên,c nh tranh đem l i l i ích cho ng i s d ng DV phi tín d ng nói chung và đem l i hi u qu tích c c cho n n kinh t . Vi c các ngân hàng n c ngoài gia nh p vào, cùng v i vi c phát tri n ngày càng nhi u các t ch c tài chính phi ngân hàng trong n c nh các công ty b o hi m, qu ti t ki m, qu tín d ng nhân dân, các công ty cho thuê tài chính, công ty tài chính… đã làm cho th tr ng tài chính tr nên sôi đ ng h n, c nh tranh gay g t và kh c li t h n. Chính đi u này s t o ra đ ng l c đ các ngân hàng luôn ph i ý th c vi c đa d ng hóa và nâng cao ch t l ng d ch v , đ m b o đáp ng đ y đ và hoàn h o nh ng nhu c u ngày càng cao v d ch v tài chính c a khách hàng nh m t ng thu nh p t d ch v phi tín d ng.
Hai là, t ng tr ng phát tri n kinh t và môi tr ng xã h i. T ng tr ng và phát
tri n kinh t c ng nh h ng l n đ n thu nh p t d ch v phi tín d ng c a
ngân hàng. i v i qu c gia có t c đ t ng tr ng GDP th p, kinh t ch m phát tri n thì DV phi tín d ng ch t p trung ph c v cho ho t đ ng s n xu t kinh doanh. Khi n n kinh t có m c đ t ng tr ng cao thì nhu c u s d ng s n ph m DV phi tín d ng càng nhi u h n, không ch gi i h n nhóm khách hàng doanh nghi p nh m đáp ng cho nhu c u s n xu t kinh doanh, mà c c u s n ph m d ch v ngày càng m r ng đ i v i nhóm d ch v h ng t i đ i t ng khách hàng cá nhân. M t khác, khi ho t đ ng s n xu t ngày càng t ng lên, ch t l ng cu c s ng c a ng i dân ngày càng đ c nâng cao c ng nh nhu c u c a khách hàng là t ch c nh doanh nghi p và đ nh ch tài chính thì yêu c u v phát tri n d ch v phitín d ng c ng cao h n. Do đó t ng tr ng kinh t là m t nhân t nh h ng đ n phát tri n d ch v phi tín d ng c a ngân hàng.
Ba là, tình hình chính tr và tr t t an toàn xã h i. Ho t đ ng ngân hàng r t nh y c m v i tình hình chính tr và tr t t an toàn xã h i c a m t qu c gia. Khi chính tr b t n s tác đ ng x u đ n tâm lý c a khách hàng làm cho nhu c u s
d ng DVNH nói chung và d ch v phi tín d ng nói riêng s gi m đi, thu
nh p s b gi m xu ng. Ng c l i, đ i v i m t qu c gia đ c đánh giá là có n nchính tr n đ nh, đi u này t o môi tr ng đ u t an toàn, không ch t o đi u ki n thúc đ y phát tri n kinh t trong n c mà còn t o s c h p d n m nh m đ i v i nhà đ u t n c ngoài, kéo theo nhu c u v DVNH nói chung và d ch v phi tín d ng nói riêng c ng t ng lên. Do đó, phát tri n d ch v phi tín d ng ch đ t hi u qu khi tình hình chính tr n đ nh và tr t t xã h i an toàn.
B n là, chính sách c a chính ph và các c quan qu n lý Nhà n c. Chính sách
qu n lý và đi u hành c a các c quan Nhà n c đ c coi là có tác đ ng l n t i ho t đ ng h th ng ngân hàng. c bi t hi n nay, th tr ng tài chính c a n c ta đang trong giai đo n phát tri n. Bên c nh đó, các đi u ki n th ch kinh t - xã h i c a n c ta là n n kinh t th tr ng đ nh h ng xã h i ch ngh a d i s lãnh đ o c a ng thì m i ho t đ ng kinh t nói chung c ng nh s v n đ ng c a th tr ng tài chính nói riêng ch u nh h ng l n các chính sách kinh t v mô và ho ch đ nh riêng theo ch tr ng c a Nhà n c. Vì v y, mu n phát tri n b t k m t d ch v nào c ng c n có đi u ki n pháp lý và s h tr t phía Chính ph và các c quan h u quan. ây là m t trong nh ng đi u ki n tiên quy t nh h ng l n t i m i ho t đ ng d ch v c a h th ng ngân hàng.
1.4. KINH NGHI M C A M T S NGÂN HÀNG TRONG GI I PHÁP
NH MT NG THU NH P T D CH V PHI TệN D NG 1.4.1. Ngân hàng CitiBank
Citibank là m t trong nh ng ngân hàng l n và lâu đ i nh t trên th gi i nh k ho ch phát tri n đa d ng, s n ph m t t và l ng khách hàng đông đ o. Kinh
nghi m c a CitiBank trong phát tri n DV nh m t ng thu nh p t d ch v phi
tín d ng c a ngân hàng là:
CitiBank t p trung vào vi c nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng. Các nhân viên đ c t p hu n k n ng ph c v khách hàng chuyên nghi p và b ph n qu n lý luôn đ c nh c nh ph i cung c p cho khách
hàng nh ng d ch v t t nh t có th . i u này t o nên uy tín cho CitiBank đ i v i khách hàng.
