THƯƠNG TÍN
4.1 ĐỊNH HƯỚNG CHO NGÂN HÀNG SACOMBANK 4.1.1 Đa dạng, nâng cao chất lượng DVNHĐT 4.1.1 Đa dạng, nâng cao chất lượng DVNHĐT
Dịch vụ thẻ
Thứ nhất, đối với các loại thẻ hiện hành hiện nay, NH nên có hướng phát triển nâng cấp thẻ thanh toán PassportPlus, một loại thẻ nội địa được KH sử dụng khá phổ biến. Vì ưu điểm đặc biệt của loại thẻ này là lấy liền sau khi KH đăng kí sử dụng dịch vụ
nên thẻ không có tên của người sử dụng. Sự nhanh chóng, tiện lợi của PassportPlus
đã nhanh chóng làm hài lòng KH. Tuy nhiên, theo thăm dò ý kiến của người sử dụng gần đây cho thấy họ vẫn thích được sử dụng thẻ có tên hơn là thẻ không tên. Nguyên nhân là vì loại thẻ có tên sẽ thể hiện được sự sở hữu của KH và có thể tránh được sự
nhầm lẫn với các loại thẻ khác. Do vậy, bên cạnh việc thẻđược lấy liền, Sacombank nên có một bộ phận chuyên phụ trách dập tên lên thẻ ngay tại chỗ. Mặc dù sẽ tốn một khoản chi phí không nhỏ cho NH nhưng bù lại KH sẽ cảm thấy hài lòng về chất lượng của thẻ. Bên cạnh đó, tính năng thanh toán của PassportPlus cũng cần phải
được NH quan tâm nhiều hơn nữa. Nhưđã nói ở phần trước, thẻ nội địa PassportPlus chưa thể hiện đúng như tên gọi là một loại thẻ thanh toán. Trên thực tế, hầu như
không có địa điểm nào chấp nhận thanh toán bằng loại thẻ này. Do vậy, việc tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự bất tiện trong thanh toán của PassportPlus là rất cần thiết, để từđó có những biện pháp khắc phục và hoàn thiện hơn các chức năng của thẻ.
Thứ hai, phát hành thêm một số sản phẩm thẻđặc trưng dành riêng cho các nhóm đối tượng KH là người hưu trí, người nội trợ... Hiện nay, các sản phẩm thẻ của Sacombank khá đa dạng và phong phú về chủng loại cũng như màu sắc đã đáp ứng phần nào nhu cầu của KH. Đặc biệt là các loại thẻ như thẻ Lady First chỉ dành riêng
SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 44 cho phụ nữ , thẻ Visa Lucky Gift dùng làm quà tặng hay thẻ tín dụng quốc tế Visa OS Member cho những KH mê xe hơi...đã tạo nên những nét đặc trưng cho Sacombank và đã nhận được nhiều sựđón nhận từ phía KH. Vì vậy, Sacombank cần phải phát huy ưu điểm này hơn nữa. Để tạo nên thương hiệu một cách toàn diện, Sacombank không nên chỉ chú trọng vào việc phát hành thẻ cho những phân khúc có tiềm năng như người đi làm, người có thu nhập cao trong khi các đối tượng chiếm thiểu số như người hưu trí, nội trợ...lại không được NH quan tâm nhiều. Đối với người hưu trí, sức khỏe là mối quan tâm hàng đầu nên rất thiết thực nếu Sacombank phát hành một loại thẻ trả trước có các tiện ích như nhận lương hưu, trợ cấp xã hội hay cung cấp hạn mức thấu chi giống như thẻĐa năng hưu trí của Ngân hàng Đông Á. Tuy nhiên, loại thẻ này của Sacombank sẽ có ưu điểm hơn vì thẻ có thể được sử
dụng thanh toán tại một số bệnh viện lớn trong nước và được ưu tiên thanh toán trước tại những địa điểm chấp nhận thẻ. Không những thế, khách hàng lớn tuổi cũng sẽ
nhận được ưu tiên về giá cả tại các khu du dịch sinh thái, nghỉ dưỡng khi sử dụng loại thẻ này. Giống như KH người hưu trí, người nội trợ cũng nên được Sacombank quan tâm bằng việc phát hành một loại thẻđặc biệt dùng để mua sắm tại siêu thị , các trung tâm điện máy, đồ gia dụng hay các dịch vụ bán hàng online với mức giá ưu đãi hơn so với thanh toán thông thường. Trên thực tế, các ưu đãi trên hầu như chỉ dành cho KH sử dụng thẻ tín dụng, tuy nhiên số lượng này không nhiều vì không phải KH nào cũng đủ điều kiện để được cấp thẻ. Do vậy, Sacombank nên hướng đến mảng KH
đang có nhu cầu sử dụng nhưng chưa được đáp ứng về các tiện ích của thẻ. Việc phát hành 2 loại thẻđặc trưng cho nhóm KH người cao tuổi và KH người nội trợ sẽ
làm cho họ cảm thấy được Sacombank quan tâm đặc biệt dẫn đến tích cực sử dụng DVNHĐT của NH hơn. Sacombank phải chứng tỏ được là một NH gần gũi, quan tâm đến nhu cầu của mọi đối tượng KH và phải cho KH thấy rằng bất cứ một ai cũng
đều là KH tiềm năng của NH cũng nhưđều nhận được chất lượng dịch tốt nhất.
