D ịch vụ SMS, M-Plus, Internetbanking
4.1.3 Tăng cường hoạt động marketing, đẩy mạnh quan hệ KH
Đẩy mạnh công tác quảng cáo
Dịch vụ E-banking hiện nay cũng còn khá mới mẻ nên còn nhiều người chưa biết đến, đặc biết nó lại tác động đến thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. do vậy, Sacombank cần phải đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm để người dân biết, làm quen, thấy được các lợi ích thực sự và chấp nhận sử
dụng DVNHĐT trong các giao dịch hằng ngày. Để làm được điều này, bên cạnh việc
đẩy mạnh marketing tới khách hàng thông qua trang web của Ngân hàng thì Sacombank cũng nên giới thiệu thông tin về sản phẩm dịch vụ NHĐT của mình trên các trang web hay được KH truy cập thường xuyên. Mỗi nhóm KH sẽ có nhu cầu vào những website khác nhau, đển hình là người đi làm thường cập nhật các thông tin từ
các website nhưwww.vnexpress.vn, www.thesaigontimes.vn, www.cafef.vn...., người nội trợ thích truy cập vào những website liên quan đến những vấn đề gia đình, sức khỏe, mua sắm còn đối với học sinh, sinh viên thì các trang web ca nhạc, thông tin tuổi teen lại là sự lựa chọn hàng đầu. Sacombank có thể tận dụng đặc điểm của từng nhóm KH để mang E-banking đến từng người và từng nhà. Tuy nhiên, trên thực tế, Sacombank vẫn chưa quan tâm đến vấn đề quảng bá dịch vụ E-banking trên các trang web khác trong khi các NHTM khác dùng kênh này để quảng cáo để quảng bá cho sản phẩm dịch vụ của mình rất phổ biến. Do vậy, NH cần phải xem xét lại chính sách quảng bá dịch vụ của mình mọi người đều biết đến DVNHĐT của NH.
Song song với việc quảng cáo qua website, Ngân hàng cần liên tục gửi các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của NHĐT tới hộp thư cá nhân của các khách hàng
đã và đang sử dụng dịch vụ của Sacombank. Việc này giúp khách hàng có được những thông tin cập nhật mới nhất về các dịch vụ E-Banking. Phương pháp này khá nhanh chóng và tiết kiệm nhưng quan trọng hơn hết là gây sự chú ý và tạo sự gần gũi cho khách hàng.
Bên cạnh đó, chiến dịch marketing các sản phẩm dịch vụ E-banking cần phải có sựđồng đều. Kết quả từ cuộc khảo sát cho thấy KH chủ yếu sử dụng dịch vụ qua
SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 50 máy ATM và dịch vụ SMS, trong đó KH hầu như biết đến tiện ích gửi/rút và chuyển tiền qua máy ATM là nhiều nhất. Điều này chứng tỏ công tác quảng bá dịch vụ của NH chưa được thực hiện đồng đều. Vì vậy, Sacombank nên giới thiệu cho các KH một cách đầy đủ và cụ thể hơn tất cả các tiện ích của DVNHĐT để KH biết đến và có nhiều sự lựa chọn.
Tăng cường công tác nghiên cứu, khảo sát thị trường
Nghiên cứu thị trường có ảnh hưởng lớn đến việc thiết kế những sản phẩm dịch vụ mới và phù hợp từng nhóm KH. Sacombank cần phải tăng cường công tác nghiên cứu thị trường để đánh giá được những điều kiện khách quan và chủ quan, những mặt mạnh và yếu đểđưa ra các chính, giải pháp phù hợp trong điều kiện cạnh tranh tại từng khu vực.
Bên cạnh đó, các cuộc khảo sát ý kiến KH cũng rất quan trọng. Kết quả khảo sát ở trên tuy chỉ mang tính tương đối nhưng phần nào đã giúp NH biết được mức độ
hài lòng của KH về chất lượng của từng dịch vụ. Thông qua đó, những mặt nào được thì cần phát huy, những mặt này KH chưa hài lòng thì cần phải có thay đổi, cải cách
để làm hài lòng KH. Sacombank nên tăng cường tổ chức các cuộc khảo sát, lấy ý kiến KH khoảng 1 lần/tháng đối với tất cả các KH bao gồm những người không sử
dụng DVNHĐT của Sacombank để biết được các đánh giá chung của KH dành cho NH, lý do tại sao KH không sử dụng dịch vụ của Sacombank, những thay đổi và cải cách của NH có mang lại hiệu quả chưa...
Đặc biệt, đối với các KH tới giao dịch tại Sacombank, mỗi KH đến giao dịch tại quầy sẽ làm một bảng khảo sát về những hiểu biết cũng như đánh giá của KH về
chất lượng DVNHĐT của Sacombank. Nếu bảng khảo sát được thiết kế ngắn gọn, súc tích và dễ hiểu thì KH chỉ cần mất khoảng 25-30 giây để hoàn thành trong thời gian chờđợi giao dịch được thực hiện. Không những thế, trước khi nhờ KH làm bảng khảo sát, nhân viên nên giải thích mục đích của cuộc khảo sát này là đem đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho KH nhằm tạo tâm lý thoải mái, vui vẻ cho khách . Do vậy, phương án triển khai này theo tôi hoàn toàn có khả thi và có hiệu quả.
SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 51 Ngoài bộ phận tư vấn, bộ phận chăm sóc KH cũng khá quan trọng đối với hoạt động của DVNHĐT. Việc tạo lập và duy trì quan hệ lâu dài tạo ra lợi ích lớn hơn là việc tăng doanh số trong ngắn hạn. Sacombank bán được nhiều sản phẩm hiện tại chưa phải là đã thành công, mà sự thành công lâu dài sẽ thuộc về NH có nhiều KH trung thành hơn. Một số chính sách mà Sacombank nên tiếp tục đẩy mạnh: lãi suất/phí ưu đãi, quà tặng sinh nhật, tặng thẻ trung thành với nhiều ưu đãi cho các KH giao dịch lâu năm và sử dụng nhiều DVNHĐT nhất nhân các ngày lễ kỉ niệm ngày thành lập DVNHĐT đầu tiên của Sacombank...
Ngoài ra, sự chăm sóc tốt KH của Sacombank còn thể hiện qua việc nhân viên giải quyết các khiếu nại, vướng mắc của KH một cách nhanh chóng và thỏa
đáng. Để làm được điều này, Sacombank phải tạo ra một nếp “văn hóa chăm sóc KH” được thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin, giao dịch với KH đến thái độ
phục vụ, thời gian và sự giải quyết linh hoạt mọi tình huống xảy ra. Nếp văn hóa này phải được triển khai từ cấp lãnh đạo và phải có sự nhất quán trong mọi phòng ban.