Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày như sau:
Hình 7: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1988)
Trong đó:
- Khác biệt 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.
- Khác biệt 2: xuất hiện khi nhà quản lý dịch vụ truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
NHÀ CUNG CẤP
Thông tin từ các nguồn khác
nhau
Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm
trước
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ tiếp nhận
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Thông tin đến khách hàng KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP
- Khác biệt 3: xuất hiện khi nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định hay nói khác đi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí đã được xác định.
- Khác biệt 4: xuất hiện khi quảng cáo và giới thiệu sai làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
- Khác biệt 5: xuất hiện khi sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng. Và khác biệt này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, tức là để làm tăng chất lượng dịch vụ hay rút ngắn khoảng cách thứ 5 thì phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách trên.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, theo Parasuraman bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 5 thành phần
- Mức độ tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với khách hàng.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence): tín nhiệm, an toàn, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
-Sự cảm thông(Empathy): tiếp cận thông tin, hiểu biết khách hàng. Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng
- Các phương tiện hữu hình (Tangibles): trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ và trang phục, ngoại hình của nhân viên.