STT Tiêu chí S ă quan sát ăl ch chu n i mă s ănh ă nh t i mă s ăl nă nh t i mă trung bình 30 Quá trình cung c p s n ph m d ch v t i khách hƠng luôn đ c l p k ho ch vƠ
ki m soát 102 0.982 1 5 3.46
Ngu n: trích t ph c l c 03 Qua KQKS cho th y m c đ đ ng ý c a nhân viên v i vi c l p k ho ch và ki m soát quá trình cung c p d ch v cho khách hƠng còn ch a cao (đi m trung bình 3,46/5),
đi u này d n đ n hƠng n m công ty v n còn nh n nhi u v n b n c a các ch đ u t
khi u n i v ti n đ n p h s cho ch đ u t , đáp ng các yêu c u c a h p đ ng. i u này cho th y vi c qu n lý ti n đ các d án t i các phòng ban còn nhi u b t c p, các ch nhi m đ án còn ch a coi tr ng l p bi u m u b ng ti n đ d án đ qu n lý ti n đ
d án đ c t t h n.
2.2.5.6. Ki m soát thi t b ỏhỀo ếõi ốỢ đo ệ ng
Các ph ng ti n theo dõi vƠ đo l ng áp d ng t i PECC3 ch áp d ng trong quá trình kh o sát bao g m các thi t b s d ng trong các vi c kh o sát đ a hình vƠ đ a ch t. Vi c ki m soát thi t b trên đ c th c hi n theo h ng d n b o qu n, b o d ng, ki m nghi m, hi u ch nh và hi u chu n thi t b kh o sát (HD-KS-04).
- i v i công tác kh o sát tr c đ c: Mƣy kinh v , máy th y chu n, máy toƠn đ c
đi n t , máy GPS.
- i v i công tác kh o sát đ a ch t: Máy khoan.
- i v i công tác thí nghi m: Máy c t ngang, máy nén đ n, máy nén c k t, cân, vòng ng l c, t s y, d ng c casagrande
Các thi t b kh o sát ph :
- i v i công tác kh o sát tr c đ c: Chơn ba, mia bình đ , g ng.
- i v i công tác kh o sát đ a ch t: C n khoan, búa đóng v , khung máy,
- i v i công tác thí nghi m: Dao vòng, dao c t m u, d ng c kích m u, ng m u, ...
Ch đ th c hi n ki m soát có th lƠ đ t xu t do ch u s ch n đ ng l n (r i, đ p,...), tr c và sau m i đ t công tác, ho c đnh k hƠng n m đ i v i thi t b , d ng c Tr c c chính và thi t b , d ng c thí nghi m chính hay 2 n m m t l n đ i v i thi t b , d ng c a ch t chính.
Vi c các thi t b đo đ c hi u ch nh theo đnh k là h t s c quan tr ng, đi u này
đ m b o các thông s đo đ c t thi t b lƠ chính xác, lƠm c s s li u đ u vào cho quá trình l p h s thi t k vƠ đ a các gi i pháp thi t k phù h p. Tuy nhiên, qua kh o sát cho th y các thi t b đo l ng c a công ty không đ c hi u ch nh ki m soát tuân th đnh k nh quy đnh trong HD-KS-04 (đi m trung bình 3,29/5). i u này có th gi i thích lƠ đ n v qu n lý ch a chú tr ng công tác ki m soát, hi u ch nh thi t b , do phát sinh chi phí khá l n cho m i l n hi u chnh, vƠ công ty c ng ch a có s li u th ng kê v các l i do vi c đo đ c, kh o sát sai đ ki m soát các thi t b này.
2.2.6.Th c tr ng áp d ng đi u kho n 8 : ThỀo ếõi, đo ệ ng, phân tích và c i ti n
2.2.6.1. S th a mãn c a khách hàng
ý ki n đóng góp, nh n xét c a khách hƠng liên quan đ n s n ph m d ch v vƠ thái đ
ph c v khách hàng c a Công ty. Phòng K ho ch kinh doanh c a Công ty ch u trách nhi m l p danh sách các khách hàng c a công ty, so n th o th th m dò ý ki n khách hàng v các n i dung nh : ch t l ng s n ph m d ch v , hình th c đ án, ti n đ th c hi n vƠ thái đ ph c v khách hàng,... trình lƣnh đ o Công ty duy t và g i cho khách hàng. Vi c th c hi n tuân th theo quy trình o l ng s th a mã khách hàng (QT- KH-03) c a công ty.
