C S LÝ LU NV D H V THANH TOÁN
K T L UN CH NG 1
2.2.3.3 Nguyên nhân
Nguyên nhân t phía n n kinh t Vi t Nam
Th nh t, tình hình kinh t v mô c a Vi t nam b nh h ng ph n nào c a bi n đ ng kinh t th gi i.
S kh ng ho ng kinh t toàn c u n m 2008 là m t trong nh ng nguyên nhân làm cho vi c s n xu t, trao đ i, mua bán có ph n ch ng l i, kèm theo s s p đ c a m t s công ty và ngân hàng t i n c ngoài d n đ n vi c s d ng d ch v ngân hàng gi m rõ r t.
V i bi n đ ng kinh t th gi i, Vi t Nam c ng không ít nhi u c ng b nh h ng. T cu i n m 2007 và đ u n m 2008, nh ng b t n l n v tài chính ti n t đã xu t hi n nh h ng toàn di n đ n m i m t đ i s ng kinh t - xã h i: Tình hình ho t đ ng s n xu t b đình tr , n n kinh t bi n đ ng l n và ti m n nhi u r i ro; th tr ng tài chính ti n t bât n, đi n hình là giá vàng bi n đ ng m nh, b t th ng, “bong bóng” b t đ ng s n, th tr ng ch ng khoán t t d c, đ i s ng nhân dân g p nhi u khó kh n… Chính ph đã ph i th c hi n các chính sách tài chính – ti n t th t
ch t nh m ki m ch l m phát và gi m thâm h t m u d ch… d n đ n các ho t đ ng d ch v c ng nh tín d ng c a các ngân hàng g p nhi u khó kh n. N m 2009, v i gói h tr lãi su t c a Chính Ph , n n kinh t Vi t Nam c ng t ng đ i h i ph c và ho t đ ng ngân hàng c ng phát tri n t ng đ i t t.
Th hai, thói quen thanh toán b ng ti n m t trong dân chúng.
M c dù Chính ph và ngân hàng đã có nhi u bi n pháp gi m d n t l thanh toán b ng ti n m t nh ng xem ra v n ch a có tác d ng m nh. M t th c t n a là vi c thanh toán qua ngân hàng, thanh toán th ch t p trung t i các thành ph l n, trong khi đó 80% dân c Vi t Nam s ng nông thôn.
Th ba, truy n thông, báo chí.
D ch v th c a Vi t Nam v n còn non tr . Truy n thông, báo chí th ng chú tr ng vào m t ít khó kh n, b t ti n c a ng i s d ng d ch v thanh toán th mà không nêu lên nhi u nh ng thu n l i mà d ch v th cung c p cho ch th , cho xã h i và cho n n kinh t . Các ngân hàng ch a có ph n ng k p th i tr c nh ng thông tin trên báo chí nên thông tin b t ti n đã d n đi vào tâm lý ng i s d ng th , làm
nh h ng đ n công tác phát tri n d ch v th .
Th t , áp l c c nh tranh gi a các NHTM ngày càng gia t ng.
Tr c h t là c nh tranh t các NHTM nhà n c do các ngân hàng này đ u có chi n l c kinh doanh t ng đ ng (cùng nh m đ n các doanh nghi p nhà n c l n). Thách th c khác đ n t các NHTMCP, đ c bi t là các NH đang có ý đnh thành l p các t p đoàn l n có m ng l i, ngu n nhân l c và tài chính đ m nh. Ngoài ra, s có m t c a các ngân hàng 100% v n n c ngoài v n r t m nh v giao d ch ngo i h i, tài tr th ng m i c ng nh v ho t đ ng d ch v . Nh v y trong t ng lai, BIDV HCM khó duy trì khách hàng c ng nh v trí hi n nay.
Nguyên nhân t phía BIDV H i s chính
Th nh t, đ nh biên lao đ ng bán hàng giao cho chi nhánh ch a phù h p.
