STT Tiêu chí S ă quan sát ă l chă chu n i măs ă nh ă nh t i măs ă l nă nh t i mă trung bình
1 Công ty nh n bi t đ y đ m i thông tin
ph n h i t khách hƠng 102 0.9 1 5 3.45
2
Các thay đ i, hi u ch nh h s thi t k luôn đ c l u h s vƠ ki m soát nh m
đáp ng t t h n nhu c u c a khách hƠng 102 0.966 1 5 3.39
Ngu n:trích t ph c l c 03 KQKS cho th y m c đ đ ng ý c a NL v vi c nh n bi t thông tin khách hàng
ch a th t s cao, đi m trung bình 3,45/5 v i tiêu chí công ty nh n bi t đ y đ m i thông tin ph n h i t khách hàng, và 3,39/5 v i tiêu chí v qu n lý các thay đ i hi u ch nh h s thi t k , đi u này có th gi i thích do vi c liên l c v i khách hàng ch y u là Phòng k ho ch kinh doanh c a công ty và m t s lƣnh đ o, ch nhi m d án th c hi n nên ph n l n các thành viên còn l i trong d án không ti p xúc ho c làm vi c v i ch đ u t , quá trình truy n đ t thông tin t phòng k ho ch kinh doanh vƠ lƣnh đ o
phòng ban đ n NL còn ch a rõ rƠng nên vi c nh n bi t thông tin khách hàng c a
NL còn ch a đ y đ .
B ng 2.10: K t qu s khi u n i c a khách hàng g i v PECC3ăquaăcácăn m.
N m 2010 2011 2012 2013
S khi u n i 14 15 17 9
Ngu n tác gi t ng h p t báo cáo XỀm ồéỏ ệụnh đ o T ng h p s li u t các đ t xem xét lƣnh đ o cho th y s l ng các khi u n i g i b ng v n b n tr c ti p đ n công ty còn cao và không có d u hi u gi m, nhi u l i v n còn l p đi l p l i nhi u mƠ ch a có h ng gi i quy t nh l i v trình bày h s thi t k , l i ch m ti n đ , và s li u ch a th ng nh t gi a các l n xu t b n h s khác nhau c a cùng m t giai đo n thi t k ,... . i u này cho th y vi c th c hi n các bi n pháp phòng ng a t i các đ n v tr c ti p s n xu t ch a phát huy hi u qu , d n đ n các l i l p l i
nhi u l n, qua th c t th y bi u m u ki m tra n i b ch a đ c th c hi n m t cách
đúng đ n, nguyên nhân do NL ch a th y đ c hi u qu mang l i c a ho t đ ng này,
nên ch a có ý th c ch đ ng tuân th theo quy trình đ c quy đ nh. 2.2.5.3. Thi t k và phát tri n
u vào c a quá trình thi t k s n ph m có th t phía khách hàng bên ngoài và bên trong ho c t chính b ph n th c hi n vi c thi t k c a PECC3. u vào c a thi t k bao g m đ y đ các yêu c u v ch c n ng công d ng, yêu c u ch đnh và pháp lu t thích h p, các thông tin t các thi t k tr c. Ch nhi m vƠ tr ng đ n v liên quan ký ki m tra tính kh thi c a các d li u đ u vào thi t k .
u ra c a quá trình thi t k c ng lƠ s n ph m c a PECC3 là b h s thi t k đáp
ng các yêu c u đ u vào c a thi t k . Các lo i v n b n trong t ng b h s thi t k
đ c quy đnh rõ trong quy trình liên quan. B h s cung c p đ y đ các thông tin thích h p cho vi c ti n hành, thi công k thu t, bao g m các chu n m c ch p nh n c a s n ph m vƠ xác đ nh m i đ c tính c t y u cho an toàn và kh thi.
Hi n nay t i PECC3 có 5 quy trình liên quan đ n quá trình thi t k là Quy trình l p h s t v n thi t k (QT-CL-10), Quy trình l p h s t v n thi t k các công trình th y đi n (QT-CL-12), Quy trình kh o sát (QT-KS-01), Quy trình thí nghi m (QT-KS- 02).
