Bảng 4: DOANH SỐ PHÁT SINH TRÊN TÀI KHOẢN THẺ QUA 3 NĂM 2006 – 2008 ĐVT: Triệu đồng Năm Chênh lệch 2007/2006 2008/2007 CHỈ TIÊU 2006 2007 2008 Số tiền (%) Số tiền % Doanh số thẻ 28.604 49.429 89.407 20.825 72,80% 39.978 80,88%
(Nguồn: Phòng Kế toán Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ)
Nhìn chung, doanh số thẻ của Đông Á chi nhánh cần Thơ tăng đều qua 3 năm. Cụ thể năm 2007 doanh số tăng 20.825 triệu đồng (tăng 72,80% so với năm 2006). Năm 2008 tăng 80,88% so với năm 2007. Và việc doanh số thẻ Đông Á có tốc độ tăng như trên do một số nguyên nhân sau:
- Trước hết do số lượng phát hành thẻ tăng đều qua các năm. Do ngân hàng thực hiện chính sách "mang thẻ đến với khách hàng" để thu hút khách hàng sử dụng thẻ. Tuy nhiên, ta thấy doanh số thẻ qua 3 năm có phần tăng nhưng tốc độ
tăng không bằng số lượng thẻ. Do Ngân hàng thực hiện nhiều chương trình mở thẻ miễn phí, giảm phí thường niên, chú trọng đến lượng thẻ phát hành, nhiều khách hàng mở thẻ Đông Á do khuyến mãi nhưng sau đó không sử dụng, gây nên lãng phí và ảnh hưởng đến doanh số của thẻ. Do đó, trong những năm tới, Ngân hàng cần chú ý đến vấn đề này.
- Ngân hàng áp dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ tức là mỗi tháng các doanh nghiệp đều chuyển lương đều đặn vào tài khoản thẻ của nhân viên tại Ngân hàng nên doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ tăng nhanh.
- Do thói quen thanh toán của người dân có phần cải thiện, ngày càng quen với việc giao dịch không dùng tiền mặt. Và xuất hiện của nhiều nhà hàng, khách sạn, siêu thị… cùng với việc mở rộng hệ thống chấp nhận thẻ cũng đã làm tăng doanh số.
- Tuy nhiên, trong các giao dịch qua thẻ thì doanh số rút tiền mặt là chủ yếu. Nên việc thực hiện các biện pháp tăng dần doanh số chuyển khoản là điều cần thiết của Ngân hàng. Vì vai trò của việc sử dụng thẻ ATM là một công cụ để phát triển phương thức không dùng tiền mặt, là một trong những hình thức huy động nguồn vốn nhàn rỗi của Ngân hàng. Nếu dùng thẻ để rút tiền mặt thì công cụ trên không còn phát huy được nữa.
3.8. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CẦN THƠ
3.8.1. Thuận lợi
Môi trường bên ngoài
- Thành phố Cần Thơ tập trung dân cư đông đúc, số người sử dụng thẻ ngày càng tăng. Đa số người dân đã nhận thấy sự tiện lợi cũng như tính an toàn của dịch vụ TTKDTM. Đây cũng là một thuận lợi cho ngân hàng thực hiện phương châm “Bình dân hóa dịch vụ ngân hàng”, đưa các phương thức thanh toán hiện đại này trở nên gần gũi với mọi người dân hơn.
- Những năm gần đây, Chính phủ đã không ngừng tạo dựng và củng cố cơ sở pháp lý cho hoạt động TTKDTM. Cụ thể là Quyết định 291/2006/QĐ-TTg về “Đề án TTKDTM giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020”, Nghị định số 161/2006/NĐ-CP Quy định về TTBTM, Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động
thẻ NH, 20/2007/CT-TTg về trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước,… Những quy định này đã và đang tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho các tổ chức cung ứng dịch vụ TTKDTM nói chung, Ngân hàng Đông Á nói riêng trong khi thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng.
Môi trường bên trong
- Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến vào lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Với cơ sở vật chất hiện đại, khang trang, nằm trên trục đường giao thông thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng.
- Đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo kết hợp với những người có kinh nghiệm cũng là một lợi thế không nhỏ của ngân hàng. Thẻ Đa năng Đông Á được sử dụng tại hơn 900 máy giao dịch tự động ATM và gần 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ - POS được lắp đặt ở khắp các tỉnh thành.
