Thứ nhất, đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing CVTD: Tổ chức hoạt
động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở chính tới Chi nhánh. Tổ chức các chiến lược truyền thông và marketing hợp lý, hiệu quả nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh BIDV. Đồng thời tổ chức các hoạt động truyền thông và Marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với từng thời điểm, hướng theo từng phân đoạn khách hàng mục tiêu và có hiệu quả cao nhằm hình ảnh thương hiệu của BIDV được mọi người biết
đến cách rõ nét.
Thứ hai, thống nhất hoạt động Marketing trong toàn hệ thống: Hiện nay, hầu hết các chi nhánh chỉ quan tâm đến các chương trình marketing lớn hoặc các sự kiện lớn và chỉđược thực hiện đúng và đầy đủ tại các chi nhánh, còn đa số các phòng giao dịch,
68
QTK có quy mô nhỏ chưa quán triệt đầy đủ tinh thần của việc chuẩn hóa phong cách giao dịch khách hàng. Vì vậy, cần quán triệt sâu rộng trong toàn hệ thống về
nhiệm vụ trong việc quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV để từ HSC đến các chi nhánh và các phòng giao dịch, QTK. Hơn nữa, thường xuyên tổ chức việc giám sát,
đặc biệt là giám sát, kiểm tra tại các phòng giao dịch, QTK để tránh trình trạng phong cách giao dịch tại các phòng giao dịch, QTK khiến khách hàng không hài lòng hoặc treo những băng hết hiệu lực ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu BIDV. Thứ ba, để phát triển CVTD hơn nữa, BIDV cần triển khai nhiều chương trình quảng cáo riêng cho hoạt động CVTD, đặc biệt là chú trọng quảng cáo cho cho từng khách hàng qua email, thư,.. đặc biệt là các CBCNV tại các công ty đang quan hệ
với BIDV.
3.2.1.4 Chính sách cho vay
BIDV đã có chính sách khách hàng, cụ thể là chính sách khách hàng cá nhân ban hành theo công văn 2545/CV-NHBL1 ngày 08/06/2011. Tuy nhiên, chính sách khách hàng chỉ mới áp dụng cho những khách hàng trung thành, khách hàng truyền thống và họ chỉđược ưu đãi về tỷ giá, phí dịch vụ, … Vì vậy, BIDV nên có chính sách lãi suất cho vay:
- Đối với cho vay ngắn hạn: (i) Nếu là khách hàng quan trọng theo chính sách khách hàng của BIDV: áp dụng mức lãi suất thấp hơn mức lãi suất áp dụng cho khách hàng thông thường; (ii) Nếu khách hàng là cán bộ BIDV/cán bộ đang công tác tại các đơn vị trực thuộc BIDV: áp dụng mức lãi suất ưu đãi hơn khách hàng thông thường.
- Đối với cho vay trung dài hạn: áp dụng lãi suất tối thiểu bằng (=) lãi suất tiền gửi tiết kiệm cá nhân VND 12 tháng trả lãi sau cộng (+) biên độ. Tuy nhiên,
đối với khách hàng quan trọng theo chính sách của BIDV và khách hàng là cán bộ BIDV/cán bộ đang công tác tại các đơn vị trực thuộc BIDV nên áp dụng mức biên độ thấp hơn.
3.2.1.5 Đội ngũ nhân lực
69
hoạch, mục tiêu hoạt động của bất cứ một tổ chức nào. Mỗi cá thể trong một tổ chức nếu không có sựđồng lòng, phối hợp, nhất quán trong công việc thì sẽ không đạt hiệu quả công việc. Nếu không có đủ số lượng người lao động hay trình độ của người lao
động không đạt yêu cầu thì hiệu quả công việc sẽ không cao. Vì vậy, muốn hoạt động tốt ngân hàng cần phải phát triển và đào tạo nguồn nhân lực phù hợp.
Tuy nhiên, hiện tại đa số các cán bộ tại BIDV đều tác nghiệp dựa trên việc tựđọc và hiểu những quy định và quy trình hoặc qua những kinh nghiệm truyền miệng, nên để
tránh tình trạng hiểu khác nhau giữa các cán bộ và hiểu sai quy định, BIDV nên: (i) Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về nghiệp vụ tín dụng và các nghiệp vụ có liên quan (kế toán, thẻ tín dụng, ngân hàng điện tử...) cùng kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, bán hàng…cho đội ngũ cán bộ tín dụng. Đồng thời, lập kế hoạch cử
cán bộ trẻ có trình độ, năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai; (ii) Tổ chức các cuộc thi, trò chơi về nghiệp vụ ngân hàng, pháp luật, các chủ đề mới về tình hình kinh tế, tài chính ngân hàng nhằm tạo cơ hội, động lực để cán bộ tự rèn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ ngân hàng và những kiến thức mới; (iii) Đồng thời thành lập bộ phận hỗ trợđể thực hiện các khâu công chứng hợp đồng thế chấp tài sản đảm bảo, đăng ký giao dịch đảm bảo, làm việc với các cơ quan chức năng như Ủy ban nhân dân, Phòng Tài nguyên môi trường, Phòng Quản lý đô thị, Phòng Cảnh sát giao thông… nhằm giảm bớt áp lực công việc cho CV QHKH.
