Trong đào tạo nhân lực thì phân loại các khách hàng như sau: 1/Người học và cha mẹ người học (khách hàng vừa là bên trong vừa là bên ngoài; 2/Thị trường lao động các doanh nghiệp (khách hàng bên ngoài); 3/Chính phủ, các Bộ, Ngành, địa phương (khách hàng bên ngoài); 4/Giáo viên, đội ngũ trợ giúp (khách hàng bên trong). Trong giáo dục công đoạn sau là khách hàng của công đoạn trước.
Các nhóm “khách hàng” có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng đào tạo là 1/Chính phủ; 2/Sinh viên; 3/Giảng viên, chuyên viên hành chính; 4/Cựu sinh viên; 5/Doanh nghiệp và cộng đồng; 6/Gia đình sinh viên & thông tinđ ại chúng. Trong đó khách hàng sinh viên là khách hàng quan trọng nhất vì sinh viên là người chịu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo và sự tồn tại của cơ sở đào tạo giáo dục, rồi mới đến các bên liên quan như nhà tuyển dụng, phụhuynh, chính phủ.
Giáo dục không chỉ đáp ứng nhu cầu chung của tất cả khách hàng mà còn phải đáp ứng nhu cầu đặc thù của từng nhóm khách hàng thì mới được xem là thoả mãn nhu cầu. Đối với mộ tồ chức thì khách hàng là lý do tồn tại của tổ chức đó. Trong giáo dục đào tạo cũng vậy, không có khách hàng thì Nhà trường cũng không tồn tại. Nhà trường cần giữ mối quan hệ và luôn đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng. Trong đó chất lượng học tập của người học (khách hàng quan trọng nhất) đóng vai trò quan trọng với chất lượng đào tạo, cần tạo ra động cơ thúc đẩy cho cả người dạy và người học.
1.4. Giới thiệu hệ thống quản lý ISO 9001:2008
ISO có tên đầy đủ là The International Standardization Organization. ISO là HT các tiêu chuẩn được công nhận toàn cầu dành cho hệthống quản lý chất lượng.
Hệ thống quản lý chất lượng tập hợp các phần tử có mối liên hệ và quan hệ, có sự tác động lẫn nhau theo quy luật nhất định để cho hệ thống trở thành một chỉnh thể hướng tới chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng mà Nhà trường cam kết thực hiện (Vũ Ngọc Hải, 2006).
ISO 9001:2008 đãđưa ra đ ịnh nghĩa vềchất lượng và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng nhằm đạt tới mục tiêu chất lượng như đã công bố. Quản lý hoạt động chuyên môn có thể áp dụng một số khía cạnh của hết thống như xây dựng quy trình vàđưa các yêu cầuđảm bảo cho các quy trình vận hành.
Giáo dục ĐH Việt Nam hiện nay với những vấn đề mới nảy sinh như bảo vệ người tiêu dùng trong giáo dục đại học, khách hàng của giáo dục là ai. Theo yêu cầu của Bộ GD&ĐT thì giáo dục phải đáp ứng nhu cầu xã hội, nhà tuyển dụng làm cho các nhà quản lý giáo dục phải tìm kiếm mô hình quản lý chất lượng phù hợp cho hoạt động quản lý của Nhà trường (CETQA, 2009).
Lương Ngọc Toản khẳng định 5 lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 vào Nhà trường như: 1/Chuyển đổi quản lý từ chức năng sang quản lý quá trình;
2/Các phòng ban, chức năng thành một hệ thống quản lý công khai; 3/Xác định được hiệu quảcủa giáo dục và mức độ đápứng các nhu cầu xã hội; 4/Cải tiến và đổi mới nâng cao chất lượng giáo dục; 5/Có hệ thống hồ sơ phản ánh và đo lường được mục tiêu giáo dục (Hội thảo kiểm định chất lượng ISO, 2006).
Như vậy,ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động đào tạo là quá trình xây dựng các quy trình và các yêu cầu giúp cho quy trình hoạt động đó được thực hiện hiệu quả nhằm đạt mục tiêu chất lượng mà chủ thể đã xác định trước.
- Triết lý của hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
ISO định nghĩa đảm bảo chất lượng là “tất cả các hoạt động có hoạch định hay có hệ thống cần thiết nhằm cung cấp sự đủ tựtin rằng một sản phẩm hay một dịch vụ là đáp ứng được các yêu cầu về chất lượng.