- Có quầy giao dịch 24/24 phục vụ khách hàng tất cả ngày trong tuần, tạo lợi thế cho Ngân hàng trong cuộc đua cạnh tranh khách hàng với các Ngân hàng khác trong khu vực.
- Trong những năm vừa qua, Ngân hàng Đông Á đã không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động. Với việc liên minh thẻ VNBC, Ngân hàng Đông Á đã có thể mở rộng hơn nữa mạng lưới của mình. Khách hàng của Đông Á có thể rút tiền tại những máy ATM của Ngân hàng khác trong liên minh. Điều đó đã tạo thêm nhiều thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán.
3.8.2. Khó khăn
Môi trường bên ngoài
- Thói quen thanh toán của đại đa số người dân hiện nay vẫn còn phụ thuộc nhiều vào tiền mặt. Việc sử dụng thẻ ATM của người dân chỉ mang chức năng rút tiền là chính trong khi đó chức năng chuyển khoản thì lại sử dụng không nhiều. Thói quen này chính là cản trở lớn nhất trong việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt và hạn chế khả năng huy động vốn của Ngân hàng.
- Những năm gần đây, hệ thống Ngân hàng đã phát triển mạnh mẻ với sự thành lập của hàng chục các ngân hàng mới. Trên toàn địa bàn thành phố Cần Thơ hiện nay có khoảng gần 30 chi nhánh Ngân hàng. Trong khi số lượng khách
hàng thì có giới hạn và khách hàng lại có yêu cầu ngày càng cao khi họ quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ để sử dụng. Thêm nữa là yêu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau cũng khác nhau. Điều đó cũng tạo cho Ngân hàng không ít khó khăn trong việc phát triển các dịch vụ thanh toán.
Môi trường bên trong
- Cơ sở vật chất của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ tuy đã được chú trọng phát triển nhưng không đồng bộ. Ở một số các phòng giao dịch cơ sở vật chất còn thiếu thốn.
- Mạng lưới thanh toán của Ngân hàng còn hạn chế như hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS) còn chưa đủ lớn để khuyến khích các tầng lớp dân cư sử dụng thẻ trên diện rộng.
3.9. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
Với phương châm chung của toàn hệ thống Ngân hàng Đông Á “Bình dân hoá dịch vụ Ngân hàng - Đại chúng hóa công nghệ Ngân hàng”, Đông Á đặt mục tiêu trở thành một Ngân hàng đa năng – một tập đoàn dịch vụ tài chính vững mạnh”, Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ đang rất nỗ lực tận dụng nguồn lực sẵn có, phát huy thế mạnh và khắc phục những điểm hạn chế để thực hiện được 2 mục tiêu lớn là đến năm 2010 “Đưa Ngân hàng Đông Á trở thành Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” và “Đưa sản phẩm thẻ Đông Á trở thành thương hiệu thẻ thanh toán hàng đầu Việt Nam”.
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.1. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ
Mô hình nghiên cứu
Như đã trình bày ở phần đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu thì mô hình nghiên cứu chủ yếu là khách hàng tại địa bàn TP. Cần Thơ đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á. Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thì ngày nay có nhiều tiêu chí khác nhau để đánh giá. Như đã trình bày ở chương 2 thì luận văn chỉ tập trung vào mô hình chất lượng dịch của Parasuraman và được đánh giá theo các phần chính sau:
- Tổng quan về đặc điểm khách hàng
- Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ATM (Mô hình Parasuraman) - Nhận xét mức độ hài lòng của khách hàng
+ Mong đợi của khách hàng khi sử dụng thẻ + Mức độ hài lòng của khách hàng
+ Xu hướng trong tương lai của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ - Ý kiến đóng góp của khách hàng
Quy trình mô hình nghiên cứu
- Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
- Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho mô hình nghiên cứu Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu thì việc xác định kích thước mẫu chưa được xác định rõ ràng, kích thước mẫu là bao nhiêu và như thế nào là đủ lớn. Tuy nhiên theo một số nghiên cứu thì tín đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Cụ thể trong mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman) được đề cập trong luận văn có 5 nhân tố độc lập và 21 biến quan sát. Do đó số mẫu cần thiết là 21x 5 = 105 mẫu trở lên. Và dự kiến kích thước mẫu trong mô hình là 110 mẫu.
