Bảng 2: SỐ LUỢNG THẺ PHÁT HÀNH TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CẦN THƠ QUA 3 NĂM 2006 – 2008
ĐVT: Thẻ Năm Chênh lệch 2007/2006 2008/2007 CHỈ TIÊU 2006 2007 2008 Số thẻ (%) Số thẻ (%) Số lượng thẻ 37.086 60.000 110.000 22.914 61,79 50000 83,33
(Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ)
Kết quả bảng 2 cho thấy, trong 3 năm gần đây, số lượng thẻ ATM phát hành tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ tăng cao qua các năm. Cụ thể từ năm 2006 đến 2007 lượng thẻ tăng từ 37.086 thẻ lên đến 60.000 thẻ (tăng 61,79% so năm 2006). Đến năm 2008 số lượng thẻ đạt 110.000 thẻ (tăng 83,33% so năm 2007). Và việc số lượng thẻ tăng được thể hiện rõ hơn qua biểu đồ sau:
Hình 11: Số lượng thẻ phát hành tại Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Cần Thơ
Thành quả này có được do thẻ Đa Năng Đông Á ngày một trở thành một thương hiệu thẻ có uy tín và được khách hàng ưa chuộng nhất do thẻ có nhiều tính năng thuận tiện cho khách hàng sử dụng và trong 3 năm qua Ngân hàng Đông Á cũng rất chú trọng chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ, có nhiều chương trình khuyến mãi mở thẻ hấp dẫn cùng với dịch vụ mới trả lương qua tài khoản của Ngân hàng rất phát triển. Do đó, đã thu hút được một số lượng khách hàng mở thẻ. Chính vì thế, cũng như các ngân hàng khác việc đưa sản phẩm thẻ ATM ra thị trường ngày càng tăng của Ngân hàng Đông Á là hoàn toàn phù hợp với nhu cầu hiện nay của khách hàng. Nhìn chung, qua hình 11 số lượng thẻ ATM của NH mỗi năm tăng gần gấp 2 lần so với năm trước.
Điều đó cho thấy hoạt động thẻ của Ngân hàng Đông Á đã phát triển rất hiệu quả và đúng với định hướng "chiến lược thẻ" là chiến lược chủ đạo của Ngân hàng. 37086 60000 110000 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 2006 2007 2008 Số lượng Năm Thẻ
3.7.2. Số luợng máy ATM và số điểm POS
Bảng 3: SỐ LUỢNG MÁY ATM VÀ ĐIỂM POS CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ QUA 3 NĂM 2006 – 2008
ĐVT: Số máy Năm Chênh lệch 2007/2006 2008/2007 CHỈ TIÊU 2006 2007 2008 +/- (%) +/- (%) I. Tổng số máy ATM 14 27 30 13 92,86 3 11,11
- Số máy gửi tiền trực tiếp 9 15 16 6 66,67 1 6,67
- Số máy không gửi tiền TT 5 12 14 7 140,0 2 16,67
II. Tổng số điểm POS 20 29 32 9 45,0 3 10,34
(Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ)
Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượng máy ATM và máy POS chấp nhận thẻ của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ qua các năm đều tăng. Bởi lẻ điểm nổi trội nhất của máy ATM Ngân hàng Đông Á là lần đầu tiên tại Việt Nam khách hàng có thể gửi tiền trực tiếp qua máy ATM. Điều này đã mang lại sự thuận tiện và hài lòng cho khách hàng sử dụng, cũng là một yếu tố giúp thẻ Đông Á thu hút được khách hàng. Cụ thể cuối năm 2008 số máy ATM đã đạt 30 máy trong đó số máy gửi tiền trực tiếp chiếm 16 máy. Đây là một con số rất đáng kể vì trang bị một máy ATM với chức năng này tốn rất nhiều chi phí. Ta thấy năm 2006 tổng số máy ATM chỉ trang bị 14 máy và đến 2007 con số này tăng lên 27 máy (tăng 92,86% so với năm 2006). trong đó có 15 máy có thể gửi tiền trực tiếp nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng. Do trong năm này, số lượng thẻ gia tăng rất nhanh trên 60.000 thẻ nên NH đã lắp đặt