7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.5. Kiểm tra, đánh giá chính sách Marketing
Việc đƣa ra chính sách Marketing thể hiện các dự định cần tiến hành trong tƣơng lai. Vì vậy, Ngân hàng cần tổ chức thực hiện các chính sách đó một cách hữu hiệu. Các nội dung cần triển khai đánh giá:
+ Huy động nguồn kinh phí cần thiết để phục vụ cho công tác Marketing.
37
+ Đào tạo một cách bài bản nguồn nhân lực phục vụ cho công tác Marketing.
+ Tạo không khí làm việc thoải mái, đầy đủ tiện nghi cho cán bộ nhân viên.
Ngoài ra, Ngân hàng cũng cần phải thực hiện việc kiểm tra các hoạt động Marketing để đảm bảo việc thực hiện các chính sách theo đúng kế hoạch từ đó có những điều chỉnh cần thiết để đạt đƣợc mục tiêu.
1.2.6. Ngân sách tài chính thực hiện chính sách Marketing
Đối với các hoạt động tài chính cho lĩnh vực Marketing thông thƣờng mỗi công ty có một mức áp dụng khác nhau, đa số đều áp dụng dựa vào hình thức căn cứ vào doanh thu của năm trƣớc đó và tỷ lệ Ngân hàng áp dụng thƣờng từ 5- 6%.
Các loại chi phí cần thiết nhƣ: Chi phí cho việc nghiên cứu thị trƣờng, chi phí cho việc thiết kế sản phẩm mới, chi phí cho việc định giá và điều chỉnh giá, chi phí cho hoạt động phân phối, chi phí cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp, chi phí nguyên vật liệu, tiền công, trang thiết bị, điều hành. Tổng chi phí này chính là ngân quỹ cho hoạt động Marketing của năm kế hoạch.
Với nguồn tài chính có thể lấy từ nguồn vốn tự có của Ngân hàng hoặc lợi nhuận để thực hiện cho các công tác Marketing.
38
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Trong xu thế hội nhập quốc tế, hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng ngày càng mở rộng, thị phần trong mọi hoạt động Ngân hàng đều bị cạnh tranh gay gắt. Do đó, việc thực hiện tốt hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng sẽ giúp Ngân hàng phát huy lợi thế hiện có, phát huy tiềm lực của Ngân hàng. Để làm đƣợc điều đó đòi hỏi Ngân hàng cần xây dựng chiến lƣợc một cách bài bản, có hệ thống, phải đề ra kế hoạch và mục tiêu rõ ràng. Chƣơng 1 nêu ra những vấn đề lý luận cơ bản về vấn đề nghiên cứu: khái niệm Marketing, mục tiêu nội dung hoạt động Marketing, đặc điểm Marketing ngân hàng, nội dung chủ yếu Marketing dịch vụ... Từ đó, góp phần định hƣớng phân tích cho các chƣơng sau. Để đƣa ra các giải pháp Marketing một cách hiệu quả cần xem xét cụ thể các chính sách Marketing ở Chi nhánh đã và đang thực hiện để có cái nhìn bao quát hơn về vấn đề cần nghiên cứu.
39
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
2.1. KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU-CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
2.1.1. Lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk
a. Lịch sử hình thành
- Căn cứ vào quyết định số 8.605/QĐ ngày 14/09/1998 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Á Châu về việc thành lập chi nhánh tại Đắk Lắk. Theo giấy CNĐKHĐ CN : số 401300016 do Sở kế hoạch đầu tƣ cấp, quyết định thành lập NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk và ngày 26/11/1998 đi vào hoạt động.
Tên đầy đủ: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk
Địa chỉ liên hệ: 152-154-156 Y Jút, TP. Buôn Ma Thuột-Đắk Lắk. Số điện thoại: 0500 3 810206
Fax: 0500 3 810 199
Ngân hàng Á Châu Đắk Lắk là chi nhánh đầu tiên của Ngân hàng Á Châu tại Tây Nguyên, tuy hạn chế về mặt địa lý nhƣ giao thông đi lại khó khăn, chi phí sản xuất cao, cơ sở hạ tầng còn thấp kém nhƣng bù lại Đắk Lắk là nơi có tiềm năng về nguồn điện, phát triển các mặt hàng nông sản nhƣ: cà phê, cao su, tiêu…Với tiềm năng đó nên Ngân hàng ACB Đắk Lắk đã đạt những thành công đáng ghi nhận.
b. Các sản phẩm của Ngân hàng Á Châu Đắk Lắk
40
- Chuyển tiền thanh toán, nộp tiền vào tài khoản cho khách hàng. - Cho vay phục vụ sản xuất, kinh doanh, xây dựng, sữa chữa nhà. - Các dịch vụ mở thẻ, tài khoản khách hàng cá nhân, doanh nghiệp. - Cho vay tiêu dùng, mua nhà ở.
