Giải phỏp 2: Sử dụng một số cụng cụ thống kờ của TQM trong việc

6. Kết cấu luận văn

4.2.2. Giải phỏp 2: Sử dụng một số cụng cụ thống kờ của TQM trong việc

tớch vấn đề ở mọi lĩnh vực, mọi bộ phận

Áp dụng cỏc cụng cụ thống kờ vào kiểm soỏt chất lượng sản phẩm trong cỏc doanh nghiệp đó được Shewart khởi xướng và ỏp dụng tại Mỹ từ những năm 1920. Từ đú đến nay việc sử dụng cỏc cụng cụ thống kờ khụng ngừng được hoàn thiện, bổ sung và được đưa vào ỏp dụng tại hầu hết cỏc doanh nghiệp trờn thế giới. Ngày nay, trong quản lý chất lượng việc sử dụng cỏc cụng cụ thống kờ là một yếu tố quan

84

trọng trong việc nõng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng sản phẩm. Đõy là cụng cụ giỳp cho doanh nghiệp nhanh chúng xỏc định được những vấn đề về chất lượng, tỡm ra nguyờn nhõn chủ yếu và loại bỏ chỳng. Nhờ vào cỏc cụng cụ thống kờ mà cỏc dữ liệu được sắp xếp lại, tỡm ra được dạng phõn bố để tỡm ra biện phỏp cụ thể, do đú, giảm thiểu được cỏc sai sút. Cú thể ỏp dụng 7 cụng cụ thống kờ cơ bản là:

- Sơ đồ lưu trỡnh

- Sơ đồ xương cỏ (biểu đồ nhõn quả) - Biểu đồ pareto

- Biểu đồ phõn bố mật độ - Biểu đồ kiểm soỏt

- Biểu đồ phõn bố

- Phiếu kiểm tra chất lượng

Ngoài ra doanh nghiệp cũng cần tham khảo cỏc cụng cụ thống kờ mới để ỏp dụng vào hoạt động quản lý chất lượng của mỡnh, cỏc cụng cụ thống kờ mới như sau: Biểu đồ quan hệ, Biểu đồ nhúm liờn hệ, Biểu đồ cõy, Biểu đồ ma trận, Biểu đồ phõn tớch số liệu ma trận, Biểu đồ chương trỡnh quyết định quỏ trỡnh, Biểu đồ mũi tờn.

Cỏc cụng cụ thống kờ cú vai trũ rất quan trọng trong việc thực hiện cú hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng của trường ĐHKD&CNHN. Tuy nhiờn mặc dự đó triển khai ỏp dụng ISO 9000 nhưng trường lại chưa sử dụng bất kỡ một cụng cụ thống kế nào để phõn tớch dữ liệu. Do đú, để thực hiện TQM thỡ cỏc cụng cụ thống kờ trở thành một hoạt động cần thiết và bắt buộc.

4.2.2.1. Mục đớch của giải phỏp

Việc ỏp dụng cỏc cụng cụ thống kờ vào trong hoạt động đào tạo sẽ giỳp nhà trường hỡnh thành thúi quen là “tất cả cỏc quỏ trỡnh đều được núi bằng cỏc số liệu”. Thụng qua cỏc con số này mà người lao động hiểu biết được tỡnh hỡnh hoạt động của mỡnh và chất lượng cụng việc yờu cầu. Đõy chớnh là một giải phỏp cho cụng ty trong việc duy trỡ tớnh hiệu lực của tiờu chuẩn ISO 9001:2000 trong toàn trường, bởi vỡ nguyờn tắc cơ bản của bộ tiờu chuẩn ISO 9000 là “Hóy viết những gỡ cần làm và hóy làm đỳng những gỡ đó viết và thường xuyờn cải tiến”

85

Yờu cõu của việc thể hiện trờn cỏc cụng cụ thống kờ:

Để việc ỏp dụng đạt hiệu quả thỡ cỏc biểu đồ phải được xõy dựng thật chi tiết, cụ thể, trỏnh bỏ sút nguyờn nhõn dự là nguyờn nhõn nhỏ. Việc xõy dựng đú đũi hỏi phải cú sự tham gia của cỏc bộ phận liờn quan. Phải đến tận nơi phõn tớch và lắng nghe ý kiến của những người trực tiếp liờn quan bởi chớnh họ sẽ là người hiểu rừ nhất cụng việc và chịu trỏch nhiệm về cụng việc của mỡnh.

