L nh v c bán l đã và đang tr thành m t xu h ng t t y u trong n n kinh t
th tr ng t i Vi t Nam và ngày càng chi m v trí quan tr ng trong ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng. T lâu, bên c nh xem ho t đ ng huy đ ng v n, c p tín d ng là ho t đ ng x ng s ng c a ngân hàng th ng m i, Agribank b t đ u quan tâm đ n vi c đ y m nh phát tri n các ho t đ ng kinh doanh SPDV hi n đ i, k t h p gi a ho t đ ng SPDV truy n th ng v i ho t đ ng SPDV hi n đ i
Agribank Vi t Nam đ nh h ng phát tri n SPDV NHBL đ n n m 2020:
- Ti p t c gi v ng, phát huy vai trò ngân hàng th ng m i hàng đ u, tr c t
trong đ u t v n cho n n kinh t Vi t Nam, ch l c trên th tr ng tài chính, ti n t
nông thôn, kiên trì bám tr m c tiêu ho t đ ng cho “Tam nông”. Duy trì t ng tr ng tín d ng m c h p lý. u tiên đ u t cho “Tam nông”, tr c tiên là các h
gia đình s n xu t nông, lâm, ng , diêm nghi p, các DNNVV nh m đáp ng đ c
yêu c u chuy n d ch c c u đ u t cho s n xu t nông nghi p, nông thôn, t ng t l
d n l nh v c nông nghi p nông thôn đ t 70% t ng d n .
- nh h ng trong kinh doanh là l y s n ph m truy n th ng làm n n t ng và
là c s trong s phát tri n c a Agribank; k t h p gi a s n ph m truy n th ng và
s n ph m d ch v m i t o b c đi v ng ch c c a ngân hàng hi n đ i. i v i các s n ph m d ch v truy n th ng, c n đ c hoàn thi n, đ i m i nâng cao ch t l ng, b sung s n ph m m i; đ i v i s n ph m d ch v hi n đ i, b sung s n ph m d ch v m i có ch t l ng, ti n ích cao, th hi n đ c tr ng c a Agribank và phù h p v i xu th chung c a m t ngân hàng hi n đ i.
- Thay đ i nh n th c v ho t đ ng ngân hàng trong xu th h i nh p.
Agribank xác đnh t m quan tr ng c a SPDV c a ho t đ ng NHBL trong xu th
hi n nay và đang thay đ i d n nh n th c các c p trong toàn h th ng Agribank v
- Ti p t c gi v ng v trí là ngân hàng hàng đ u cung c p s n ph m d ch v ti n ích, hi n đ i có ch t l ng cao đáp ng nhu c u đông đ o khách hàng, đ ng
th i t ng ngu n thu ngoài tín d ng. Agribank không ng ng t p trung đ i m i, phát
tri n m nh công ngh ngân hàng theo h ng hi n đ i hóa, có quy mô và kh n ng
x lý c a m t ngân hàng l n trong khu v c.
- Khác bi t hóa s n ph m. Nâng cao s khác bi t trong t ng s n ph m d ch
v theo h ng thu hút khách hàng b ng nh ng l i th c nh tranh khác bi t, s d ng
l i th v công ngh và m ng l i đ cung c p nh ng s n ph m d ch v có tính khác bi t v i ch t l ng cao t o l i th tuy t đ i trong c nh tranh. Ch t l ng, s
l ng s n ph m d ch v v t tr i so v i các ngân hàng trong n c, d n đ u v cung c p và tri n khai các s n ph m d ch v hi n đ i.
3.1.2. M c tiêu c a Agribank Bình Thu n
T đ nh h ng chung, Agribank Bình Thu n ph n đ u đ t các m c tiêu t ng
tr ng đ n n m 2020, c th sau:
- SPDV Huy đ ng v n: V n huy đ ng bán l t ng tr ng bình quân
15%/n m, t cân đ i kho ng 100% v n vay.
