GÒN THƯƠNG TÍN
3.1.1Dịch vụ qua thẻ và ATM/POS
Đôi nét về sản phẩm ( xem phụ lục 1)
Tình hình triển khai dịch vụ và thành quảđạt được
Sản phẩm thẻ của Sacombank với nhiều chủng loại đã cung cấp cho người dùng thẻ nhiều tiện ích và lựa chọn như: thẻ nội địa Passportplus, thẻ nội địa SacomVisaDebit, thẻ Ladiesfirst, thẻ ParsonPrivilege… trong đó thẻ tín dụng là một lợi thế của Sacombank.
Hiện nay, hệ thống đã được online và kết nối thành công với hai liên minh thẻ lớn nhất Việt Nam hiện nay là công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink, mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng. Vừa qua, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã kết nối thành công với 2 liên minh thẻ lớn nhất Việt Nam hiện nay là Công ty cổ
phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và Công ty cổ phần Dịch vụ thẻ Smartlink (Smartlink) nhằm mở rộng phạm vi sử dụng và gia tăng tiện ích cho chủ thẻ Sacombank trong và ngoài nước. Theo đó, các tính năng của thẻ ghi nợ nội địa PassportPlus và thẻ Viễn Thông A Club Card của Sacombank được mở
rộng từ việc chỉ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại máy ATM của Sacombank, nay chủ
thẻ có thể thực hiện các giao dịch: thanh toán hàng hoá, tra cứu số dư, rút tiền mặt, sao kê tài khoản, chuyển khoản tới thẻ Sacombank tại hơn 4.500 máy ATM và 14.000 điểm chấp nhận thẻ (POS) trên toàn quốc của 38 Ngân hàng thành viên thuộc Banknetvn và Smartlink. Ngược lại, chủ thẻ ghi nợ của các Ngân hàng thành viên thuộc 2 liên minh Banknetvn và Smartlink cũng có thể giao dịch tại hệ thống máy ATM và máy POS của Sacombank trên toàn quốc. Ngoài ra, thẻ ghi nợ nội địa PassportPlus của Sacombank còn có thể giao dịch tại các máy ATM có thương hiệu
SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 25 PLUS hoặc VISA trên toàn thế giới. Sacombank hiện có 657 máy ATM so với hơn 12,000 máy trong cả nước và còn có 1.600 máy POS trên khắp cả nước.
Sacombank là Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam chính thức giới thiệu sản phẩm thẻ trả trước quốc tế - Sacombank Lucky Gift Card - cung cấp cho khách hàng một lựa chọn độc đáo về quà tặng mà người mua thẻ có thểấn định giá trị của món quà từ
100.000 đồng đến 14.000.000 đồng. Ngoài ra, người sử dụng có thể thực hiện các giao dịch như rút tiền tại máy ATM, thanh toán qua internet và tại các điểm chấp nhận của tổ chức thẻ quốc tế Visa ở Việt Nam và nước ngoài… đồng thời, nhận được nhiều ưu đãi từ Visa và các điểm mua sắm có liên kết với Sacombank.
Sau một thời gian triển khai dịch vụ, số lượng thẻ của Sacombank tăng liên tục và mạnh qua các năm, năm 2006 tăng 44,39% so với năm 2005; năm 2007 tăng 55,11% so với năm 2006, năm 2008 tăng 44,28% so với năm 2007, năm 2009 tăng 8,5 % so với năm 2008, năm 2010 tăng nổi bật 94% so với năm 2009. Năm 2011 Sacombank
đã lắp đặt thêm 124 máy ATM, nâng tổng số lên 657 máy. Tổng số thẻ phát hành trong năm khoảng 280 ngàn thẻ tăng 94% so với năm 2009, nâng tổng số lên 590 ngàn thẻ, tăng 42% so với cùng kì năm trước. Tổng doanh số thanh toán qua thẻ đạt 11.471 tỷđồng, tăng 73% so với năm 2010.
Sacombank cũng được bình chọn là một trong 5 Ngân hàng có doanh số giao dịch thẻ VISA lớn nhất tại Việt Nam từ 2005- 2009. Năm 2010, Sacombank được tổ chức thẻ quốc tế VISA bình chọn là “Ngân hàng nỗ lực đi đầu trong việc phát triển những dịch vụ mới thanh toán qua thẻ VISA tại thị trường Việt Nam”. Mới đây, 03/05/2012 Sacombank lại được tổ chức thẻ quốc tế VISA vình danh một lần nữa với giải thưởng dành cho Ngân hàng dẫn đầu trong việc thực hiện các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ – ‘Leadership in Cardholder Redemption of Visa Promotions’.
SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 26
Biểu đồ 3.1- Thị phần phát hành thẻ của một số Ngân hàng tiêu biểu đến 30/06/2011
Thị phần thẻ nội địa
Thị phần thẻ quốc tế
(Nguồn: NHNN và hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam)
Xét về thẻ nội địa, thị phần của Sacombank chiếm tỷ lệ không nhiều nằm trong tỷ lệ 12.43% của NH khác trong khi NH Công thương có thị phần thẻ nội địa cao nhất là 20.86%. Còn nếu xét về thị phần thẻ quốc tế, Sacombank chiếm tỷ lệ
7.97% lớn hơn tỷ lệ của NH Kỹ thương và NH xuất nhập khẩu. Về thị phần thẻ này, NH Ngoại thương đang dẫn đầu với tỷ lệ 33.05%. Mặc xét về 2 thị trường thẻ trong nước và ngoài nước, thị phần của Sacombank không đứng ở những vị trí đầu nhưng so với toàn NH thì Sacombank cũng có thể được coi là một trong những NH phát triển về dịch vụ thẻ. Điều này có thể dễ dàng thấy qua biểu đồ thị phần phát hành thẻ
của một số NH cũng như số lượng máy ATM và máy POS mà Sacombank đã đầu tư
SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 27 Sacombank luôn cố gắng, nỗ lực trong việc mang dịch vụ thẻ đến từng đối tượng khách hàng. Điều này đã đạt được kết quả đáng khích lệ. Trong tất cả các năm, bình quân số thẻ ATM thực hiện giao dịch đều đạt trên 75% tổng số thẻ phát hành. Có được kết quả này là nhờ các loại thẻ của Sacombank rất đa dạng, nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng. Hơn nữa, với thế mạnh về mạng lưới giao dịch cũng như số lượng máy ATM khá nhiều, Sacombank đã khá thuận lợi trong việc mang sự thuận tiện đến cho khách hàng trong giao dịch.
Hạn chế
Số lượng thẻ ảo còn khá nhiều: Số lượng thẻ được khách hàng kích hoạt và sử dụng ít hơn số lượng thẻ phát hành rất nhiều. Nguyên nhân là do Sacombank thường thực hiện các chương trình làm thẻ ưu đãi tại các trường đại học, cao đẳng nhằm đạt được mục tiêu về số thẻ phát hành. Vì quá chú trọng về số lượng nên các nhân viên không có sự thu thập, tìm hiểu về thông tin cá nhân, thông tin tài chính của khách hàng dẫn đến tình trạng nhiều khách hàng mở thẻ nhưng không hề sử
dụng. Không những thế, vào đợt khuyến mãi phát hành thẻ miễn phí hay ưu đãi, thường xuyên có hiện tượng nhân viên của Ngân hàng Sacombank đem CMND của người thân, bạn bè để đi đăng ký mở tài khoản thẻ nhằm đạt chỉ tiêu về lượng thẻ
phát hành do cấp trên giao. Đây chính là một trong nhưng nguyên nhân dẫn đến tỷ
lệ thẻảo tại Ngân hàng gia tăng.
Việc thanh toán qua máy POS chưa phổ biến và tính bảo mật chưa cao: Hiện nay, chỉ có các loại thẻ quốc tế là được chấp nhận thanh toán qua POS còn thẻ nội
địa PassportPlus thì hầu như không tìm thấy địa điểm chấp nhận thanh toán loại thẻ
này. Bên cạnh đó, các quy định về an toàn bảo mật cho khách hàng chưa được thực hiện nghiêm ngặt. Điển hình là việc thanh toán qua máy POS tại siêu thị BigC, sau khi quét thẻ và in hóa đơn cho khách, nhân viên siêu thị chỉ lấy chữ ký của khách hàng mà không có bất kì một sựđối chiếu nào để xác thực người đang dùng thẻ và chủ thẻ có phải là một hay không. Điều này chứng tỏ mức độ an toàn khi dùng thẻ
này không cao, rủi ro mất tiền là rất lớn trong trường hợp khách hàng làm mất thẻ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 28 • Khách hàng nhận tiền kém chất lượng từ ATM: Tuy không thường xảy ra
nhưng thỉnh thoảng vẫn có trường hợp khách hàng than phiền với Ngân hàng về việc nhận tiền rách từ máy. Điều này sẽ tạo tâm lý lo ngại cho khách hàng khi giao dịch với máy ATM.
• Khách hàng bị nuốt thẻ: nguyên nhân là do trong quá trình giao dịch, ATM bị mất điện đột ngột hay do khách hàng không được nhân viên hướng dẫn cụ
thể nên không biết cách sử dụng hay nhập sai mã PIN dẫn đến tình trạng thẻ
bị nuốt.