CitiBank luôn t o ra cách ti p c n đ n khách hàng cá nhân và doanh nghi p r t khác bi t so v i đ i th c nh tranh. Các s n ph m m i đ c t o ra trên c s hi u bi t và n m b t rõ nhu c u c a khách hàng do đó các s n ph m mà CitiBank thi t k r t sáng t o, linh ho t và hoàn toàn phù h p v i nhu c u khách hàng.
CitiBank luôn xây d ng m i quan h lâu dài v i khách hàng thông qua ch ng trình marketing tr c ti p v i r t nhi u ý t ng sáng t o nh cung c p cho thành viên nh ng chuy n du l ch, trò gi i trí đ c bi t và hàng lo t các s n ph m d ch v đ c đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn th c hi n nh ng ch ng trình qu ng cáo và ch ng trình tài tr đ nâng cao vi c qu ng bá hình nh và t o d ng th ng hi u cho mình.
Citibank t p trung vào ho t đ ng kinh doanh qu c t và r t thành công trong vi c cung c p các d ch v v ngo i h i và giao d ch phái sinh, thông qua vi c t n d ng h th ng m ng l i toàn c u và nh ng nhân viên có ki n th c r t sâu v l nh v c này đ t o đi u ki n thu n l i cho
khách hàng.
CitiBank có ch ng trình đào t o nhân viên m i b ng cách cho h thay đ i luân chuy n trong m i phòng/ban khác nhau trong th i gian đ u đ cho nhân viên hi u đ c c n k m i ho t đ ng c a ngân hàng, ti m n ng và nguy c c a t ng b ph n c ng nh c a t ng s n ph m, t đó, vi c h p tác gi a cá nhân, phòng/ban s đ c th c hi n trôi ch y h n, k t qu là ngân hàng s có nh ng giao d ch v i khách hàng t t h n.
CitiBank nâng cao s l ng kênh phân ph i t đ ng, phát tri n h th ng giao d ch tr c tuy n đ giúp cho khách hàng nh ng đi u ki n thu n l i trong vi c giao d ch v i CitiBank nh Phonebanking, Internetbanking, Contract center… i u này đã mang l i kh n ng cung c p d ch v v t tr i mà không c n chi phí v n quá l n.
CitiBank ho ch đ nh đ c chi n l c phát tri n d ch v mang t m dài h n và luôn đ ra nh ng l trình và cách th c đ th c hi n m t cách t t nh t m c tiêu đã đ ra.
1.4.2. Ngân hàng DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng l n nh t Singapore v tài s n. Kinh
nghi m c a DBS trong ho t đ ng nh m t ng thu nh p t DV phi tín d ng là: Cung c p các DV phi tín d ng đ c đ i m i và các gi i pháp tài chính cho cá nhân v i tri t lý là cung c p giá tr v i chi phí h p lý nh m đáp ng các nhu c u c a khách hàng trong su t cu c đ i h . Mang đ n cho khách hàng hàng lo t các đi m d ch v m t c a đáp ng t t c các yêu c u v DV phi tín d ng c a khách hàng và cung c p cho khách hàng các DV phi tín d ng phù h p nh t v i yêu c u cá nhân c a khách hàng. Thành l p m t đ i ng các nhà t v n đ u t có nhi u kinh nghi m có th đáp ng các gi i pháp t v n đ u t theo nhu c u c a khách hàng phù h p v i t ng hoàn c nh khác nhau.
Thành l p nghi p v ngân hàng t ng h p ph c v doanh nghi p bao g m m t nhóm t v n nghi p v ngân hàng đ c chia thành các đ n v chuyên t v n v các ngành khác nhau đ m r ng kh n ng cung c p các d ch v nh : D ch v th tr ng v n, d ch v t v n và n ng l c v n c ph n c a t nhân và ho t đ ng tài tr .
Luôn tích c c tham gia vào thi t k và phát tri n s n ph m thông qua m i quan h v i các đ i tác trong m ng l i c a DBS và v i các đ nh ch toàn c u. Th c hi n t t công tác nghiên c u và phát tri n s n ph m xu t phát t nhu c u c a khách hàng, k t h p v i vi c áp d ng khoa h c công ngh tiên ti n và các h th ng qu n lý r i ro.
Cung c p các gi i pháp kinh doanh giúp doanh nghi p xây d ng k ho ch kinh doanh, b o v tài s n và khai thác tài s n.
Phát tri n m ng l i ho t đ ng r ng kh p (DBS có m ng l i l n nh t t i Singapore) và t ng c ng m r ng ho t đ ng ra th tr ng n c ngoài theo phân khúc th tr ng đã xác đ nh là th tr ng Châu Á.
Phát tri n DVNH đi n t đ khách hàng có th ti p c n v i ngân hàng m i n i, m i lúc. Xây d ng đ i ng nhân viên nhi t tình, t n t y và trung th c. Xác đ nh các c h i c a các l p tài s n khác nhau đ khai thác t t nh t l i nhu n c a chúng, áp d ng nh ng chi n l c và kênh phân ph i s n ph m t t nh t.