nhiều máy hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn, việc làm này cũng đã góp phần thu hút một số lượng lớn khách hàng mở thẻ. Tiếp tục duy trì tốc độ trên, đến năm 2008, đã có thêm 3 máy ATM được Ngân hàng lắp đặt, tăng 11,11% so với năm 2007, nâng tổng số máy đến thời điểm này lên 30 máy. Điểm đặc biệt trong năm này là số máy ATM có thể gửi tiền trực tiếp được Ngân hàng trang bị nhiều hơn số máy không thể gửi tiền trực tiếp. Hoạt động này nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, khách hàng có nhiều địa điểm hơn để lựa chọn gửi tiền vào Ngân hàng mà không phải trực
Với nhiều tính năng ưu việt của máy ATM Ngân hàng Đông Á mang lại từ chức năng gửi tiền trực tiếp qua máy, phát ra giọng nói để hướng dẫn khách hàng sử dụng… thì các máy POS của Ngân hàng Đông Á cũng có tính năng nổi bật đó là khách hàng có thể dùng thẻ để rút tiền mặt tại POS. Đây cũng là một điểm khiến thẻ đa năng Đông Á khác biệt hơn các thương hiệu thẻ khác trên thị trường. Ta thấy năm 2006, có 20 điểm POS chấp nhận thẻ Đông Á. Điều này cho thấy Ngân hàng đã luôn luôn tìm cách phục vụ khách hàng tốt nhất, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Sang năm 2007, Ngân hàng có 9 điểm POS mới, tăng 45% so với năm 2006. Và cho đến cuối năm 2008 số điểm POS chỉ đạt 32 (tăng 10,34% so năm 2007). Tuy số lượng điểm POS trang bị thêm không nhiều bằng năm 2007 nhưng NH đã cố gắng trang bị nhiều điểm POS có thể rút tiền mặt hơn nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Nguyên nhân khiến cho số lượng điểm POS trong năm này không nhiều so với năm 2007 là một phần do chi phí lắp đặt lớn khoảng trên 500 USD/máy và do đơn vị chấp nhận lắp đặt máy không nhiều chủ yếu là các nhà hàng, khách sạn, siêu thị… trong khi đó số lượng khách hàng ở các đơn vị này lại không lớn.
3.7.3. Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ
Bảng 4: DOANH SỐ PHÁT SINH TRÊN TÀI KHOẢN THẺ QUA 3 NĂM 2006 – 2008 ĐVT: Triệu đồng Năm Chênh lệch 2007/2006 2008/2007 CHỈ TIÊU 2006 2007 2008 Số tiền (%) Số tiền % Doanh số thẻ 28.604 49.429 89.407 20.825 72,80% 39.978 80,88%
(Nguồn: Phòng Kế toán Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ)
Nhìn chung, doanh số thẻ của Đông Á chi nhánh cần Thơ tăng đều qua 3 năm. Cụ thể năm 2007 doanh số tăng 20.825 triệu đồng (tăng 72,80% so với năm 2006). Năm 2008 tăng 80,88% so với năm 2007. Và việc doanh số thẻ Đông Á có tốc độ tăng như trên do một số nguyên nhân sau:
- Trước hết do số lượng phát hành thẻ tăng đều qua các năm. Do ngân hàng thực hiện chính sách "mang thẻ đến với khách hàng" để thu hút khách hàng sử dụng thẻ. Tuy nhiên, ta thấy doanh số thẻ qua 3 năm có phần tăng nhưng tốc độ
tăng không bằng số lượng thẻ. Do Ngân hàng thực hiện nhiều chương trình mở thẻ miễn phí, giảm phí thường niên, chú trọng đến lượng thẻ phát hành, nhiều khách hàng mở thẻ Đông Á do khuyến mãi nhưng sau đó không sử dụng, gây nên lãng phí và ảnh hưởng đến doanh số của thẻ. Do đó, trong những năm tới, Ngân hàng cần chú ý đến vấn đề này.
- Ngân hàng áp dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ tức là mỗi tháng các doanh nghiệp đều chuyển lương đều đặn vào tài khoản thẻ của nhân viên tại Ngân hàng nên doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ tăng nhanh.