4.2.2.2. Thực hiện giải phỏp

Để đưa cụng cụ thống kờ vào cỏc hoạt động quản lý chất lượng, cụng ty cần phải tiến hành đào tạo cho tất cả cỏc bộ phận để họ cú khả năng đọc và xõy dựng cỏc biểu đồ thống kờ.

Trong tất cả cỏc cụng cụ thống kờ kể trờn tỏc giả xin đề xuất sử dụng hai cụng cụ là biểu đồ xương cỏ và biểu đồ mũi tờn.

Lý do chọn lựa hai cụng cụ trờn: Với đăc thự của một trường đại học đú là sản phẩm ở đõy chớnh là dịch vụ (phần vụ hỡnh là chủ yếu) cho nờn việc sử dụng biểu đồ kiểm soỏt hay biểu đồ phõn bố, biểu đồ pareto là chưa thực sự cần thiết. Với biểu đồ xương cỏ cần ỏp dụng ở mọi bộ phận để tỡm nguyờn nhõn và cú tỏc dụng trong đào tạo, nõng cao tư duy giải quyết vấn đề của tất cả mọi người đặc biệt thiết thực với hoạt động của nhúm chất lượng (giải phỏp 1). Cũn biểu đồ mũi tờn thớch hợp hơn với việc lập kế hoạch, lịch trỡnh, điều này cũng cú thể ỏp dụng cho mọi bộ phận.

Cụng cụ 1: Biểu đồ xương cỏ (1 trong 7 cụng cụ cơ bản):

Biểu đồ xương cỏ hay cũn gọi là biểu đồ nhõn quả, biểu đồ Ishikawa. Biểu đồ xương cỏ là cụng cụ quan trọng để thu thập thụng tin. Mà thụng tin cú vai trũ quan trọng trong việc cải tiến quỏ trỡnh.

Cụng cụ này bao gồm việc xỏc định hiện tượng hoặc vấn đờ (kết quả).

Khi kết quả đó được xỏc định, cỏc yếu tố gõy ra kết quả này (nguyờn nhõn) được tỡm ra.

86

Hỡnh 4.1: Mụ hỡnh của sơ đồ xương cỏ

(Nguồn: Tỏc giả tổng hợp)

Thụng thường, để tỡm ra nguyờn nhõn người ta thường liệt kờ 5M + 1E (Materials: nguyờn vật liệu, Men: Con người, Methods: Phương phỏp, Measurings: Đo lường, Machines: Mỏy múc, và Environment: Mụi trường).

Ứng dụng biểu đồ xương cỏ để tỡm nguyờn nhõn dẫn đến tỡnh trạng giỏo viờn hay vào lớp muộn.

Đõy cũng là một vấn đề nan giải của nhà trường. Để giải quyết vấn đề này một cỏch triệt để, cần thực hiện cỏc bước sau:

Bước 1: Liệt kờ tất cả cỏc nguyờn nhõn cú thể gõy nờn tỡnh trạng trờn. Sau đú nhúm lại thành cỏc nguyờn nhõn chớnh và cỏc nguyờn nhõn con của cỏc nguyờn nhõn chớnh.

Bước 2: Biểu diễn trờn biểu đồ xương cỏ như hỡnh vẽ (hỡnh 4.2)

Vấn đề chất

lƣợng

Đo lƣờng Mỏy múc

Con ngƣời

87

Hỡnh 4.2: Sơ đồ xương cỏ vờ̀ tỡnh trạng giỏo viờn vào lớp muộn

(Nguồn: Tỏc giả tổng hợp)

Bước 3: Tổ chức cuộc họp về vấn đề này. Bộ phận thanh tra ghi chộp số liệu về số lần vào lớp muộn của từng giảng viờn trong 1 thỏng. Nờu trước toàn trường những điển hỡnh nà. Và Hiệu trưởng sẽ dựng biểu đồ xương cỏ để giỏo dục ý thức.

Cụng cụ 2: Sử dụng biểu đồ mũi tờn (1 trong 7 cụng cụ mới):

Biểu đồ mũi tờn hay cũn gọi là sơ đồ PERT (sơ đồ mạng lưới).

Sơ đồ này sử dụng trong cỏc nhúm chất lượng và nhúm dự ỏn nhằm mục đớch lập lịch trỡnh và tiến độ thực hiện cụng việc. tỏc dụng của biểu đồ là cú thể rỳt ngắn được thời gian hoàn thành. Từ đú làm giảm chi phớ và đảm bảo thời gian.

