3.2.1. Giải pháp về nâng cao chất lượng và hoàn thiện các văn bản pháp quy
Hiện nay, các văn bản quy định về chức năng nhiệm vụ của Bộ phận TN&TKQ vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định, cơ chế phân công phối hợp với các phòng ban chuyên môn vẫn còn chưa hiệu quả, dẫn đến tình trạng đùn đẩy công việc, trách nhiệm trong giải quyết hồ sơ và khó khăn trong xác định trách nhiệm khi có vi phạm. Đồng thời gây khó khăn cho các cá nhân và tổ chức khi đến thực hiện các TTHC.
Do đó, nâng cao chất lượng và hoàn thiện các văn bản pháp lý là một yêu cầu cấp thiết nhằm tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho hoạt động của Bộ phận TN&TKQ. Sau đây là một số giải pháp.
3.2.1.1. Hoàn thiện hệ thống TTHC thống nhất, mẫu hoá, quy trình hoá, chuẩn hoá các TTHC.
Chuẩn hoá, mẫu hoá, quy trình hoá TTHC trên lĩnh vực quản lý nhà nước nhằm đảm bảo tính thống nhất, đồng bộ; góp phần phòng, chống tham nhũng và lãng phí; Chuẩn hoá TTHC phải được thực hiện trên các phương diện: cơ sở pháp lý; quy trình và thời gian tiếp nhận, giải quyết; chuẩn hoá mẫu đơn, tờ khai hành chính trong hồ sơ TTHC.
3.2.1.2. Tiếp tục đơn giản hoá TTHC.
Đơn giản hoá TTHC được thực hiện trong các lĩnh vực nhạy cảm nhất như: quản lý đất đai, quản lý xây dựng, xin cấp giấy phép kinh doanh cụ thể:
- Giảm đầu mối, bớt các cấp trung gian trong thực hiện TTHC.
- Rà soát lại hệ thống thủ tục, đánh giá mức độ phù hợp của các thủ tục. Nhanh chóng đưa vào thực hiện tại Bộ phận TN&TKQ các cấp những thủ tục đã được rà soát.
3.2.1.3. Dân chủ hoá quá trình xây dựng và hoàn thiện TTHC.
- Có đường dây nóng đến Chủ tịch UBND quận và hòm thư góp ý để tiếp nhận ý kiến đóng góp của nhân dân.
- UBND quận định kỳ tiếp nhận phản ánh, lấy ý kiến, đề xuất cơ chế và tổ chức đối thoại trực tiếp với công dân để phát hiện những điểm bất hợp lý trong quy trình thực hiện những TTHC hiện hành, nâng cao chất lượng các quy định hành chính và giám sát việc thực hiện TTHC của các cơ quan hành chính nhà nước.
- Mở chuyên mục cải cách TTHC trên Cổng thông tin điện tử của quận và tuyên truyền sâu rộng, thường xuyên công tác cải cách hành chính nói chung và cải cách TTHC nói riêng đến tầng lớp nhân dân.
3.2.2. Giải pháp về trình tự, phương thức giải quyết TTHC
3.2.2.1 Tiếp tục thực hiện công khai hoá TTHC.
Thứ nhất, Công khai quy trình. Quy trình giải quyết thủ tục hành chính bao gồm nhiều giai đoạn, việc công khai hóa quy trình là một yêu cầu thiết yếu nhằm
giúp cho cán bộ, người dân nắm bắt được cụ thể các khâu thực hiện, dễ dàng phát hiện ra sai sót để khắc phục, chỉnh sửa kịp thời, xác định trách nhiệm thuộc về khâu nào, về ai, hạn chế sựđùn đẩy trách nhiệm và đảm bảo chất lượng giải quyết hồ sơ thủ tục cho người dân.
Thứ hai, Công khai thủ tục. Thủ tục hành chính vốn rất phức tạp và bao gồm nhiều giấy tờ, văn bản khác nhau, luôn khiến cho người dân gặp khó khăn trong quá trình giao tiếp với cán bộ. Việc công khai hóa thủ tục giúp cho mỗi người dân khi có việc cần đến giao tiếp với CBCC Bộ phận TN&TKQ dễ dàng nắm bắt được mình cần có các loại giấy tờ gì, hồ sơ thủ tục ra sao. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình làm việc giữa cán bộ với công dân, tiết kiệm thời gian và công sức cho cả người dân và cán bộ, giúp công dân không phải đi lại nhiều lần do phải bổ sung giấy tờ.