• Xảy ra một số nhầm lẫn khi giao dịch qua ATM: nguyên nhân có thể xuất phát từ lỗi đường truyền, lỗi của máy khi đang giao dịch dẫn đến khách hàng bị thu phí trùng lắp hay chuyển khoản nhầm đối tượng.
• Máy POS chất lượng không tốt: tại các siêu thị thì máy POS vẫn thỉnh thoảng bị hỏng và quá trình máy nhận diện, cập nhật thông tin và in hóa đơn cho khách diễn ra chậm hơn là cách thức thanh toán truyền thống nên gây mất thời gian cho khách hàng. Chính sự bất tiện này làm khách hàng ngại dùng thẻđể thanh toán qua máy POS.
Tác phong làm việc của nhân viên còn thiếu chuyên nghiệp và thái độ chưa nhiệt tình: khách hàng vẫn thường xuyên phàn nàn về việc nhận thẻ không đúng thời gian nhưđã hẹn. Vì số lượng thẻ cần làm mỗi ngày khá nhiều nên nhân viên bỏ
sót khách hàng dẫn đến tình trạng không thể giao thẻ đúng hạn. Bên cạnh đó, thỉnh thoảng vẫn xảy ra trường hợp thẻ khách hàng bị sai tên, thiếu chữ vì nhân viên xử lý hồ sơ và bộ phận thẻ bất cẩn trong quá trình làm việc. Tuy đây đều là những sai sót nhỏ nhưng lại ảnh hướng khá lớn đến hình ảnh và tính chuyên nghiệp của Ngân hàng. Một hạn chế khá lớn nữa của nhân viên chính là nhân viên chưa tư vấn một cách cụ thể và rõ ràng cho KH về các dịch vụ E-banking cũng như các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử mà Sacobank đang ứng dụng như chữ kí số, ví điện tử...
Số lượng máy ATM của Sacombank tại các trường Đại học và siêu thị còn hạn chế: điều này làm nhiều khách hàng còn e ngại khi sử dụng thẻ của Ngân hàng. Từ khảo sát thực tế cho thấy, tại khu vực các trường đại học, cao đẳng hiện nay chủ
SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 29 yếu là ATM của Agribank, Vietinbank và Vietcombank mà không hề có sự hiện diện của Sacombank. Do đó, tâm lý chung của các sinh viên không thích sử dụng thẻ của Sacombank là điều dễ hiểu. Tình trạng này cũng xảy ra tương tự tại các siêu thị hiện nay. Mặc dù thẻ của Sacombank có thể giao dịch tại ATM của bất kì Ngân hàng nào trong liên minh thẻ Banknetvn, Smartlink và VNBC, nhưng đa số khách hàng vẫn có thói quen thẻ của Ngân hàng nào thì sử dụng cho ATM của Ngân hàng
đó và cũng để tránh mất một khoản phí khi giao dịch với ATM khác Ngân hàng.
3.1.2 Dịch vụ qua InternetBanking, SMSBanking và MobileBanking MobileBanking
Đôi nét về dịch vụ
Internetbaking: Là phương thức giao dịch với Sacombank qua mạng Internet.
Tiện ích
Dịch vụ truy vấn tài khoản( miễn phí)
• Truy vấn thông tin: tiền gửi có kì hạn, không kì hạn, các khoản vay tại Sacombank;
• Hỗ trợ chức năng in, xuất file sổ phụ, giấy báo có với định dạng Excel; • Chuyển khoản trực tuyến; thanh toán, mua hàng trực tuyến;
• Các lệnh chuyển khoản nhận bằng TK/CMND trong hệ thống và ngoài hệ thống;
• Chủđộng gửi các thông điệp chuyển khoản đến người nhận;
• Thực hiện các lệnh thanh toán bằng cách trích tiền từ tài khoản thanh toán của khách hàng mở tại Sacombank để chuyển vào tài khoản của nhà cung cấp dịch vụ;
• Sử dụng chức năng nhắc nợ tựđộng qua website;
• Sử dụng các các dịch vụ như nạp tiền điện tử(nạp tiền qua điện thoại di
động) hay mua hàng trực tuyến(vé máy bay,...) với phương thức thanh toán hiện đại.
SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 30 • Chủđộng mở và tất toán qua kênh Internetbanking từ khoản tiền nhàn rỗi
trong tài khoản thanh toán của khách hàng mở tại Sacombank;
• Lãi suất hấp dẫn cao hơn tiền gửi thanh toán thông thường theo các kìa hạn gửi lựa chọn;
• Theo dõi trực tuyến mọi lúc, mọi nơi, an toàn và bảo mật;
Mobile-Banking (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
SMS: là dịch vụ quản lý thông tin thông qua gửi nhận tin nhắn điện thoại đi động
Tiện ích
• Nhận tin nhắn báo giao dịch tài khoản tựđộng, truy vấn số dư và lịch sử
giao dịch tài khoản.