B ng 2.14: KQKS nhân viên v vi căđoăl ng s th a mãn khách hàng t i PECC3 STT Tiêu chí S ă quan sát ă l chă chu n i mă s ănh ă nh t i mă s ăl nă nh t i mă trung bình
32 Công ty luôn thu th p các thông tin v s
th a mƣn khách hƠng theo đ nh k 102 0.86 1 5 3.59
33
Công ty có các ph ng pháp hi u qu trong vi c thu th p thông tin v s th a mƣn
khách hàng
102 0.892 1 5 3.27
Ngu n : trích t ph l c 03 Qua K t qu kh o sát có th th y vi c th c hi n thu th p thông tin vƠ đo l ng s th a mƣn khách hƠng đ c th c hi n t ng đ i theo đúng đnh k ( đi m trung bình 3,59/5) tuy nhiên vi c th c hi n ch a có hi u qu nh m c tiêu đ t ra là thu th p đ c
đúng vƠ đ y đ thông tin v s th a mãn c a khách hƠng (đi m trung bình 3,27/5) làm
c c đ có nh ng c i ti n phù h p, nơng cao h n n a s th a mãn c a khách hàng.
B ng 2.15: K t qu s khi u n i và k t qu ho tăđ ngăth mădòăkháchăhƠng.
N m 2010 2011 2012 2013
Phi u th m dò khách hƠng 34/105 28/46 24/52 12/30
T l % phi u th m dò thu l i 32% 61% 46% 40%
Ngu n tác gi t ng h p t báo cáo XỀm ồéỏ ệụnh đ o T ng h p s li u t các đ t xem xét lƣnh đ o cho th y k t qu g i phi u th m dò khách hƠng c ng cho th y k t qu không đ c nh mong mu n, t l khách hàng ph n
h i ch a cao, cho th y Phòng K ho ch kinh doanh còn ch a chú tr ng vào công tác
th m dò khách hƠng, ch a tìm hi u nguyên nhân sao t l khách hàng tr l i th p, đ t
đó có gi i pháp kh c ph c, thu th p đ c thông tin ph n h i c a khách hƠng đ y đ h n, lƠm c s cho vi c c i ti n HTQLCL c a công ty.
2.2.6.2. ánh giá n i b
Công ty thi t l p và duy trì th t c d ng v n b n cho vi c ho ch đ nh và th c hi n các cu c đánh giá n i b đ nh m xác đnh l i s phù h p v i các k ho ch ch t l ng
đƣ đnh và m c đ c a HTQLCL. Vi c đánh giá tuân th theo quy trình đánh giá ch t
l ng n i b (QT-CL-04) đ c ban hành ngày 27/07/2011 c a công ty. Trong quy
trình đƣ mô t rõ các đ nh ngh a v các đi m phù h p, đi m không phù h p, các đi m
quan sát, l u ý vƠ trách nhi m c a ng i đ c y quy n DL và c a đoƠn đánh giá,
trách nhi m c a đ n v đ c đánh giá vƠ các hƠnh đ ng ti p theo sau đánh giá. K t qu các cu c đánh giá n i b s đ c đ a vƠo trong các đ t Xem xét c a lƣnh đ o đ lƠm c n c cho vi c xác đ nh bi n pháp phòng ng a và c i ti n HTQLCL c a Công ty.