Mụ hỡnh biểu đồ mũi tờn: (hỡnh 4.3)

Vớ dụ: Giả sử để giải quyết một vấn đề X nào đú, Nhà trường thực hiện cỏc cụng việc A, B, C, D, E, F, G với thời gian và trỡnh tự tương ứng sau:

Bảng 4.1: Trỡnh tự cỏc bước và thời gian giải quyết vấn đờ̀ X

Cụng việc Trỡnh tự cụng việc Thời gian thực hiện (ngày) Giỏo viờn vào lớp muộn Nhà trƣờng Quan hệ con ngƣời Tớnh chất cụng viờc Bản thõn giỏo viờn í thức tự giỏc Con nhỏ Tỏc phong Thể trạng Điều kiện ngoại cảnh Chỗở Thời tiết Khớ hậu Phƣơng tiện đi làm Đi bộ Xe bus Xe mỏy Đƣờng sỏ Xõy dựng Tỡnh trạng đƣờng Tỡnh trạng gia đỡnh Tắc đƣờng Đói ngộ Cấp trờn Mặt đƣờng Xe mỏy

88 A Làm ngay 2 B Làm ngay 3 C Làm sau A và B 2 D Sau A 4 E Sau C và D 2 F Sau A 5 G Sau E và F 3 (Nguồn: Tỏc giả tổng hợp)

Biểu diễn trờn sơ đồ PERT:

Hỡnh 4.3: Sơ đồ PERT

(Nguồn: Tỏc giả tổng hợp)

Nhỡn trờn sơ đồ này, ta thấy được mối liờn quan giữa cỏc cụng việc và tổng thời gian hoàn thành. Cỏc cụng việc A, D, E, G cú dự trữ thời gian bằng 0 người ta gọi là cỏc cụng việc GANT. Do đú nếu muốn rỳt ngắn thời gian hoàn thành chỉ cú thể rỳt ở cỏc cụng việc khỏc cú dự trữ thời gian. Điều đú sẽ làm giảm được chi phớ và nhõn lực, cơ sở vật chất.

4.2.2.3. Kinh phớ thực hiện

- Chi cho đào tạo và huấn luyện cỏc cụng cụ thống kờ: 20 triệu đồng (gồm thuờ chuyờn gia, tài liệu, in ấn,…)

4.2.2.4. Lợi ớch sau khi thực hiện

- Tăng cường kỹ năng làm việc nhúm - Huy động trớ tuệ và sỏng kiến của tập thể

0 0 0 0 0 2 3 1 4 1 2 0 2 3 6 0 6 4 8 0 8 5 11 0 A B C D ^F E G M 11 2 3 2 4 ⁵ 2 3

89

- Đổi mới tư duy và nõng cao trỡnh độ nhận thức - Giảm chi phớ

- Rỳt ngắn thời gian thực hiện cụng việc - Tạo ra mụi trường làm việc chuyờn nghiệp

4.2.3. Giải phỏp 3: Thực hiện một chƣơng trỡnh cải tiến chất lƣợng rộng khắp ở mọi bộ phận

4.2.3.1. Mục đớch của giải phỏp

Cải tiến chất lượng hay cũn gọi là Kaizen trong tiếng Nhật là một cụng cụ quan trọng của TQM để nõng cao sự thoả món khỏch hàng bờn trong và bờn ngoài.

Trờn thế giới hiện nay cú rất nhiều cụng ty đó ỏp dụng thành cụng Kaizen tiờu biểu là Nissan, Toyota, Huyndai,… Nhờ ỏp dụng Kaizen mà Nissan đó tiết kiệm được 1,5 triệu đụla chi phớ trờn tổng chi phớ là 87 triệu đụla và làm giảm giỏ thành 1 chiếc ụ tụ khoảng 2 triệu đồng vào năm 2005 (Theo Express.net năm 2006).

Thực chất của Kaizen là tỡm ra cỏch thức làm việc tốt hơn thay vỡ cỏch thức cũ kộm hiệu quả. Kaizen được thực hiện trong một khoảng thời gian dài khụng cú điểm dừng, được làm thường xuyờn ở mọi bộ phận, nhúm cụng tỏc,… Kaizen được thực hiện bởi mọi thành viờn chứ khụng phải một nhúm người nào đú. Tư tưởng chủ đạo của Kaizen chớnh là vũng trũn Deming (PDCA Plan: Lập kế hoạch, Do: Thực hiện, Check: Kiểm tra, Act: Hành động cải tiến).