- Do thói quen thanh toán của người dân có phần cải thiện, ngày càng quen với việc giao dịch không dùng tiền mặt. Và xuất hiện của nhiều nhà hàng, khách sạn, siêu thị… cùng với việc mở rộng hệ thống chấp nhận thẻ cũng đã làm tăng doanh số.
- Tuy nhiên, trong các giao dịch qua thẻ thì doanh số rút tiền mặt là chủ yếu. Nên việc thực hiện các biện pháp tăng dần doanh số chuyển khoản là điều cần thiết của Ngân hàng. Vì vai trò của việc sử dụng thẻ ATM là một công cụ để phát triển phương thức không dùng tiền mặt, là một trong những hình thức huy động nguồn vốn nhàn rỗi của Ngân hàng. Nếu dùng thẻ để rút tiền mặt thì công cụ trên không còn phát huy được nữa.
3.8. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CẦN THƠ
3.8.1. Thuận lợi
Môi trường bên ngoài
- Thành phố Cần Thơ tập trung dân cư đông đúc, số người sử dụng thẻ ngày càng tăng. Đa số người dân đã nhận thấy sự tiện lợi cũng như tính an toàn của dịch vụ TTKDTM. Đây cũng là một thuận lợi cho ngân hàng thực hiện phương châm “Bình dân hóa dịch vụ ngân hàng”, đưa các phương thức thanh toán hiện đại này trở nên gần gũi với mọi người dân hơn.
- Những năm gần đây, Chính phủ đã không ngừng tạo dựng và củng cố cơ sở pháp lý cho hoạt động TTKDTM. Cụ thể là Quyết định 291/2006/QĐ-TTg về “Đề án TTKDTM giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020”, Nghị định số 161/2006/NĐ-CP Quy định về TTBTM, Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động
thẻ NH, 20/2007/CT-TTg về trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước,… Những quy định này đã và đang tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho các tổ chức cung ứng dịch vụ TTKDTM nói chung, Ngân hàng Đông Á nói riêng trong khi thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Môi trường bên trong
- Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến vào lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Với cơ sở vật chất hiện đại, khang trang, nằm trên trục đường giao thông thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng.
- Đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo kết hợp với những người có kinh nghiệm cũng là một lợi thế không nhỏ của ngân hàng. Thẻ Đa năng Đông Á được sử dụng tại hơn 900 máy giao dịch tự động ATM và gần 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ - POS được lắp đặt ở khắp các tỉnh thành.
- Có quầy giao dịch 24/24 phục vụ khách hàng tất cả ngày trong tuần, tạo lợi thế cho Ngân hàng trong cuộc đua cạnh tranh khách hàng với các Ngân hàng khác trong khu vực.
- Trong những năm vừa qua, Ngân hàng Đông Á đã không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động. Với việc liên minh thẻ VNBC, Ngân hàng Đông Á đã có thể mở rộng hơn nữa mạng lưới của mình. Khách hàng của Đông Á có thể rút tiền tại những máy ATM của Ngân hàng khác trong liên minh. Điều đó đã tạo thêm nhiều thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán.
3.8.2. Khó khăn
Môi trường bên ngoài
- Thói quen thanh toán của đại đa số người dân hiện nay vẫn còn phụ thuộc nhiều vào tiền mặt. Việc sử dụng thẻ ATM của người dân chỉ mang chức năng rút tiền là chính trong khi đó chức năng chuyển khoản thì lại sử dụng không nhiều. Thói quen này chính là cản trở lớn nhất trong việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt và hạn chế khả năng huy động vốn của Ngân hàng.
- Những năm gần đây, hệ thống Ngân hàng đã phát triển mạnh mẻ với sự thành lập của hàng chục các ngân hàng mới. Trên toàn địa bàn thành phố Cần Thơ hiện nay có khoảng gần 30 chi nhánh Ngân hàng. Trong khi số lượng khách
hàng thì có giới hạn và khách hàng lại có yêu cầu ngày càng cao khi họ quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ để sử dụng. Thêm nữa là yêu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau cũng khác nhau. Điều đó cũng tạo cho Ngân hàng không ít khó khăn trong việc phát triển các dịch vụ thanh toán.
