Với mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, BIDV xác định lấy hoạt động NHBL, trong đó có CVTD làm nhiệm vụ trọng tâm, làm mục tiêu hàng đầu trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Theo đó, hoạt động NHBL của BIDV trong giai
đoạn tới phải có những biến đổi mạnh mẽ cả về lượng và về chất.
Tầm nhìn đến 2015: Căn cứ vào Nghị quyết số 155/NQ-HĐQT ngày 31/01/2013 của BIDV. Mục tiêu của BIDV đến năm 2015 là trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, đắc biệt là CVTD ngang tầm với các ngân hàng thương mại tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân
đoạn khách hàng mục tiêu
3.1.2 Các mục tiêu phát triển hoạt động CVTD đến năm 2015
Đểđạt mục tiêu phát triển an toàn, chất lượng, hiệu quả, bền vững, BIDV xác định CVTD có vai trò quan trọng, tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển của hoạt động NHBL nói riêng và của BIDV nói chung. Theo đó, cần phải có sự chuyển dịch và đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực CVTD. Cụ thể, căn cứ vào Nghị quyết số 155/NQ-HĐQT ngày 31/01/2013 của BIDV, mục tiêu cụ thể của BIDV đến năm 2015 là:
Về Thị phần: Có thị phần và quy mô CVTD đứng thứ 2 trên thị trường Việt Nam về
dư nợ CVTD.
Về hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt khoảng 18% vào năm 2015. Hiện nay, tỷ lệ này chỉ chiếm 12.6%.
Về nền hách hàng: Khách hàng CVTD của BIDV được xác định là cá nhân, hộ gia
đình. Khách hàng CVTD mục tiêu của BIDV gồm: khách hàng dân cư (cá nhân, hộ
64
hàng vững chắc, tối đa hóa giá trị khách hàng, đảm bảo mở rộng nền khách hàng cá nhân hiệu quả, hướng đến nhóm khách hàng trung thành.
Về địa bàn mục tiêu: Tập trung vào địa bàn đông dân cư, các thành phố lớn như Hà Nội, TPHCM, các đô thị loại 1,2,3,4 trên toàn quốc.
Về sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: nâng cao chất lượng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng. Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại. Lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm CVTD chiến lược, mũi nhọn như: cho vay mua nhà ở, cho vay cầm cố GTCG, ...
Về kênh phân phối: Phát triển theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại
đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ
và tiện ích tới khách hàng. Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, PGD, quỹ tiết kiệm): xây dựng thành các trung tâm tài chính hiện đại, tăng đủ số lượng và nâng cao chất lượng hoạt động; Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM, Contact Center…): tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hướng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ
(thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán...). Hợp tác với các đối tác là các đại lý: mở
rộng để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.
3.2 Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại BIDV 3.2.1 Giải pháp từ phía BIDV 3.2.1 Giải pháp từ phía BIDV
3.2.1.1 Hoàn thiện, phát triển sản phẩm CVTD tại BIDV
Để mở rộng thị phần CVTD, BIDV cần có bộ sản phẩm đa dạng, có chất lượng cao, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng trong từng phân khúc khách hàng riêng biệt. Một sốđề xuất cụ thể:
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng các sản phẩm
65
chi phí thấp sẽ tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, qua đó làm suy giảm khả năng cạnh tranh của đối thủ. Vì vậy, BIDV cần nghiên cứu kỹ thị trường thông qua các cuộc khảo sát thị trường, phân tích số liệu báo cáo quá khứ, phân tích xu hướng thị trường… để có thểđánh giá chính xác nhu cầu và xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng của khách hàng ở hiện tại và tương lai. Từđó, có thể đưa ra những sản phẩm mới, khác với các NHTM khác mà phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, cần tập trung phát triển sản phẩm dựa trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng, cụ thể hóa các sản phẩm CVTD phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.