B ng 2.11: KQKS nhân viên v vi c ho chăđ nh thi t k
STT Tiêu chí S ă quan sát ă l chă chu n i mă s ănh ă nh t i mă s ăl nă nh t i mă trung bình
1 Anh/ch nh n bi t vƠ n m rõ quy trình t o
s n ph m t i đ n v mình 102 0.948 1 5 3.72
2 Anh/ch luôn xác đ nh rõ đ u vƠo vƠ đ u
ra c a quá trình thi t k t i đ n v mình 102 0.867 1 5 3.74
Ngu n: trích t ph l c 03 KQKS cho th y m c đ nh n bi t c a NL v vi c ho ch đ nh thi t k s n ph m
có m c đ ng ý khá cao, đi m trung bình t ng ng cho 2 tiêu chí nh n bi t và n m rõ quy trình v i vi c xác đ nh rõ đ u vƠo vƠ đ u ra c a quá trình thi t k t ng ng là
3,72/5 vƠ 3,74/5. i u này cho th y NL đƣ quan tơm vƠ th c hi n tuân th theo các quy trình thi t k liên quan đ n vi c t o s n ph m t i đ n v mình, đi u nƠy c ng ph n ánh b dày kinh nghi m lơu n m c a công ty trong l nh v c t v n thi t k đi n.
T h s xem xét lƣnh đ o có th th y các l i tuân th các quy trình h s thi t k còn xu t hi n l p l i nhi u l n t i các phòng ban và qua nhi u l n đánh giá n i b nh
l i không có nh t ký công trình, không l p b ng ti n đ đ theo dõi, thi u phi u ki m tra n i b , h s không qua ki m tra c a phòng k thu t và qu n lý ch t l ng, ... .
i u này cho th y NL tuy đƣ quan tơm đ n các quy trình thi t k nh ng vi c tuân th
đ y đ quy trình c a NL còn ch a cao, d n đ n vi c qu n lý ti n đ và ch t l ng d
án ch a đáp ng đ c yêu c u c a khách hàng, ch đ u t , h s thi t k còn ph i hi u ch nh nhi u l n. i u này có th gi i thích do đ c tr ng l nh v c ngành ngh c a công ty là làm vi c trong môi tr ng d án nên ti n đ là m t yêu c u b t bu c, nhi u
tr ng h p vì đáp ng ti n đ mà b qua m t s b c trong quy trình thi t k . i u
nƠy c ng cho th y các hƠnh đ ng kh c ph c, phòng ng a c a h th ng còn ch a phát huy đ c hi u qu và gi i quy t t n g c đ c v n đ , đ các đi m không phù h p v m t l i l p đi l p l i nhi u l n.
2.2.5.4. Quá trình mua hàng
Do đ c thù là công ty t v n xây d ng, cung c p các s n ph m d ch v t i khách
hƠng nên hƠng hóa đ c mua s m t i PECC3 ch y u là v t t , máy móc, thi t b nh v n phòng ph m, công c lao đ ng, d ng c phòng cháy ch a cháy , xe ô to, xe máy,
máy đo đ c đa hình, máy kh o sát đ a ch t, ...; và các d ch v ph c v quá trình s n xu t c a Công ty nh dch v b o d ng s a ch a thi t b đƣ mua trên, d ch v b o hi m ô tô, b o hi m trách nhi m ngh n nghi p t v n, b o hi m công trình ,... . Vi c th c hi n mua hàng tuân th theo Quy trình mua và c p phát hàng (QT-KH-01).