Hỡnh 4.4: Vũng trũn Deming

P

(Plan)

D

(Do)

C

(Check)

A

(Act)

90

(Nguồn: Tỏc giả sưu tầm)

4.2.3.2. Thực hiện giải phỏp

Bước 1: Đào tạo nhận thức chung vờ Kaizen cho mọi thành viờn.

Bước 2: Cam kết của lónh đạo trong việc thực hiện chương trỡnh Kaizen.

Bước 3: Hỡnh thành cỏc nhúm chất lượng. Để làm Kaizen khụng thể thiếu được cỏc nhúm chất lượng. Họ chớnh là những người tỡm ra phương phỏp làm việc tốt hơn bằng sự tổng hợp ý kiến của cỏc thành viờn.

Bước 4: Thực hiện

- Lựa chọn cỏc vấn đề (P)

- Tỡm hiểu hiện trạng và lựa chọn mục tiờu (P) - Phõn tớch dữ kiện để tỡm nguyờn nhõn (P)

- Tỡm giải phỏp thực hiện trờn cơ sở phõn tớch dữ kiện (P) - Thực hiện giải phỏp (D)

- Xỏc nhận kết quả đạt được (C)

- Xõy dựng cỏc tiờu chuẩn (quy định) nhằm ngăn ngừa sự tỏi diễn (A) - Xem xột cỏc quỏ trỡnh trờn và xỏc định cỏc dự ỏn tiếp theo (A)

4.2.3.3. Kinh phớ thực hiện

Chi phớ cho khoỏ đào tạo: 20 triệu đồng (thuờ chuyờn gia, tài liệu, in ấn).

4.2.3.4. Lợi ớch dự kiến thu được

- Giảm lóng phớ

- Nõng cao tinh thần tự giỏc và ý thức tự chịu trỏch nhiệm - Nõng cao tinh thần đồng đội

- Làm tăng lũng tự hào về trường - Động lực phỏt huy sỏng kiến

- Tạo mụi trường văn hoỏ lành mạnh và tốt đẹp

4.2.4. Giải phỏp 4: Tăng cƣờng cỏc khoỏ đào tạo cho toàn thể cỏn bụ, nhõn viờn, giảng viờn

4.2.4.1. Mục đớch của giải phỏp

Tư tưởng chủ đạo của TQM đú là coi trọng tớnh nhõn văn, coi trọng con người. Điều đú thể hiện bằng việc đào tạo và huấn luyện cú thường xuyờn hay khụng. Học giả Ishikawa về quản lý chất lượng người Nhật cho rằng: “Quản lý chất lượng bắt

91 đầu bằng đào tạo và kết thỳc cũng bằng đào tạo”.

Con người là yếu tố quan trọng đặc biệt và càng quan trọng hơn trong lĩnh vực giỏo dục đào tạo đại học. Con người là yếu tố quyết định nhất tới chất lượng đào tạo. Và con người luụn chất chứa trong mỡnh khả năng tiềm ẩn và sự sỏng tạo, con người cú thể làm được mọi việc nếu như họ được đào tạo một cỏch bài bản. Cỏc nhà kinh tế học Phỏp đỏnh giỏ cỏc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 25% do đào tạo, 25% do cụng nhõn trực tiếp và 50% là do hệ thống. Bởi vậy, đào tạo là một việc làm cần thiết để nõng cao nhận thức, trỡnh độ gúp phần vào việc hoàn thành tốt cụng việc một cỏch nhanh chúng và đối với giảng viờn sẽ thay đổi phương phỏp giảng dạy nõng cao chất lượng đào tạo.

4.2.4.2. Thực hiện giải phỏp

Đối với giảng viờn:

Đào tạo tại chỗ (đào tạo kốm cặp, đào tạo ngoại ngữ):

Đào tạo kốm cặp: Với những giỏo viờn mới tuyển, chưa cú kinh nghiệm đứng lớp, cần cú ớt nhất 1 năm tập sự (nghe giảng, trợ giảng, giảng thử,…). Cho dự Nhà trường thiếu giỏo viờn cũng kiờn quyết khụng cho cỏc giỏo viờn mới tuyển đứng lớp mà chấp nhận đi thuờ cỏc giỏo viờn cú kinh nghiệm ở bờn ngoài để học hỏi kinh nghiệm. Điều này đũi hỏi Ban lónh đạo Nhà trường phải thực hiện triệt để, nếu khụng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chớnh chất lượng đào tạo.

