Mô tả các biến trong mô hình
Y : đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM, nhận 2 giá trị (0: không hài lòng; 1: hài lòng)
X1: Yếu tố tin cậy X2: Yếu tố đáp ứng X3: Yếu tố phục vụ X4: Yếu tố đồng cảm X5: Yếu tố hữu hình
Bảng 19: KẾT QUẢ MÔ HÌNH LOGISTIC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
95.0% C.I.for EXP(B)
Biến giải thích B S.E Sig. Exp(B)
Lower Upper
Yếu tố tin cậy Yếu tố đáp ứng Yếu tố phục vụ Yếu tố đồng cảm Yếu tố hữu hình Constant 1,414 0,531 0,761 -0,264 0,812 -13,13 0,556 0,273 0,421 0,284 0,381 3,244 0,011 0,052 0,071 0,565 0,033 0,000 4,114 1,701 2,141 0,768 2,252 0,000 1,385 0,996 0,938 0,440 1,066 12,221 2,905 4,888 1,339 4,756 Sig. -2log likelihood Cox & Snell R2 Nagelkerke R2
0,000 97,042 0,238 0,347
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng) * Hệ số trong mô hình:
Sig.(Observed significance level) hay còn gọi là P-value: là mức ý nghĩa quan sát
-2LL (-2log likelihood): Đo lường độ phù hợp tổng quát của mô hình Binary Logistic. Và giá trị -2LL càng nhỏ càng thể hiện độ phù hợp cao.
Exp(B): tức là eB hay gần bằng 2,714B để diễn dịch ý nghĩa của biến.
Qua bảng thống kê trên ta có thể kết luận một cách tổng quát sau:
Kết quả phân tích cho thấy Sig.F = 0,000 nghĩa là tất cả các biến giải thích trong mô hình có ý nghĩa về mặt thống kê. Và có hệ số tương quan của các biến trong thang đo giải thích sự ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM, với mức ý nghĩa 5% và 10%.
Qua bảng số liệu ta thấy biến yếu tố đồng cảm (Sig.F = 0,565) lớn hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 5% và 10%. Nên biến này không có ý nghĩa về mặt thống kê hay nói khác đi yếu tố đồng cảm bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á theo mô hình phân tích như sau:
- Khi yếu tố tin cậy được khách hàng đánh giá cao hơn 1 đơn vị trong thang đo thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốt hơn 4,1 lần (với mức ý nghĩa 10%).
- Khi yếu tố đáp ứng được khách hàng đánh giá cao hơn 1 đơn vị trong thang đo thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốt hơn 0,99 lần (với mức ý nghĩa 10%).
- Khi yếu tố phục vụ được khách hàng đánh giá cao hơn 1 đơn vị trong thang đo thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốt hơn 2,1 lần (với mức ý nghĩa 5%).
- Khi yếu tố hữu hình được khách hàng đánh giá cao hơn 1 đơn vị trong thang đo thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốt hơn 2,2 lần (với mức ý nghĩa 5%).
Tóm lại, 4 yếu tố tin cậy, đáp ứng, phục vụ và hữu hình đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á. Nhưng tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ là yếu tố tin cậy (Sig. = 0,011, với mức ý nghĩa 5%). Và điều này hoàn toàn hợp lý với thực tế, Trong hoạt động dịch vụ của ngân hàng, thách thức lớn nhất đối với tất cả các Ngân ngân là tạo được sự tin tưởng ở khách hàng. Bởi với dịch vụ thẻ ATM, khách hàng thường lo ngại về nạn ăn cắp thông tin, các sự cố an ninh mạng, dịch vụ khách hàng ít ỏi… Tuy nhiên, Quá trình tạo dựng lòng tin của khách hàng tất nhiên là một câu chuyện dài và không dễ dàng gì. Bởi vì lòng tin không thể đạt được đơn giản như kết quả của một chiến dịch marketing đắt tiền. Đúng hơn, đó là một cảm giác phải được nuôi dưỡng thường xuyên và liên tục. Tóm lại, sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ.
Chất lượng yếu tố mức độ an toàn, bảo mật thông tin càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, các ngân hàng nói chung, Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ nói riêng cần phải không ngừng nâng cao chất lượng bảo mật thông tin dịch vụ của mình.