Xây d ng n ng l c có đ ng c p th gi i thông qua các s n ph m cho khách hàng là đ nh ch tài chính.
Ngoài ra, DBS còn t p trung phát tri n và đã tr thành ngân hàng hàng đ u v d ch v ngân qu và m r ng kh n ng cung c p các s n ph m ngo i h i và các s n ph m phái sinh, kinh doanh ti n t và ch ng khoán ph c v các công ty và các đ nh ch tài chính. Các d ch v này đáp ng cho nhu c u c a khách hàng trong các ho t đ ng phòng ng a r i ro và đ u t .
1.4.3. Ngân hàng th ng m i c ph n Sài Gòn Th ng Tín:
Kinh nghi m c a NH th ng m i c ph n Sài Gòn trong ho t đ ng nh m
t ng thu nh p t DV phi tín d ng là:
Sacombank là m t trong nh ng ngân hàng th ng m i c ph n hàng đ u Vi t Nam v i m ng l i giao d ch ph kh p các đ a bàn tr ng đi m phát tri n kinh t - xã h i trên c n c v i h n 366 đi m giao d ch, Sacombank có đ c thành t u nh th là do:
Sacombank luôn ch đ ng trong vi c theo dõi và d đoán các di n bi n c a th tr ng tài chính đ đ a ra các quy t đ nh kinh doanh phù h p. H luôn n l c tìm ki m c h i kinh doanh trong th tr ng c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng trong và ngoài n c.
Sacombank luôn đ t phá, sáng t o không ng ng, t o nên nh ng khác bi t v s n ph m, ph ng th c kinh doanh và mô hình qu n lý. Chính s khác bi t này đã t o d ng nên l i th c nh tranh c a Sacombank trên th tr ng tài chính.
i m n i b t h n h t là s n ph m c a Sacombank phong phú. Sacombank có nhi u s n ph m t o thêm tính n ng đ ng, ti n ích cao và chuyên nghi p. Sacombank luôn nâng cao ch t l ng d ch v , luôn t n tâm và uy tín v i m i khách hàng mà mình ph c v .
Bên c nh công ngh hi n đ i và k thu t cao h tr cho các quy trình nghi p v th c hi n đ c nhanh chóng, chính xác, Sacombank còn chú tr ng đ n kinh doanh an toàn, hi u qu và b n v ng. Chi n l c c a Sacombank là t ng tr ng nhanh, qu n lý t t, l i nhu n cao. Sacombank
ch tr ng t ng tr ng trong t m ki m soát và ch t ng tr ng n u ki m soát đ c r i ro.
Kênh phân ph i s n ph m đa d ng, nh y bén v v n đ duy trì và t o d ng các m i quan h t t đ p trong h p tác làm đ i lý v i nhi u ngân hàng trên th gi i đ s n ph m, d ch v c a mình đ n v i khách hàng m t cách nhanh nh t, ti n l i nh t.
Sacombank có m t đ i ng nhân viên không nh ng n ng đ ng, chuyên nghi p trong phong cách làm vi c, nhi t tình ph c v khách hàng mà còn có đ o đ c ngh nghi p và chuyên môn cao. Các nhân viên trong h th ng Sacombank luôn đ c khuy n khích đào t o chuyên sâu v nghi p v . c bi t h luôn nêu cao tinh th n đoàn k t, luôn chia s khó kh n trong công vi c và c nh ng tr ng i trong cu c s ng.
1.5. BÀI H C KINH NGHI M
Qua nghiên c u kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng thành công c a các
m t s kinh nghi m cho NHTM Vi t Nam nói chung và Eximbank SGD1 nói
riêng, bao g m:
Ph i đ u t , nghiên c u các s n ph m m i, xây d ng chi n l c dài h n trong vi c phát tri n DV phi tín d ng, v n d ng linh ho t chi n l c trong t ng tr ng h p c th . thành công, c ngân hàng CitiBank và DBS Group holdings đã nghiên c u và đ a ra các gói s n ph m đa d ng,
khép kín và đáp ng nhu c u đa d ng v DV phi tín d ng c a khách hàng. Chính vi c thi t k các d ch v phù h p v i nhu c u c a t ng đ i t ng khách hàng s giúp các NHTM Vi t Nam nói chung và Eximbank - SGD1 nói riêng m r ng đ c quy mô th tr ng.
Chính sách ch m sóc khách hàng r t quan tr ng và nh h ng r t l n đ n vi c gi chân khách hàng c và thu hút khách hàng m i.
Các ngân hàng th ng m i Vi t nam c n ph i th c hi n vi c qu ng bá th ng hi u bài b n, th ng xuyên và mang tính h th ng đ qu ng bá
hình nh và t o d ng th ng hi u. Phát tri n m nh m ng l i kênh giao d ch trong n c, m r ng th tr ng ho t đ ng ra n c ngoài.
Công tác t p hu n đào t o cán b đ c bi t quan tr ng vì đây chính là y u