Thang đo trong nghiên c u này d a vào mô hình nghiên c u c a Roig, et al (2006) và đã ti n hành kh o sát s b 20 khách hàng cá nhân có giao d ch v i chi nhánh. T ng h p các ý ki n c a khách hàng cá nhân đã tìm ra các nhân t nh h ng đ n hành vi l a ch n s n ph m ti n g i (1) C s v t ch t c a ngân hàng; (2) Tính chuyên nghi p c a nhân viên; (3) Ch t l ng s n ph m d ch v ; (4) Gía c ; (5) Giá tr tình c m; (6) Giá tr xã h i.
Thang đo c s v t ch t c a ngân hàng (CSVC)
CSVC_1: Agribank CN Ph c Ki n có trang thi t b hi n đ i, ho t đ ng t t và n đ nh CSVC_2: Agribank CN Ph c Ki n có v trí giao d ch thu n ti n
CSVC_3: Agribank CN Ph c Ki n cung c p đ y đ ti n nghi cho khách hàng.
Thang đo tính chuyên nghi p c a nhân viên (NHANVIEN)
NHANVIEN_1: Nhân viên Agribank CN Ph c Ki n có nghi p v cao, chuyên nghi p
NHANVIEN_2: ng ph c c a Agribank CN Ph c Ki nl ch thi p
NHANVIEN_3: Nhân viên Agribank CN Ph c Ki n luôn l ch s và vui v khi chào đón khách hàng
NHANVIEN_4: Th c m c ho c khi u n i hay nh ng đóng góp c a khách hàng v d ch v ti n g i luôn đ c nhân viên Agribank CN Ph c Ki n l ng nghe và gi i quy t th a đáng
NHANVIEN_5: Nhân viên Agribank CN Ph c Ki n ch đ ng liên l c v i khách hàng khi có b t k thay đ i v s n ph m ti n g i (s n ph m, ch ng trình khuy n mãi, phí, lãi su t)
NHANVIEN_6: Nhân viên Agribank CN Ph c Ki n th c hi n giao d ch nhanh chóng, chính xác.
Thang đo ch t l ng s n ph m d ch v (CLSP)
CLSP_1: S n ph m ti n g i c a Agribank CN Ph c Ki n đa d ng đáp ng nhu c u c a khách hàng
CLSP_2: Agribank CN Ph c Ki n luôn có nh ng s n ph m ti n g i m i CLSP_3: Agribank CN Ph c Ki n luôn b o m t thông tin khách hàng. CLSP_4: Quy trình th chi n giao d ch nhanh chóng, chính xác.
CLSP_5: Th i gian giao d ch h p lý.
CLSP_6: So v i các ngân hàng khác thì ch t l ng s n ph m d ch v c a
Agribank Ph c Ki n đ c khách hàng hài lòng.
Thang đo giá c (GIACA)
GIACA_1: Agribank CN Ph c Ki n áp d ng m c lãi su t c nh tranh
GIACA_2: Lãi su t ti n g i c a Agribank CN Ph c Ki n luôn thay đ i phù h p v i di n bi n th tr ng.
GIACA_3: Lãi su t ti n g i c a Agribank CN Ph c Ki n cho t ng kì h n khác nhau thì phù h p
GIACA_4: Bi u phí Agribank CN Ph c Ki n c nh tranh
Thang đo c m xúc (CAMXUC)
CAMXUC_1: Tôi hài lòng v i s n ph m ti n g i c a Agribank CN Ph c Ki n CAMXUC_2: Tôi c m th y d dàng khi s d ng s n ph m ti n g i c a
Agribank CN Ph c Ki n.
CAMXUC_3: Nhân viên Agribank CN Ph c Ki n chotôi c m giác thân thi n CAMXUC_4: Nhìn chung tôi c m th y d ch u khi giao d ch s n ph m ti n g i
Thang đo danh ti ng và uy tín th ng hi u (DTUT)
DTUT_1: Agribank CN Ph c Ki n có uy tín, hình nh t t
DTUT_2: Agribank CN Ph c Ki n có kh n ng tài chính an toàn
DTUT_3: Agribank CN Ph c Ki n luôn th c hi n đúng l i cam k t ban đ u v s n ph m và d ch v ti n g i đ c cung ng dù th tr ng bi n đ ng.
Thang đo quy t đ nh g i ti n c a KHCN (QDGT) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
QDGT_1: Tôi luôn ch n th ng hi u Agribank CN Ph c Ki n khi tôi có ý đ nh s d ng s n ph m ti n g i.
QDGT_2: Tôi s nói t t v s n ph m ti n g i c a Agribank CN Ph c Ki n đ n ng i thân và b n bè
QDGT_3: Tôi khuy n khích b n bè và ng i thân c a tôi giao d ch s n ph m ti n g i t i Agribank CN Ph c Ki n
QDGT_4: Tôi s đ ngh l a ch n s n ph m ti n g i c a Agribank CN Ph c Ki n khi ng i thân, b n bè tôi h i ý ki n tôi.
QDGT_5: Tôi s ti p t c giao d ch lâu dài s n ph m ti n g i t i Agribank CN Ph c Ki n