- Hoàn thiện các sản phẩm hiện có của BIDV + Đối với sản phẩm cho vay mua nhà ở
Để khách hàng cảm thấy hài lòng hơn, BIDV nên liên kết với Văn phòng công chứng và Phòng Tài nguyên Môi trường để thực hiện trọn gói dịch vụ sang tên đăng bộ và thế chấp tài sản hình thành từ vốn vay, đồng thời cũng giúp giảm bớt rủi ro cho ngân hàng trong việc nhận tài sản thế chấp khi chưa hoàn tất thủ tục pháp lý.
+ Đối với sản phẩm cho vay cầm cố GTCG/STK
Nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng và tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ, BIDV cần ban hành quy trình cho vay trực tuyến và áp dụng lãi suất thấp cạnh tranh (lãi suất tiền gửi+1%) đối với khách hàng tiền gửi có kỳ hạn mở tại BIDV.
+ Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp
Nhằm không bỏ lỡ những khách hàng có mức thu nhập cao, nhưng không trả lương qua tài khoản tiền gửi thanh toán của BIDV, mở rộng cho các đối tượng khách hàng có vị trí công tác và mức thu nhập cao nhưng không có trả lương qua BIDV.
+ Đối với sản phẩm thẻ tín dụng
Để tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của BIDV, BIDV cần nới rộng các
điều kiện để phát hành thẻ cho khách hàng. Trước đây, vì lý do an toàn, BIDV chủ yếu phát hành thẻ tín dụng tín chấp cho các cán bộ nhà nước hoặc các cán bộ quản lý cấp cao của các doanh nghiệp lớn, có uy tín và quan hệ mật thiết với ngân hàng nên doanh
66
số chưa cao. Hơn nữa, để thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, BIDV nên chủ động đi trước trong việc nghiên cứu cho ra đời những sản phẩm chuyên biệt nhắm đến những đối tượng khách hàng có nhu cầu khác nhau dựa trên việc phân khúc thị trường. Ví dụ, những đối tượng là thanh niên thường có nhu cầu vui chơi giải trí cao thì BIDV có sản phẩm thẻ tín dụng riêng cho đối tượng này với thiết kế, tính năng, lợi ích tập trung vào nhu cầu này.
+ Đối với sản phẩm cho vay mua ô tô
Đối với điều kiện vay khách hàng mức thu nhập trung bình hàng tháng trong vòng từ
3 đến 6 tháng gần nhất tối thiểu 5 triệu đồng trở lên, gây khó khăn cho những khách hàng có nhu cầu vay nhỏđể mua ô tô đã qua sử dụng, BIDV nên cân nhắc xem xét linh động điều kiện vay hiện tại với mức thu nhập thấp hơn nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho ngân hàng.
+ Đối với sản phẩm thấu chi
Để phát triển sản phẩm thấu chi, BIDV nên cân nhắc điều kiện Có hộ khẩu thường trú hoặc tạm trú dài hạn (KT3) trên cùng tỉnh, thành phố với Chi nhánh cho vay. BIDV nên linh động trong trường hợp này bằng điều kiện khách hàng cần cung cấp sổ tạm trú trên cùng tỉnh, thành phố với Chi nhánh cho vay và sổ hộ khẩu thường trú tại quê quán của họ. Bởi vì, những khách hàng này họ đã chứng minh được thu nhập cao và
ổn định , chứng minh được khả năng trả nợ. + Đối với sản phẩm cho vay du học
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng đang ngày càng tăng mạnh trong giai đoạn hiện nay cũng như tăng dư nợ cho sản phẩm này, BIDV nên có quy trình vay ngắn gọn, nhanh chóng để có thể phục vụ nhóm khách hàng này tốt nhất.
Vì vậy, tất cả các sản phẩm CVTD của BIDV cần được cải tiến quy trình cho vay, tiến tới công bố cam kết với khách hàng về thời gian cho vay ngắn nhất.