Đảm bảo chất lượng là hoạt động nhằm minh chứng cho khách hàng về chất lượng của sản phẩm. Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhà sản xuất là phải có được “Niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm của mình”. Khách hàng có thể đặt niềm tin khi họ có đủ bằng chứng cho rằng chất lượng sản phẩm được đảm bảo sẽ được thực hiện.
Hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng, hướng tới khách hàng sẽ quyết định chất lượng sản phẩm và khả năng thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất. Quản lý theo quá trình (Management by process – MBP) và đưa ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế là cách quản lý cơ bản, hiệu quả.
Phòng ngừa những điểm không phù hợp (NC) đối với khách hàng là phương châm chính đểthoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Các lợi ích chính của ISO 9001:2008 mang lại:
Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng “Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt”
Giúp định hướng các hoạt động theo quá trình.
Giúp cải tiến liên tục hệ thống chất lượng và cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Giúp Nhà trường nâng cao hình ảnh về một hệ thống quản lý đạt tiêu chuẩn mà sinh viên và khách hàng sử dụng mong đợi, tin tưởng. Chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của sinh viên.
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng hệ thống ISO 9001:2008 trong chất lượng đào tạo.
Kiểm định chất lượng đào tạo đại học bao gồm kiểm định chương trình đào tạo và kiểm định các điều kiện đảm bảo chất lượng của cơ sở đào tạo như đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và phương tiện kỹ thuật dạy học, nghiên cứu khoa học, tài chính, quản lý….
Nội dung quan trọng kiểm định chất lượng đào tạo là đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của cơ sở đó và chứng minh được rằng hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả, các sản phẩm được quản lý trong hệ thống mà được cơ sở cam kết thực hiện trước khách hàng (mục tiêu đào tạo đã được công bố). Trong kiểm định Nhà trường và kiểm định đào tạo có một số khác biệt, song giữa chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau.
Các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng đào tạo là chất lượng sinh viên đầu vào; Trình độ, kinh nghiệm và phương pháp giảng dạy của giảng viên; Cơ sởvật chất và các phương tiện phục vụ; Công tác tổchức quản lý của Nhà trường; Ảnh hưởng của môi trường xã hội.
1.6. Các mô hình tiếp cận chất lượng đào tạo 1.6.1. Chất lượng từ góc độ các bên tham gia
Đào tạo là một quá trình với sự tham gia của nhiều người, nhiều tổchức. Do vậy, mỗi một bên tham gia đào tạo đều có quan niệm và cách tiếp cận chất lượng đào tạo của mình mà người nghiên cứu phải tính đến để đảm bảo đo lường chính xác và đầy đủ các chiều cạnh chất lượng. Mô hình đơn giản nhất vè đào tạo là mô hình IPO (viết tắt của ba chữ Input – Process – Output, có nghĩa là lần lượt là đầu vào –quy trình – đầu ra) cho biết đào tạo là một quá trình liên tục gồm các đầu vào, các quy trình hoạt động và các đầu ra của đào tạo mà mỗi một bên tham gia như SV, nhà tuyển dụng, chính phủ, trường đại học, nhân viên có thểquan tâm một cách khác nhau (Bảng 1).
Từ góc độ tham gia, yếu tố đầu ra là “sinh viên tốt nghiệp” được tất cả các bên quan tâm, có nghĩa là mặc dù cần các bên tham gia cùng đánh giá nhưng chỉ nên huy động sự tham giá của những bên có quan tâm tới các nội dung cụthể của đầu vào, quy trình vàđầu ra của đào tạo. Và cũng cần phải có tính khả thi của việc thu thập dữ liệu, tính giá trị của cấp độ đánh giá chất lượng đào tạo.