Môi trường bên trong
- Cơ sở vật chất của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ tuy đã được chú trọng phát triển nhưng không đồng bộ. Ở một số các phòng giao dịch cơ sở vật chất còn thiếu thốn.
- Mạng lưới thanh toán của Ngân hàng còn hạn chế như hệ thống chấp nhận thẻ (ATM và POS) còn chưa đủ lớn để khuyến khích các tầng lớp dân cư sử dụng thẻ trên diện rộng.
3.9. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
Với phương châm chung của toàn hệ thống Ngân hàng Đông Á “Bình dân hoá dịch vụ Ngân hàng - Đại chúng hóa công nghệ Ngân hàng”, Đông Á đặt mục tiêu trở thành một Ngân hàng đa năng – một tập đoàn dịch vụ tài chính vững mạnh”, Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ đang rất nỗ lực tận dụng nguồn lực sẵn có, phát huy thế mạnh và khắc phục những điểm hạn chế để thực hiện được 2 mục tiêu lớn là đến năm 2010 “Đưa Ngân hàng Đông Á trở thành Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” và “Đưa sản phẩm thẻ Đông Á trở thành thương hiệu thẻ thanh toán hàng đầu Việt Nam”.
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
4.1. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ
Mô hình nghiên cứu
Như đã trình bày ở phần đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu thì mô hình nghiên cứu chủ yếu là khách hàng tại địa bàn TP. Cần Thơ đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á. Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thì ngày nay có nhiều tiêu chí khác nhau để đánh giá. Như đã trình bày ở chương 2 thì luận văn chỉ tập trung vào mô hình chất lượng dịch của Parasuraman và được đánh giá theo các phần chính sau:
- Tổng quan về đặc điểm khách hàng
- Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ATM (Mô hình Parasuraman) - Nhận xét mức độ hài lòng của khách hàng
+ Mong đợi của khách hàng khi sử dụng thẻ + Mức độ hài lòng của khách hàng
+ Xu hướng trong tương lai của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ - Ý kiến đóng góp của khách hàng
Quy trình mô hình nghiên cứu
- Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
- Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho mô hình nghiên cứu Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu thì việc xác định kích thước mẫu chưa được xác định rõ ràng, kích thước mẫu là bao nhiêu và như thế nào là đủ lớn. Tuy nhiên theo một số nghiên cứu thì tín đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Cụ thể trong mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman) được đề cập trong luận văn có 5 nhân tố độc lập và 21 biến quan sát. Do đó số mẫu cần thiết là 21x 5 = 105 mẫu trở lên. Và dự kiến kích thước mẫu trong mô hình là 110 mẫu.
Để định lượng thang đo trong nghiên cứu mô hình. Bảng câu hỏi thiết kế bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 (từ 1 “Không hài lòng” đến 5 “Rất hài lòng”) để tìm hiểu mức độ đánh giá của khách hàng.
- Bước 3: Trực tiếp phỏng vấn khách hàng - Bước 4: Tiến hành tập hợp và xử lý số liệu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.1.1. Tổng quan về đặc điểm của khách hàng
Bảng 5: TỔNG QUAN VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu Đặc điểm N=110 Tỷ lệ
(%)
Giới tính NamNữ 4565 40,959,1
Tuổi Từ 18 đến 30Từ 30 đến 55 7238 65,534,5
Tình trạng hôn nhân Chưa lập gia đìnhKết hôn chưa có con Kết hôn có con nhỏ 69 31 10 62,7 28,2 9,1 Học vấn Cấp Trung học Trung cấp
Cao đẳng & Đại học Sau đại học 12 17 76 5 10,9 15,5 69,1 4,5 Nghề nghiệp
Học sinh/ Sinh viên Công nhân/ Nhân viên Công chức/ Viên chức Tự kinh doanh, buôn bán Cán bộ quản lý Nghề nghiệp tự do 53 19 5 16 7 10 48,2 17,3 4,5 14,5 6,4 9,1 Thu nhập 1 đến 2 triệu 2 đến 3 triệu 3 đến 4 triệu 4 đến 5 triệu 65 32 9 4 59,1 29,1 8,2 3,6
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Qua phân tích tần số ta có kết quả phân tích mô tả về đặc điểm của đáp viên