3.2.1.2 Định hướng của BIDV trong phát triển CVTD
Để mô hình tổ chức quản lý hoạt động CVTD được chuẩn hóa và áp dụng thống nhất, BIDV cần phải:
67
Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và phát triển CVTD: Hiện tại chỉ có 115/118 chi nhánh đã thành lập Phòng QHKHCN. Vì vậy, cần hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và phát triển CVTD thực sự đồng bộ, thống nhất từ hội sở chính tới chi nhánh. Theo đó, BIDV cần củng cố vai trò điều hành của các đơn vị tại hội sở chính và xây dựng mạng lưới chi nhánh trở thành các tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với các phòng quan hệ khách hàng cá nhân chuyên trách, các phòng giao dịch, xác lập quan hệ phối hợp với các đơn vị hỗ trợ với các quy định, quy trình tác nghiệp chặt chẽ và rõ ràng. Triển khai thực hiện áp dụng đồng bộ mô hình phòng giao dịch bán lẻ chuẩn trong toàn hệ thống, với định hướng tập trung chính vào việc bán hàng cho khách hàng dân cư, cung cấp tất cả các dịch vụ, kể cả tín dụng và phi tín dụng. Xây dựng các tổ CVTD chuẩn, chuyên nghiệp từ chức năng nhiệm vụ của phòng QHKHCN tại tất cả các chi nhánh trên toàn hệ thống.
Đổi mới cơ chế quản trị điều hành hoạt động kinh doanh bán lẻ từ HSC đến chi nhánh: HSC cần xác định rõ định hướng cụ thể trong hoạt động của từng chi nhánh (phân loại chi nhánh bán lẻ, bán buôn, hỗn hợp) thông qua điều hành chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động bán lẻ, đảm bảo tăng dần tỷ trọng thu nhập từ hoạt động này. Hơn nữa, cần triển khai theo lộ trình cơ chếđiều hành kinh doanh, nhiệm vụ giao cụ
thể cho Trưởng khối và Giám đốc các đơn vị trong khối bán lẻ.
3.2.1.3 Chính sách Marketing của BIDV
Thứ nhất, đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing CVTD: Tổ chức hoạt
động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở chính tới Chi nhánh. Tổ chức các chiến lược truyền thông và marketing hợp lý, hiệu quả nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh BIDV. Đồng thời tổ chức các hoạt động truyền thông và Marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với từng thời điểm, hướng theo từng phân đoạn khách hàng mục tiêu và có hiệu quả cao nhằm hình ảnh thương hiệu của BIDV được mọi người biết
đến cách rõ nét.
Thứ hai, thống nhất hoạt động Marketing trong toàn hệ thống: Hiện nay, hầu hết các chi nhánh chỉ quan tâm đến các chương trình marketing lớn hoặc các sự kiện lớn và chỉđược thực hiện đúng và đầy đủ tại các chi nhánh, còn đa số các phòng giao dịch,
68
QTK có quy mô nhỏ chưa quán triệt đầy đủ tinh thần của việc chuẩn hóa phong cách giao dịch khách hàng. Vì vậy, cần quán triệt sâu rộng trong toàn hệ thống về
nhiệm vụ trong việc quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV để từ HSC đến các chi nhánh và các phòng giao dịch, QTK. Hơn nữa, thường xuyên tổ chức việc giám sát,
đặc biệt là giám sát, kiểm tra tại các phòng giao dịch, QTK để tránh trình trạng phong cách giao dịch tại các phòng giao dịch, QTK khiến khách hàng không hài lòng hoặc treo những băng hết hiệu lực ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu BIDV. Thứ ba, để phát triển CVTD hơn nữa, BIDV cần triển khai nhiều chương trình quảng cáo riêng cho hoạt động CVTD, đặc biệt là chú trọng quảng cáo cho cho từng khách hàng qua email, thư,.. đặc biệt là các CBCNV tại các công ty đang quan hệ
với BIDV.