B ng 2.12: KQKS nhân viên v quá trình mua hàng t i PECC3 STT Tiêu chí STT Tiêu chí S ă quan sát ă l chă chu n i mă s ănh ă nh t i mă s ăl nă nh t i mă trung bình 1 V t t , thi t b luôn đ c đáp ng đ y đ
cho nhu c u công vi c c a anh ch 102 1.001 1 5 3.71
2 Công ty có xơy d ng các tiêu chu n cho
vi c đánh giá nhƠ cung c p hƠng hóa 102 0.867 1 5 3.26
3 Các nhƠ cung c p luôn đ c công ty đánh
giá theo đ nh k 102 0.805 1 5 3.25
Ngu n: trích t ph c l c 03 Qua K t qu kh o sát NL trong công ty có th th y công ty đƣ mua s m v t t ,
thi t b ph c v nhu c u công vi c c a nhơn viên lƠ khá cao (đi m trung bình 3,71/5), tuy nhiên vi c ki m soát quá trình mua hàng là xây d ng các tiêu chí cho vi c đánh giá
nhà cung c p hƠng hóa vƠ đánh giá đ nh k nhà cung c p hàng hóa thì m c đ đ ng ý
ch a cao (đi m trung bình t ng ng lƠ 3,26/5 vƠ 3,25/5), đi u này có th gi i thích do quá trình mua s m hàng hóa ch y u là phòng k ho ch kinh doanh c a công ty đ m nh n, và giao cho 2 nhân viên qu n lý vi c mua hàng, m t ng i lo gi y t h s , m t
ng i lo trông coi qu n lý v t t nên đa s NL ch a n m đ c rõ quá trình mua hàng
đ có th ki m soát và ki m tra xem v t t thi t b mình đ c trang b đã phù h p v i
quy đnh c a công ty ch a.
2.2.5.5. Quá trình cung c p d ch v
Do đ c thù s n ph m c a công ty cung c p d ch v t v n xây d ng nên quá trình cung c p d ch v kéo dài và ph c t p cho đ n khi h s đ c ch đ u t vƠ các c p phê duy t đ i v i các d án v quy ho ch và khi công trình đóng đi n thành công hoàn t t h s nghi m thu thì k t thúc quá trình cung c p d ch v t i tay khách hàng, lúc này
c ng lƠ lúc s n ph m d ch v c a công ty đ c xác nh n giá tr s d ng. H s thi t k khi chuy n qua ch đ u t vƠ các c quan th m quy n s đ c th m tra, th m đ nh ho c đ n khi công trình đóng đi n, các đ n v ch u trách nhi m c a công ty s ph i h p
v i các bên liên quan đ d án hoƠn thƠnh đúng ti n đ đ c giao v i ch t l ng cao nh t, đáp ng các quy đ nh c a pháp lu t.
M i d án có mã s đ d dàng trong vi c qu n lý, trên mã s th hi n d án c a b ph n nào (tr m bi n áp, đ ng dơy, nhƠ máy đi n, quy ho ch, kh o sát,...), n m ký
k t h p đ ng và s th t d án c a n m đó. Quá trình nƠy c ng giúp ch đ u t nh n bi t vƠ xác đ nh ngu n g c c a d ch v mà công ty cung c p, giúp ch đ u t thu n l i trong quá trình qu n lý c a mình.
B ng 2.13: KQKSnhân viên v vi c cung c p d ch v
STT Tiêu chí S ă quan sát ăl ch chu n i mă s ănh ă nh t i mă s ăl nă nh t i mă trung bình 30 Quá trình cung c p s n ph m d ch v t i khách hƠng luôn đ c l p k ho ch vƠ
ki m soát 102 0.982 1 5 3.46
Ngu n: trích t ph c l c 03 Qua KQKS cho th y m c đ đ ng ý c a nhân viên v i vi c l p k ho ch và ki m soát quá trình cung c p d ch v cho khách hƠng còn ch a cao (đi m trung bình 3,46/5),
đi u này d n đ n hƠng n m công ty v n còn nh n nhi u v n b n c a các ch đ u t
khi u n i v ti n đ n p h s cho ch đ u t , đáp ng các yêu c u c a h p đ ng. i u này cho th y vi c qu n lý ti n đ các d án t i các phòng ban còn nhi u b t c p, các ch nhi m đ án còn ch a coi tr ng l p bi u m u b ng ti n đ d án đ qu n lý ti n đ
d án đ c t t h n.
2.2.5.6. Ki m soát thi t b ỏhỀo ếõi ốỢ đo ệ ng
Các ph ng ti n theo dõi vƠ đo l ng áp d ng t i PECC3 ch áp d ng trong quá trình kh o sát bao g m các thi t b s d ng trong các vi c kh o sát đ a hình vƠ đ a ch t. Vi c ki m soát thi t b trên đ c th c hi n theo h ng d n b o qu n, b o d ng, ki m nghi m, hi u ch nh và hi u chu n thi t b kh o sát (HD-KS-04).