- SPDV Tín d ng: D n tín d ng t ng tr ng trung bình 12%/n m, trong đó d n cho vay nông nghi p, nông thôn chi m t tr ng trên 85% t ng d n cho vay; n x u đ t t l nh h n 2% t ng d n cho vay.
- SPDV Thanh toán trong n c và qu c t : d a vào các kênh phân ph i
truy n th ng, hi n đ i và kênh k t n i thanh toán, Agribank Bình Thu n ph n đ u
t ng th ph n các nhóm SPDV này v s l ng giao d ch và s ti n/1 giao d ch.
- SPDV th và E-Banking: ph n đ u tri n khai nhi u SPDV, ti n ích cho các h nông dân, nh ng đ i t ng có thu nh p th p, thu nh p không n đ nh và phát tri n s l ng khách hàng nông thôn chi m 60% s l ng dân c nông thôn; đ i v i khách hàng thành th , Agribank Bình Thu n ph n đ u s khách hàng đ t t l 30% - SPDV Bancassurance: Món b o hi m B o an tín d ng l y k chi m trên 75% t ng s món vay phát sinh l y k , trong đó có trên 90% món vay tín ch p mua
b o hi m B o an tín d ng. Doanh thu phí b o hi m ngoài B o an tín d ng t ng bình quân 17%/n m.
- Thu nh p c a ho t đ ng SPDV NHBL: T c đ t ng tr ng bình quân c a thu nh p t ng nhóm SPDV NHBL Agribank Bình Thu n đ c th hi n b ng 3.1.
B ng 3.1: K ho ch t ng tr ng thu nh p t ng nhóm s n ph m d ch v
STT Ch tiêu Tôc đ t ng tr ng bình
quơn/n m (%/n m)
1 Thu d ch v thanh toán trong n c 14
2 Thu d ch v thanh toán qu c t 15
3 Thu kinh doanh ngo i h i 15
4 Thu d ch v th 18 5 Thu d ch v khác Trong đó: 13 - Thu t phí, hoa h ng b o hi m; 15 - Thu t d ch v Mobilebanking; 10 T ng thu d ch v (1+2+3+4+5) 15%
(Ngu n: Ph ng h ng ho t đ ng giai đo n 2010 - 2020 c a Agribank Bình Thu n)
3.2. Gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v NHBL t i Agribank Bình Thu n
Phát tri n SPDV NHBL là m t quá trình ph thu c vào nhi u y u t khác nhau t môi tr ng bên ngoài và bên trong c a ngân hàng. Trên c s phân tích th c tr ng phát tri n SPDV NHBL c a Agribank Bình Thu n: th ph n ho t đ ng kinh doanh c a t ng nhóm SPDV, m ng l i kênh phân ph i, tính đa d ng, ti n ích và an toàn c a SPDV, thu nh p kinh t và ch t l ng d ch v và m c tiêu phát tri n SPDV NHBL Agribank Bình Thu n đ n n m 2020, tác gi đ a ra các nhóm gi i pháp phát huy đi m m nh, kh c ph c đi m y u, t n d ng các c h i v t qua các th thách đ gi m h n ch và phát tri n SPDV NHBL Agribank Bình Thu n.
3.2.1. Tri n khai nhi u SPDV m i và gia t ng ti n ích kèm theo
i v i các SPDV mang l i hi u qu cao cho Agribank Bình Thu n nh là
theo chi u sâu đ gi v trí, vai trò đ u tàu c a mình, ví d nh cung c p SPDV tín d ng cho các khách hàng trong chu i liên k t là nhà cung c p nguyên li u - nhà ch bi n – nhà tiêu th .
- Hoàn thi n và m r ng các SPDV hi n có nh SPDV huy đ ng v n, tín d ng, thanh toán, ngo i h i, th , e-banking và k t h p phát tri n các SPDV m i, hi n
đ i.
