2.3.2.1. Ngu n nhân l c
Lao đ ng Agribank Bình Thu n có trình đ chuyên môn đ i h c, cao đ ng tr lên chi m t tr ng 83%; lao đ ng có trình đ ngo i ng ch ng ch A tr lên
55%; lao đ ng có trình đ tin h c t ch ng ch A tr lên 87%. V i nh ng con s
nh trên, th hi n trình đ h c v n ngu n nhân l c Agribank Bình Thu n là t ng
đ i. Nh ng ki n th c chung v SPDV NHBL, nhi u cán b , nhân viên Agribank
Bình Thu n còn h n ch , ch a đ c trang b có h th ng và h u nh ch a sáng t o
ra ý t ng xây d ng SPDV. V c c u đ tu i lao đ ng, ng i lao đ ng t i
Agribank Bình Thu n có tu i đ i cao (đ tu i t 41 tu i tr lên chi m t tr ng 48%), tu i ng i lao đ ng bình quân t i Agribank Bình Thu n là 40 tu i.
Agribank Bình Thu n có m ng l i chi nhánh tr i r ng ra các vùng nông thôn nên tuy n d ng đa s lao đ ng là ng i t i đ a ph ng đ hi u đ c phong t c, t p quán đ a ph ng ph c v t t cho ng i dân n i đó, h n ch r i ro trong giao d ch, thu n l i trong vi c ti p xúc và phát tri n khách hàng; tuy nhiên công tác tuy n d ng này phát sinh đi m y u là ng i lao đ ng nông thôn do đi u ki n h n ch ti p c n công ngh hi n đ i nên ít nh y bén khi ti p nh n SPDV m i có công ngh cao, h n ch trong vi c ti p th và t v n khách hàng.
Agribank Bình Thu n ch đ ng t ch c các bu i t p hu n các quy đ nh, ki n th c v SPDV m i và ti n ích đi kèm, gi i đáp v ng m c trong quá trình th c hi n, giúp nhân viên nâng cao nh n th c và hi u bi t SPDV. Tuy nhiên, v n còn tình
tr ng ng i lao đ ng ch quan tâm và tìm hi u các SPDV thu c phòng nghi p v
c a mình nên các SPDV khác ch a n m rõ, d n đ n vi c ti p c n gi i thi u, t v n
Phong cách ph c v khách hàng c a m t s cán b ch a chuyên nghi p, t c
đ x lý công vi c c a cán b còn ch m, m t s cán b m i v i k n ng giao d ch
ch a linh ho t, ch a t o đ c n t ng t t v i khách hàng nên ch t l ng ph c v còn kém c nh tranh so v i các NHTM khác. Ki n th c v marketing c a đ i ng
bán hàng còn nhi u h n ch , các ch ng trình đào t o ki n th c s n ph m cho đ i
ng bán hàng ch a bài b n, chuyên nghi p và ch ah ng đ n khách hàng. 2.3.2.2. H th ng m ng l i kênh phân ph i:
Agribank Bình Thu n luôn v trí th nh t v m ng l i chi nhánh, phòng giao d ch v i 15 chi nhánh, 7 phòng giao d ch n m r i rác kh p t nh, k c huy n
đ o Phú Quý. ây là l i th tuy t đ i c a Agribank Bình Thu n đ i v i các NHTM khác trên đ a bàn t nh đ n th i đi m hi n nay.
Hi n t i, Agribank Bình Thu n có 30 máy ATM đ c b trí đ u t i các huy n, th xã, thành ph thu c t nh. H th ng máy ATM c a Agribank đã đ c k t n i v i Banknet, Smartlink, VNBC và k t n i thanh toán th Visa. T ng s l ng máy ATM Agribank cao nh t tnh nh ng khi chia cho s chi nhánh, phòng giao d ch thì s l ng ATM/chi nhánh, phòng giao d ch th p (1,4 máy ATM/1chi nhánh), ch a
t ng x ng v i s l ng khách hàng th .
Kênh máy POS, các đ n v ch p nh n th c a Agribank Bình Thu n đ c t p
trung phát tri n t n m 2011 và n m 2013 đã l p đ t 72 máy POS. Ngoài ra,
Agribank đang đ u t phát tri n c s h t ng, công ngh hi n đ i đ phát tri n
kênh phân ph i Internet online theo k p xu h ng và nhu c u c a khách hàng.
Vi c b trí m ng l i kênh phân ph i kh p t nh giúp ngân hàng đáp ng
đ c nhu c u ng i dân kh p t nh, t o thu n l i cho phát tri n nhóm SPDV thanh toán, SP ti t ki m g i m t n i rút nhi u n i,
2.3.2.3. Trình đ khoa h c, công ngh :
N m 2008, Agribank đã hoàn thành vi c tri n khai h th ng IPCAS (h
th ng Qu n lý thanh toán n i b ngân hàng và k toán ngân hàng) đ n t t các các chi nhánh, phòng giao d ch, là ti n đ cho vi c tri n khai ho t đ ng SPDV đ ng b và th ng nh t trong toàn h th ng. N m 2011, Agribank chuy n đ i và nâng c p
thành công h th ng IPCAS sang IPCAS II. T ng b c hoàn thi n và đ a vào v n hành t t c các h ng m c c a trung tâm d li u nh m nâng cao n ng l c c a h th ng công ngh thông tin, t ng đ an toàn, kh n ng b o m t, kh n ng t đ ng và tính n đnh trong quá trình giao d ch và x lý các SPDV.