Bảng 1.1. Chất lượng từ góc độ của các bên tham gia
Những người có liên quan Sinh viên Nhà tuyển dụng Chính phủ Trường
đại học Nhân viên Đầu vào (ví dụ): (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Điểm của SV x x x
Sựlựa chọn x x x
Ngân sách x x
Đội ngũ giảng viên x x
Quy trình (ví dụ):
tiêu
Quy trìnhđào tạo x x x
Tổchức đào tạo x x x Nội dung x x x Hướng dẫn x x Đầu ra (ví dụ): Tỉlệ đậu/rớt x x x Sinh viên tốt nghiệp x x x x x
1.6.2. Chất lượng theo mô hình đào tạo
Mô hình chất lượng của trường đại học (Mô hình 1) phản ánh rõ các yếu tố cơ bản của mô hình IPO, cụthể là: đầu vào (I) gồm sứ mệnh, mục đích, mục tiêu và các nguồn lực gồm kế hoạch tài chính, quản lý, nhân lực, ngân sách; quy trình (P) gồm những hoạt động đặc trưng cơ bản của một trường đại học là đào tạo, nghiên cứu khoa học và phục vụcộng đồng và đầu ra (O) gồm các kết quả hay các thành tựu (achievement) của cả ba hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học và phục vụ cộng đồng. Một ưu điểm của mô hình chất lượng này là tính đến “sự hài lòng của những người liên quan”, đồng thời có yếu tố “đảm bảo chất lượng và đối sách quốc tế”. Như vậy, chất lượng được xem xét và đảm bảo từ nhiều phía với nhiều yếu tố đầu vào, các hoạt động cơ bản đặc trưng và kết quả đầu ra của trường đại học. Tuy mô hình này có vẻ khép kín và chưa làm rõ mục đích đến của đầu ra – kết quả cũng như chưa làm rõ nguồn gốc của các yếu tố đầu vào. Mô hình này phản ánh quan niệm chất lượng của trường đại học là việc thực hiện được sứ mệnh, mục đích và mục tiêu của trường đại học.
Sơ đồ 1.1. Mô hình chất lượng đối với trường đại học
Mô hình chất lượng của một trường đại học là ba mô hình chất lượng của ba hoạt động cơ bản của Nhà trường (Sơ đồ2, 3, 4). Các mô hình nàyđều giữ nguyên yếu tố tiếp cận chất lượng từ góc độ “hài lòng của những người liên quan” và “đảm bảo chất lượng”. Nhưng mỗi mô hình lại có những yếu tố đặc trưng cho hoạt động. Mô hình chất lượng giảng dạy và học tập (Sơ đồ 2) bao gồm 4 dòng yếu tố là chương trình, giảng viên, dạy– học và hồ sơ SV tốt nghiệp. Một điểm khác biệt ở mô hình này là việc phân biệt “kết quả học tập mong đợi” như là một loại đầu vào và “kết quả đạt được” như là một loại đầu ra của hoạt động dạy–học. Các yếu tố nằmở giữa hai “đầu vào” và “đầu ra” được sắp xếp thành bốn dòng và năm cột tạo thành hai mươi yếu tố có quan hệ phức tạp với nhau. Như vậy có thể thấy mô hình này rất phức tạp với nhiều mối quan hệ của nhiều yếu tố nhưng vẫn thiếu một có tính quyết định là “quản lý”. Mô hình này phản ánh quan niệm chất lượng giảng dạy và học tập là đạt được kết quảhọc tập được mong đợi từ hiều phía.
Sựhài lòng của những người có liên quan
Sứ mệnh Mục đích Mục tiêu Kếhoạch tài chính Quản lý Nguồn nhân lực Ngân sách Hoạt động đào tạo Nghiên cứu Phục vụcộng đồng Kết quả
Sơ đồ 1.2. Mô hình chất lượng đối với giảng dạy và học tập
Mô hình trong sơ đồ 3 bao gồm 14 để biến “mục đích và mục tiêu” nghiên cứu thành “kết quả đạt được” nhưng vẫn còn nhiều điều chưa rõ ràng về các yếu tố và mối quan hệ phức tạp giữa các yếu tố đầu vào, quy trình,đầu ra và yếu tố đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên sơ đồnày có yếu tố “quản lý” rất quan trọng mà các mô hình trước chưa thể hiện được và mô hình này phản ánh quan niệm chất lượng là việc đạt được mục đích và mục tiêu nghiên cứu khoa học do trường đềra.