Để định lượng thang đo trong nghiên cứu mô hình. Bảng câu hỏi thiết kế bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 (từ 1 “Không hài lòng” đến 5 “Rất hài lòng”) để tìm hiểu mức độ đánh giá của khách hàng.
- Bước 3: Trực tiếp phỏng vấn khách hàng - Bước 4: Tiến hành tập hợp và xử lý số liệu
4.1.1. Tổng quan về đặc điểm của khách hàng
Bảng 5: TỔNG QUAN VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu Đặc điểm N=110 Tỷ lệ
(%)
Giới tính NamNữ 4565 40,959,1
Tuổi Từ 18 đến 30Từ 30 đến 55 7238 65,534,5
Tình trạng hôn nhân Chưa lập gia đìnhKết hôn chưa có con Kết hôn có con nhỏ 69 31 10 62,7 28,2 9,1 Học vấn Cấp Trung học Trung cấp
Cao đẳng & Đại học Sau đại học 12 17 76 5 10,9 15,5 69,1 4,5 Nghề nghiệp
Học sinh/ Sinh viên Công nhân/ Nhân viên Công chức/ Viên chức Tự kinh doanh, buôn bán Cán bộ quản lý Nghề nghiệp tự do 53 19 5 16 7 10 48,2 17,3 4,5 14,5 6,4 9,1 Thu nhập 1 đến 2 triệu 2 đến 3 triệu 3 đến 4 triệu 4 đến 5 triệu 65 32 9 4 59,1 29,1 8,2 3,6
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Qua phân tích tần số ta có kết quả phân tích mô tả về đặc điểm của đáp viên như sau:
- Về giới tính và độ tuổi: Tỉ lệ nữ cao hơn nam chiếm 59,1% và tập trung ở độ tuổi từ 18 đến 30 (chiếm 65,5%). Điều này cho thấy ở độ tuổi này, khách hàng khá “nhạy” đối với những thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình. Còn đối với những người lớn tuổi, do họ thường rất thận trọng, ít khi chịu chấp nhận rủi ro và ít dùng đến thẻ. Vì vậy, Ngân hàng Đông Á Cần Thơ cần tiếp cận với đối tượng
- Tình trạng hôn nhân và trình độ học vấn: Kết quả phân tích cho thấy đa phần khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu là người chưa lập gia đình (chiếm 62,7%) và có trình độ học vấn cao từ phổ thông trung học trở lên, trong đó Cao đẳng và Đại học chiếm đa số (69,1%). Điều này cũng dễ hiểu, thông thường người có trình độ cao có khả năng tiếp nhận những công nghệ mới nhanh hơn, mà thẻ ATM lại là một sản phẩm công nghệ mới.
-Nghề nghiệp và thu nhập: Nhìn chung các khách hàng sử dụng thẻ là sinh viên và công nhân viên, trong đó học sinh, sinh viên chiếm 48,2%. Đây cũng chính là đối tượng khách hàng tiềm năng rất lớn mà Ngân hàng cần khai thác hơn nữa. Bên cạnh đó, mức thu nhập của những đối tượng này cũng khá cao: từ 1 triệu đến 2 triệu chiếm 59,1% những đối tượng này đa số là sinh viên, chi tiêu vẫn còn phụ thuộc vào gia đình, phần thu nhập có được là do những việc làm thêm đem lại. Ngoài ra, số lượng khách hàng có thu nhập cao hơn (từ 2 triệu đồng trở lên) thường là những người chủ doanh nghiệp nhỏ, một số người có nghề nghiệp chuyên môn và các đối tượng khác…
4.1.2. Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
4.1.2.1. Mô tả khách hàng sử dụng thẻ ATM tại địa bàn Thành phố Cần Thơ
Bảng 6: THẺ ATM CỦA NHỮNG NGÂN HÀNG ĐANG ĐƯỢC SỬ DỤNG Ngân hàng Tần số Tỷ lệ (%) % so với tổng mẫu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đông Á Vietcombank Agribank Sacombank Vietinbank BIDV bank ACB Eximbank Techcombank Navibank 110 37 23 14 8 2 2 1 1 1 55,3 18,6 11,6 7,0 4,0 1,0 1,0 0,5 0,5 0,5 100,0 33,6 20,9 12,7 7,3 1,8 1,8 0,9 0,9 0,9 Tổng 199 100,0
Qua bảng tổng hợp kết quả phỏng vấn, trong các ngân hàng phát hành thẻ ở Cần Thơ, có 4 ngân hàng chiếm phần lớn thị trường thẻ đó là: Ngân hàng Đông Á, Vietcombank, Agribank và Sacombank. Trong đó, thẻ được khách hàng sử dụng nhiều nhất là thẻ đa năng Đông Á chiếm 55,3% trong tổng số 199 ý kiến của 110 khách hàng, kế đến là Vietcombank chiếm 18,6%, ngân hàng Agribank có mạng lưới chi nhánh rộng khắp chiếm 11,6%. Có thể nói những nỗ lực marketing của dịch vụ thẻ ATM Đông Á trong những năm qua đã có kết quả. Bởi lẽ Đông Á là một trong những ngân hàng được nhiều người biết đến thông qua những chương trình quảng bá rầm rộ, những chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Số lượng khách hàng lựa chọn ngân hàng Đông Á chiếm tỷ lệ rất cao.