Qua KQKSNL trong công ty có th vi c đánh giá n i b tuy đ c th c hi n đ nh k hƠng n m nh ng m c đ đ ng ý c a nhân viên công ty v hi u qu c a công tác
đánh giá n i b không cao, nh n ng l c c a thƠnh viên đoƠn đánh giá đi m trung bình
3,26/5; có đ i ng đánh giá viên đ y đ đi m trung bình 3,18/5; đi u này cho th y c n ph i nơng cao n ng l c c a nh ng đánh giá viên không nh ng v chuyên môn đánh giá
mà c v vi c thuy t ph c NL th c hi n tuân th đúng các quy đ nh, quy trình, h ng d n và th t c c a HTQLCL Công ty quy đ nh, t o s tin t ng và h p tác t phía
NL .
Th c t công tác đánh giá n i b , và t h s Xem xét lƣnh đ o, công tác đánh giá
n i b c a các phòng ban luôn th b đ ng ch a ch đ ng trong công tác này nên khi
đoƠn đánh giá n i b đ n vi c th c hi n ch mang tính ch t ch ng đ i, khi đoƠn đánh giá đi thì các hƠnh đ ng kh c ph c ch a th c s đ c c i ti n t i phòng ban đó, d n
đ n các l i còn l p đi l p l i nhi u l n nh thi u l p ti n đ d án, thi u bi u m u ki m tra n i b , ... .
B ng 2.16: KQKS nhân viên v vi căđánhăgiáăn i b t i PECC3
STT Tiêu chí S ă quan sát ă l chă chu n i mă s ănh ă nh t i mă s ăl nă nh t i mă trung bình
34 Nh ng thƠnh viên trong đoƠn đánh giá n i
b có đ y đ n ng l c đ đánh giá 102 1.004 1 5 3.26
35 Công ty có đ i ng đánh giá viên n i b
đông đ o, đ n ng l c 102 0.969 1 5 3.18
36 Công tác đánh giá n i b giúp ích cho
công vi c c a anh/ch 102 0.817 1 5 3.51
37 H s đánh giá n i b đ c l u gi c n
th n 102 0.95 1 5 3.44
Ngu n: trích t ph l c 03 2.2.6.3. ThỀo ếõi ốỢ đo ệ ng quá trình
Khi k t qu ho t đ ng không nh mong đ i ho c các khi u n i t phía khách hàng các quy trình s đ c mang ra phơn tích vƠ thay đ i quy trình khi c n thi t. Nh ng qua kh o sát, các ho t đ ng th c t luôn đi tr c và vi c thay đ i quy trình luôn đi sau, có
th nói là vi c ban hành m t quy trình m i đ phù h p v i s thay đ i trong th c t là khá ch m, th ng tr t 1 đ n 6 tháng. KQKS c ng cho th y h u h t nh ng ng i tr l i đ u nh n bi t đ c s ch m ch p trong vi c thay đ i c a quy trình khi ho t đ ng th c t thay đ i (đi m trung bình là 3,24/5).
Vi c này x y ra th ng do các ho t đ ng th c t c n đ c th c hi n th nghi m
tr c m t th i gian, khi quá trình đƣ đi vào n đnh thì m i ti n hành xây d ng thành
v n b n hoàn ch nh. Thêm n a, khi đƣ hoƠn ch nh và trình BL phê duy t quy trình m i, l i có thêm các phát sinh c i ti n quy trình nên vi c xây d ng đ c l p l i, m t nhi u th i gian.
H qu c a vi c ch m thay đ i quy trình khi n cho nhân viên nhi u khi không bi t th c hi n công vi c theo yêu c u nào, th c hi n theo quy trình hay theo th c t . Các cá
nhân th c hi n theo dõi và giám sát h th ng nh Tr lý DL , đoƠn đánh giá n i b
c ng khó kh n trong vi c theo dõi và ki m tra, không bi t áp d ng theo quy đnh nào
đ th c hi n ki m tra.
