Bảng 23: Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%) % so với tổng
mẫu
Thanh toán tiền trực tiêp Sử dụng nạp tiền điện thoại Gửi tiền trực tiếp qua máy ATM
49 57 43 27,4 31,8 40,8 44,5 51,8 66,4 Tổng 179 100,0
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
66,4 % so với tổng mẫu). Ngoài ra yếu tố cung cấp dịch vụ sử dụng nạp tiền qua điện thoại (51,8% so với tổng mẫu) và thanh toán tiền trực tiếp (44,5%) cũng được khách hàng quan tâm rất cao. Vì khách hàng mong muốn được sử dụng thêm những tiện ích khác của thẻ bên cạnh chức năng chính hiện nay là rút tiền mặt, khách hàng muốn được sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng khi đi siêu thị, muốn có những thông tin về tài khoản thẻ của họ thông qua điện thoại di động hay qua internet, hay nói cách khác là họ muốn ngân hàng bổ sung nhiều giá trị gia tăng cho sản phẩm thẻ hơn nữa để có thể lựa chọn sử dụng loại thẻ phù hợp…
Bảng 24: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ ATM ĐÔNG Á
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%)
Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Đông Á Sẽ đổi sang dùng thẻ khác 90 20 81,8 18,2 Tổng 110 100,0
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Một trong những yếu tố góp phần tạo thêm sự thành công của ngân hàng đó là việc đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp để có biện pháp hoàn thiện hơn nữa. Bên cạnh đó ngân hàng cũng không nên quên đi việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai để thấy được những xu hướng của khách hàng mà ngân hàng sẽ đáp ứng. Do vậy mà việc tìm ra xu hướng trong tương lai của khách hàng về thẻ ATM là điều rất quan trọng.
Qua bảng kết quả phân tích ta thấy trong 110 khách hàng được phỏng vấn thì có 90 khách hàng tiếp tục sử dụng thẻ Đông Á (chiếm 81,8%). Đây là tín hiệu chưa tốt đối với ngân hàng vì vậy lúc này đây ngân hàng cần phải chú ý hơn trong việc đầu tư cải tiến chất lượng của dịch vụ thẻ nhằm thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng mới và cũng nhằm giữ chân những khách hàng thân thiết hiện có của mình.
Ngoài ra, việc cần quan tâm hơn nữa là ngân hàng cần chú ý tới đó là việc khách hàng có thể mở thêm thẻ để sử dụng trong tương lai. Cụ thể ở bảng sau
Bảng 25: Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC MỞ THẺ Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%) -Mở thêm thẻ ACB Agribank BIDV Eximbank Namvietbank Sacombank Vietcombank Vietinbank -Không mở thêm thẻ 22 2 5 1 1 1 2 9 1 88 20,0 1,8 4,5 0,9 0,9 0,9 1,8 8,2 0,9 80,0 Tổng 110 100,0
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Qua bảng số liệu trên ta thấy khách hàng không mở thẻ (chiếm 80%) là do khách hàng đã quen sử dụng với dịch vụ thẻ ATM của Đông Á và không muốn đổi sang ngân hàng khác. Và số khách hàng tương lại sẻ mở thêm thẻ khác (chiếm 20%) trong đó sự lựa chọn mở thêm thẻ ở ngân hàng Vietcombank (8,2%), ngân hàng Agribank (4,5%). Điều này cho thấy một dấu hiệu tốt về khách hàng tiềm năng mà ngân hàng đang vươn tới.
Tóm lại, theo kết quả nghiên cứu trên thông qua việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng cùng với việc khảo sát ý định mở thêm thẻ. Có thể thấy rõ khi khách hàng gắn bó với NH càng lâu thì chứng tỏ họ tín nhiệm ngân hàng và hài long về NH nhiều hơn so với những khách hàng mới. Hơn nữa khi khách hàng sử dụng dịch vụ NH càng lâu thì họ sẽ càng hiểu rõ hơn về NH và có mối quan hệ thân thiết với NH.
Tuy nhiên, một khi khách hàng giao dịch với nhiều NH thì họ sẽ lựa chọn và so sánh hơn với khách hàng giao dịch với một số ít NH và do đó sự hài lòng cũng dễ dàng giảm sút. Ngày nay, do các NH ra đời nhiều hơn và khách hàng cũng có nhiều lựa chọn hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực cho NH trong việc cung cấp dịch vụ của mình.
Hạn chế của chương 4
Tuy khảo sát ý kiến khách hàng có ý nghĩa trong đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ. Nhưng trong thực tế khảo sát và xử lý số liệu gặp phải một số hạn chế sau:
Do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, đề tài chỉ thực hiện tập trung phân phối mẫu theo vùng, chưa chú trọng đến việc phân phối mẫu theo những yếu tố khác như: độ tuổi, giới tính,… cụ thể hơn.
Khảo sát chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân nên chưa thể đánh giá tổng quát về toàn bộ khách hàng giao dịch tại Ngân hàng Đông Á Cần Thơ.
Nghiên cứu chọn mẫu chưa cao (phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chưa cao.
Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, nên mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng. Có thể có nhiều yếu tố khác tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng như hình ảnh doanh nghiệp, giá trị khách hàng,… chưa được đề cập trong nghiên cứu.
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CẦN THƠ