- Thanh toán quốc tế.
- Chuyển tiền nhanh Western Union.
- Buôn bán ngoại tệ, vàng, các dịch vụ liên ngân hàng. - Nhận lệnh giao dịch vàng.
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: thẻ ATM, Internet Service, SMS Service, Phone Service.
2.1.2. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk
a. Cơ cấu tổ chức
Bộ máy hoạt động gồm 3 phòng: + Phòng Hành chính – Kế toán + Phòng Kinh doanh
+ Phòng Giao dịch- Ngân quỹ
41
: Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk
Ban Giám Đốc Phòng Giao Dịch – Ngân Quỹ Phòng Kinh Doanh Phòng Hành Chính – Kế Toán Bộ Phận Ngân Quỹ Bộ Phận Quan Hệ KHCN Bộ Phận Kế Toán Bộ Phận Giao Dịch Bộ Phận Quan Hệ KHDN Bộ Phận Hành Chính Bộ Phận Xử Lý Nợ Bộ Phận Thẩm Định Bộ Phận Xử Lý Chứng Từ
42
b. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
- Ban giám đốc
+ Điều hành chung và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của chi nhánh trƣớc pháp luật Nhà nƣớc.
+ Quyết định những vấn đề liên quan đến tổ chức nhƣ khen thƣởng, bãi nhiệm, kỷ luật...đối với cán bộ, nhân viên của đơn vị.
+ Đại diện chi nhánh ký kết các hợp đồng với khách hàng.
+ Xét duyệt, thiết lập các chính sách và đề ra chiến lƣợc phát triển hoạt động kinh doanh của chi nhánh, đồng thời chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
+ Xử lý hoặc kiến nghị với các cấp có thẩm quyền xử lý các cá nhân, tổ chức vi phạm chế độ tiền tệ, tín dụng, thanh toán với chi nhánh.
+ Đồng thời giám sát, tổ chức thực hiện, bảo toàn, phát triển về vốn và nghĩa vụ nộp các khoản đóng góp vào ngân sách đúng quy định.
- Phòng hành chính – kế toán
+ Tham mƣu cho giám đốc trong công tác tuyển dụng, đào tạo cán bộ Chi nhánh, đề xuất các vấn đề có liên quan đến công tác nhân sự của chi nhánh, ngoài ra còn là bộ phận thực hiện các chế độ lao động, tiền lƣơng, thi đua, kỷ luật.
+ Thực hiện soạn thảo các văn bản về nội quy cơ quan, chế độ, thời gian làm việc, xây dựng nội dung thi đua làm nâng cao năng suất lao động.
+ Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến quá trình thanh toán thu chi theo yêu cầu của khách hàng, tiến hành mở tài khoản cho khách hàng, hạch toán chuyển khoản giữa Ngân hàng với khách hàng, giữa các Ngân hàng với nhau.
43
Tham gia xây dựng chiến lƣợc kinh doanh, kiểm soát quá trình sử dụng vốn vay của các đơn vị vay vốn. Là nơi lập, thẩm định hồ sơ vay vốn và đề xuất cho vay hay không cho vay trƣớc khi trình ban giám đốc phê duyệt. Đây là bộ phận quan trọng quyết định đầu ra cho chi nhánh và chịu trách nhiệm về các khoản đầu tƣ đó.
- Phòng giao dịch – ngân quỹ:
Quản lý trực tiếp và bảo quản tiền Việt Nam đồng, ngân phiếu thanh toán, các loại ngoại tệ, các chứng từ có giá,...theo chế độ quản lý kho quỹ.
c. Tình hình hoạt động kinh doanh của NH TMCP Á Châu Đắk Lắk
Tình hình về nguồn vốn và sử dụng vốn của Ngân hàng Á Châu Đắk Lắk
- Tình hình chung về nguồn vốn
Nguồn vốn là cái ban đầu mà bất cứ một nhà kinh doanh nào cũng cần phải có để thực hiện những ý đồ mà mình muốn thực hiện. Đặc biệt trong điều kiện nền kinh tế thị trƣờng thì yếu tố cạnh tranh là một trong những yếu tố hàng đầu không thể thiếu đƣợc. Hiện nay trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột có rất nhiều Ngân hàng đang hoạt động, chƣa kể đến sự sắp ra đời một số các Ngân hàng sẽ đƣợc hoạt động tại đây khi Việt Nam thực hiện các cam kết nhƣ đã kí kết theo các hiệp định thƣơng mại. Nhƣ vậy hoạt động kinh doanh của NH Á Châu Đắk Lắk trong thời gian tới cũng gặp không ít khó khăn, để tăng cƣờng năng lực cạnh tranh của mình thì ngân hàng cần có một nguồn vốn ổn định để mở rộng qui mô kinh doanh của mình, đây là nhiệm vụ quan trọng mà ngân hàng sẽ thực hiện trong thời gian tới. Trƣớc tiên ta sẽ xem xét diễn biến của nguồn vốn tại NH Á Châu Đắk Lắk trong thời gian qua đã có những biến động gì theo sự phát triển của xã hội.