Thứ tư, Công khai thời gian. Hiện nay, một trong những hạn chế trong qua trình giải quyết thủ tục hành chính đó là chưa đảm bảo tính công khai về thời gian giải quyết. Người dân không nắm bắt được chính xác hồ sơ của mình cần giải quyết trong bao lâu. Đa phần người dân đều rất mơ hồ về thời gian giải quyết hồ sơ thủ tục. Nhiều trường hợp, đến ngày được cán bộ hẹn lấy kết quả nhưng vẫn chưa nhận được hồ sơ vì Bộ phận TN&TKQ chưa giải quyết kịp thời khiến cho người dân phải đi lại nhiều lần. Do đó, công khai về thời gian giải quyết một mặt giúp cho công dân hiểu được về quy trình giải quyết hồ sơ của mình, một mặt giúp cho người dân có thểđánh giá được hiệu quả hoạt động của Bộ phận TN&TKQ.
Thứ năm, Công khai lệ phí. Đây là một yêu cầu thiết yếu nhằm đảm bảo hiệu quả trong quá trình hoạt động của Bộ phận TN&TKQ. Một mặt vì nó liên quan đến lợi ích của người dân, một mặt nó là thước đo đánh giá mức độ công khai minh bạch trong hoạt động của Bộ phận TN&TKQ. Do vậy, đòi hỏi Bộ phận TN&TKQ cần thường xuyên cập nhật thông tin và các văn bản mới có liên quan đến thu lệ phí giải quyết hồ sơ thủ tục nhằm đảm bảo công bố kịp thời nhanh chóng cho cán bộ công chức và người dân nắm được.
Thứ sáu, Công khai CBCC trực tiếp phụ trách giải quyết TTHC. Việc công khai cán bộ để giảm tình trang phiền hà, sách nhiễu, tiêu cực của một bộ phận
CBCC đối với tổ chức, công dân khi thực hiện giải quyết các TTHC tại Bộ phận TN&TKQ, công dân kịp thời phản ánh tinh thần, thái độ CBCC đến cơ quan có thẩm quyền. Để đảm bảo được các yêu cầu trên, Bộ phận TN&TKQ cần có những biện pháp cụ thể:
- Đăng tải thông tin cụ thể về quy trình, thời gian và mức lệ phí cụ thể giải quyết từng hồ sơ thủ tục trên Cổng thông tin điện tử của Quận.
- Thường xuyên kiểm tra, cập nhật thông tin, đảm bảo các thông tin được cung cấp chính xác nhất đưa đến cho cán bộ, công dân.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động của Cổng thông điện tử của Quận, phổ biến rộng rãi cho mọi người dân đều biết để tìm kiếm thông tin cần thiết khi cần.
- Tuyên truyền phổ biến cụ thể về các xã phường, xác định trách nhiệm của các xã phường trong việc phổ biến thông tin cho người dân trên địa bàn mình. Đảm bảo người dân có đầy đủ những thông tin cần thiết khi cần đến Bộ phận TN&TKQ giao tiếp với cán bộ.
- Có bảng thông báo hướng dẫn cụ thể ngay trước cửa Bộ phận TN&TKQ hướng dẫn người dân đến các cửa làm việc trực tiếp với cán bộ để được cán bộ hướng dẫn chi tiết cụ thể về quy trình và hồ sơ thủ tục.
3.2.2.2. Hoàn thiện cơ chế “ Một cửa” và tiến tới thực hiện “Một cửa liên thông” đối với toàn bộ TTHC tại quận Hồng Bàng
Không chỉ dừng lại ở việc thực thiện cơ chế “Một cửa” trong từng cơ quan mà thực tế đặt ra có rất nhiều loại thủ tục cần sự giải quyết của nhiều cấp, nhiều ngành, nhiều cơ quan khác nhau. Việc giải quyết TTHC theo cơ chế “Một cửa” hiện nay tại các cơ quan hành chính nhà nước bị cắt khúc tại mỗi cấp, mỗi cơ quan do chưa có sự kết nối, liên thông, liên ngành giữa các ngành, các cấp. Để thực hiện một TTHC công dân, tổ chức vẫn phải liên hệ nhiều lần, đến nhiều cơ quan, qua nhiều cửa, còn gặp nhiều trở ngại. Vậy vấn đềđặt ra là phải xây dựng được quy trình thực hiện các giao dịch hành chính sau “Một cửa” nhằm đảm bảo tính thông suốt, đơn giản, gọn và có khả năng theo dõi từ khâu đầu đến khâu cuối, tạo được mối quan hệ liên thông giữa các cơ quan, các đơn vị khi tham gia vào quy trình giải quyết các
TTHC. Làm sao cho qui trình ấy thực hiện một cách đồng bộ, liên hoàn, tạo thành “dòng chảy” công việc giữa các cấp có thẩm quyền.