- Phát tri n SPDV theo phân khúc nh đ i t ng khách hàng theo ngành ngh , quy mô thu nh p và theo khu v c thành th, nông thôn; t ng tính n ng SPDV và ti n ích kèm theo theo m c đ nhu c u c a khách hàng. ng th i g n v i vi c đ n gi n các th t c đ ng ký, quy trình bán SPDV nhanh, g n.
- u tiên ngu n l c đ u t công ngh cho vi c c i thi n và gia t ng hàm l ng
công ngh cao cho SPDV hi n đ i và ti n ích, đáp ng đ y đ các tính n ng và ti n
ích nh các ngân hàng khác, đ ng th i t o các SPDV có s khác bi t g n v i th ng
hi u Agribank so v i các NHTM khác.
- Khai thác l i th v s l ng khách hàng l n và m ng l i chi nhánh/ phòng giao d ch r ng kh p, cùng v i s đa d ng, phong phú c a SPDV truy n th ng v i ti n
ích kèm theo đa d ng, Agribank phát tri n các gói SPDV g m nhi u lo i SPDV đ đa
d ng t o s h p d n cho khách hàng, đ ng th i ngân hàng gi i thi u và t o đi u ki n khách hàng s d ng và bi t v SPDV ngân hàng.
3.2.2. Nâng cao ch t l ng d ch v
Khách hàng đánh giá nhân viên ch a đ c ni m n khi ph c v tr c ti p
khách hàng, đ c bi t là gi cao đi m; đánh giá ki n th c am hi u SPDV khi t v n và
thao tác chính xác c a nhân viên m c bình th ng; tính đa d ng và ti n ích c a SPDV th , E-Banking ch a nhi u; chính sách khuy n mãi có thu hút nh ng ch a h p
d n, ch a t o s r t hài lòng khách hàng.
làm khách hàng hài lòng, thay đ i s đánh giá theo h ng t t h n,
Agribank Bình Thu n c n th c hi n t t các chính sách ch m sóc khách hàng:
- B trí bàn t v n khách hàng t i các s nh giao d ch c a Agribank: H ng
h tr khách hàng v các ch ng t giao d ch; thu th p phân tích ý ki n khách hàng; và gi i đáp th c m c,vv…; th c hi n l p đ t thí đi m h th ng x p hàng t đ ng t o s tho i mái, an tâm cho khách hàng đ ng th i th hi n cung cách ph c v chuyên nghi p, v n minh; b trí c a giao d ch VIP ho c Phòng giao d ch dành riêng cho khách hàng VIP.
- Th c hi n ch ng trình Tích l y đi m th ng đ c t ng quà ho c đi du
l ch trong và ngoài n c; nh n tin chúc m ng sinh nh t; đnh k nh n tin tích l y
đi m th ng; ch đ ng thông báo đi m và trao quà ngay khi khách hàng có nhu
c u, đ ng viên khích l khách hàng; tri n khai ch ng trình khách hàng VIP c a Agribank Bình Thu n và thu hút khách hàng s d ng SPDV khác.
- nh k hàng n m t ch c kh o sát, nghiên c u th tr ng, kh o sát khách hàng, t đó phân lo i khách hàng, phân đo n th tr ng và xây d ng k ho ch phát tri n SPDV, xây d ng chính sách cho t ng lo i khách hàng.
3.2.3. Gi i pháp v ngu n nhân l c
- Xây d ng m t quy trình tuy n d ng nhân viên khoa h c và h p lý nh m tuy n d ng đ c nh ng nhân viên có trình đ và phù h p v i yêu c u công vi c.
- a d ng hóa hình th c đào t o: Khuy n khích CBCNV t h c đ nâng cao
trình đ , chuyên môn; thuê chuyên gia đào t o v k n ng m m, k n ng bán hàng,
k n ng ti p th và ch m sóc khách hàng; t p hu n k p th i các SPDV m i, ph i
h p v i các đ i tác th c hi n đào t o v s n ph m liên k t, gi i đáp các v ng m c và các tình hu ng có th phát sinh trong quá trình tri n khai SPDV giúp cán b h tr khách hàng t t nh t; quán tri t đ n cán b nhân viên quy đnh v tiêu chu n, phong cách giao d ch c a giao d ch viên và b quy t c đ o đ c ng x ngh nghi p trong toàn th cán b , viên ch c trong toàn chi nhánh. ng th i, đnh k 2 n m
m t l n, t ch c cu c thi tìm hi u SPDV Agribank, qua đó t o phong trào thi đua
trong cán b nhân viên và giúp cho cán b c ng c ki n th c, hi u sâu v h th ng SPDV ngân hàng.