BIDV là doanh nghi p nhà n c, nên ph i tuân th các quy đnh c a pháp lu t đ i v i lo i hình DNNN nh v chính sách l ng, th ng, đnh biên lao đ ng, k ho ch l i nhu n, chi phí cho công tác ti p th , phát tri n khách hàng,… Vì th ,
m c dù s l ng khách hàng mà m t nhân viên bán hàng ph i ch m sóc đã “quá t i” đ i v i h nh ng Chi nhánh không th t ng thêm đnh biên lao đ ng và BIDV H i s chính ch a đi u ch nh vi c b t h p lý này cho chi nhánh. Do đó, vi c ch m sóc khách hàng s ph n nào không đ c chu đáo, t n tâm và s l ng khách hàng s d ng d ch v thanh toán c a BIDV HCM còn r t ít.
Th hai, s n ph m d ch v thanh toán còn đ n đi u, ch a nhi u ti n ích thu hút.
Vi c đ u t , phát tri n s n ph m d ch v thanh toán m i ch a đ c BIDV H i s chính đ u t ch m. Công tác kh o sát th tr ng, nhu c u khách hàng còn xem nh . Các s n ph m d ch v thanh toán c a BIDV, đ c bi t là s n ph m d ch v th , đ a ra đ u ch m h n ngân hàng b n và không t o đ c s khác bi t, ch a đáp ng đ y đ nhu c u khách hàng trong giai đo n hi n nay. i n hình nh d ch v thanh toán hóa đ n v n ch a tri n khai đ c trong ho t đ ng thanh toán th dù đây là ti n ích đ c tr ng c a s n ph m d ch v th ph c v xã h i thi n đ i.
Th ba, công ngh ch a đ c đ u t k p th i, đúng m c.
Do BIDV H i s chính làm đ u m i trong công tác đ u t công ngh , phân b máy móc l n tri n khai các ch ng trình ph n m m h tr ho t đ ng c a các chi nhánh trong h th ng nên BIDV HCM không ch đ ng trong vi c phát tri n d ch v thanh toán trong n c c a mình. Tình tr ng r t m ng trong th i gian giao d ch th ng xuyên x y ra, làm cho khách hàng ph i ch đ i lâu, đ ng th i tình tr ng ng ng ho t đ ng máy ATM và giao d ch không thành công làm cho khách hàng c m th y khó ch u.
Theo k t qu kh o sát c a tác gi , có kho ng 20% khách hàng cho r ng máy ATM th ng xuyên ng ng ho t đ ng, 5% khách hàng cho r ng không rút đ c ti n nh ng tài kho n b ghi n .
Th t , ch a có quy ch khen th ng cho các nhân viên bán hàng c th .
BIDV H i s chính ch a xây d ng quy ch khen th ng cho các chi nhánh áp d ng đ i v i các tr ng h p nhân viên bán hàng khi đ t doanh s v t k ho ch.
Hi n t i, BIDV H i s chính ch có chính sách khen th ng đ i v i các chi nhánh bán hàng v t k ho ch giao mà thôi.
Th n m, ch a chú tr ng công tác khuy n mãi, qu ng cáo.
BIDV H i s chính BIDV làm đ u m i phát tri n s n ph m d ch v cho toàn h th ng. Khi b t đ u tri n khai m t s n ph m d ch v thanh toán nào, BIDV H i s chính c ng có ch tr ng tri n khai chính sách khuy n mãi cho các chi nhánh th c hi n. Tuy nhiên, qua các n m g n đ y, h u nh BIDV H i s chính không có ch tr ng khuy n mãi duy trì đ đ y m nh các d ch v thanh toán đã tri n khai tr c đây. i n hình nh không có b t k m t ch ng trình khuy n mãi đ đ y m nh d ch v thanh toán chuy n ti n trong n c trong vòng b n n m qua.