Trên thực tế có một sốđịa phương tiến hành sử dụng mô hình “Một cửa liên thông”. Việc triển khai thực hiện mô hình này là một vấn đề mới, thiết thực, mang lại lợi ích cho người dân nhiều hơn cách làm hiện nay, nhưng lại đòi hỏi phải có sự phối hợp thống nhất chặt chẽ giữa các cơ quan, ban ngành. Việc nộp hồ sơ trực tuyến đòi hỏi các cơ quan hành chính phải liên thông với nhau. Các thủ tục của mỗi cơ quan phải công khai và có bộ mã hóa riêng, thống nhất trong địa phương và tiến tới là trong cả nước (tiến tới thực hiện chính phủ điện tử). Các cơ quan hành chính Nhà nước có thể truy cập vào hệ thống dữ liệu lưu trữ của nhau để kiểm tra tính xác thực của từng loại giấy tờ. Khi người dân tiến hành nộp hồ sơ cho một cơ quan hành chính khác họ chỉ cần nêu số mã hóa mà các cơ quan khác đó cấp cho họ. Hoặc mỗi cơ quan hành chính Nhà nước thay vì sử dụng con dấu như trước có thể sử dụng chữ ký điện tử.
3.2.2.3. Kiểm soát sự cố trong quá trình thực hiện và kết quả thủ tục hành chính không phù hợp
Trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính, trả kết quả, Bộ phận TN&TKQ cần có những quy đinh quy rõ trách nhiệm và các biện pháp xử lý các sự cố, kết quả thủ tục hành chính không phù hợp:
- Xác định trách nhiệm của cán bộ công chức phụ trách giải quyết.
- Xác định khâu vi phạm và trách nhiệm của cán bộ vi phạm tại mỗi khâu. - Quy tắc xử lý: Sai tại khâu nào xử lý tại khâu đó.
Ngoài ra, Bộ phận TN&TKQ cần chú trọng đến khâu tiếp thu ý kiến đóng góp, khiếu nại của khách hàng, xác định mức độ không phù hợp trong quá trình xử lý để có hướng khắc phục kịp thời.
3.2.2.4. Không ngừng cải tiến và hoàn thiện mô hình, quy trình giải quyết thủ tục hành chính
Bộ phận TN&TKQ phải đảm bảo quá trình thực hiện các thủ tục hành chính được hoạch định và kiểm soát thích hợp nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của tổ chức, công dân. Một vài biện pháp ứng dụng:
- Hoàn thiện quy trình thực hiện TTHC áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 theo Đề án 30 của Chính phủ và Bộ mô hình khung của Bộ Khoa học và công nghệ trong tiếp nhận và trả kết quả.
- Hoạch định thực hiện thủ tục hành chính: Xác định rõ ràng mục tiêu và các yêu cầu đối với việc thực hiện thủ tục hành chính bất kỳ; thiết lập nội dung các công việc cần làm, các tài liệu liên quan để giải quyết các hồ sơ, thủ tục. Thường xuyên kiểm tra, giám sát quá trình triển khai thực hiện và giải quyết hồ sơ.
- Tiếp nhận yêu cầu và mong muốn của mọi tổ chức công dân: Xây dựng cơ chế tiếp nhận ý kiến mong muốn của công dân thông qua Hòm thư góp ý, đường dây nóng, Cổng thông tin điện tử. Thường xuyên kiểm tra và xem xét ý kiến của người dân có chọn lọc nhằm hoàn thiện tổ chức và hoạt động của Bộ phận TN&TKQ.
- Thực hiện các thủ tục hành chính: Đảm bảo việc thực hiện các thủ tục phải được kiểm soát từ mọi khâu, xác định yêu cầu đối với việc thực hiện thủ tục. Kiểm tra kết quả và lưu giữ kết quả giải quyết thủ tục.
- Nâng cao tính độc lập trong hoạt động của Bộ phận TN&TKQ, tránh sự lệ thuộc của Bộ phận TN&TKQ vào Văn phòng UBND quận trong việc xử lý và giải quyết hồ sơ thủ tục. Trao toàn quyền quản lý và quyết định các vấn đề có liên quan đến hoạt động của Bộ phận TN&TKQ cho Trưởng Bộ phận TN&TKQ. Tăng cường đầu tư kinh phí, tạo điều kiện cho Bộ phận TN&TKQ có khả năng tự hoạch định đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật cho hoạt động của Bộ phận TN&TKQ một cách linh hoạt, nhanh chóng đảm bảo điều kiện tốt nhất phục vụ cho yêu cầu của công việc.