44
Bảng 2.1: Cơ cấu của nguồn vốn tại Ngân hàng Á Châu-Chi nhánh Đắk Lắk
Đvt: triệu đồng,%
STT Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012
Số tiền % Số tiền % Số tiền % +/- % +/- %
1 Vốn huy động 114.530 69,25 144.937 71,51 208.721 78,91 30.407 26,55 63.784 44,01 2 Các khoản vay 9.050 5,47 10.711 5,28 12.699 4,80 1.661 18,35 1.988 18,56 3 Thanh toán vốn 27.000 16,33 32.012 15,79 25.890 9,79 5.012 18,56 (6.122) (19,12) 4 Tài sản nợ khác 14.800 8,95 15.021 7,41 17.210 6,51 221 1,49 2.189 14,57 Tổng cộng 165.380 100,00 202.681 100,00 264.520 100,00 37.301 22,55 61.839 30,51 (Nguồn: Phòng hành chính – Kế toán)
45
Qua bảng số liệu trên có thể thấy nguồn vốn của Chi nhánh có đƣợc không chỉ từ nguồn huy động của cá nhân và tổ chức kinh tế mà còn từ nhiều nguồn khác nhƣ là các khoản vay, thanh toán vốn, các tài sản nợ khác…
Trong năm qua bên cạnh sự gia tăng tín mở rộng đầu tƣ tín dụng thì Ngân hàng đã tăng cƣờng công tác huy động để đáp ứng nguồn vốn cho vay. Kết quả nguồn vốn huy động tại Ngân hàng năm 2013 là 208.721 triệu đồng, chiếm đến 78,91% trong tổng nguồn vốn, đây là một tỷ trọng khá cao. Nhƣ vậy có thể nhận thấy nguồn vốn huy động của ngân hàng năm 2013 đã tăng hơn năm 2012 là 44,01 % tƣơng ứng với số tuyệt đối là 63.784 triệu đồng. Với sự tăng lên nhanh chóng của vốn huy động nhƣ vậy đã góp phần làm cho nguồn vốn tại ngân hàng tăng lên.
Năm 2012 qui mô của các khoản vay tại Ngân hàng là 10.711 triệu đồng chiếm 5,28%, sang năm 2013 thì khoản vốn vay này giảm xuống còn 4,80% ứng với số tiền là 12.699 triệu đồng và giảm so với năm 2009 là 18,56%. Qua đây cho thấy ngoài nguồn vốn huy động thì Ngân hàng còn cần có nguồn khác nữa để đảm bảo cho khả năng mở rộng nguồn vốn đáp ứng cho hoạt động của mình.
Trong năm 2012 thanh toán vốn tại Ngân hàng chiếm 15,79% trong tổng nguồn vốn tại Ngân hàng tƣơng ứng với số tiền là 32.012 triệu đồng. Sang năm 2013 thì chỉ tiêu này giảm xuống mức 25.890 triệu đồng chiếm 9,79%, nhƣ vậy có thể thấy trong năm 2012 vừa qua lƣợng vốn do Ngân hàng mẹ chuyển về cho Ngân hàng đã ít đi. Điều đó phản ánh đƣợc thực trạng của NH đã dần dần làm chủ đƣợc nguồn vốn của mình, tiến tới sử dụng nguồn vốn huy động để đáp ứng các hoạt động của Chi nhánh.
Tóm lại, qua bảng 2.1, ta có thể thấy nguồn vốn của Ngân hàng Á Châu Đắk Lắk có xu hƣớng tăng qua các năm: năm 2011 là 165.380 triệu đồng, năm 2012 là 202.681 triệu đồng, và năm 2013 là 264.520 triệu đồng. Điều đó chứng tỏ ngân hàng đang phát triển và mở rộng quy mô vốn của mình qua các năm.
