II. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ MÁY QUẢN Lí CỦA CễNG TY
a. Kết quả về doanh thu:
Năm 2004 cụng ty vẫn giữ tốc độ tăng trưởng và đạt hiệu quả trong kinh doanh, thực hiện tốt kế hoạch tổng cụng ty giao và đạt được những kết quả đỏng khớch lệ:
Doanh thu thực hiện: 95 tỷ đồng
+Sovới kế hoạch đạt: 100.9% +So với cựng kỡ năm 2003 đạt: 122.74% Doanh thu phớ đầu tiờn: 12 tỷ đồng +So với cựng kỡ năm 2003: 136.8%
Số hợp đồng khai thỏc mới: 16.650 hợp đồng
+So với cựng kỡ năm 2003: 119.88%
Tỷ lệ thu phớ bỡnh quõn trong kỡ: `95.2%
Số hợp đồng cũn hiệu lực cuối kỳ: 61.450 hợp đồng Mức trỏch nhiệm bảo hiểm hợp đồng chớnh: 760 tỷ đồng.
Số đại lý tuyển dụng mới: 600 nguười
Nhỡn chung cụng ty đó biết vận dụng thế mạnh của Bảo Việt, tớnh ưu Việt của sản phẩm nhõn thọ để triển khai kịp thời, sõu rộng tới cỏc tầng lớp dõn cư trong tỉnh mà chủ yếu tập chung vào cỏc đối tượng như: CBCNV chức nhà nước, giỏo viờn, cỏc doanh nghiệp, học sinh, những người buụn bỏn v.v... là những người cú thu nhập cao, ổn định để đỏp ứng nhu cầu tham gia bảo hiểm nhõn thọ. Bởi vậy tất cả cỏc sản phẩm BHNT đều cú khỏch hàng tham gia với số lượng hợp đồng ngày càng tăng.
Cú thể núi kể từ ngày thành lập đến nay cụng ty bảo hiểm nhõn thọ Thanh Hoỏ đó cú một tốc độ tăng trưởng về doanh thu và cả số lượng hợp đồng là rất lớn. Điều đú thể hiện qua đồ thị sau ( đơn vị: tỷ đồng)
0 20 40 60 80 100 1999 2000 2001 2002 2003 2004 b. Cụng tỏc đỏnh giỏ rủi ro
Tỷ lệ kiểm tra sức khoẻ khỏch hàng trước khi chấp nhận bảo hiểm: khoảng 9%, do địa bàn tỉnh rộng, gồm 31 huyện thị, địa hỡnh phức tạp nờn việc khỏm sức khoẻ cho khỏch hàng hết sức khú khăn, so với quy định tỷ lệ đỏnh giỏ rủi ro ở cụng ty đang cũn thấp, cụng ty đang ỏp dụng phương phỏp kiểm tra sức khoẻ chọn mẫu, Quy định mức kiểm tra tối thiểu đối với hợp đồng cú số tiền bồi thường lớn, chỉ cử bỏc sĩ bỏc sĩ kiểm tra tại nhà trong truờng hợp cú nghi vấn từ đú dẫn đến khỏch hàng dễ trục lợi bảo hiểm. Để nõng cao hiệu qủa kinh doanh của cụng ty cần phải tiến hơn nữa quy trỡnh đỏnh giỏ rủi ro, tuyển thờm cỏn bộ là bỏc sỹ
c.Tỡnh hỡnh giải quyết quyền lợi trờn địa bàn
Cho vay theo hợp đồng:
+Tổng số hợp đồng vay: 5.700 hợp đồng
+Tổng số tiền cho vay: 17.500 triệu đồng.
Chi đỏo hạn: 24.597 triệu đồng
Tỷ lệ đỏo hạn: 30%
Chi bồi thường: 950 triệu đồng
Huỷ hợp đồng: 3.915 hợp đồng
Huỷ trong vũng 14 ngày: 288 hợp đồng
+ Huỷ giải ước: 2.142 hợp đồng
+ Huỷ bỏ: 1.485 hợp đồng
Những biện phỏp đó triển khai nhằm nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng.