Mặt khác, thông qua cuộc điều tra phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ thẻ ATM trong 110 khách hàng thì có 72 người sử dụng thường xuyên nhất (chiếm 65,5%), cụ thể ở bảng sau
Bảng 7: THẺ ATM CỦA NHỮNG NGÂN HÀNG GIAO DỊCH THƯỜNG XUYÊN NHẤT Ngân hàng Tần số Tỷ lệ (%) Đông Á Vietcombank Agribank Vietinbank Sacombank BIDV bank ACB 72 21 10 3 2 1 1 65,5 19,1 9,1 2,7 1,8 0,9 0,9 Tổng 110 100,0
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Ngoài thẻ đa năng Đông Á ra kế đến là thẻ của Vietcombank trong 110 khách hàng thì có 21 người sử dụng thẻ Vietcombank chiếm 19,1%. Bên cạnh đó, số lượng người sử dụng thẻ thường xuyên nhất của Ngân hàng Agribank cũng khá lớn (chiếm 9,1%), còn lại là các ngân hàng khác như Sacombank, Vietinbank, BIDV, ACB,… Điều này cho thấy với ưu thế là một trong những
đã không ngừng nâng cao uy thế đó của mình, kết quả là đã chiếm một thị phần rất lớn trong thị trường thẻ cả nước nói chung và tại Cần Thơ nói riêng.
Bảng 8: ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ATM
Ngân hàng Tần số Tỷ lệ (%) Đông Á Vietcombank Agribank Sacombank Vietinbank BIDV bank ACB 58 34 10 3 2 2 1 52,7 30,9 9,1 2,7 1,8 1,8 0,9 Tổng 110 100,0
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Qua bảng thống kê trên, có thể thấy thẻ Đa Năng của Ngân hàng Đông Á là loại thẻ có nhiều khả năng cạnh trạnh nhất hay nói khác đi thương hiệu thẻ Đa năng Đông Á đã rất mạnh. Cụ thể trong 110 khách hàng thì có 58 người nghĩ đến thẻ Đông Á (chiếm 52,7%), tiếp theo là thẻ Connect 24 của Ngân hàng Ngoại Thương (chiếm 30,9%) và thẻ Success của Ngân hàng Nông Nghiệp (chiếm 9,1%) còn lại là các Ngân hàng khác như Sacombank, Vietinbank,… Tuy nhiên các ngân hàng này đang nỗ lực đầu tư vào công nghệ thẻ và trong tương lai sẽ là đối thủ cạnh tranh đáng gòm đối với thẻ Đông Á.
Tóm lại, qua 2 bảng số liệu trên, ta thấy thương hiệu cạnh tranh gay gắt nhất với thẻ Đa năng Đông Á có thể kể đến như Connect 24 của Ngân hàng Ngoại Thương, Success của Agribank, và E-partner của Ngân hàng Công thương. Vietcombank là Ngân hàng thương mại đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ (1993) có số máy ATM cả nước là 1100 máy tại Cần Thơ có 33 máy, Agribank sản phẩm thẻ xuất hiện vào năm 2003, là Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, kể cả ở các vùng sâu, vùng xa, tạo điều kiện rất thuận lợi cho hoạt động kinh doanh