2.2.6.4. ThỀo ếõi ốỢ đo ệ ng s n ph m
Vi c theo dõi vƠ đo l ng s n ph m đ c mô t rõ trong các qui trình, h ng d n công vi c liên quan; trong đó đƣ ch rõ các tiêu chí, b ph n ph trách, cá nhân ph trách trong công tác theo dõi s n ph m t i t ng khâu trong quá trình th c hi n, kèm
theo đó lƠ các bi u m u c n thi t đ ph c v vi c l u tr và ch ng nh n vi c tuân th các quy trình khi ki m tra n i b và tái ch ng nh n tiêu chu n ISO 9001:2008. Các h
s thi t k , h s kh o sát đ c th c hi n ki m tra n i b t i các phòng ban, sau đó
chuy n qua b ph n ki m tra c a Công ty r i đóng d u xác nh n đƣ ki m tra r i m i trình Ban T ng giám đ c ký duy t đ xu t b n h s , chy n cho khách hàng. M i quá
trình đ u đ c ghi nh n b ng v n b n vƠ có sao l u các đ n v liên quan đ theo dõi và ki m tra khi c n thi t.
Tuy nhiên th c t t i PECC3, do đ c thù làm vi c trong môi tr ng d án, nhi u
tr ng h p ti n đ g p, các đ n v đƣ không th c hi n tuân th các quy trình đ c đ t ra, không qua b ph n ki m tra c a công ty đƣ trình ngay tr c ti p Ban T ng giám đ c ký duy t r i xu t b n h s , ho c các h s d án phát hành l n cu i theo quy t đ nh phê duy t, th ng l y h s c ra phát hƠnh nên b ph n ki m tra công ty không theo
dõi đ c xem d án đƣ hoƠn t t hay ch a. Quá trình theo dõi s n ph m t i n i b các
đ n v c ng di n không tuân th ch t ch quy trình, nhi u tr ng h p ng i ki m tra
th ng đ c ký thay b i ch nhi m d án đ ng th i là lãnh đ o t i các đ n v, d n đ n h s không đ c ki m soát chéo t m t ng i th 3 trong đ n v, ch có ng i th c hi n và ch nhi m d án th c hi n vi c xu t b n h s .
2.2.6.5. Ki m soát s n ph m không phù h p
cùng ch u trách nhi m xem xét và x lý các s n ph m không phù h p phát sinh trong quá trình th c hi n d ch v và theo các th t c đƣ đ c Công ty quy đnh. Ngoài ra vi c ki m soát s n ph m không phù h p còn thông qua vi c thông tin gi a đ n v th c hi n v i khách hàng nh m có nh ng bi n pháp lo i tr s n ph m không phù h p.
Tuy nhiên quá trình th c hi n t i công ty còn cho th y nhi u s n ph m không phù h p không đ c ki m soát ch t ch , không đ c l u tr h s vƠ ph bi n cho các thành viên khác trong đ n v đ c bi t, d n đ n t i cùng m t đ n v các thành viên khác nhau th c hi n thì l i m c các l i l p l i gi ng nhau, đi u này d n đ n lãng phí tài nguyên và ngu n l c c a công ty do ph i hi u ch nh, in n h s nhi u l n.
2.2.6.6. Phân tích d li u
T h s Xem xét lƣnh đ o, Công ty đƣ th c hi n phân tích d li u t các k t qu thu nh n đ c qua các đ t đo l ng s th a mãn c a khách hàng, t các ph n h i c a
khách hƠng qua các v n b n khi u n i, t k t qu ki m tra h s c a phòng K thu t và qu n lý ch t l ng, và t các d li u liên quan c a các phòng ban Công ty. Quá trình phân tích d li u ch y u là th ng kê s l ng và t l ph n tr m vƠ mô t các d li u t các ngu n nêu trên vƠ đ i chi u so sánh qua các n m khác nhau đ đ a ra k t lu n v quá trình v n hành HTQLCL c a Công ty.
Th c t v n hành HTQLCL t i công ty cho th y quá trình phân tích d li u v n còn mang tính ch quan vƠ ch a đáp ng đ c nhu c u c i ti n c a HTQLCL, các l i xu t hi n gi ng nhau l p đi l p l i nhi u l n, các hành đ ng kh c ph c và phòng ng a
ch a gi i quy t đ c t n g c v n đ , ch a xơy d ng đ c c ch giám sát quá trình này m t cách hi u qu . Quá trình phân tích còn n ng tính hình th c, ch y u li t kê mô