- Theo thời gian quan hệ: Căn cứ vào tiêu thức này khách hàng có 3 loại:
1.4.1.Nhân tố chủ quan:
♦ Đội ngũ cán bộ công nhân viên
Đội ngũ cán bộ công nhân viên là lực lượng quan trọng trong việc xác định hình ảnh Ngân hàng trong tâm trí khách hàng bởi sản phẩm Ngân hàng là sản phẩm dịch vụ - nó mang tính vô hình, khách hàng không thể hiểu hết về các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp, họ thường không thấy những lợi ích mà họ có được sau thời gian sử dụng dịch vụ, vì thế quyết định sử dụng dịch vụ nào chịu sự ảnh hưởng bởi mức độ tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng mà họ lựa chọn, và điều này liên quan trực tiếp đến lực lượng nhân viên phụ trách việc tiếp đón khách hàng. Từ những việc làm nhỏ nhất của mỗi cá nhân đều có thể gây ảnh hưởng tốt hoặc xấu đến nhận thức và sở thích của khách hàng. Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nhân viên Ngân hàng có thái độ phục vụ khách hàng (kể cả cũ lẫn mới) niềm nở, hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục một cách nhanh chóng, cẩn thận, xử lý các tình huống một cách nhanh nhạy hợp lý...thì sẽ để lại ấn tượng tốt về Ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Nhân viên Ngân hàng có thể khơi gợi khách hàng sử dụng thêm dịch vụ của Ngân hàng mình.
Như vậy, chính nhân tố con người trong nội bộ ngân hàng sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng biết khai thác tốt tiềm năng của con người và bố trí họ ở những vị trí phù hợp sẽ dẫn tới khả năng họ phát huy hết tài năng của mình, tạo cho bầu không khí tập thể luôn vui vẻ, hăng say trong công việc, hỗ trợ nhau và hết lòng vì Ngân hàng. Tuy nhiên, để đạt được điều đó thì buộc Ngân hàng phải có một mô hình tuyển dụng thật hữu hiệu, trong quá trình công tác phải thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ, huấn luyện các nghiệp vụ mới, phải đảm bảo thu nhập đầy đủ theo chế độ tiền lương của nhà nước, có những biện pháp khuyến khích vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên.
♦ Cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị
Cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị của ngân hàng cũng là một trong những yếu tố đặc biệt quan trọng vì nó là “bộ mặt” của Ngân hàng. Khi khách hàng đến giao dịch họ nhìn thấy cơ ngơi Ngân hàng khang trang, nội thất bố trí hợp lý khoa học và các trang thiết bị đáp ứng đầy đủ các dịch vụ theo yêu cầu ngày càng cao của cuộc sống hiện đại sẽ giúp Ngân hàng tạo được uy thế trên thị trường, tạo một niềm tin bền vững trong lòng khách hàng mà thường thì “Tiếng lành đồn xa tiếng dữ đồn xa” - các khách hàng khi sử dụng dịch vụ, họ thấy Ngân hàng có cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hiện đại; phương thức giao dịch nhanh chóng, an toàn thì họ sẽ “mách” bạn bè, người thân của họ hãy sử dụng các dịch vụ ở Ngân hàng đó và không có một phương tiện truyền thông nào tốt hơn là dùng chính khách hàng để truyền tin về chất lượng sản phẩm Ngân hàng. Ngược lại, một Ngân hàng nếu có cơ sở vật chất, trang thiết bị thô sơ thì ngay từ đầu khó chiếm cảm tình của khách hàng. Như thế, để hoạt động Marketing hướng ngoại tốt và hướng nội hiệu quả thì Ngân hàng cần phải có cơ sở trang thiết bị hiện đại phù hợp với quy mô hoạt động của Ngân hàng, các phương tiện phục vụ khách hàng phải đầy đủ. Tuy vậy điều này còn phụ thuộc vào địa điểm, điều kiện kinh tế, điều kiện tự nhiên xã hội của từng vùng. Nừu trang bị không phù hợp với từng vùng sẽ gây lãng phí về Tài chính của ngân hàng một cách không cần thiết.
♦ Tài chính của ngân hàng
Đây là yếu tố rất quan trọng trong vấn đề chi phí cho hoạt động Marketing. Một ngân hàng có tình hình tài chính mạnh sẽ tạo được lòng tin không chỉ với với ngân hàng mà còn đối với bạn hàng, Nhà nước; nó giúp cho ngân hàng luôn đảm bảo khả năng thanh toán kịp thời, có cơ sở để mở rộng huy động vốn. Ở các nước phát triển, chi phí cho hoạt động Marketing rất lớn và chính vì thế cùng với trình
độ dân trí cao có thói quen sử dụng mọi dịch vụ đều qua ngân hàng đã giúp cho các ngân hàng ở các quốc gia này phát triển mạnh mẽ, luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tài chính mạnh sẽ tạo cho Ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh, ngoài ra Ngân hàng còn có thể mở rộng đầu tư vào các lĩnh vực khác để đạt mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Do đó, nếu ngân hàng không đủ mạnh về tài chính thì lợi nhuận thu được không cao mà chi phí cho hoạt động Marketing như là quảng cáo lại lớn - Nó đòi hỏi phải có một ngân sách riêng cho tiến trình hoạt động Marketing
♦Cơ cấu tổ chức:
Cơ cấu tổ chức cũng là yếu tố quyết định đến sự phối hợp hoạt động Marketing cuả ngân hàng. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng là tổng hợp các bộ phận khác nhau có mối liên hệ và quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá với những nhiệm vụ quyền hạn trách nhiệm nhất định, chúng được bố trí theo những cấp, những khâu khác nhau để đảm bảo cho các hoạt động quản trị Marketing và kinh doanh được diễn ra một cách trôi chảy.
Hiện nay, một số ngân hàng ở Việt nam đã và đang thành lập phòng Marketing riêng với đội ngũ nhân viên được đào tạo khá sâu về Marketing ngân hàng, còn một số chi nhánh ngân hàng thì hoạt động Marketing được thực hiện lồng trong các hoạt động khác ở các phòng ban. Vì vậy, nếu một ngân hàng có cơ cấu tổ chức bộ máy khoa học, hiệu quả, linh hoạt, phân công phân cấp rõ ràng sẽ giúp hoạt động Marketing hiệu quả hơn do được hỗ trợ về thông tin, về kế hoạch, chiến lược giữa các phòng ban. Phòng Marketing sẽ hoạch định các chiến lược kinh doanh cũng như các chiến lược giao tiếp khuyếch trương để tạo hình ảnh của ngân hàng. Phòng Marketing được xem như là một “trục” mà trên trục này là các phòng ban khác như: kế hoạch kinh doanh, kế toán, ngân quỹ, hành chính của các ngân hàng là các “bánh xe”. Và một ngân hàng muốn phát triển bền vững- an toàn- hiệu quả thì các “bánh xe” luôn phải chạy nhịp nhàng, muốn vậy, phải có một các
“trục tốt” luôn được “bôi trơn” bởi các hoạt động tích cực của nhân viên ngân hàng.