Trong năm qua Cụng ty bảo hiểm nhõn thọ Thanh Hoỏ liờn tục mở rộng thị trường trờn địa bàn toàn tỉnh. Ngoài hệ thống đại lý phõn phối đều khắp cỏc huyện trong toàn tỉnh, Cụng ty đó mở thờm cỏc văn phũng phục vụ khỏch hàng khu vực. Hệ thống cỏc văn phũng này cú thể quản lý trực tiếp quản lý đội ngũ tư vấn viờn và thu ngõn viờn trờn địa bàn phục vụ khỏch hàng cú nhu cầu tham gia hợp đồng, thu nhận cỏc yờu cầu giải quyết quyền lợi khỏch hàng, lắng nghe và thu thạp thụng tin phản hồi từ phớa khỏch hàng để cụng ty cú những quyết sỏch phự hợp nhằm phục vụ khỏch hàng tốt nhất để phỏt triển.
hiểm bằng nhiều hỡnh thức như: tổ chức hội nghị khỏch hàng, tham gia hỗ trợ triển lóm, thường xuyờn cú cỏc bài bỏo, phúng sự truyền hỡnh về Bảo Việt và cỏc sản phẩm bảo hiểm nhõn thọ
Sử dụng cỏc cơ chế hỗ trợ khỏch hàng gặp khú khăn khi tiếp tục duy trỡ hợp đồng một cỏch hiệu quả như cơ chế cho vay theo hợp đồng, chuyển đổi sản phẩm, giải quyết dừng đúng phớ chuyển sang số tiền bảo hiểm giảm, giảm số tiền bảo hiểm, cỏc thay đổi cú liờn quan đến hợp đồng. Rỳt ngắn quy trỡnh nhận tiền đỏo hạn, vay, giải ước
Hệ thống trang thiết bị văn phũng đó được hoàn thiện. Trụ sở xõy dựng khang trang sạch sẽ, hệ thống mỏy vi tớnh được phõn bổ đầy đủ theo cỏc phũng ban. Tạo cảm giỏc an toàn, tin cậy co khỏch hàng khi tham gia bảo hiểm.
Nõng cao trỡnh độ sử dụng vi tớnh của cỏn bộ trong cụng ty, Lưu trữ hồ sơ cú tớnh khoa học để tiện lợi trong tra cứu, kiểm tra, đối chiếu
+ Những vướng mắc trong quỏ trỡnh giải quyết, những hạn chế trục lợi bảo hiểm.
Việc nhận và giải quyết quyền lợi bảo hiểm ngoài việc thực hiện đỳng theo quy trỡnh được quy định của bảo hiểm nhõn thọ Việt Nam, cụng ty cũn thụng qua trỏch nhiệm đại lý theo dừi hợp đồng, cỏn bộ văn phũng khu vực và cỏn bộ xỏc minh
Hướng dẫn đại lý trong cụng tỏc xỏc minh sơ bộ, lập hồ sơ giải quyết quyền lợi bảo hiểm để cụng ty giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khỏch
hàng được nhanh chúng. Khụng để khỏch hàng phải chờ đợi đi lại nhiều lần hoạc giảm thiểu tối đa cỏc trường hợp trục lợi bảo hiểm.
Kết hợp với cỏc ban ngành cú liờn quan như bệnh viện, cụng an, chớnh quyền cỏc địa phương trong việc xỏc minh giỏm định cỏc hồ sơ yờu cầu giải quyết cỏc quyền lợi bảo hiểm được chớnh xỏc nhằm trỏnh việc khỏch hàng cú ý định trục lợi khụng thể khộp kớn hồ sơ giải quyết quyền hạn bảo hiểm
Những biện phỏp nhằm nõng cao tỷ lệ tỏi tục mà cụng ty đó ỏp dụng.
Đối với những hợp đồng đỏo hạn thỡ giao lại như mời nhận tiềncho đại lý khai thỏc cũ để cú thể dựa trờn quan hệ cũ mà tỏi tục hợp đồng. Cử cỏn bộ giao tiền đỏo hạn đến tận nhà nếu khỏch hàng cú yờu cầu để vận động tỏi tục. Những hợp đồng đỏo hạn cú số tiền bảo hiểm lớn thỡ khi nhận tiền đều cú quà tặng để động viờn khỏch hàng tiếp tục tham gia.
Tổ chức cỏc buổi lễ đỏo hạn tập trung tại địa bàn nơi khỏch hàng sinh sốngvà làm việc nhằm trực tiếp tiếp xỳc để vận đồng khỏch hàng tỏi hợp đồng. Thụng qua đú tổ chức thuyết trỡnh tuyờn truyền về Bảo Việt và sản phẩm bảo hiểm nhõn thọ tạo tõm lý phấn khởi và tin tưởng cho khỏch hàng để tiếp tục tham gia hợp đồng mới.
Cải tiến phương phỏp phục vụ khỏch hàng luụn tận tỡnh chu đỏo hướng dẫn, giải thớch mọi thắc mắc của khỏch hàng, để đảm bảo quyền lợi cho khỏch hàng khi đến giao dịch với cụng ty. Khụng gõy phiền hà cản trở
hay đũi hỏi khỏch hàng. Xõy dựng tỏc phong làm việc hiện đại và hiệu quả nhằm tạo hỡnh ảnh tốt đẹp về cụng ty đối với khỏch hàng .