- i v i công tác kh o sát tr c đ c: Mƣy kinh v , máy th y chu n, máy toƠn đ c
đi n t , máy GPS.
- i v i công tác kh o sát đ a ch t: Máy khoan.
- i v i công tác thí nghi m: Máy c t ngang, máy nén đ n, máy nén c k t, cân, vòng ng l c, t s y, d ng c casagrande
Các thi t b kh o sát ph :
- i v i công tác kh o sát tr c đ c: Chơn ba, mia bình đ , g ng.
- i v i công tác kh o sát đ a ch t: C n khoan, búa đóng v , khung máy,
- i v i công tác thí nghi m: Dao vòng, dao c t m u, d ng c kích m u, ng m u, ...
Ch đ th c hi n ki m soát có th lƠ đ t xu t do ch u s ch n đ ng l n (r i, đ p,...), tr c và sau m i đ t công tác, ho c đnh k hƠng n m đ i v i thi t b , d ng c Tr c c chính và thi t b , d ng c thí nghi m chính hay 2 n m m t l n đ i v i thi t b , d ng c a ch t chính.
Vi c các thi t b đo đ c hi u ch nh theo đnh k là h t s c quan tr ng, đi u này
đ m b o các thông s đo đ c t thi t b lƠ chính xác, lƠm c s s li u đ u vào cho quá trình l p h s thi t k vƠ đ a các gi i pháp thi t k phù h p. Tuy nhiên, qua kh o sát cho th y các thi t b đo l ng c a công ty không đ c hi u ch nh ki m soát tuân th đnh k nh quy đnh trong HD-KS-04 (đi m trung bình 3,29/5). i u này có th gi i thích lƠ đ n v qu n lý ch a chú tr ng công tác ki m soát, hi u ch nh thi t b , do phát sinh chi phí khá l n cho m i l n hi u chnh, vƠ công ty c ng ch a có s li u th ng kê v các l i do vi c đo đ c, kh o sát sai đ ki m soát các thi t b này.
2.2.6.Th c tr ng áp d ng đi u kho n 8 : ThỀo ếõi, đo ệ ng, phân tích và c i ti n
2.2.6.1. S th a mãn c a khách hàng
ý ki n đóng góp, nh n xét c a khách hƠng liên quan đ n s n ph m d ch v vƠ thái đ
ph c v khách hàng c a Công ty. Phòng K ho ch kinh doanh c a Công ty ch u trách nhi m l p danh sách các khách hàng c a công ty, so n th o th th m dò ý ki n khách hàng v các n i dung nh : ch t l ng s n ph m d ch v , hình th c đ án, ti n đ th c hi n vƠ thái đ ph c v khách hàng,... trình lƣnh đ o Công ty duy t và g i cho khách hàng. Vi c th c hi n tuân th theo quy trình o l ng s th a mã khách hàng (QT- KH-03) c a công ty.
B ng 2.14: KQKS nhân viên v vi căđoăl ng s th a mãn khách hàng t i PECC3 STT Tiêu chí S ă quan sát ă l chă chu n i mă s ănh ă nh t i mă s ăl nă nh t i mă trung bình
32 Công ty luôn thu th p các thông tin v s
th a mƣn khách hƠng theo đ nh k 102 0.86 1 5 3.59
33
Công ty có các ph ng pháp hi u qu trong vi c thu th p thông tin v s th a mƣn
khách hàng
102 0.892 1 5 3.27
Ngu n : trích t ph l c 03 Qua K t qu kh o sát có th th y vi c th c hi n thu th p thông tin vƠ đo l ng s th a mƣn khách hƠng đ c th c hi n t ng đ i theo đúng đnh k ( đi m trung bình 3,59/5) tuy nhiên vi c th c hi n ch a có hi u qu nh m c tiêu đ t ra là thu th p đ c
đúng vƠ đ y đ thông tin v s th a mãn c a khách hƠng (đi m trung bình 3,27/5) làm