Đào tạo ngoại ngữ, tin học: Để phục vụ cho cỏc giảng viờn cú ý đinh đi du học ở nước ngoài Nhà trường cần tổ chức ụn thi tiếng anh trỡnh độ IELTS hoặc TOEFL hoặc chương trỡnh theo chuẩn khung tham chiếu Chõu Âu. Mỗi lớp 20 học viờn, 1 tuần 5 buổi vào ngoài giờ. Địa điểm tận dụng phũng học sẵn cú.

Giỏo viờn dạy Tiếng Anh: tận dụng giỏo viờn cú kinh nghiệm sẵn cú và thuờ người nước ngoài. Thời gian đào tạo 6 thỏng. Hàng tuần, hàng thỏng phải cú kiểm tra học lực. Để đạt được mục tiờu của Nhà trường là 10% thi đừ Tiến sĩ ở nước ngoài vào năm 2010 thỡ việc đào tạo ngoại ngữ là việc làm cần thiết hiện nay. Cũn việc đào tạo tin học cũng cần thiết vỡ cỏc giỏo viờn hiện nay xu thế dựng mỏy chiếu để truyền tải bài giảng nờn yờu cầu là phải sử dụng thành thạo tin học văn phũng.

Đào tạo nghiệp vụ sư phạm cho tất cả cỏc giỏo viờn: Đõy là một việc làm hết sức cần thiết và được coi là khoản chi phớ phũng ngừa bởi vỡ cỏc giảng viờn đại học

92

hầu hết tốt nghiệp ở những chuyờn ngành khỏc nhau, khụng qua sư phạm cho nờn việc truyền đạt kiến thức là rất hạn chế mặc dự kiến thức chuyờn mụn cú thể vững. Mà cỏch truyền đạt ảnh hưởng rất lớn tới việc tiếp thu bài của sinh viờn và trực tiếp làm ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo. Do đú, Nhà trường phải tổ chức ớt nhất một buổi đào tạo về nghiệp vụ sư phạm.

Đào tạo về đổi mới phương phỏp giảng dạy: Về vấn đề này, Nhà trường phải thuờ chuyờn gia từ một số trường nổi tiếng của Việt nam hoặc thuờ chuyờn gia giảng dạy từ nước ngoài (cú phiờn dịch). Cú lẽ là giỏo viờn ai cũng sẽ tham gia khoỏ học này, bởi nú rất thiết thực và bổ ớch. Cú nhiều phương phỏp hay, hiện đại và hấp dẫn mà chỳng ta chưa từng được tiếp cận hoặc nghĩ đến thỡ nay điều đú đó nằm trong tầm tay. Và sau khoỏ học, cỏc giỏo viờn chắc chắn sẽ thay đổi dự là một chỳt nhưng về lõu dài chắc chắn sẽ cú hiệu quả cao.

Đào tạo ở nơi khỏc:

Đào tạo tại cỏc trường đại học khỏc: Cỏc giỏo viờn trẻ, bắt buộc phải hoàn thành khoỏ học thạc sĩ sau 3 năm về trường, và sau 5 năm từ khi cú bằng thạc sĩ phải nghiờn cứu sinh (trừ một số lớ do đặc biệt như sinh con, bệnh tật). Do đú, đi học để nõng cao trỡnh độ là bắt buộc chứ khụng phải là khuyến khớch nữa.

Gửi giỏo viờn đi học ở nước ngoài:

Nhằm học hỏi những kinh nghiệm và phương phỏp giảng dạy tiờn tiến ở nước ngoài, sau khi giỏo viờn thi được tiếng anh đủ điờu kiện xin học bổng hoặc đi học tự tỳc, Nhà trường nờn khuyến khớch, động viờn bằng việc tạo mọi điều kiện về thơi gian, vật chất cho giỏo viờn đú. Chẳng hạn, khi đi học ẫn được hưởng toàn bộ lương, thưởng, tài trợ một phần tài chớnh, và nếu giỏo viờn nào cú con nhỏ hoặc phải nuụi bố mẹ già thỡ Nhà trường nờn thường xuyờn thăm hỏi, hỗ trợ vật chất,… Nhưng khi đi học giỏo vờn phải cú cam kết về cống hiến cho Nhà trường.

Đối với cỏn bộ nhõn viờn ở cỏc phũng ban như: phũng đào tạo, phũng khảo thớ và đảm bảo chất lượng, phũng quản lý sinh viờn, thư viện, tài chớnh, y tế,…