Dịch vụ ATM và máy POS
Chất lượng dịch vụ của máy ATM và máy POS là một trong những yếu tố tác
động đến hành vi sử dụng thẻ của KH. Hiện nay, Sacombank được biết đến như một trong những Ngân hàng có điểm đặt máy ATM nhiều nhất, trải đều ở các tỉnh thành
SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 45 trong cả nước với hệ thống được đầu tư với chất lượng cao. Tuy nhiên, ATM của Sacombank lại khá “vắng bóng” tại các trường học hay khu vực nông thôn mà chỉ
chủ yếu tập trung tại các trung tâm thành phố, những khu vực đông đúc dân cư. Thiết nghĩ, việc phân bổ của Ngân hàng như vậy là hoàn toàn hợp lý, hạn chế sự lãng phí nguồn vốn đầu tư tại các khu vực không cần thiết.
Song, Sacombank cũng nên chú trọng đến việc đầu tư các máy ATM tại khu vực các trường đại học. Mặc dù sinh viên không thuộc dạng đối tượng thường xuyên giao dịch tại Ngân hàng, đem lại nguồn thu nhập lớn cho Ngân hàng nhưng đây lại là những khách hàng tiềm năng trong tương lai. Tầng lớp sinh viên hiện đang chiếm tỷ
lệ khá lớn tại Việt Nam và đây hứa hẹn sẽ là một “mảnh đất” màu mỡ cho Sacombank để khai thác ngay từ bây giờ. Việc đầu tư thêm các máy ATM tại khu vực trường học không những tạo sự thuận tiện để khuyến khích sinh viên sử dụng thêm các dịch vụ khác của Ngân hàng (Internetbanking, Mobile-banking…) mà còn có thể xây dựng hình ảnh, thương hiệu riêng của Sacombank trong lòng khách hàng. Sự gia nhập liên minh thẻ của các NH trong đó có Sacombank chưa thể làm cho KH thích nghi ngay. Tâm lý chung của KH hiện nay vẫn là đăng kí dịch vụ tại NH nào thì chỉ sử dụng ATM của NH đó trong khi vẫn có thể sử dụng các dịch vụ ATM của NH khác. Mặc dù ưu điểm của liên minh thẻ là tạo ra sự thuận tiện cho KH và tiết kiệm chi phí cho NH nhưng nó lại ảnh hưởng khá sâu sắc đến tâm lý của người dùng. Theo
đánh giá của riêng tôi thì vấn đề đó chính là ATM của NH nào được KH sử dụng nhiều nhất để giao dịch thì KH thường sẽ nhớ về NH đó đầu tiên khi có nhu cầu về
dịch vụ. Do đó, bên cạnh việc gia nhập liên minh thẻ, Sacombank cũng nên có kế
hoạch tăng cường đầu tư và phân bổ đều các trạm ATM trong cả nước đặc biệt là các khu vực nông thôn khi mà người dân chưa có khái niệm về sự gia nhập liên minh thẻ
của các NH. Điều này sẽ góp phần làm tạo lập hình ảnh về Sacombank trong suy nghĩ của KH.
Không những thế, Ngân hàng phải luôn quan tâm đến công tác quản lý, bảo trì máy ATM cũng như thường xuyên kiểm tra độ an toàn tại các trạm đặt máy để phát hiện các thiết bị quay trộm,chip ăn cắp thông tin. Hạn chế tình trạng máy bị lỗi, nuốt thẻ khách hàng, hết tiền hoặc có tiền rách trong máy gây tâm lý khó chịu khi sử dụng
SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 46 cho khách hàng. Tương tự như ATM, POS cũng cần phải được kiểm tra thường xuyên để quá trình thanh toán của KH được diễn ra dễ dàng và nhanh chóng.