Sựthoảmãn của những người có liên quan
Kết quả học tập mong đợi Kết quả đạt được
Đảm bảo chất lượng và đối sách trong nước (quốc tế) Đặc điểm chương trình Nội dung chương trình Tổchức chương trình Khái niệm giáo khoa Chất lượng giảng viên Đảm bảo chất lượng dạy/học Chất lượng của nhân viên hỗtrợ Hồ sơ sinh viên Hướng dẫn sinh viên Đánh giá sinh viên Đánh giá SV Tỉlệ đậu Thiết kế môn học Tỉlệrớt/ bỏhọc Các hoạt động phát triển GV Thời gian tốt nghiệp Các điều kiện học tập Phản hồi những người có liên quan Khả năng được tuyển
Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng nghiên cứu khoa học
Ở sơ đồ 4 “Mô hình chất lượng hoạt động hỗ trợ cộng đồng va xã hội” của trường đại học thể hiệnở việc chỉcó 6 yếu tố và “mục đích và mục tiêu” thành kết quả. Trong các yếu tố này vẫn có đủ yếu tố đầu vào quan trọng như “nguồn nhân lực”, “quản lý” và yếu tố đảm bảo “chất lượng giảng viên”. Quan niệm chất lượng vẫn là việc thực hiện được các mục đích và mục tiêu đặt ra
Sơ đồ 1.4. Mô hình chất lượng hoạt động hỗ trợ cộng đồng và xã hội
Sựthoảmãn của những người có liên quan
Mục đích và mục tiêu Kết quả đạt được
Đảm bảo chất lượng và đối sách trong nước (quốc tế) Chính sách nghiên cứu Chương trình nghiên cứu Số lượng xuất bản Sốluận văn Quản lý nghiên cứu Nguồn nhân lực Tài chính
Tổchức trong nghiên cứu Quy tắc đạo
đức Đào tạo nghiên cứu Các điều kiện thuận lợi HỗtrợSV Phần thưởng cho ban giảng viên Ngân sách bên ngoài Chính sách Quản lý Nguồn nhân lực
Sựthoảmãn của những người có liên quan
Mục đích và mục tiêu Kết quả đạt được
Đảm bảo chất lượng và đối sách trong nước (quốc tế) Hỗtrợ chương trình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tổchức trong việc hỗ
trợcộng đồng Chất lượng giảng viên
Kết luận: Mô hình tổng quát về chất lượng của trường đại học và các mô hình bộ phận về chất lượng hoạt động dạy – học, nghiên cứu và dịch vụ đều phản ảnh những quan niệm nhất định về chất lượng và đều xác định các yếu tố đầu vào, quy trình,đầu ra và các yếu tố đảm bảo chất lượng từ góc độ của những người liên quan. Nhưng các mô hình này làm phức tạp hoá rất nhiều mô hình IPO và chưa xác định rõ mối quan hệ của Nhà trường với thị trường và sựphát triển của Xã hội.
Sơ đồ 1.5. Khái quát quá trình trong hệ thống đào tạo 1.7. Những luận điểm bảo vệ
Quản lý chất lượng có ảnh hưởng đến mọi hoạt động của Nhà trường và có ý nghĩa quyết định đến chất lượng đào tạo. Để có khả năng hội nhập và đủ sức cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu đòi hỏi đối với nguồn nhân lực trong nước thì phải có bước đi đột phá đổi mới quản lý chất lượng đào tạo tiếp cận theo các tiêu chuẩn chất lượng của khu vực và Thế giới.
Để quản lý chất lượng đào tạo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có hiệu quả, cần phải có các giải pháp phù hợp với thực tiễn đào tạo, xuất phát từ mục tiêu yêu cầu phát triển và yêu cầu hội nhập quốc tế.
Bộphận A Bộphận B Bộphận C Bộphận n QT 1 QT 2 QT 3 QT n Mức thoả mãn của khách hàng, bên đặt hàng và các bên liên P P P P
Xây dựng cơ sở lý luận ứng dụng cho việc nghiên cứu quản lý chất lượng đào tạo trong Nhà trường, góp phần phát triển các cơ sở lý luận về quản lý chất lượngđào tạo theo hướng tiếp cận ISO 9001:2008.
Duy trì và cải tiến chất lượng sau “Chứng nhận ISO” là mối quan tâm hàng đầu của lãnhđạo tổ chức trong giai đoạn xây dựng hệ thống chất lượng chứng nhận ISO9001:2008. Sau khi đạt được mục tiêu chứng nhận, cần thấy được mục tiêu lớn hơn là việc duy trì hệ thống quản lý chấtlượng, có như vậy chất lượng đào tạo Nhà trường mới được duy trì và cải tiến phát triển. Điều này cần có các giải pháp thích hợp đểthực hiện đồng bộvà liên tục (Vũ Ngọc