Công tác qu ng bá còn y u. Cho đ n nay, BIDV H i s chính ch a có m t ch tr ng tri n khai qu ng bá r m r v th , v d ch v thanh toán, ch a th c hi n m t ch ng trình qu ng bá dài h n theo ki u “mua d m th m đ t”. Ngân sách dành cho qu ng bá b h n ch , các ch ng trình qu ng bá đ a ra ch a th c s chuyên nghi p, ch a n t ng. các chi nhánh còn th đ ng ch H i s chính, ch a có đ xu t ch ng trình qu ng bá nào h p d n, phù h p v i đa ph ng
Nguyên nhân t phía BIDV HCM
Th nh t, t t ng c a m t s nhân viên bán hàng còn phi n di n.
Do nhân viên bán hàng là cán b tín d ng theo mô hình qu n lý c chuy n sang, nên vi c bán hàng các s n ph m d ch v nói chung và s n ph m d ch v thanh toán trong n c nói riêng ch a đ c t n tâm l m. Ch y u h v n quan tâm đ n nhu c u v tín d ng c a các khách hàng, ch a có thói quen ch m sóc khách hàng s d ng s n ph m d ch v , k c d ch v thanh toán trong n c mà không có quan h tín d ng. Thói quen “cho-nh n” trong quan h tín d ng d n đ n tình tr ng nhân viên bán hàng luôn đ c khách hàng “c u c nh” mà không th c hi n ng c l i “khách hàng là th ng đ ” đ bán s n ph m d ch v . T t ng này c ng đã th m sâu vào trong m t s nhân viên bán hàng t i các NHTM nhà n c nói chung hi n nay và BIDV HCM nói riêng.
Th hai, ch a th c hi n phân khúc th tr ng đ xác đ nh đ c nhóm khách hàng m c tiêu
S l ng khách hàng k c doanh nghi p l n cá nhân t i BIDV HCM l n, nh ng BIDV HCM ch a có th c hi n phân khúc th tr ng đ xây d ng chi n l c kinh doanh phù h p. i n hình đ i v i khách hàng cá nhân, BIDV HCM ch quan tâm đ n khách hàng có s d ti n g i l n trên 3 t đ ng, còn các khúc th tr ng khác thì b l ng. Ngay c nhân viên c a chi nhánh, không ph i ai c ng s d ng h t các s n ph m d ch v thanh toán trong n c c a chi nhánh. Ví d nh không ph i nhân viên nào c a chi nhánh c ng s d ng th visa, thanh toán ti n đi n, đi n tho i,… ây là khúc th tr ng t t, khách hàng trung thành nh ng chi nhánh ch a khai thác.
Th ba, v trí l p đ t máy ATM ch a phù h p
n nay BIDV H i s chính đã đ u t 1000 máy ATM trên toàn qu c nh ng v n ch a khai thác h t ti n ích c a chúng. BIDV H i s chính ch a xây d ng m t chi n l c phát tri n t ng th m ng l i ATM trên toàn h th ng, do đó d n đ n tình tr ng máy phân b ch a h p lý. Công tác quy ho ch ATM và POS mang tính t phát, đáp ng nhu c u c a nhóm khách hàng nh l mà ch a có chi n l c lâu dài. Chi nhánh ch y theo k ho ch l p đ t ATM c a H i s chính và v i vàng trong vi c tìm ki m đa đi m l p đ t máy. H i s chính c ng không kh o sát l i mà ch nghe Chi nhánh báo cáo d n đ n vi c l p đ t máy kém hi u qu .
Th t , ch a chú tr ng các ch ng trình khuy n mãi, qu ng bá các s n ph m d ch v thanh toán riêng c a chi nhánh.
Chi nhánh ch th c hi n khuy n mãi đ phát hành th n i đa, th tín d ng. Tuy nhiên trong th i gian qua, chi nhánh ch a ch đ ng th c hi n khuy n mãi, qu ng bá thêm các các s n ph m d ch v thanh toán nào ngoài các ch ng trình khuy n mãi, qu ng bá do BIDV H i s chính t ch c.