Đưa ra những hỡnh thức thưởng khỏc nhau đối với những đại lý khai thỏc được những hợp đồng lớn. Khen thưởnng kịp thời cho những đại lý hoàn thành kế hoạch trong từng thỏng, quý, kỳ
Mở hội nghị khỏch hàng, tham gia hội chợ, tham gia cỏc cuộc tiếp xỳc với khỏch hàng vào những dịp hội họp, để mở rộng thị trường tiềm năng, tuyờn truyền quảng cỏo
Tỡnh hỡnh khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khỏch hàng:
Cụng ty luụn cố gắng hạn chế khiếu nại của khỏch hàng bằng nhiều biện phỏp khỏc nhau cho nờn trong năm qua chỉ cú rất ớt những trường hợp khiếu nại của khỏch hàng:
Trường hợp khiếu nại chủ yếu là do khỏch hàng chưa thực sự tỡm hiểu kỹ những thụng tin và sản phẩm BHNT và những quy định trong điều khoản hợp đồng. Mặc dự đội ngũ tư vấn viờn đó giải thớch vận động trước khi tham gia bảo hiểm nhưng trong thời gian hợp đồng cú hiệu lực bản thõn khỏch hàng vẫn cũn thắc mắc, cụng ty đó cử cỏc cỏn bộ nghiệp vụ trực tiếp hoặc soạn thảo cụng văn giải thớch cho khỏch hàng rừ.
• Cũng cú những khiếu nại của khỏch hàng liờn quan đến thỏi độ phục vụ của một số TVV, TNV . Cụng ty đó xỏc định rừ nguyờn nhõn cụ thể từ đú dựng cỏc biện phỏp nhắc nhở, cảnh cỏo, thanh lý hợp đồng lao động đối với những đại lý tỏi phạm nhiều lần .
d. Cụng tỏc phỏt triển đại lý
Đến 30/11/2004 cụng ty tuyển được 891 người , đào tạo được 11 khoỏ với 833 người và đó cú 589 người cú kết quả đủ quy định để ký HĐ với cụng ty .
Tỷ lệ số người cú kết qủa doanh thu đạt quy định chiếm 71 % so với số người theo học và chiếm 66% so với số hồ sơ tuyển dụng.
Số đại lý nghỉ việc trong năm là 122 người, số đại lý cú mặt cuối năm là 1067 người
Phương phỏp tuyển dụng : Cụng ty giao chỉ tiờu cho cỏc Ban, nhúm tuyển dụng theo tiờu chuẩn của ngành. Hàng thỏng thụng bỏo kết quả đạt được cho từng ban nhúm và cỏc đại lý được giao “ Phụ trỏch “ để thỳc đẩy hoàn thành chỉ tiờu.
Đào tạo nõng cao:
- Đào tạo thuyết trỡnh viờn: 40 người - Bảo việt thăng tiến: 50 người Bảo việt thành đạt : 52 người Marketing: 60 người
Tổ chức và quản lý hệ thống đại lý: Đầu năm cú 4 ban và 15 nhúm cú nhúm lờn tới 40 người, thấy vậy cụng ty đó thớ điểm tỏch thờm 2 ban, 4 nhúm. Thấy cú kết quả nờn thỏng 5/2004 tỏch thờm 9 ban, 13 nhúm và đến thỏng 7/2004 tỏch thờm 1 ban và 7 nhúm . Từ thỏng 8/2004 cỏc ban
nhúm tự tỏch theo quy chế. Chọn cỏc đại lý cú khả năng để phỏt triển (Điều hành được nhúm, cú FYP >= 30 triệu) làm phụ trỏch và được hưởng 50% phụ cấp theo quy chế. Thường xuyờn thụng bỏo kết quả cỏc chỉ tiờu đạt được theo quy chế để đụn đốc họ phấn đấu đủ chỉ tiờu thăng tiến theo quy chế. Hàng thỏng đều cú cỏc đại lý được thăng tiến theo quy chế
Hiện tại cụng ty cú 16 ban và 45 nhúm khai thỏch và 4 tổ chuyờn thu, cú 92 chuyờn thu viờn, tỷ lệ thu phớđạt 95,2% , cú chuyờn thu viờn thu bỡnh quõn 100 triệu đồng/thỏng .
Thực hiện quy chế thăng tiến và quy chế sửa đổi bổ sung như quy định của ngành. Cú một số vấn đề vận dụng được ngành cho phộp là: Từ 01/10/2003 đến 31/03/2004 trả phụ cấp cho cỏc trưởng ban, nhúm theo mức bỡnh quõn. Cỏc đại lý được chỉ định phụ trỏch nhúm, ban chưa đủ theo quy chế thăng tiến chỉ hưởng 50% phụ cấp theo quy chế. Thự lao tuyển dụng là 400.000đ/người vẫn ỏp dụng đến 31/12/2004.