3.2.1.4 Chính sách cho vay
BIDV đã có chính sách khách hàng, cụ thể là chính sách khách hàng cá nhân ban hành theo công văn 2545/CV-NHBL1 ngày 08/06/2011. Tuy nhiên, chính sách khách hàng chỉ mới áp dụng cho những khách hàng trung thành, khách hàng truyền thống và họ chỉđược ưu đãi về tỷ giá, phí dịch vụ, … Vì vậy, BIDV nên có chính sách lãi suất cho vay:
- Đối với cho vay ngắn hạn: (i) Nếu là khách hàng quan trọng theo chính sách khách hàng của BIDV: áp dụng mức lãi suất thấp hơn mức lãi suất áp dụng cho khách hàng thông thường; (ii) Nếu khách hàng là cán bộ BIDV/cán bộ đang công tác tại các đơn vị trực thuộc BIDV: áp dụng mức lãi suất ưu đãi hơn khách hàng thông thường.
- Đối với cho vay trung dài hạn: áp dụng lãi suất tối thiểu bằng (=) lãi suất tiền gửi tiết kiệm cá nhân VND 12 tháng trả lãi sau cộng (+) biên độ. Tuy nhiên,
đối với khách hàng quan trọng theo chính sách của BIDV và khách hàng là cán bộ BIDV/cán bộ đang công tác tại các đơn vị trực thuộc BIDV nên áp dụng mức biên độ thấp hơn.
3.2.1.5 Đội ngũ nhân lực
69
hoạch, mục tiêu hoạt động của bất cứ một tổ chức nào. Mỗi cá thể trong một tổ chức nếu không có sựđồng lòng, phối hợp, nhất quán trong công việc thì sẽ không đạt hiệu quả công việc. Nếu không có đủ số lượng người lao động hay trình độ của người lao
động không đạt yêu cầu thì hiệu quả công việc sẽ không cao. Vì vậy, muốn hoạt động tốt ngân hàng cần phải phát triển và đào tạo nguồn nhân lực phù hợp.
Tuy nhiên, hiện tại đa số các cán bộ tại BIDV đều tác nghiệp dựa trên việc tựđọc và hiểu những quy định và quy trình hoặc qua những kinh nghiệm truyền miệng, nên để
tránh tình trạng hiểu khác nhau giữa các cán bộ và hiểu sai quy định, BIDV nên: (i) Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về nghiệp vụ tín dụng và các nghiệp vụ có liên quan (kế toán, thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử...) cùng kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, bán hàng…cho đội ngũ cán bộ tín dụng. Đồng thời, lập kế hoạch cử
cán bộ trẻ có trình độ, năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai; (ii) Tổ chức các cuộc thi, trò chơi về nghiệp vụ ngân hàng, pháp luật, các chủ đề mới về tình hình kinh tế, tài chính ngân hàng nhằm tạo cơ hội, động lực để cán bộ tự rèn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ ngân hàng và những kiến thức mới; (iii) Đồng thời thành lập bộ phận hỗ trợđể thực hiện các khâu công chứng hợp đồng thế chấp tài sản đảm bảo, đăng ký giao dịch đảm bảo, làm việc với các cơ quan chức năng như Ủy ban nhân dân, Phòng Tài nguyên môi trường, Phòng Quản lý đô thị, Phòng Cảnh sát giao thông… nhằm giảm bớt áp lực công việc cho CV QHKH.
Hơn nữa, cần ưu tiên nguồn nhân lực cho hoạt động này, gia tăng định biên lao động phù hợp với nhu cầu phát triển, chuyên môn hóa cho các cán bộ thuộc phòng QHKHCN để có những cán bộ am hiểu tường tận về CVTD nhằm phát triển sản phẩm này tốt hơn. Cụ thể: (i) Xây dựng bản mô tả công việc cụ thể cho từng nhiệm vụ, trách nhiệm và yêu cầu về chuyên môn, kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc một cách rõ ràng, súc tích nhằm chuẩn hóa từng công việc của các bộ phận nói chung và CBTD nói riêng; (ii) Ngoài ra, BIDV cần xây dựng một quy trình tuyển dụng rõ ràng, khách quan và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên thực sự