• Nhận tin nhắn nhắc đến hạng thanh toán cho các hợp động vay • Truy vấn thông tin: tỷ giá vàng, các loại ngoại tệ...
• Yêu cầu nhận bản kê giao dịch tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kì hạn, tiền gửi thanh toán qua E-mail.
M-Plus: là dịch vụ thông qua điện thoại di động kết nối Internet (GPRS ,Wifi, 3G)
Tiện ích
• Thực hiện tra cứu số dư tài khoản thanh toán/thẻ thanh toán Sacombank; • Chuyển khoản nhận bằng TK/CMND trong hệ thống Sacombank; • Thanh toán thẻ tín dụng, nạp tiền thẻ trả trước Sacombank; • Nạp tiền điện thoại di động trả trước Vinaphone;
Phonebanking: là kênh giao dịch cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thông qua tổng đài 1900 555 88 với 2 ngôn ngữ tiếng anh và tiếng Việt
Tiện ích
• Nghe số dư tài khoản, thông tin lãi suất, tỷ giá hiện hành của Sacombank; • Nghe các thông tin, thông báo mới nhất của Sacombank;
• Nghe yêu cầu cung cấp sổ phụ qua E-mail; • Thông tin các địa điểm đặt máy của Sacombank.
SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 31
Tình hình triển khai và thành quảđạt được
Điều kiện để sử dụng 3 loại hình dịch SMS, M-Plus và Internetbanking là khách hàng phải có tài khoản tại Sacombank. Như vậy, có thể thấy các dịch vụ này phát triển dựa trên sự phát triển của dịch vụ thẻ. Tuy SMS được mới được triển khai vào 2006, M-Plus và Internetbanking được triển khai 2008, nhưng nhờ vào thế mạnh sẵn có của lĩnh vực thẻ, Sacombank đã thu hút được một số lượng khách hàng tương đối lớn tham gia dịch vụ này.
Bảng 3.1- Tình hình khách hàng sử dụng các dịch vụ SMS, M-Plus và Internetbanking ĐVT: Người Năm 2006 2007 2008 2009 2010 2011 INTERNETBANKING 0 0 45,200 48,520 85,241 120,020 SMS 19,550 35,252 62,010 68,010 98,505 150,520 M-PLUS 0 0 1,000 1,725 4,210 7,852
(Nguồn: Ngân hàng Sacombank)
Từ bảng số liệu trên, ta có thể biểu diễn qua biểu đồ sau
SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 32 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS nhiều nhất trong 3 dịch vụ trên và tăng trưởng qua các năm. Năm 2007 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tăng 15,702 KH với tốc độ tăng là 80.31% so với 2006. Sang năm 2008 thì tốc độ này còn 75.90% so với 2007. Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS tiếp tục tăng ở những năm sau đó. Năm 2011, số lượng khách sử dụng dịch vụ lên tới con số 150,520 người với tốc độ tăng 52.80% so với năm trước đó. Các con số này cho thấy SMS là dịch vụ được khách hàng khá ưa chuộng vì bất kì khách hàng nào sở hữu điện thoại di động
đều có thể tham gia sử dụng dịch vụ này. Không những thế, sử dụng dịch vụ SMS cũng khá đơn giản, chủ yếu là nhận tin nhắn báo giao dịch tựđộng, trong trường hợp cần truy vấn thông tin, khách hàng chỉ cần nhắn tin theo cú pháp để gửi về tổng đài thì khách hàng sẽ nhận được phản hồi ngay. Trong 3 loại dịch vụ Internetbanking, SMS và M-Plus thì đây là dịch vụ ít “kén” đối tượng khách hàng nhất. Không cần sở
hữu máy móc thiết bịđại hay phải có chút kiến thức về tin học, tất cả các khách hàng
đều có thể tham gia dịch dịch vụ.
Mặc dù ra đời sau SMS, nhưng Internetbanking cũng đã chứng minh được tính
ưu việt của nó thông qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ qua các năm. Từ khi mới triển khai 2008, số lượng khách hàng của dịch vụ này đã là 45,200 người. Sang 2009, lượng KH tăng 3,320 người với tốc độ tăng là 6.8% so với 2008. Năm 2010, lượng khách hàng tăng vượt bậc với tốc độ 75.68% so với 2009. Sang 2011, số lượng khách sử dụng dịch vụ là 120,020 người chỉ tăng 40.80% so với 2010. Nhìn chung, tốc độ tăng về lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Internetbanking không cao