- Nâng cao ch t l ng giao d ch, ph c v khách hàng c a nhân viên v i
đây “khách hàng tìm đ n ngân hàng”. Cán b nhân viên ph i có trách nhi m qu ng cáo, gi i thi u, t v n cho khách hàng v SPDV Agribank, đ l i hình nh t t đ p, chuyên nghi p t o d ng lòng tin khách hàng.
- B trí cán b đ n ng l c, hi u bi t v công ngh đ làm công tác phát tri n s n ph m d ch v , đ c bi t là các s n ph m m i.
3.2.4. Gi i pháp v ng d ng công ngh thông tin
- V i tình hình th c t s l ng giao dch ngày càng t ng cao, Agribank Bình Thu n luôn quan tâm nâng c p đ ng truy n, đ m b o máy ch đ m nh đ m b o h th ng v n hành thông su t và n đnh, x lý giao d ch nhanh chóng, chính xác nh m ti t ki m th i gian cho khách hàng và c ngân hàng, đ c bi t đ gi đ c uy tín c a Agribank. ng th i, liên t c nghiên c u, phát tri n các ch ng trình, ph n m m nâng cao tính n ng, ti n ích và đ m b o an toàn, b o m t cho khách hàng.
- u t công ngh cho công tác phân tích đánh giá quan h khách hàng,
hoàn thi n h th ng báo cáo ph c v cho qu n tr đi u hành, đ c bi t là xác đnh hi u qu chi phí cho t ng nhóm SPDV.
- Khoa h c công ngh hi n nay phát tri n m nh m , nh ng s n ph m công ngh m i liên t c ra đ i thì công ngh c c ng nhanh chóng tr nên l i th i, l c h u. Vì v y c n xây d ng m t l trình c th cho vi c đ u t phát tri n h t ng công ngh ng d ng c a ngân hàng trên c s khai thác tri t đ công ngh s n có này, l ai b nh ng công ngh l i th i không còn giá tr ph c v ho t đ ng s n xu t kinh
doanh, đ u t công ngh hi n đ i.
3.2.5. Gi i pháp qu ng bá ti p th SPDV
- Xác đ nh phí và lãi su t h p lý d a trên vi c đánh giá t ng th l i ích c a
khách hàng và ngân hàng; có chính sách phí linh ho t, u đãi cho m t nhóm SPDV hay m t chu i khách hàng liên k t.
- Bên c nh marketing SPDV g n v i th ng hi u Agribank thông qua ho t
đ ng thông tin tuyên truy n, qu ng cáo SPDV b ng các t r i gi i thi u, bi n qu ng
cáo, pano, trên các ph ng ti n truy n thông thông tin đ i chúng, qua các ho t đ ng
v các SPDV ngân hàng đ khách hàng g n g i và nh n th c s d ng SPDV ngân hàng.
- T ng b c tri n khai các h ng m c trong C m nang h th ng nh n di n
th ng hi u, bao g m: Các ng d ng c b n (v n phòng ph m,h s gi i thi u …),
các ng d ng trong truy n thông (qu ng cáo và quan h báo chí; Website..).
3.2.6. Gi i pháp c th phát tri n m t s SPDV
3.2.6.1. Phát tri n th và các d ch v , ti n ích đi kèm theo th
- Ti p t c tìm ki m và khai thác đ i t ng s d ng th . i v i doanh nghi p hi n có t i chi nhánh, rà soát các doanh nghi p hi n có ch a tr l ng qua tài kho n