H th ng công ngh thông tin đã đáp ng yêu c u h tr cho ho t đ ng phát tri n SPDV, giúp giám sát ho t đ ng SPDV thông qua ch c n ng thông tin báo cáo đnh k k p th i và chính xác; h tr tri n khai nhi u d ch v trên n n t ng công ngh hi n đ i nh ch ng trình ph n m m h tr chi nhánh trong quá trình tri n khai nghi p v th , thu ngân sách nhà n c, thanh toán hóa đ n…
2.3.2.4. Nghiên c u, phát tri n SPDV
Trong th i gian qua, Agribank đã quan tâm đ n ho t đ ng nghiên c u, phát tri n d ch v ngân hàng bán l , đ a ra th tr ng nhi u SPDV và ti n ích m i nh
tri n khai 20 SPDV và ti n ích m i n m 2012 và 15 SPDV và ti n ích m i n m
2013; ch t l ng SPDV t ng b c đ c c i thi n, nh t là SPDV huy đ ng v n, mobile banking, thanh toán, d ch v th và bám sát nhu c u c a khách hàng. Agribank chú tr ng đ y m nh phát tri n các SPDV trên th m nh m ng l i, công
ngh , c s khách hàng và các SPDV có tính liên k t h th ng nh SPDV g i và rút
nhi u n i, thanh toán hóa đ n, mobile banking, th , bancassurance…
Tuy nhiên, ho t đ ng này ch a mang l i k t qu nh mong mu n: nh ng s n
ph m đang có ho c m i đ a ra ch a t o d u n riêng cho Agribank; ch t l ng và
ti n tích c a các d ch v ngân hàng bán l Agribank ch a t o đ c s khác bi t so v i nh ng s n ph m t ng t c a ngân hàng khác, ch a chú tr ng đ n vi c hoàn thi n và nâng cao ch t l ng s n ph m hi n có. V n đ nghiên c u và phát tri n SPDV m i ch a đ c Agirbank đ u t đúng m c; công tác đi u tra th tr ng, nghiên c u nhu c u khách hàng còn xem nh , do đó các d ch v m i không t o ra s khác bi t mà ch y u là t ng t v i các d ch v c a các ngân hàng khác đã tri n khai thành công.
Hi n nay, Agribank đ u t l n vào vi c qu ng bá th ng hi u c a mình
thông qua các ph ng ti n truy n thông nh website, truy n hình, báo chí… Tuy
nhiên vi c qu ng bá này ch d ng l i vi c t o hình nh t t cho toàn h th ng ngân
hàng mà ch a đi sâu vào t ng l nh v c c th . Khi có các s n ph m m i, các d ch
v u đãi c a ngân hàng đ i v i KH, thì h u h t các chi nhánh, phòng giao d ch ch
d ng l i vi c treo b ng rôn, kh u hi u t i đi m giao d ch. Ho t đ ng marketing còn y u và đ n đi u, mang tính gi i thi u là chính, ch a t o đ c n t ng v ti n
ích và tính n ng c a s n ph m, ch a ch đ ng ti p c n thuy t ph c khách hàng,
ch a t o đ c l c hút khách hàng đ n v i ngân hàng và s d ng SPDV ngân hàng.
2.3.2.6. Chính sách ch m sóc khách hàng
ph c v khách hàng tr c ti p đ c t t h n, Agribank th c hi n giao d ch m t c a, gi m b t các khâu hay th t c không c n thi t giúp cho khách hàng c m th y tho i mái, gi m th i gian ch i đ i; ni m n , thân thi n khi ph c v khách
hàng… Ngoài ra, Agribank còn th c hi n x p lo i khách hàng đ có chính sách u
đãi sau khi bán hàng. Bên c nh đó, Agribank Bình Thu n c ng quan tâm đ n công
tác x lý khi u n i c a khách hàng, tri n khai đ ng dây đi n tho i t v n, gi i đáp
th c m c và khi u n i c a khách hàng.
Tuy nhiên, chính sách ch m sóc KH ch a hi u qu , ch t l ng ph c v ch a
cao, ch t p trung các chính sách quan tâm các khách hàng thu nh p cao, khách hàng chi n l c, ch a quan tâm đ n khách hàng nh l , m c thu nh p th p.
2.3.3. ánh giá nh h ng c a các y u t môi tr ng đ n phát tri n SPDV NHBL Agribank Bình Thu n