Đối với mục tiêu (1):Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ.
Xử lý số liệu bằng phương pháp thống kê mô tả, phân tích số liệu tương đối, số liệu tuyệt đối qua 3 năm 2006 – 2008.
Thống kê chính là khoa học nghiên cứu hệ thống các phương pháp thu thập, xử lý và phân tích các con số (mặt lượng) của những hiện tượng số lớn để tìm hiểu bản chất và tính quy luật vốn có của chúng (mặt chất) trong những điều kiện, địa điểm và thời gian cụ thể.
Đối với mục tiêu (2): Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á Cần Thơ thông qua sự cảm nhận của khách hàng.
- Sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Qua 5 yếu tố thành phần (Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, yếu tố phục vụ, yếu tố hữu hình).
Đối với mục tiêu (3): Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
- Phương pháp hồi quy logistic nhị nguyên để xác định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: áp dụng khi ta muốn dự đoán việc xuất hiện hay không xuất hiện của một đặc tính hay một kết quả, dựa trên số liệu đã biết của một số biến mô tả nào đó.
Kiểm định mô hình Binary Logistic
+ Hồi quy Binary Logistic sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng xác suất một sự kiện sẽ xảy ra với những thông tin của biến độc lập mà ta có được.
+ Độ phù hợp của mô hình: Đo lường độ phù hợp tổng quát của mô hình Binary Logistic được dựa trên chỉ tiêu -2LL (-2 log likehood). Quy tắc đánh giá ngược với quy tắc trên hệ số xác định mô hình R2, nghĩa là giá trị -2LL càng nhỏ càng thể hiện độ phù hợp cao.
+ Bảng Clasification table: Để so sánh số trị số thực và trị số dự đoán cho từng biểu hiện và tính tỷ lệ dự đoán đúng sự kiện.
+ Kiểm định Wald: được sử dụng để kiểm định ý nghĩa thống kê của hệ số hồi quy tổng thể.
+ Đồ thị Histogram: biểu diễn các điểm thực tế và dự báo của biến phụ thuộc Y.
Đối với mục tiêu (4):Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Tổng hợp những mặt hạn chế và yếu kém của chất lượng dịch vụ thẻ ATM, đồng thời căn cứ vào những đánh giá và những ý kiến đóng góp của khách hàng để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
CHƯƠNG 3
KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CẦN THƠ