Hơn nữa, cần ưu tiên nguồn nhân lực cho hoạt động này, gia tăng định biên lao động phù hợp với nhu cầu phát triển, chuyên môn hóa cho các cán bộ thuộc phòng QHKHCN để có những cán bộ am hiểu tường tận về CVTD nhằm phát triển sản phẩm này tốt hơn. Cụ thể: (i) Xây dựng bản mô tả công việc cụ thể cho từng nhiệm vụ, trách nhiệm và yêu cầu về chuyên môn, kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc một cách rõ ràng, súc tích nhằm chuẩn hóa từng công việc của các bộ phận nói chung và CBTD nói riêng; (ii) Ngoài ra, BIDV cần xây dựng một quy trình tuyển dụng rõ ràng, khách quan và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên thực sự
70
phí đào tạo lại chuyên môn, có chính sách khen thưởng rõ ràng đối với cán bộ tín dụng tiếp thịđược nhiều khách hàng vay mang lại dư nợ cao cho ngân hàng. Bên cạnh đó, BIDV cần có chế tài yêu cầu tất cả các cán bộ tín dụng tuân thủđạo đức nghề nghiệp và quy trình nghiệp vụ tín dụng nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp.
3.2.1.6 Đặc điểm khách hàng vay
- Độ tuổi
+ Giới trẻđộ tuổi từ 18 đến 25:
Đây là nhóm tuổi muốn thể hiện bản thân qua cách ăn mặc, coi trọng chất lượng và thương hiệu tin cậy. Họ thường xuyên cập nhật xu hướng và ưa thích những thương hiệu nổi tiếng nhưng yếu tố giá cả luôn là yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn sản phẩm (Viettrack, 2011). Hơn nữa, đối với giới trẻ trong độ tuổi này, việc
đi mua sắm ở các của hàng, siêu thị, trung tâm thương mại đang là nhu cầu phổ biến trong giới trẻ bởi tại đây họ sẽ tiết kiệm được thời gian, có cơ hội lựa chọn nhiều hơn và dịch vụ tốt hơn. Do đó sự thuận tiện và các tiện ích đi kèm trong hoạt động thanh toán của thẻ tín dụng ngân hàng rất phù hợp với nhóm khách hàng này. Bên cạnh đó những nhu cầu về phương tiện đi lại, sử dụng thiết bị công nghệ hiện đại cũng được giới trẻ chú ý và ưa chuộng. Vì vậy, để phát triển CVTD ở nhóm độ tuổi này, BIDV cần phải: (i) Nới lỏng điều kiện cho vay đối với những sản phẩm tín chấp. Cụ thể: khi cho vay tiêu dùng tín chấp, khách hàng đã chứng minh được thu nhập thì không nên yêu cầu khách hàng phải có hộ khẩu thường trú hoặc tạm trú dài hạn (KT3) cùng với chi nhánh cho vay. Hay để chứng minh thu nhập thường xuyên và ổn định thay vì khách hàng cần chứng minh thu nhập trong 6 tháng thì cần rút ngắn khoảng thời gian còn 3 tháng. Hoặc một trong các điều kiện cấp thẻ tín dụng tại BIDV hiện nay là khách hàng phải có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại BIDV hoặc đăng ký mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại BIDV tại thời điểm đăng ký phát hành thẻ. Điều nay sẽ gây cản trở cho khách hàng khi họ muốn sử dụng thẻ tín dụng của BIDV nhưng họ được thanh toán lương qua tài khoản tại các ngân hàng khác nên BIDV cần bỏ điều kiện này khi phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, …; (ii)
71
Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu chi tiêu nhỏ, lẻ của nhóm khách hàng này như: mua điện thoại, quần áo, mỹ phẩm,…
+ Lứa tuổi từ 25 đến 35
Tuy đã chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng dư nợ CVTD tại BIDV nhưng BIDV cũng nên có những biện pháp để doanh số dư nợ nhóm khách hàng tăng cao hơn nữa bởi vì đây thường là nhóm có mức thu nhập trung bình song lại chiếm tỷ lệ khá lớn trong mua sắm tiêu dùng. Ngoài ra, ngoài những món vay lớn như cho vay mua nhà, mua ô tô hoặc những sản phẩm phổ thông, thiết yếu, cán bộ tín dụng BIDV nên giới thiệu, tư vấn cho khách hàng nhóm này những sản phẩm tín dụng tiêu dùng khác như: thẻ tín dụng, thấu chi,….để có thểđáp ứng nhu cầu chi tiêu của họ.