46
- Tình hình huy động vốn:
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại NH ACB Đắk Lắk
Đvt: triệu đồng;%
STT Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012
+/- % +/- %
Nguồn vốn huy động 114.530 144.937 208.721 30.407 26,55 63.784 44,01 1 Tiền gửi thanh toán 9.500 11.755 12.521 2.255 23,74 766 6,52 2 Tiền gửi tiết kiệm 104.400 131.751 195.699 27.351 26,20 63.948 48,54 3 Ký quỹ 630 1.431 501 801 127,14 (930) (64,99)
47
Bảng số liệu sau đây cho ta thấy tổng nguồn vốn của Chi nhánh năm 2012 tăng so với năm 2013. Tính đến cuối năm 2013 là 208.721 triệu đồng, tăng về tuyệt đối 63.784 triệu đồng, tƣơng đƣơng tăng 44.01% so với năm 2012.
Với tổng nguồn vốn huy động đƣợc năm 2013 đạt 208.721 triệu đồng đƣợc xem là một thành công của Chi nhánh trong thời điểm hiện nay. Khi những khó khăn về môi trƣờng kinh tế xã hội không thuận lợi trong năm 2013, một phần nữa là do sự cạnh tranh của các Ngân hàng khác.
Nhìn vào tỷ trọng của các loại nguồn vốn huy động ta thấy, trong năm 2013 tỷ trọng của nguồn vốn huy động có sự thay đổi lớn so với năm 2012. Trƣớc hết là tiền gửi tiết kiệm. Lƣợng tiền gửi tiết kiệm năm 2013 đạt 195.699 triệu đồng, tăng về tuyệt đối 63.948 triệu đồng, tƣơng ứng tăng 48,54% so với năm 2012. Nguyên nhân là do trong thời gian năm 2013, lãi suất của chi nhánh tăng cao khiến ngƣời dân gởi tiền tiết kiệm nhiều hơn. Chi nhánh cũng đã chú trọng trong việc đổi mới cung cách phục vụ, rút ngắn thời gian trong mỗi lần giao dịch với khách hàng, đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mãi… Qua đó kích thích ngƣời dân đến gửi tiền ở chi nhánh nhiều hơn.
Trong năm vừa qua chi nhánh duy trì lƣợng tiền gửi thanh toán đạt 12.521 triệu đồng, tăng về tuyệt đối là 766 triệu đồng, tƣơng đƣơng tăng 6,52% so với năm 2012. Đây là mức tăng trƣởng khá thấp. Điều này đƣợc giải thích là do khách hàng vẫn chƣa có thói quan sử dụng tiền gửi thanh toán, lƣợng giao dịch tiền mặt trong dân cƣ vẫn còn rất cao. Chi nhánh cần phải chú trọng đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền… hơn nữa nhằm thu hút hình thức tiền gửi này. Hơn nữa việc chi nhánh chƣa có nhiều quan hệ với các doanh nghiệp lớn, các khách hàng tiềm năng cũng là một cản trở trong việc thu hút lƣợng tiền gửi thanh toán tại Chi nhánh.
48
Lƣợng tiền ký quỹ năm 2013 chỉ đạt 501 triệu đồng, giảm 64,99% so với năm 2012, tƣơng đƣơng giảm về tuyệt đối là 930 triệu đồng. Đây là một thực tế khách quan do tình hình kinh tế không thuận lợi, NH hoạt động không hiệu quả… Tuy nhiên Chi nhánh cũng cần phải chú trọng để nâng cao lƣợng tiền ký quỹ, tạo một nguồn huy động lâu dài cho Chi nhánh.
- Tình hình chung về hoạt động tín dụng:
Hiện nay hoạt động tín dụng vẫn là một trong những hoạt động chủ yếu của các NHTM nói chung và Ngân hàng Á Châu Đắk Lắk nói riêng. Vì vậy dựa vào kết quả của hoạt động cấp tín dụng, ta có thể phần nào đánh giá đƣợc hoạt động của NH trong thời gian qua và nhận ra một số xu hƣớng phát triển cho những năm sắp tới. Dựa vào bảng tình hình cấp tín dụng qua 3 năm 2011- 2013, chúng ta có thể thấy đƣợc phần nào những điều đó.
49
Bảng 2.3: Tình hình chung về hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Á Châu Đắk Lắk
Đvt: triệu đồng;%
STT Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012
Số tiền % Số tiền % Số tiền % +/- % +/- %
I Tổng dƣ nợ cho vay 120.375 100,00 150.975 100,00 158.150 100,00 30.600 25,42 7.175 4,75 1 -Ngắn hạn 67.880 56,39 83.036 55,00 88.089 55,70 15.156 22,33 5.053 6,09 2 -Trung, dài hạn 52.495 43,61 67.939 45,00 70.061 44,30 15.444 29,42 2.122 3,12 II Tổng dƣ nợ quá hạn 0 0,00 0 0,00 149 100 0 0,00 149 - 1 -Ngắn hạn 0 0,00 0 0,00 125 83,89 0 0,00 125 - 2 -Trung, dài hạn 0 0,00 0 0,00 24 16,11 0 0,00 24 -