7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.7.Giải pháp về quá trình tƣơng tác dịch vụ
Xu hƣớng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí thu hút một khách hàng mới có thể gấp 5, 6 lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, phát triển khách hàng mới đồng thời chú trọn vào khách hàng hiện có và thực hiện Marketing mối quan hệ đƣợc tạo trên các yếu tố: sự tin tƣởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xã hội.
Việc duy trì kết nối liên tục với các khách hàng là hết sức cần thiết. Có thể sử dụng xen kẽ những e-mail và thƣ bƣu điện quảng cáo thay vì gửi đi duy nhất một lần, hãy gởi định kỳ, đề nghị khách hàng giới thiệu với ngƣời khác. Nhờ đó, Ngân hàng sẽ tạo đƣợc mối quan hệ khách hàng bền vững.
Sử dụng cơ sở dữ liệu để duy trì khách hàng. Tại ngân hàng, cơ sở dữ liệu bao gồm:
106
- Hồ sơ gốc của khách hàng: chứa đựng những thông tin cơ bản về khách hàng nhƣ: tên, số CMND, địa chỉ, số điện thoại, ngành kinh tế, các thành viên công ty, vốn điều lệ, vốn kinh doanh…
- Cơ sở dữ liệu giao dịch: dùng để quản lý các giao dịch với khách hàng, quản lý những giao dịch cho sản phẩm khác nhau.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng: chứa những thông tin chi tiết về khách hàng, chính sách đƣợc áp dụng, các giao dịch,…Đây là cơ sở dữ liệu tƣơng tác và đƣợc tất cả nhân viên tiếp xúc khách hàng đều có quyền tiếp cận.
Việc duy trì thể thống nhất các nguồn dữ liệu khách hàng cho phép liên tục kiểm soát động thái khách hàng truy nhập dữ liệu giao dịch cụ thể và tạo mối quan hệ với khách hàng. Từ đó có những chính sách chăm sóc khách hàng thích hợp, thực hiện ƣu đãi đúng đối tƣợng.
- Hợp tác sâu rộng với các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ :
Việc hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ, các doanh nghiệp cung cấp sẩn phẩm, hàng hóa là cần thiết nhằm giúp họ tham gia vào hệ thống thanh toán của Ngân hàng, cũng giúp Ngân hàng tăng tiện ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
+ Hợp tác, liên kết với Ngân hàng thƣơng mại khác :
Phối hợp liên kết giữa các Ngân hàng thƣơng mại với nhau trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các ngân hàng sử dụng có hiệu quả vốn đầu tƣ hạ tầng kỷ thuật, tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính và kỹ thuật, hạn chế sự lãng phí và kém hiệu quả trong quá trình ứng dụng công nghệ hiện đại.
Sự hợp tác này sẽ góp phần tăng phạm vi thanh toán của Ngân hàng ACB Đắk Lắk không chỉ thanh toán trong hệ thống ngân hàng ACB mà có thể thực hiện chuyển tiền đến các ngân hàng khác, đặc biệt với hoạt động thẻ liên minh giữa các ngân hàng sẽ tạo điều kiện thu hút nhiều khách hàng hơn. Các
107
giao dịch của khách hàng đƣợc dễ dàng, thuận lợi hơn, có thể thanh toán tại bất kỳ Ngân hàng nào. Trƣớc mắt, ACB cần tăng cƣờng mở rộng liên kết với những Ngân hàng phát triển mạnh về dịch vụ thẻ nhƣ: ngân hàng Ngoại Thƣơng, ngân hàng Đông Á…
+ Hợp tác với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ
Ngân hàng sẽ là trung gian trong thanh toán giữa khách hàng và nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ. Do đó, việc hợp tác với nhà cung cấp sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng thanh toán qua ngân hàng, nhằm tăng thêm dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Ngoài một số nhà cung cấp truyền thống nhƣ: điện, nƣớc, điện thoại có thể mở rộng hợp tác với các trƣờng đại học thu phí qua thẻ ATM, tăng cơ sở chấp nhận thẻ ở những điểm mua sắm, siêu thị.
Với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông: Hoạt động ngân hàng điện tử có phát triển hay không phụ thuộc rất lớn vào một mạng viễn thông hiện đại, nhƣng hiện nay hạ tầng viễn thông cũng còn nhiều trở ngại: chi phí lắp đặt, chi phí thuê bao và cƣớc điện thoại quá cao trong khi mạng kết nối hay bị tắc nghẽn. Vì vậy, cần có sự hợp tác chặt chẽ với các công ty viễn thông để đƣợc cung cấp những thiết bị tốt, đảm bảo cho hoạt động ngân hàng luôn thông suốt, khắc phục nhanh, kịp thời những sự cố xảy ra, không kéo dài thời gian chờ đợi của khách hàng, tạo uy tín cho Ngân hàng.