+ Lứa tuổi trên 35
Đây thường là nhóm có mức thu nhập ổn định và cao. Họ thường quan tâm nhiều đến nhà cửa, ô tô, y tế và giáo dục (du học), du lịch,.. Do là nhóm có thu nhập cao nên những đòi hỏi về các dịch vụ thanh toán là rất cao. Vì vậy, để phát triển CVTD ở nhóm khách hàng này, BIDV nên đa dạng các tính năng sản phẩm cung cấp. Hơn nữa, cán bộ tín dụng phục vụ nhóm khách hàng này cần có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tinh thông sản phẩm, nghiệp vụ, am hiểu các lĩnh vực về
nhà cửa, du lịch,… - Thu nhập
+ Mức thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng
Hiện nay, khách hàng vay tiêu dùng tại BIDV ở mức thu nhập này chiếm ít, để phát triển CVTD ở nhóm này, BIDV nên: (i) Mặc dù đã ban hành công văn số 6026/CV- NHBL, yêu cầu các Chi nhánh trong toàn hệ thống tích cực triển khai bán chéo gói sản phẩm dịch vụ tới CBCNV các tổ chức, doanh nghiệp có quan hệ hợp tác với BIDV nhưng các CB QHKHCN chỉ quan tâm đến những đối tượng có mức thu nhập cao như chủ doanh nghiệp, kết toán trưởng,…. Vì vậy, nên mở rộng đối tượng cho tất cả các cán bộ đang công tác tại các doanh nghiệp đó và tùy theo mức thu nhập sẽ xem xét hạn mức tín dụng khác nhau; (ii) BIDV nên liên kết với các đại lý xe máy, trung tâm điện thoại,…cử cán bộ trực tại các để có thể tiếp cận với trực tiếp
72
với khách hàng nhóm có mức thu nhập không cao nhưng có nhu cầu mua sắm những sản phầm này.
+ Mức thu nhập từ 5-dưới 10 triệu đồng/tháng và từ 10-15 triệu đồng/tháng Mặc dù đây là mức thu nhập mà nhóm khách hàng vay tiêu dùng của BIDV chiếm
đa số. Tuy nhiên, để có thể phát triển hơn nữa, BIDV nên: (i) Có nhiều chương trình
ưu đãi hơn nữa cho những sản phẩm mà nhóm khách hàng này quan tâm như cho vay mua ô tô, vay mua nhà ở,…; (ii) Tổ chức các chương trình nghiên cứu chuyên nghiệp bằng bảng câu hỏi, phỏng vấn…để có thể tìm hiểu nhu cầu khác của khách hàng nhóm này được sát sao và kịp thời.
+ Mức thu nhập trên 15 triệu đồng/tháng
Đây là nhóm khách hàng có mức thu nhập cao nhưng dư nợ CVTD nở nhóm khách hàng có mức thu nhập này chiếm tỷ lệ ở mức tương đối. Để phát triển CVTD ở
nhóm khách hàng này, BIDV nên: (i) Nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm mới bởi vì với xu hướng khách hàng ngày càng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, BIDV nên phát triển sản phẩm theo hướng cung cấp một nhóm sản phẩm tài chính cá nhân trọn gói từ tiền gửi, vay vốn đến chuyển tiền, thẻ, dịch vụ ngân hàng
điện tửđể có thểđáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng; (ii) Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cụ thể: Tiếp tục tập trung vào đầu tư và đào tạo cho đội ngũ cán bộ BIDV, nâng cao nhận thức và hình thành văn hóa hướng về khách hàng, không ngừng hoàn thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng niềm nở, chuyên nghiệp, tạo sự khác biệt trong cách phục vụ để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, cảm thấy họ được ưu đãi, giảm sai sót trong tác nghiệp, xử lý nhanh chóng khiếu nại, thắc mắc của khách hàng (nếu có).
- Trình độ học vấn
Rõ ràng là có sự chênh lệch rất lớn tỷ lệ dư nợ CVTD tại BIDV giữa nhóm khách hàng có trình độ tiểu học và trung học so với các nhóm còn lại. Vì vậy, để phát triển CVTD cách toàn diện, BIDV cần phải đa dạng hóa sản phẩm CVTD, trong đó có sản phẩm nhắm vào đối tượng các công nhân trong các doanh nghiệp, tận dụng cơ
73
thanh toán lương qua tài khoản của BIDV. Tuy nhóm này có mức thu nhập không cao nhưng số lượng nhiều nên sẽ góp phần tăng dư nợ CVTD tại BIDV đồng thời cũng thỏa mãn cuộc sống của họ.