- Mở rộng tính dân chủ trong quá trình hoạt động của Bộ phận TN&TKQ giao dịch hành chính. Để hoạt động của Bộ phận TN&TKQ ngày càng hiệu quả thì một trong số những biện pháp quan trọng chính là mở rộng tính dân chủ trong quá
trình hoạt động. Điều này đòi hỏi Bộ phận TN&TKQ cần xây dựng: Hòm thư góp ý,đường dây nóng, bộ phận tiếp nhận ý kiến đóng góp, phản hồi của cá nhân tổ chức. Đồng thời cần có cơ chế nhằm khuyến khích người dân tham gia xây dựng, góp ý kiến nhằm hoàn thiện Bộ phận TN&TKQ hơn nữa.
- Cải thiện mô hình giải quyết thủ tục hành chính theo hướng nhanh gọn, hiệu quả.
3.2.2.5. Theo dõi và đo lường thái độ, sự hài lòng của công dân đối với việc thực hiện các thủ tục hành chính
Để hoạt động của Bộ phận TN&TKQ phục vụ tốt nhất mọi yêu cầu của người dân, Bộ phận TN&TKQ cần chú trọng đến việc thăm dò ý kiến, đo lường thái độ, sự hài lòng của công dân đối với quá trình giải quyết thủ tục hành chính của Bộ phận TN&TKQ.
- Tiến hành các biện pháp để chủ động thu thập thông tin về sự hài lòng, không hài lòng của công dân, tổ chức, thông qua các hòm thư góp ý, tổng kết kết quả thực hiện các thủ tục hành chính của các bộ phận.
- Định kỳ tổng hợp phân tích các thông tin thích hợp để xác định mức độ hài lòng, không hài lòng của công dân, tổ chức. Dựa trên cơ sở những thông tin thu được, Bộ phận TN&TKQ có cái nhìn toàn diện về hoạt động của Bộ phận TN&TKQ, đánh giá chính xác kết quả hoạt động, tiếp thu những hạn chế, sai sót, trên cơ sởđó tiến hành điều chỉnh, thay đổi cho phù hợp.
3.2.3. Giải pháp củng cố hoạt động của Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả
3.2.3.1. Nâng cấp, đầu tư cơ sở vật chất của Bộ phận TN&TKQ
Thực hiện nâng cấp, đầu tư cơ sở vật chất theo hướng ngày càng hiện đại hoá, phục vụ ngày càng tốt hơn yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính cho người dân.
- Đổi mới hệ thống trang thiết bị, trang bị và đưa vào vận hành hệ thống máy cảm ứng chỉ dẫn quy trình thủ tục cho công dân tổ chức, khắc phục tình trạng có thiết bị nhưng không sử dụng gây lãng phí.
- Thường xuyên kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống các trang thiết bị,sửa chữa khắc phục sự cố nếu có nhanh chóng kịp thời đảm bảo hiệu quả cao nhất trong quá trình sử dụng.
- Thay thế hệ thống các trang thiết bị cũ, lỗi thời, tạo môi trường làm việc thuận lợi nhất cho cán bộ công chức và người dân đến làm việc: Trang bị thêm máy điều hoà, đầu tư mua sắm thêm ghếđệm xoay điều chỉnh tựđộng lên xuống.
3.2.3.2. Xây dựng chế tài, chếđộ hợp lý tại Bộ phận TN&TKQ
- Hoàn thiện Quy chế hoạt động và tổ chức của Bộ phận TN&TKQ. Xây dựng được hệ thống chế tài nghiêm minh, có tính răn đe đối với đội ngũ CBCC.
Quy trách nhiệm cụ thể rõ ràng cho từng trường hợp vi phạm theo nguyên tắc: “Sai khâu nào thì xử phạt tại khâu đó”, tránh đùn đẩy trách nhiệm. Xác định cụ thể
trách nhiệm của người lãnh đạo trong từng trường hợp vi phạm, trách nhiệm của người xử lý.
- Xây dựng các chính sách khuyến khích cán bộ, công chức gắn bó lâu dài với Bộ phận TN&TKQ: Chế độ thi đua, khen thưởng; trợ cấp cho CBCC gặp khó khăn; Bảo hộ cho CBCC khi cần vay vốn; có chính sách chếđộ đối với CBCC ốm đau, mất sức… Đổi mới chính sách tiền lương, phụ cấp, thu nhập thêm CBCC, đảm bảo cho CBCC có thể đủ sống ở mức trung bình khá của xã hội. Xây dựng các chính sách thu hút người trẻ vào làm việc trong Bộ phận TN&TKQ nhằm đổi mới hoạt động của Bộ phận TN&TKQ theo hướng năng động, linh hoạt, giải quyết nhanh chóng, kịp thời, sáng tạo. Kêu gọi CBCC tích cực tham gia phong trào thi